淺析酒店常住客人個(gè)性化服務(wù)存在的問題及措施

郭思雨

（鞍山師范學(xué)院，遼寧 鞍山 114007）

一、個(gè)性化服務(wù)概念及相關(guān)理論

關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的概念西方發(fā)達(dá)國家將其稱作Individualived Service或Personalizeed Service。酒店個(gè)性化服務(wù)，是指酒店為客人提供的體現(xiàn)個(gè)體差異的服務(wù)，其基于規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的前提，針對客人的情緒變化、個(gè)人喜好、突發(fā)狀況等，在不同的情景中，提出異于常規(guī)的服務(wù)。以期讓客人感受到服務(wù)的真誠性與接受服務(wù)的滿足感，為客人留下深刻的體驗(yàn)度和服務(wù)質(zhì)感，從而得到客人的認(rèn)可與忠誠度。

酒店住客大致可分為常住客人和各類型散客。而常住客人作為酒店的最佳客源，同時(shí)也是最穩(wěn)定主要的客源，其重要性不言而喻。對于酒店來說，各級管理人員能夠采取的措施有哪些可以用來做好常住客人的服務(wù)需求、具體細(xì)節(jié)的設(shè)置等問題用來維系客源，就顯得尤為關(guān)鍵。

二、我國當(dāng)前酒店常住客人個(gè)性化服務(wù)的存在問題

我國的酒店業(yè)作為較早一批發(fā)展的服務(wù)行業(yè)，并同國際接軌。隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢和整體行業(yè)的發(fā)展，傳統(tǒng)僵化的酒店服務(wù)已經(jīng)不能應(yīng)對客人的多層次需求，應(yīng)運(yùn)而生的個(gè)性化服務(wù)以勢不可擋的形勢占據(jù)了酒店業(yè)的服務(wù)中心，然而我國酒店業(yè)在個(gè)性化服務(wù)方面做的并不完善，尤其是在常住客人的個(gè)性化服務(wù)仍存在大量問題。總結(jié)歸納有如下問題：第一，客史檔案不系統(tǒng)，其所收集到的資料零散、不具體，不利于酒店個(gè)性化操作。第二，服務(wù)體系不全面，容易造成服務(wù)缺失，影響客人的滿意度。第三，前期及后期的配套服務(wù)尚未完善，環(huán)節(jié)銜接不穩(wěn)，在營造酒店品質(zhì)和知名度上不易形成連鎖效應(yīng)。

三、酒店常住客人個(gè)性化服務(wù)的策略

（一）解決酒店客史檔案系統(tǒng)建立措施

進(jìn)行有序規(guī)范的客戶數(shù)據(jù)管理。客史檔案是酒店進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)管理的一個(gè)重要工具。客史檔案是否完善，對提升酒店自身服務(wù)及運(yùn)營效率，具有重大意義?；诳褪窓n案，客人在酒店期間的每筆消費(fèi)記錄都將被收集在冊，作為珍貴的數(shù)據(jù)被統(tǒng)一管理，并由專人提煉有效信息。例如，常住客人通常會去所住酒店的餐廳用餐，那么在長期的接觸中，顯然可以了解客人各自喜歡的餐品，當(dāng)客人再一次光顧的時(shí)候，就可以有針對性的設(shè)計(jì)定制菜單。且關(guān)于常住客人的信息需要時(shí)時(shí)更新，以便提供更貼心的服務(wù)。

（二）酒店建立完善個(gè)性化服務(wù)體系的解決措施

1.個(gè)性化客房。酒店客房是客人主要的活動(dòng)領(lǐng)域，在客人感受酒店服務(wù)方面的作用尤其突出。關(guān)于酒店的客房服務(wù)，包括清潔服務(wù)、叫早服務(wù)等，可以在細(xì)節(jié)方面入手，在原有的基礎(chǔ)上提供更為細(xì)致入微的個(gè)性化定制服務(wù)，例如常見的客房洗衣服務(wù)，酒店本著為客人著想的目的，讓客人洗衣更加方便，體現(xiàn)對常住客人的重視可以在常住客人房間提供印有客人銘牌的專門的洗衣袋，這樣的定制性的做法會讓客人覺得貼心，同時(shí)衣物不會在送洗過程中被混淆。除此之外，也可以在酒店客房的裝飾風(fēng)格、家具配置、功能體驗(yàn)等方面給予客人不同的感官體驗(yàn)。甚至可以配備24小時(shí)管家，隨時(shí)候命，根據(jù)常住客人日常習(xí)慣，多角度貼近客

2.個(gè)性化餐飲。餐飲的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平的高低一方面關(guān)系到酒店的效益和聲譽(yù)，另一方面更影響著一家酒店的生存與未來發(fā)展。因此，酒店可依據(jù)常住客人的需求相應(yīng)增加新的菜品種類、樣式，按照客人所屬國家的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰等安排不同的菜品，設(shè)立專職員工觀察客人的用餐習(xí)慣，常點(diǎn)菜品，體現(xiàn)酒店對客人的關(guān)注，提高客人滿意度。酒店所提供的優(yōu)質(zhì)的定制化餐飲服務(wù)可以為酒店培養(yǎng)更高的客戶忠誠度。

3.個(gè)性化留言。針對酒店常住客人的個(gè)性化留言服務(wù)，體現(xiàn)在客人生活細(xì)節(jié)中。小到客房清潔，大到客人在入住期間的會客活動(dòng)都可能涉及到留言服務(wù)。因此，酒店應(yīng)建立完整健全的留言管理體系。運(yùn)用人工留言和智能留言服務(wù)相結(jié)合，提供全天候、多角度、寬領(lǐng)域、深層次的個(gè)性化留言服務(wù)，讓客人隨時(shí)隨地都可以就入住體驗(yàn)提出自己的意見和需求，專人系統(tǒng)收集整理客戶留言，隨時(shí)反饋，及時(shí)處理，定期分析，為每個(gè)常住客人建立專門的留言收集簿，為常住客人排憂解難。

4.個(gè)性化會議。很多酒店常住客人會在入住期間產(chǎn)生相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)或出于其他目的的會議活動(dòng)。酒店的會議服務(wù)是酒店維護(hù)常住客人的最重要因素之一，酒店可以根據(jù)活動(dòng)性質(zhì)的不同，召開的時(shí)間不同，邀請人數(shù)的多少提供特定的服務(wù)。

（三）解決酒店前、后期配套服務(wù)的措施

1.超前定制服務(wù)。個(gè)性化的酒店服務(wù)不光是在酒店內(nèi)部體現(xiàn)，常住客人尚抵店時(shí)，其實(shí)就已經(jīng)可以體驗(yàn)來自酒店的個(gè)性化服務(wù)。舉例來說，當(dāng)客人需要酒店專車接機(jī)時(shí)，可對客人可能存在的活動(dòng)專門提供針對性服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容可以涵蓋當(dāng)?shù)氐貓D、新聞報(bào)紙、幫助聯(lián)系出行車輛等，讓客人能夠大致的了解可能活動(dòng)區(qū)域。從而提高客人滿意度，并且在相當(dāng)程度上打響酒店的服務(wù)品質(zhì)，借助常住客人優(yōu)質(zhì)的入住體驗(yàn)，發(fā)展出更多的潛在客戶，擁有更多的核心忠誠客戶。

2.非住店期的個(gè)性化服務(wù)。在常住客人的非住店期間，有計(jì)劃、有針對性的對客人進(jìn)行上門拜訪，把握拜訪的周期性。把握客戶的多樣化需求，做好宣傳工作。在重大的節(jié)假日，如春節(jié)、國慶等大型假期提前發(fā)送祝福短信。生日也除節(jié)假日外重要的提供定制服務(wù)的時(shí)間點(diǎn)。當(dāng)然也可以根據(jù)酒店情況對常住客人提供季節(jié)性的禮物贈送。將客人作為首位，體現(xiàn)重視程度，展現(xiàn)酒店的獨(dú)到服務(wù)，維系客人與酒店的親密關(guān)系。

四、結(jié)語

客人多樣的需求將帶動(dòng)酒店整體行業(yè)的飛速發(fā)展，更促使著酒店謀求為客人提供更完善、更個(gè)性化的服務(wù)。常住客人作為與酒店長期頻繁接觸的客戶群體，能為常住客人提供貼合的個(gè)性化服務(wù)將為酒店積累更多不可或缺的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。