高校院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估體系構(gòu)建

陳典龍 何峰

內(nèi)容摘要：2017年3月3日，共青團(tuán)中央、教育部、全國學(xué)聯(lián)下發(fā)《學(xué)聯(lián)學(xué)生會(huì)組織改革方案》，文件明確“學(xué)生會(huì)組織是黨領(lǐng)導(dǎo)下、團(tuán)指導(dǎo)下的廣大同學(xué)自我教育、自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的主要學(xué)生組織”。首次以正式文件明確學(xué)生會(huì)“自我監(jiān)督”的主體功能和任務(wù)，學(xué)生會(huì)的定位擴(kuò)充了新的內(nèi)涵。如何加強(qiáng)學(xué)生會(huì)組織的“自我監(jiān)督”功能，一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是科學(xué)的評(píng)價(jià)學(xué)生組織的服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：院系學(xué)生分會(huì) 服務(wù)質(zhì)量 動(dòng)態(tài)評(píng)估

學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是衡量學(xué)生會(huì)工作開展成效的重要指標(biāo)，評(píng)估體系的建立對新時(shí)代學(xué)生會(huì)改革成效尤為重要。當(dāng)前，以各高校團(tuán)委為主導(dǎo)的院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系存在著諸如機(jī)械式應(yīng)付評(píng)估、評(píng)估指標(biāo)體系重形式輕特色、評(píng)估方法欠科學(xué)、反饋問責(zé)機(jī)制不完善等問題，使得評(píng)估結(jié)果的科學(xué)性、客觀性受損，社會(huì)公信力下降?？梢哉f，建構(gòu)多元、全面、科學(xué)、客觀的院系學(xué)生會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系，持續(xù)提升院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量，是實(shí)現(xiàn)高校學(xué)生會(huì)改革的重要前提和保障。

一.高校院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估體系的應(yīng)然定位

《高校共青團(tuán)改革方案》要求改革要統(tǒng)籌推進(jìn)上下聯(lián)動(dòng)，著眼于“自上而下”與“自下而上”相結(jié)合，形成上下聯(lián)動(dòng)、合力推進(jìn)改革的生動(dòng)局面。相較于以往側(cè)重于對院系學(xué)生分會(huì)工作質(zhì)量“自上而下”的監(jiān)控，高校院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估體系將逐漸轉(zhuǎn)向有針對性“上下結(jié)合”，從而促進(jìn)學(xué)生會(huì)服務(wù)質(zhì)量的提高。

評(píng)估體系的建立首先應(yīng)立足于共青團(tuán)改革、學(xué)聯(lián)改革的大背景，評(píng)估指標(biāo)的設(shè)置則應(yīng)符合學(xué)生會(huì)改革的需求。所以，在學(xué)生會(huì)改革推進(jìn)的過程中，利用搜集青年學(xué)生反饋的信息，作用于團(tuán)學(xué)工作改革的實(shí)際操作，才能促使改革朝著以廣大學(xué)生為中心的主線上推進(jìn)。具體而言，高校院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估體系的應(yīng)然定位，可以從以下4個(gè)方面進(jìn)行論述：

1.評(píng)估主體多元化。目前，多數(shù)高校院系學(xué)生分會(huì)工作質(zhì)量評(píng)估主體主要為校團(tuán)委和校學(xué)生會(huì)，評(píng)估主體相對單一。這種單方面的“自上而下”的評(píng)估難以及時(shí)反饋廣大學(xué)生的實(shí)際需求，伴隨著學(xué)生日益強(qiáng)烈的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)訴求，評(píng)估體系必然由一元、二元向多元轉(zhuǎn)化，讓高校院系學(xué)生分會(huì)的服務(wù)質(zhì)量接受廣大同學(xué)的檢驗(yàn)。同時(shí)，更多評(píng)價(jià)權(quán)和監(jiān)督權(quán)回歸學(xué)生群體將要求各評(píng)估主體之間職能分工更加明確。因?yàn)?，各類評(píng)估主體對服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值取向和目標(biāo)定位是不一樣的。比如，校學(xué)生會(huì)和校團(tuán)委傾向于將院系學(xué)生會(huì)工作量化，而廣大學(xué)生群體更加看重院系學(xué)生會(huì)工作對自我價(jià)值的提升。這恰恰是評(píng)估更加科學(xué)和專業(yè)化的體現(xiàn)。

2.評(píng)估模式多樣化，凸顯“以學(xué)生為中心”。目前，院系學(xué)生分會(huì)評(píng)估已經(jīng)形成了“認(rèn)證模式”和“分類評(píng)估模式”。這兩類評(píng)估模式的指標(biāo)設(shè)計(jì)和發(fā)展都在強(qiáng)調(diào)和凸顯學(xué)生的中心地位。各高?；臼菑淖晕夜芾?、自我教育、自我服務(wù)和配合校學(xué)生會(huì)工作四個(gè)維度展開評(píng)估，評(píng)估細(xì)則中出現(xiàn)了“學(xué)院是否根據(jù)本院同學(xué)的需求和專業(yè)特點(diǎn)開展校園文化活動(dòng)”等內(nèi)容。落實(shí)高校共青團(tuán)工作“以學(xué)生為中心”的內(nèi)涵，必須注重學(xué)生的內(nèi)在需求和學(xué)生長足發(fā)展。只有以學(xué)生為中心的學(xué)生會(huì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，才是衡量學(xué)生會(huì)服務(wù)質(zhì)量的正確標(biāo)尺，也是院系學(xué)生會(huì)符合時(shí)代發(fā)展的本質(zhì)體現(xiàn)。

3.評(píng)估程序規(guī)范化，學(xué)院階段性評(píng)估是必然趨勢。在現(xiàn)階段，高校的院系學(xué)生會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估基本上是被動(dòng)式評(píng)估，即學(xué)校在既定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)啟動(dòng)的評(píng)估。需要強(qiáng)調(diào)的是，高校各學(xué)院主動(dòng)的自我評(píng)估對高校團(tuán)學(xué)工作的推進(jìn)和發(fā)展大有裨益，自省、自查式的主動(dòng)評(píng)估應(yīng)成為高校團(tuán)學(xué)工作推進(jìn)和院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量不斷發(fā)展的自覺行為。

4.評(píng)估手段信息化。信息化是現(xiàn)代化的基本特征，也是廣大青年喜聞樂見評(píng)估手段.信息化的操作不能簡單理解為運(yùn)用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)，而是應(yīng)該講評(píng)估信息進(jìn)行科學(xué)的系統(tǒng)的處理分析。云計(jì)算和大數(shù)據(jù)時(shí)代的來臨，使學(xué)生的行為特征在信息化手段下更容易進(jìn)行歸納總結(jié)，從而把握規(guī)律，讓學(xué)生行為變得更易解讀。

5.評(píng)估體系動(dòng)態(tài)化。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系要持續(xù)發(fā)揮反饋機(jī)制的作用要緊密依靠其動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)。學(xué)生的訴求和對學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的產(chǎn)生在時(shí)間上具有極強(qiáng)的不確定性，這主要是學(xué)生會(huì)日常工作和活動(dòng)開展時(shí)間的不確定性決定的。立足這一突出問題，將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系貫穿于院系學(xué)生分會(huì)整個(gè)工作時(shí)間軸成為了必然要求。合理的轉(zhuǎn)換評(píng)估平臺(tái)，綜合線下評(píng)估的穩(wěn)定性和線上評(píng)估的便利性等優(yōu)勢，合理利用線上評(píng)估方式的安全性特點(diǎn)，保證搜集的信息準(zhǔn)確客觀，并依托各大社交平臺(tái)取得較好效果。

二.現(xiàn)階段高校院系學(xué)生分會(huì)評(píng)估體系的實(shí)然不足

1.自上而下的評(píng)估考核方式過于片面。結(jié)合自下而上的評(píng)估考核方式才能確保雙向評(píng)估搜集信息的完整性。院系學(xué)生會(huì)的工作大致可分為三類：針對廣大同學(xué)開展的教育活動(dòng)，貫穿于日常的常規(guī)工作和學(xué)生干部的培養(yǎng)工作。校學(xué)工部門和校團(tuán)委對院系學(xué)生分會(huì)的考核往往也是針對這三個(gè)方面，但考核方式都是自上而下單一方式的評(píng)估考核，忽略了廣大學(xué)生對院系學(xué)生分會(huì)的評(píng)價(jià)，這意味著片面的評(píng)估方式只能得到片面的評(píng)估結(jié)果，而考核結(jié)果是學(xué)生分會(huì)改革的重要信息來源，這直接導(dǎo)致院系學(xué)生分會(huì)改革是不全面的改革，甚至在優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、改善工作流程和提高服務(wù)水平方面也沒有根本性的改變。院系學(xué)生分會(huì)要強(qiáng)化自我管理、自我教育、自我服務(wù)的職能，密切關(guān)注廣大學(xué)生的訴求和評(píng)價(jià)是必由之路。

2.反饋渠道過于單一，難以適應(yīng)院系學(xué)生分會(huì)改革的需要。新形勢下，學(xué)生思想動(dòng)態(tài)和行為隨著社會(huì)的發(fā)展在迅速的變化，匯總分析學(xué)生思想動(dòng)態(tài)作為院系每年必做的常規(guī)工作，也作為反饋學(xué)生訴求和對學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主要渠道，這一工作并沒有發(fā)揮對院系學(xué)生分會(huì)的指導(dǎo)作用。即使有院領(lǐng)導(dǎo)組織的學(xué)生座談會(huì)等其他方式補(bǔ)充，實(shí)際上往往導(dǎo)致信息傳達(dá)滯后甚至傳達(dá)不到位，院系學(xué)生分會(huì)迫切需要新的渠道去獲取廣大同學(xué)需求和評(píng)價(jià)的反饋信息，構(gòu)建合理的院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系成為了改變這一現(xiàn)狀的思路之一。

3.自下而上的評(píng)估信息傳遞層級(jí)冗雜。微觀分析，從院系學(xué)生分會(huì)到達(dá)學(xué)生群體中要經(jīng)過普通同學(xué)、相關(guān)班委、班長或團(tuán)支書、部門學(xué)干、相關(guān)部門部長、學(xué)生分會(huì)主席六個(gè)層級(jí)，縱向信息傳遞嚴(yán)重受阻。評(píng)估信息存在明顯的傳遞滯后性，影響評(píng)估的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

三.高校院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估體系的建設(shè)路徑

構(gòu)建高校院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估體系?？傮w而言，評(píng)估體系可以分為三類：一是以院系學(xué)生會(huì)服務(wù)質(zhì)量為核心，直接衡量和描述服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)；二是監(jiān)督學(xué)生干部隊(duì)伍綜合表現(xiàn)的評(píng)估指標(biāo)；三是以學(xué)生干部角度監(jiān)測學(xué)生思想動(dòng)態(tài)變化的指標(biāo)。

評(píng)估內(nèi)容可以學(xué)生群體和學(xué)生干部群體為評(píng)估主體兩大類。學(xué)生群體主要評(píng)估干部自身和活動(dòng)（工作）兩大塊，其中評(píng)估學(xué)生干部以學(xué)生干部知識(shí)素養(yǎng)、組織協(xié)調(diào)能力、表達(dá)能力為主要內(nèi)容的先在條件。以學(xué)生干部積極性、應(yīng)變能力、服務(wù)意識(shí)為主體的實(shí)際表現(xiàn)。以及對學(xué)生干部工作滿意度的評(píng)價(jià)；評(píng)估活動(dòng)主要是包含以活動(dòng)（工作）的氛圍、特色、宣傳、創(chuàng)新性、安排的合理性科學(xué)性為指標(biāo)的過程，活動(dòng)（工作）受眾的學(xué)習(xí)收獲和學(xué)習(xí)能力提升、實(shí)踐能力和自我發(fā)展能力提升、社交能力提升、是否符合預(yù)期的效果，以及活動(dòng)（工作）滿意度的評(píng)價(jià)。

當(dāng)然，評(píng)估體系要發(fā)揮作用還需要其他途徑的保證：

1.加強(qiáng)高校院系學(xué)生會(huì)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)代化信息建設(shè)?，F(xiàn)如今，便捷的云數(shù)據(jù)處理將為評(píng)估結(jié)果提供更多的解讀，院系學(xué)生會(huì)可以把握住學(xué)生思想的動(dòng)態(tài)變化，開展有針對性的活動(dòng)和工作，同時(shí)可以直接監(jiān)測學(xué)生會(huì)組織改革的成效。通過信息化平臺(tái)我們對服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估可以有更全面和客觀的判斷。

2.健全高校院系學(xué)生會(huì)學(xué)生干部隊(duì)伍監(jiān)督機(jī)制。一方面將評(píng)估結(jié)果同學(xué)生干部考核聯(lián)系起來，與學(xué)生干部獎(jiǎng)勵(lì)直接掛鉤，依據(jù)評(píng)估結(jié)果從源頭上遏制學(xué)生干部不作為等不良風(fēng)氣。另一方面，將評(píng)估結(jié)果與院系學(xué)生會(huì)經(jīng)費(fèi)支持掛鉤，院系學(xué)生會(huì)想要獲得更多的資源支持，必須從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。

3.在院系學(xué)生會(huì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系推進(jìn)過程中不斷豐富其內(nèi)容。

隨著高校團(tuán)學(xué)各項(xiàng)工作和建設(shè)的加強(qiáng)和改進(jìn)，在高校共青團(tuán)改革創(chuàng)新的的推進(jìn)過程中，團(tuán)學(xué)工作內(nèi)容不斷豐富。要保證評(píng)估體系的“活力”，使評(píng)估體系適應(yīng)現(xiàn)階段的工作內(nèi)容，那么結(jié)合高校特色和現(xiàn)階段的工作要求豐富評(píng)估體系才才能發(fā)揮成效。

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項(xiàng)目：團(tuán)中央學(xué)校部2017年全國學(xué)校共青團(tuán)課題研究資助項(xiàng)目《高校院系學(xué)生分會(huì)服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)評(píng)估體系探析——基于學(xué)生反饋機(jī)制的研究》（課題批準(zhǔn)號(hào)：2017LX104）

（作者單位：江西師范大學(xué)城建學(xué)院）