政務(wù)微信對(duì)公共議題的推進(jìn)程度研究

■ 舒 展

政務(wù)微信在推動(dòng)公共議題討論和參與、改善官民關(guān)系等方面發(fā)揮著不可替代的作用,但目前的推進(jìn)程度仍缺少量化數(shù)據(jù)支撐。如何從定量分析角度檢驗(yàn)政務(wù)微信所發(fā)揮的作用,一直是擺在學(xué)術(shù)界面前的一道難題。本研究首先基于清博大數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行全國(guó)政務(wù)微信公眾號(hào)數(shù)據(jù)的細(xì)粒度和深度溯源的挖掘、存儲(chǔ)、歸類和相關(guān)性處理,建立數(shù)據(jù)與指標(biāo)規(guī)范模型,獲取并解析了2017年1～6月全國(guó)各省區(qū)市政務(wù)微信原始數(shù)據(jù)2718779條；然后通過比對(duì)有關(guān)熱點(diǎn)公共議題的多個(gè)主體、目標(biāo)和層次變化,觀察多個(gè)公共議題在萌芽期、高漲期、高潮期和回落期的輿論傳播變化,同時(shí)評(píng)判政務(wù)微信在此過程中的信息發(fā)布演化特點(diǎn),最終確定兩個(gè)典型案例,從政務(wù)微信對(duì)公共議題的跟進(jìn)效率和輿情處置模式等方面進(jìn)行定量分析；最后依據(jù)已經(jīng)處理完成的數(shù)據(jù),通過WCI(微信傳播指數(shù))指標(biāo)模型進(jìn)行計(jì)算,直觀呈現(xiàn)全國(guó)各地政務(wù)微信在公共議題上的推進(jìn)情況。本研究旨在通過案例研究與大數(shù)據(jù)技術(shù)相結(jié)合的定性與定量研究方法,來剖析政務(wù)微信對(duì)公共議題的推進(jìn)程度,為國(guó)家治理和互聯(lián)網(wǎng)政治研究提供借鑒意義。

一、政務(wù)微信在推進(jìn)公共議題上的作用

(一)新公共管理理論框架下政務(wù)微信的作用

從上世紀(jì)80年代以來,歐美國(guó)家掀起了“重塑政府”“再造公共部門”的新公共管理運(yùn)動(dòng),此運(yùn)動(dòng)迅速波及世界,并對(duì)當(dāng)今政府管理創(chuàng)新性改革產(chǎn)生深刻影響。公共選擇學(xué)派學(xué)者布坎南、商業(yè)管理主義學(xué)者奧斯本和蓋布勒等人對(duì)此進(jìn)行了系統(tǒng)理論分析,并奠定了新公共管理理論的基礎(chǔ)。

新公共管理理論認(rèn)為,公共管理者在管理公共組織和執(zhí)行公共政策的時(shí)候,應(yīng)該承擔(dān)為公民服務(wù)和向公民放權(quán)的職責(zé),公共管理者的工作重點(diǎn)不應(yīng)該是為政府航船掌舵,不應(yīng)該是為其劃槳,而應(yīng)該是建立一些明顯具有完善整合力和回應(yīng)力的公共機(jī)構(gòu)①。在政府理念上,政府應(yīng)該以服務(wù)社會(huì)大眾為宗旨,吸納大眾參與到社會(huì)服務(wù)和公共議題中來,對(duì)官僚主義和科層制進(jìn)行了反思；在運(yùn)行機(jī)制上,政府應(yīng)該積極調(diào)試和創(chuàng)新管理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)公平和效率的平衡和提升,滿足大眾和社會(huì)的需求；在技術(shù)層面,政府需要學(xué)習(xí)現(xiàn)代企業(yè)的管理模式和典型思維,借鑒企業(yè)管理的技術(shù)、工具和制度②。

如今,政務(wù)微信成為中國(guó)各級(jí)政府推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”建設(shè)的重要組成部分,成為政府政務(wù)創(chuàng)新的主要抓手,同時(shí)也是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段和互聯(lián)網(wǎng)理念思維助力政府公共行政的具體體現(xiàn)。政府對(duì)政務(wù)微信的應(yīng)用主要集中于以下三個(gè)方面。

1.設(shè)置公共議題

微信公眾平臺(tái)因其開放性、大容量、強(qiáng)互動(dòng)等特性迅速被引入到政務(wù)治理之中,微信公眾平臺(tái)豐富的媒介手段促使其異軍突起,成為輿論場(chǎng)上的“國(guó)家隊(duì)”。同時(shí),政府也可以利用微信文章的順位安排功能將重要議題置于顯著位置或黃金時(shí)段,通過議程設(shè)置手段將黨和政府的工作重心和宣傳重點(diǎn)相結(jié)合,突出信息發(fā)布的針對(duì)性,設(shè)置發(fā)布頻率,在重要節(jié)點(diǎn)上發(fā)布“政府想說、公眾想聽”的新聞信息,確保發(fā)布議程設(shè)置與注重發(fā)布信息同事件進(jìn)展密切聯(lián)系,真正做到發(fā)布的信息與公眾的需求密切結(jié)合起來,充分展示政務(wù)微信的權(quán)威性,主動(dòng)加強(qiáng)輿論引導(dǎo)的能力。而當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論導(dǎo)向發(fā)生偏差時(shí),政務(wù)微信通過權(quán)威信息公布,對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行糾偏并利用網(wǎng)絡(luò)放大政府的聲音,以保障政策議題輿論的公共性導(dǎo)向。

2.搭建溝通渠道

政務(wù)微信成為繼政府網(wǎng)站、政務(wù)微博之后政府信息發(fā)布的新渠道,強(qiáng)化了信息發(fā)布的及時(shí)性和針對(duì)性,實(shí)現(xiàn)了更廣泛意義上的官民對(duì)話。而微信的私密性使得信息更具針對(duì)性、有效性和高傳達(dá)率,有助于推動(dòng)政府工作的實(shí)時(shí)溝通和快速反應(yīng)。尤其是在重大突發(fā)事件、社會(huì)謠言面前,政府首先會(huì)借助政務(wù)微信的力量即時(shí)發(fā)聲,傳達(dá)有效信息,從而實(shí)現(xiàn)“指尖上的對(duì)話”。從本質(zhì)上看,政務(wù)微信依托微信公眾號(hào)打破了階層之間的枷鎖,拉近了政務(wù)發(fā)布者和普通用戶的距離,起到了跨階層對(duì)話的社會(huì)功能,極大地拓展了官民良性互動(dòng)的公共空間。民眾通過政務(wù)微信進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)問政”,基層政府進(jìn)行“網(wǎng)絡(luò)理政”,官民雙方的新型溝通與對(duì)話平臺(tái)正在形成。

3.創(chuàng)新服務(wù)方式

政務(wù)微信的發(fā)展改變了用戶獲取服務(wù)的途徑和方式,促進(jìn)政府線上服務(wù)優(yōu)化升級(jí)和線下服務(wù)整合改造。服務(wù),作為政務(wù)官微的核心目標(biāo),其效力在未來必將進(jìn)一步凸顯。目前,大部分政務(wù)微信已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)如在線咨詢、業(yè)務(wù)辦理等職能服務(wù)。網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳的開通,更是逐步使政務(wù)服務(wù)向便捷化、高效化方向發(fā)展,構(gòu)建基于用戶需求的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái),實(shí)現(xiàn)開放式政務(wù)服務(wù)。政務(wù)微信以用戶需求為導(dǎo)向,立足部門特色定位,不斷完善網(wǎng)上辦事大廳功能,滿足了公眾指尖上的民生服務(wù),真正體現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路,讓群眾少跑腿”的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的辦事效率,大大提高了群眾的滿意度和政府的公信力,真正打造服務(wù)型政府。

(二)公共領(lǐng)域理論框架下政務(wù)微信的現(xiàn)實(shí)問題

1.公共領(lǐng)域和私人領(lǐng)域的邊界

德國(guó)社會(huì)學(xué)家哈貝馬斯是公共領(lǐng)域理論的集大成者,他認(rèn)為,公共領(lǐng)域是一個(gè)可以形成公共意見的社會(huì)生活領(lǐng)域,這個(gè)領(lǐng)域不同于私人生活領(lǐng)域和國(guó)家權(quán)力領(lǐng)域,公眾可以在其中共同探討具有普遍性公共利益的公共事務(wù),以抗衡公權(quán)力,維護(hù)公共福祉。公民組成的公眾群體通過開放、公開、平等、自由地對(duì)話,公共意見(輿論)便會(huì)形成,而傳播和表達(dá)的傾向?qū)⑵渑c媒介天然地聯(lián)系了起來。

公民社會(huì)的形成是公共領(lǐng)域的一個(gè)必要條件,但現(xiàn)代社會(huì)中,個(gè)體意志得到極大鼓舞,社會(huì)的公民化正在被瓦解,個(gè)體對(duì)公共利益和公共議題漠不關(guān)心,個(gè)體意志和公共意志之間存在矛盾,公共領(lǐng)域正在受到私人領(lǐng)域的侵蝕。而這便是公共領(lǐng)域的理論困境之一,即“公共領(lǐng)域和私人領(lǐng)域的邊界問題”。③現(xiàn)實(shí)生活中,公共領(lǐng)域和私人領(lǐng)域相互進(jìn)入才是常態(tài):公共領(lǐng)域侵入私人領(lǐng)域帶來泛政治化,反之則帶來泛娛樂化。

2.微信的“強(qiáng)聯(lián)系”屬性對(duì)政務(wù)微信的影響

美國(guó)社會(huì)學(xué)家馬克·格拉諾維特曾提出過弱聯(lián)系理論,認(rèn)為人際關(guān)系中的“弱聯(lián)系”沒有“強(qiáng)聯(lián)系”穩(wěn)固,但卻有著快速、低成本和高效能的傳播效率④。而微信便是基于“強(qiáng)聯(lián)系”構(gòu)建的社交平臺(tái)。用公共領(lǐng)域理論解構(gòu)微信,可以發(fā)現(xiàn),微信是一個(gè)基于“強(qiáng)聯(lián)系”社群構(gòu)建的虛擬“私人領(lǐng)域”,而具有強(qiáng)媒體性質(zhì)的微信公眾號(hào)便是“公共領(lǐng)域”。

對(duì)于政務(wù)微信來說,為了推進(jìn)公共議題展開討論,政務(wù)微信只提高用戶的文章打開率是不夠的,而是要引發(fā)用戶的轉(zhuǎn)發(fā)行為,轉(zhuǎn)發(fā)文章最理想的靶向地是另一個(gè)強(qiáng)媒體產(chǎn)品——朋友圈。朋友圈的性質(zhì)特殊,這是一個(gè)基于“私人領(lǐng)域”的“公共領(lǐng)域”,私人議題和公共議題都會(huì)在這里相互進(jìn)入,可以認(rèn)為,在微信內(nèi)生態(tài)中,朋友圈就是一條邊界。

但是,朋友圈的困境在于,發(fā)布過于私密的內(nèi)容或宏大政治社會(huì)議題內(nèi)容的用戶都會(huì)存在“沒朋友”的社交風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)樯鲜鰞?nèi)容總會(huì)在“強(qiáng)關(guān)系”性質(zhì)的朋友圈中引起部分人無聲的異議或不適,反而朋友圈中“弱關(guān)系”個(gè)體卻表現(xiàn)活躍。這一困境的本質(zhì)在于私人領(lǐng)域和公共領(lǐng)域在“強(qiáng)關(guān)系”圈層的錯(cuò)置,以至于政務(wù)微信在推進(jìn)公共議題討論時(shí)會(huì)受到影響。

二、政務(wù)微信在公共議題上的推進(jìn)程度

通過對(duì)上半年熱點(diǎn)輿情事件的梳理盤點(diǎn),確定“房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)”與“寧波動(dòng)物園老虎春節(jié)傷人”事件為案例研究樣本,分別從全國(guó)性議題和地方性議題兩個(gè)層面,在政務(wù)微信對(duì)公共議題的傳播效能和跟進(jìn)效率兩個(gè)維度下,研究政務(wù)微信對(duì)公共議題的推進(jìn)程度。

房地產(chǎn)相關(guān)議題一直以來都是全民最為關(guān)注的民生話題,該議題與經(jīng)濟(jì)金融、政策法規(guī)、住房安全、教育、社會(huì)民生等領(lǐng)域廣泛關(guān)聯(lián),具備相當(dāng)?shù)膹V泛性、普遍性和典型性,是理想的案例研究樣本。此樣本研究更側(cè)重于分析政務(wù)微信對(duì)公共議題的傳播效能。

“寧波動(dòng)物園老虎傷人”事件承接在“北京八達(dá)嶺老虎襲人事件”之后,事件傳播廣泛,發(fā)展脈絡(luò)清晰,并綜合了輿論引導(dǎo)、謠言應(yīng)對(duì)、議程設(shè)置、借勢(shì)傳播、長(zhǎng)尾傳播等典型傳播現(xiàn)象,能清晰地看到政務(wù)微信在輿論引導(dǎo)方面的推進(jìn)作用。此樣本研究更側(cè)重于分析政務(wù)微信對(duì)公共議題的跟進(jìn)效率。

(一)政務(wù)微信在全國(guó)性議題上的推進(jìn)程度——以房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)為例

1.議題的跟進(jìn)效率

通過數(shù)據(jù)分析,在2017年上半年,全國(guó)省級(jí)、地級(jí)政務(wù)微信發(fā)布涉房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)的文章共12674篇,覆蓋我國(guó)31個(gè)省、直轄市和自治區(qū),幾乎每日都有政務(wù)微信發(fā)布相關(guān)文章,對(duì)房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)議題跟進(jìn)時(shí)長(zhǎng)長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月,產(chǎn)生了持續(xù)的議題引導(dǎo)力,將個(gè)人領(lǐng)域的關(guān)注內(nèi)容與公共利益的討論聯(lián)系解讀,逐步引向理性的思考軌道。

圖1 涉“房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)”議題發(fā)文量地域分布

從發(fā)文的地域分布上看,大致呈現(xiàn)出東多西少的階梯式格局,山東、江蘇、北京、浙江、廣東、河北等東部省市發(fā)文最多,此外,河南、內(nèi)蒙古等中西部省區(qū)發(fā)文數(shù)也相當(dāng)可觀。而廣大西南和西北地區(qū)對(duì)此議題關(guān)注度不高,東西部省區(qū)政務(wù)微信發(fā)文量差距較大。“房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)”這一公共議題的地域分布密集度與當(dāng)?shù)卣恼{(diào)控力度緊密相關(guān)。

圖2 涉“房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)”議題相關(guān)發(fā)文量的時(shí)間分布

從發(fā)文的時(shí)間維度上看,受“雄安新區(qū)成立”影響,各地政務(wù)微信發(fā)文量在四月份達(dá)到峰值,單月總發(fā)文量達(dá)到2435篇,而到6月發(fā)文量回落至低谷,為1873篇。通過計(jì)算,上半年各省發(fā)文量平均值為351.871篇,共有14個(gè)省市區(qū)的發(fā)文量在平均值以上。從一些政務(wù)微信披露的有關(guān)雄安新區(qū)的最新政策部署來看,政務(wù)微信憑借信息發(fā)布的權(quán)威性、全面具體性,使得當(dāng)?shù)卣?wù)官微更新的多條文章持續(xù)刷屏朋友圈,短時(shí)間內(nèi)轉(zhuǎn)變成為“網(wǎng)紅政務(wù)號(hào)”。

2.議題的輿論反饋

通過數(shù)據(jù)處理,得出以下四張表格,分別通過省、地兩級(jí)政務(wù)微信半年閱讀總數(shù)、閱讀極值、點(diǎn)贊總數(shù)、點(diǎn)贊極值,對(duì)各省區(qū)進(jìn)行排名,從而描述各省政務(wù)微信對(duì)房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)議題的輿論反饋情況。

表1 半年閱讀總數(shù)前十名和后十名省份

表2 半年閱讀極值前十名和后十名省份

注:半年閱讀極值指半年內(nèi)該省政務(wù)微信推送的所有文章中閱讀數(shù)最高值。

表3 半年點(diǎn)贊總數(shù)前十名和后十名省份

表4 半年點(diǎn)贊極值前十名和后十名省份

注:半年點(diǎn)贊極值指半年內(nèi)該省政務(wù)微信推送的所有文章中點(diǎn)贊數(shù)最高值。

由表格可知,全國(guó)政務(wù)微信的輿論反饋情況大致呈現(xiàn)出“強(qiáng)者恒強(qiáng)”的馬太效應(yīng),輿論反饋較好的省區(qū)市和輿論反饋較差的省區(qū)市排名相對(duì)穩(wěn)固。如浙江、廣東、北京、上海等省市在四個(gè)表中都名列前茅,而如天津、西藏、云南等省市在四個(gè)表中都位列倒數(shù)。從數(shù)值上看,前十名省份和后十名省份在四項(xiàng)輿論反饋指標(biāo)上差距較大,前者的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值甚至是后者數(shù)值的上百倍,極化傾向明顯。

此外,從上半年涉房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)的“10萬+”文章統(tǒng)計(jì)結(jié)果看,涉及該議題的文章中一共有22篇來自10個(gè)政務(wù)微信的“10萬+”文章,其中政務(wù)微信“上海發(fā)布”獨(dú)占鰲頭,“10萬+”文章達(dá)到12篇(占52%)。這表明,即使在輿情反饋較好的政務(wù)微信中,各賬號(hào)的輿論反饋效果也有較大差異,出現(xiàn)不均衡發(fā)展傾向。此外,由政府新聞辦和網(wǎng)信辦為主要運(yùn)營(yíng)者的政務(wù)微信往往有較好的輿論反饋表現(xiàn),內(nèi)容制作水平也普遍較高,這些命名為“地區(qū)+發(fā)布”的政務(wù)微信被民眾視為直接代表官方態(tài)度的權(quán)威渠道。

表5 涉“房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)”議題“10萬+”文章分布

3.議題的傳播效能

綜合已統(tǒng)計(jì)過的各項(xiàng)數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)模型,計(jì)算各省區(qū)政務(wù)微信推進(jìn)房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)議題的WCI指數(shù),以此為依據(jù)分析政務(wù)微信對(duì)該議題的推進(jìn)程度,并總結(jié)其傳播特點(diǎn)。

表6 涉“房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)”議題各省WCI排名

(續(xù)表)

通過WCI模型計(jì)算公式的結(jié)果看出,上海、廣東、浙江、江西、北京、河北、江蘇、安徽、福建、山東的政務(wù)微信對(duì)房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)議題的推動(dòng)較深入；相對(duì)地,甘肅、新疆、貴州、云南、山西、寧夏、吉林、青海、天津、西藏的政務(wù)微信對(duì)該議題的推動(dòng)較表面。

通過表6和前文分析,政務(wù)微信在房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)議題的推動(dòng)上,有以下兩個(gè)傳播特點(diǎn)。

第一,東部地區(qū)政務(wù)微信傳播效能高于中西部地區(qū)。

從WCI排名上看,排名前十的省份多位于東部地區(qū),其中有7個(gè)為沿海省份。而排名后十名的省份有7個(gè)位于西部,除天津外,都是內(nèi)陸省份。這從一定程度上說明,傳播效能與經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在正相關(guān),“信息鴻溝”現(xiàn)象明顯,經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度越高的地區(qū),人口稠密,規(guī)模效應(yīng)更顯著,住房需求越旺盛,同時(shí)民眾更容易被社交媒體組織起來形成虛擬社區(qū),從而可以更深入推動(dòng)公共議題在社會(huì)上的討論。

第二,優(yōu)質(zhì)政務(wù)微信成為迸發(fā)高傳播效能的“關(guān)鍵少數(shù)”。

數(shù)據(jù)顯示,上海地區(qū)政務(wù)微信上半年涉房產(chǎn)政策和房?jī)r(jià)議題的發(fā)文量?jī)H116篇,僅位列全國(guó)倒數(shù)第8,但其WCI卻位居第一。可以看出,并不是發(fā)文數(shù)量越多,傳播效果越好,上海的政務(wù)微信文章量少質(zhì)優(yōu),達(dá)到了“四兩撥千斤”的傳播效果,正走在“內(nèi)容稀缺化、服務(wù)輕質(zhì)化”的正確發(fā)展軌道上。

(二)政務(wù)微信在地方性議題上的推進(jìn)程度——以“寧波動(dòng)物園老虎傷人”事件為例

1.議題的跟進(jìn)效率

根據(jù)政務(wù)微信的發(fā)布特點(diǎn)和審核機(jī)制,發(fā)文頻率和發(fā)文數(shù)量都不及媒體官微,發(fā)布信息的審核過程更加嚴(yán)謹(jǐn),特別是在面對(duì)突發(fā)輿情時(shí),政務(wù)微信往往需要根據(jù)媒體報(bào)道和輿情反響審時(shí)度勢(shì)地做出官方權(quán)威反饋,使得更新周期更長(zhǎng)；從政務(wù)微信的文本特點(diǎn)上,微信文章的容量更大,媒介敘事表現(xiàn)形式更為多樣,比較適合對(duì)輿情進(jìn)行深度解讀和后期處置。因此,與其他政務(wù)新媒體相比,政務(wù)微信對(duì)輿情事件的處置相對(duì)滯后。

一般而言,將輿情事件從醞釀到消亡大致分為三個(gè)階段,分別為:輿情處置的前期24小時(shí),主要側(cè)重政務(wù)微信對(duì)輿情事件的應(yīng)對(duì)效率；輿情處置的中期48小時(shí),主要側(cè)重政務(wù)微信對(duì)上級(jí)部門和媒體的響應(yīng)效率；輿情處置的后期144小時(shí),主要側(cè)重政務(wù)微信終止輿情、次生輿情和謠言的止損效率。但基于政務(wù)微信輿論處置的相對(duì)滯后性,可以將上述三個(gè)處置時(shí)段各延長(zhǎng)一倍,分別達(dá)到48個(gè)小時(shí)、96個(gè)小時(shí)和288個(gè)小時(shí),以更準(zhǔn)確地描述政務(wù)微信對(duì)公共議題的跟進(jìn)效率。

如表7所示,在輿情處置的第一階段,設(shè)每6個(gè)小時(shí)為一個(gè)處置周期,則48個(gè)小時(shí)有8個(gè)周期,按同樣的標(biāo)準(zhǔn),將政務(wù)微信各項(xiàng)應(yīng)對(duì)耗時(shí)換算為應(yīng)對(duì)周期,用總的8周期減去各項(xiàng)應(yīng)對(duì)周期,得到的數(shù)值越大,則意味著應(yīng)對(duì)耗時(shí)越短,應(yīng)對(duì)效率越高。若應(yīng)對(duì)周期為a,設(shè)應(yīng)對(duì)效率值為x,則x=8-a。相似地,在輿情處置的第二階段和第三階段,分別設(shè)每12小時(shí)和36小時(shí)為一個(gè)輿情處置周期,這樣每個(gè)階段都有8個(gè)輿情處置周期,再分別將政務(wù)微信各項(xiàng)響應(yīng)耗時(shí)和止損耗時(shí)換算為響應(yīng)周期和止損周期,再用總的8周期分別相減,得到的數(shù)值則表示相應(yīng)的處置效率。若響應(yīng)周期和止損周期為b和c,分別設(shè)響應(yīng)效率值為y,止損效率值為z,則y=8-b,z=8-c。那么,設(shè)政務(wù)微信對(duì)公共議題的跟進(jìn)效率指數(shù)為R,則R=x+y+z。

如表8所示,若政務(wù)微信跟進(jìn)效率指數(shù)為負(fù)數(shù),表明政務(wù)微信對(duì)公眾議題的跟進(jìn)不及時(shí),輿情風(fēng)險(xiǎn)積壓以致輿論態(tài)勢(shì)危急。若該指數(shù)在0～3之間,表明政務(wù)微信在輿情處置階段的最后一個(gè)周期完成了議題跟進(jìn)和輿論引導(dǎo),輿情處置效果較差。若該指數(shù)在3～21之間,表明政務(wù)微信在輿情處置階段的中間6個(gè)周期內(nèi)完成了議題跟進(jìn)和輿論引導(dǎo),輿情處置效果差強(qiáng)人意。若該指數(shù)在21～24之間,表明政務(wù)微信在輿情處置階段的最初一個(gè)周期完成了議題跟進(jìn)和輿論引導(dǎo),輿情處置效果良好。此外,政務(wù)微信跟進(jìn)效率指數(shù)等于24是理想情況,該值可以無限趨近于24,意味著政務(wù)微信的跟進(jìn)效率更高,處置效果更佳。

表7 政務(wù)微信跟進(jìn)效率指數(shù)模型說明

表8 政務(wù)微信跟進(jìn)效率指數(shù)評(píng)估等級(jí)

圖3 涉“寧波動(dòng)物園老虎傷人”議題發(fā)文量時(shí)間分布

在“寧波動(dòng)物園老虎傷人案”中,從發(fā)文的時(shí)間分布上看,雖然事件在政務(wù)微信中的傳播量總體不大,但仍然可以清楚地看出事件發(fā)展的軌跡。話題熱度主要集中在2月份且持續(xù)半月之久,隨著時(shí)間的推移,輿情呈現(xiàn)遞減趨勢(shì),隨后進(jìn)入接近一個(gè)月的輿情蟄伏期。由于三月份又發(fā)生類似事件,相關(guān)輿論再次回潮,而政務(wù)微信也不失時(shí)機(jī)地在此期間發(fā)文,進(jìn)行輿論疏導(dǎo)。值得注意的是,該事件發(fā)生時(shí)間是在1月29日,而政務(wù)微信最早涉及相關(guān)議題的文章發(fā)布時(shí)間是在2月1日,表現(xiàn)出一定的滯后性。

用該指數(shù)模型評(píng)估政務(wù)微信對(duì)“寧波動(dòng)物園老虎傷人案”的跟進(jìn)效率,可以得出:

表9 “寧波動(dòng)物園老虎傷人事件”中政務(wù)微信跟進(jìn)效率指數(shù)計(jì)算

在“寧波動(dòng)物園老虎傷人事件”中,政務(wù)微信的應(yīng)對(duì)效率指數(shù)X為-5.1,響應(yīng)效率指數(shù)Y為1.25,止損效率指數(shù)Z為14.6,政務(wù)微信對(duì)公共議題跟進(jìn)效率指數(shù)R為10.75。

從該評(píng)估結(jié)果看,政務(wù)微信對(duì)輿情事件的處置效率雖然總體滯后,但是并不影響其在輿情處置中的作用。政務(wù)微信對(duì)公共議題的跟進(jìn)效率隨著輿情事件的發(fā)展而逐步提高,后發(fā)優(yōu)勢(shì)明顯,尤其是在輿情發(fā)展的高潮期和衰退期,其止損效率尤為顯著?？梢哉J(rèn)為,政務(wù)微信在對(duì)公共議題跟進(jìn)或處置輿情事件中,應(yīng)該與其他更為“短平快”的政務(wù)新媒體相互配合,以達(dá)到最佳的跟進(jìn)效率和輿情處置效果。

2.議題的輿情處置模式

通過對(duì)相關(guān)文章的梳理歸納和文本分析,可以將60篇相關(guān)文章按內(nèi)容主旨分為7個(gè)大類,分別為:規(guī)則與責(zé)任(20篇)、公共安全(借勢(shì)傳播,20篇)、規(guī)則與責(zé)任(長(zhǎng)尾傳播,13篇)、法理分析(2篇)、國(guó)民性討論(3篇)、辟謠(2篇)、事件還原(1篇),主要以前三大類為主。由此,可以看出,政務(wù)微信對(duì)“寧波動(dòng)物園老虎傷人事件”這一突發(fā)性輿情事件的處置模式基本可以總結(jié)為“分而化之,主次分明”,在主議題基礎(chǔ)上,通過設(shè)置多個(gè)二級(jí)議題來分化主議題,從而達(dá)到輿論疏導(dǎo)的作用。

圖4 涉“寧波動(dòng)物園老虎傷人”議題輿情處置模式

第一,定調(diào)事件性質(zhì),糾正議題偏差。

各大政務(wù)微信對(duì)“規(guī)則和責(zé)任”的呼吁成為輿論引導(dǎo)的主要方向,從正面直接回應(yīng)事件本身,并給出官方態(tài)度,對(duì)事件性質(zhì)定性。例如,微信爆文《我們同情的不是老虎,而是守規(guī)則卻吃虧的另一方》被多個(gè)政務(wù)微信轉(zhuǎn)發(fā),借網(wǎng)絡(luò)自媒體的文章傳達(dá)官方態(tài)度,讓議題引導(dǎo)的風(fēng)格更自然和親民,強(qiáng)化糾偏效果。

第二,借勢(shì)創(chuàng)造分支議題,轉(zhuǎn)移注意力。

多個(gè)政務(wù)微信通過“蹭熱點(diǎn)”,設(shè)置“公共安全”議題,又分化出多個(gè)三級(jí)議題,成為輿論疏導(dǎo)的重要手段,以轉(zhuǎn)移民眾注意力,側(cè)面化解主要矛盾。通過文本分析發(fā)現(xiàn),“公共安全”議題下涵蓋了交通安全、金融財(cái)務(wù)安全、生產(chǎn)安全、旅游安全常識(shí)等多個(gè)三級(jí)議題,消減了負(fù)面輿情的傳播動(dòng)能。例如,多個(gè)政務(wù)微信轉(zhuǎn)發(fā)文章《咬死他的其實(shí)是兩只老虎,另一只更可怕！很多人不知道！》,用老虎比喻車禍,呼吁民眾注意行車安全。

第三,回潮期延續(xù)長(zhǎng)尾,持續(xù)把控整體輿情。

2月上旬的主要輿論方向得以在3月中旬的議題回潮中延續(xù),官方統(tǒng)一口徑擴(kuò)大長(zhǎng)尾傳播效應(yīng),公共議題發(fā)展方向和政府指導(dǎo)意圖得以貫徹和強(qiáng)化。例如,多個(gè)政務(wù)微信轉(zhuǎn)發(fā)文章《老虎園子又有人下車,血的教訓(xùn)為何忘在了腦后？》,在輿論二次回潮中定調(diào),將對(duì)規(guī)則意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的呼吁轉(zhuǎn)變成主流聲音,從而成功實(shí)現(xiàn)對(duì)整體輿論的有效把握。

第四,及時(shí)發(fā)聲辟謠,清除謠言滋生根系。

一般來說,輿情發(fā)酵時(shí)間越長(zhǎng),謠言滋生的概率越高。如果加上輿論蟄伏期,此議題的討論時(shí)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)半月,其中有兩則分別發(fā)生在2008年和2014年的舊傳言變成了2月上旬輿情發(fā)展期的新謠言,但是“丹陽發(fā)布”和“成都發(fā)布”及時(shí)發(fā)文辟謠,避免了謠言對(duì)輿論的負(fù)面影響。

三、政務(wù)微信對(duì)政務(wù)創(chuàng)新的作用和應(yīng)用困境

(一)新公共管理改革浪潮下政務(wù)微信對(duì)互聯(lián)網(wǎng)化政務(wù)創(chuàng)新的作用

1.技術(shù)工具層面

網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善,為公眾營(yíng)造了在網(wǎng)絡(luò)上自由表達(dá)的應(yīng)用場(chǎng)景,并促使該群體公共利益維護(hù)意愿日益增強(qiáng),倒逼政府開始應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行應(yīng)對(duì),尤其是諸如微信這樣的社交平臺(tái)成為政府創(chuàng)新職能轉(zhuǎn)變的最前沿。政府利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”建設(shè)進(jìn)程,這主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。第一,政府將“自我監(jiān)督”轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢?wù)透明”,強(qiáng)調(diào)民眾對(duì)政府政務(wù)的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán),鼓勵(lì)民眾參與公共議題和民主協(xié)商,促進(jìn)政務(wù)公開。第二,政府將“科層結(jié)構(gòu)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨馄浇Y(jié)構(gòu)”,使得政府組織形式發(fā)生顯著改變,塑造適應(yīng)于互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的政府組織形式,提升政府組織內(nèi)部溝通效率。第三,政府將“官僚主義”轉(zhuǎn)化為“民本主義”,強(qiáng)調(diào)政府公共管理對(duì)社會(huì)和公眾的回應(yīng)、反饋、服務(wù)和滿足,矯正官僚作風(fēng)并防控尋租風(fēng)險(xiǎn),培育政府、社會(huì)、公眾三方參與的社會(huì)治理體制。

2.思維理念層面

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)界“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”高潮的來臨,產(chǎn)業(yè)邊界消亡正對(duì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)進(jìn)行重構(gòu),也猛烈沖擊著政府的傳統(tǒng)行政管理理念。政府對(duì)政務(wù)微信等新技術(shù)手段的運(yùn)用正加速行政管理理念和互聯(lián)網(wǎng)思維的融合進(jìn)程,這主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。第一,政府將“開放共享”轉(zhuǎn)化為“開放政府”,努力將績(jī)效激勵(lì)、戰(zhàn)略管理等企業(yè)工具用于政府組織的內(nèi)部?jī)?yōu)化,同時(shí)擴(kuò)大政府資源與社會(huì)資源的互惠共享；第二,政府將“用戶至上”轉(zhuǎn)化為“公仆政府”,鼓勵(lì)政府對(duì)公共服務(wù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估,并重視群眾滿意度、認(rèn)可度、美譽(yù)度以及自身公共形象維護(hù)；第三,政府將“平臺(tái)思維”轉(zhuǎn)化為“有限政府”,借助各種互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建一站式在線便民服務(wù)平臺(tái),將政府更專注于公共服務(wù),從而整合政府職能,提升執(zhí)政水平和服務(wù)質(zhì)量。

以上論述反映了互聯(lián)網(wǎng)背景下政務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)趨勢(shì):第一,從統(tǒng)治走向治理。第二,從人治走向法治。第三,從管制走向服務(wù)。第四,從全能走向有限。⑤作為互聯(lián)網(wǎng)化的政務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)重要環(huán)節(jié),政務(wù)微信正依托其強(qiáng)社交性、高內(nèi)容內(nèi)化率、一體化服務(wù)能力等優(yōu)勢(shì),將治理型政府、法治化政府、服務(wù)型政府、有限政府建設(shè)深入推進(jìn)。

(二)組織傳播視閾下政務(wù)微信對(duì)公共議題推進(jìn)的兩個(gè)困境

1.政務(wù)微信應(yīng)用情景下民眾身份重疊帶來的身份焦慮

如果將新公共管理運(yùn)動(dòng)和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)崛起視為政府和企業(yè)兩種社會(huì)組織的共振驅(qū)動(dòng),那么將政府和企業(yè)的關(guān)系放在組織傳播的視角下審視則更為確切。目前,政務(wù)微信是政府組織推進(jìn)”互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”工程建設(shè)的強(qiáng)力抓手,但這樣一個(gè)非盈利屬性的組織傳播渠道是嫁接在企業(yè)的社交平臺(tái)上的,這樣就帶來民眾身份的雙重性質(zhì):用戶之于企業(yè),公民之于政府。民眾身份的雙重性質(zhì)從組織傳播的角度解釋了第一節(jié)由公共鄰域理論闡發(fā)的政務(wù)微信的現(xiàn)實(shí)問題,該問題的本質(zhì)是互聯(lián)網(wǎng)語境下的身份焦慮。

社會(huì)學(xué)者戈夫曼認(rèn)為,身份是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、彈性的、流動(dòng)的概念,因?yàn)槿藭?huì)根據(jù)不同的語境和互動(dòng)對(duì)象扮演不同的角色,從而表現(xiàn)出不同的自我呈現(xiàn)。身份焦慮和身份錯(cuò)置正在阻礙公眾在政務(wù)微信中的自我呈現(xiàn),公私鄰域帶來的不同身份性質(zhì)同時(shí)存在于相同組織個(gè)體,這些個(gè)體也在統(tǒng)一的傳播渠道中表達(dá),因而個(gè)體身份認(rèn)知模糊和信息分發(fā)困境或許是阻礙公共議題在政務(wù)微信中的推進(jìn)的最大因素。

2.政府運(yùn)用政務(wù)微信的兩個(gè)“鴻溝”

此外,政府組織在政務(wù)微信中的傳播行為和信息帶有鮮明的區(qū)域性,主要表現(xiàn)為輿論反饋和組織管理上的“鴻溝”。通過數(shù)據(jù)分析可知,政務(wù)微信事業(yè)發(fā)展存在不均衡和不充分兩個(gè)特點(diǎn)。

一方面,由于各地區(qū)發(fā)展程度的不同,輿論對(duì)公共議題的討論程度,呈現(xiàn)出顯著地東西部差異,“數(shù)字鴻溝”⑥特征明顯,這說明政務(wù)微信發(fā)展在地域上存在不均衡。

另一方面,有的省市政務(wù)微信功能和運(yùn)營(yíng)已經(jīng)非常健全成熟,如上海、河北等地區(qū)的政務(wù)微信,但有的地區(qū)的政務(wù)微信發(fā)展相對(duì)滯后,如天津、吉林等地的政務(wù)微信,這些并非西部地區(qū)的省市卻未充分發(fā)掘政務(wù)微信的有利作用,側(cè)面體現(xiàn)出組織管理上的“理念鴻溝”,這說明有的地區(qū)的政府組織還未意識(shí)到政務(wù)微信的強(qiáng)大作用。

注釋:

① [美]珍妮特·V·登哈特、羅伯特·B·登哈特:《新公共管理:服務(wù),而不是掌舵》,丁煌譯,中國(guó)人民大學(xué)出版社2016年版,第108頁。

② 毛立紅:《互聯(lián)網(wǎng)+政府創(chuàng)新》,新華出版社2016年版,第73頁。

③ 陳長(zhǎng)松:《論網(wǎng)絡(luò)空間公共領(lǐng)域、私人領(lǐng)域的融合及影響》,《學(xué)術(shù)論壇》,2009年第11期。

④ Mark S.Granovetter,TheStrengthofWeakTies.The American Journal of Sociology,vol.78,no.6(May,1973).pp.1360-1380.

⑤ 毛立紅:《互聯(lián)網(wǎng)+政府創(chuàng)新》,新華出版社2016年版,第105頁。

⑥ 郭慶光:《傳播學(xué)教程》,中國(guó)人民大學(xué)出版社2011年版,第217頁。