微商模式下消費者權益保護問題探析

劉文彥

摘要：本文在明確微商發(fā)展的重要作用的基礎上，揭示了微商發(fā)展過程中消費者權益難以得到保護的現狀，重點分析了這種現狀對消費者的影響，最后從政府、行業(yè)、消費者三個角度提出了保護消費者權益的對策與建議。

關鍵詞：微商；消費者權益；影響；對策

微商是指在各種移動電商平臺上進行商品售賣的小商家，他們主要以微信為平臺做網絡推廣進行產品的宣傳銷售，其主要特點是在激烈的市場競爭中以各種非常規(guī)手段以小搏大，以獨特的創(chuàng)意在市場浪潮中占領一席之地。微商這一新的商業(yè)模式在一定程度上無疑是社會正常的薪陳代謝，對社會經濟、消費者、企業(yè)產生了重要作用。在經濟方面，微商的興起一定程度上激活了市場主體活力，有利于發(fā)展商業(yè)，促進流通，拉動社會消費和經濟增長；在消費者方面，微商改變了傳統(tǒng)的購物方式，在消費者瀏覽朋友圈的閑暇時間就可以挑選自己中意的商品，擴大了消費者的購物地域；在企業(yè)方面，微商大大降低了企業(yè)的運營成本，提高生產活動中的利潤。

一、微商模式下衍生的各種消費者權益保護問題

微商作為一個出現不久還不成熟的新事物，發(fā)展勢頭過于迅猛，伴隨產生了許多弊端，突出變現是近幾年侵害消費者權益的案例頻發(fā)，據《消費者報道》指出，到2016年微商的市場交易總額達到3607.3億，然而其中由于涉及不正規(guī)的交易造成消費者權益受損的金額就達到了1118.3億，這無疑是一個很驚人的數字。據公開報道，22歲的周女士是河南商丘人，曾在國外學習，回國后通過社交網絡售賣面膜，其社交媒體賬號“壞脾氣公子”擁有超10萬粉絲。2014年11月起，陸續(xù)有買家在網絡上曬出面部發(fā)紅、長痘甚至長毛的照片，稱使用周女士賣的“三無面膜”后皮膚被毀，被醫(yī)院診斷為過敏性皮炎和激素依賴性皮炎。多名曾經的粉絲、買家被周女士在微信中拉黑或屏蔽，有買家試圖通過寄貨和退貨地址、電話找到周女士本人，發(fā)現地址和電話均不屬實，至今尚未找到周女士。這樣的例子是消費者權益受到侵害的案例中不勝枚舉，對消費者造成的影響是十分嚴重的。

二、微商模式下衍生消費者權益保護問題對消費者的影響

一是消費者的知情權受到損害。網上的商品信息傳播速度快、輻射面廣，在交易的形式上簡單易行，沒有多少交易規(guī)范的限制。在經營者沒有充分公開信息時，消費者對交易的內容、質量存在很多模糊，這就造成了消費者的知情權益受到損害。二是商品質量無法保證。微商平臺是非面對面交易，消費者不能看貨訂購，只能通過網頁上的描述、圖片等廣告或曬圖進行交易，但是沒有直接感官認識，更沒有機會親身體驗商品的質量。三是消費者交易存在風險。微商交易是一種非即時的交易，由于經營者對消費者并不放心，通常是先由消費者通過信用卡或其他手段全額付款，付款后消費者即使對貨物并不滿意，但除個別情況外一般也不予退貨。因此，消費者進行網上微商交易比傳統(tǒng)交易面臨更大的風險。四是消費者的維權難。與第三方網絡交易平臺的網購渠道不同，很多微商與消費者之間是通過微信轉賬實現付款，貨款在買家收貨之前就已，經轉出進入賣家賬戶，消費者維權非常被動。因此消費者最好避免直接和個人微商交易，盡量選擇那些有一定定粉絲基礎的并開設了專門微店的品牌商家，或者在其他可信賴的購物平臺上與開設的專門網店的微商進行交易，這樣一旦出現消費糾紛，維權會有一定的障保。

三、應對微商模式下消費者權益受損的對策與建議

（一）政府應完善立法體系，加強有效監(jiān)管

政府有關部門應加強立法，完善法律體系?？梢圆扇ξ⑸陶鞫?、健全與微商相關的法律法規(guī)、嚴懲微商傳銷行為等措施治理微商中的紊亂現象。具體而言，應針對微商特點出臺微商從業(yè)者管理辦法，明確在微商經營過程中平臺商、商品提供方及微商代理人各自的法律責任；微商平臺企業(yè)必須對所有微商經營者進行實名認證，并定期向相關職能部門備案微商交易情況；對微商經營行為進行監(jiān)管，制止并懲處違法違規(guī)經營行為，對通過平臺發(fā)布的宣傳廣告、出售的商品負責，制定微商退換貨政策，保證消費者合法權益。

同時根據微商的新變化和新特點，制定合理有效的監(jiān)管措施。微商依托于移動互聯網，政府有關部門要主動適應新變化和新特點，在吸收原有合理監(jiān)管經驗的基礎上，不斷總結探索適應微商行業(yè)發(fā)展的監(jiān)管措施，全力規(guī)范微商經營行為，盡職保護消費者合法權益。

（二）行業(yè)自律，認真履行自己的責任和義務

網絡交易平臺和經營者作為微商中的重要主體應嚴格按照《消費者權益保護法》規(guī)定履行應盡的責任和義務?！断M者權益保護法》明確規(guī)定了經營者的基本義務和法律責任，針對網絡購物，專門規(guī)定了“七天無理由退貨”，消費者在購買商品的七天內如果對所買產品不滿意，可以隨時進行無理由退還。微商經營平臺應對微商經營行為進行監(jiān)管，制止并懲處違法違規(guī)經營行為，對通過平臺發(fā)布的宣傳廣告、出售的商品負責，制定微商退換貨政策，保證消費者合法權益。

微商經營者，應該嚴格接受《消費者權益保護法》的約束，按照《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，主動履行自身應盡義務，盡全力維護消費者合法權益。與此同時，還應主動接受政府部門的監(jiān)管和廣大消費者的監(jiān)督，公開有關的各方面信息，規(guī)范自身經營行為。

除此之外，還要通暢用戶舉報渠道。消費者在遭受不法侵害時，往往難以找到舉報途徑，微商平臺應不斷完善舉報流程，提供多種舉報途徑，并及時對消費者的舉報進行處理。另外加強對惡意網址進行攔截。作為微商平臺，應充分利用自己的技術優(yōu)勢，為消費者提供網址攔截及提醒的服務。同時，還可以將打開的鏈接加入專門的安全掃描，并使用專門的惡意網址檢測系統(tǒng)進行風險評估，對于已確定為惡意的網址進行攔截并阻止訪問，對于無法確定風險的網址給予安全提示，可以有效阻止惡意網址的擴散傳播，保障消費者權益。

（三）消費者方面增強自身的風險意識

消費者應從自身做起，增強自身的風險意識。首先消費者在網上購物時，首先要充分了解商品經營者的基本信息，這是維護自己權益、安全購物的第一步。其次，在付款方式上，盡量選用安全的第三方支付平臺，確認貨物質量后再確認付款。另外還要注意妥善保管好付款的交易憑證，包括經營者通過各類工具發(fā)布的商品信息、溝通記錄、匯款憑證及用途等，以便在維權時能夠提交充足證據。

（作者單位：唐山學院經濟管理系）