城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的顧客需求QFD方法研究

陸 軍,楊剛俊,劉 暢

(太原科技大學(xué)，太原 030024)

質(zhì)量機(jī)能展開(Quality Function Deployment, QFD)，簡(jiǎn)稱QFD設(shè)計(jì)法，是日本質(zhì)量專家赤尾洋二于20世紀(jì)60年代提出的[1]，后經(jīng)美、日企業(yè)和有關(guān)專家在實(shí)踐中不斷發(fā)展和完善。經(jīng)過(guò)20多年的推廣應(yīng)用，該方法已經(jīng)不只被應(yīng)用于類似生產(chǎn)加工的初期環(huán)節(jié)，同時(shí)也被逐步應(yīng)用到更廣的領(lǐng)域，諸如建筑業(yè)、服務(wù)業(yè)、軟件業(yè)等。從本質(zhì)上講，QFD設(shè)計(jì)法是對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行層層剝繭、逐步明確問(wèn)題核心，最終把握影響核心問(wèn)題的關(guān)鍵因素，并將這些因素轉(zhuǎn)為可量化度量的一種系統(tǒng)方法。該方法對(duì)于錯(cuò)綜復(fù)雜的項(xiàng)目系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計(jì)非常適用。

城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)可理解為城市公共環(huán)境方位辨別的標(biāo)識(shí)集合。該系統(tǒng)的主要目的是實(shí)現(xiàn)安全高效地引導(dǎo)行人到達(dá)目的地。隨著城市特色化的意識(shí)提升，城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)在具備引導(dǎo)功能需求的基礎(chǔ)上，更加注重人文環(huán)境的營(yíng)造，逐漸開始重視文化內(nèi)涵、圖形象征寓意和形式美的體現(xiàn)。引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)由于規(guī)劃設(shè)計(jì)中考慮因素越來(lái)越多，其系統(tǒng)層次和范圍也相應(yīng)的不斷擴(kuò)充。

城市標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)作為一個(gè)系統(tǒng)工程，歸納起來(lái)主要表現(xiàn)在功能和形式兩方面。功能方面，主要體現(xiàn)在時(shí)間與空間維度上的關(guān)聯(lián)性關(guān)系：(1)根據(jù)現(xiàn)代人們的生活方式與認(rèn)知習(xí)慣在城市子空間關(guān)系中存有連續(xù)或銜接的因素；(2)系統(tǒng)的擴(kuò)充與發(fā)展，在時(shí)間上具有繼承和連貫性；(3)系統(tǒng)具備更新的能力。形式方面，主要表現(xiàn)在：(1)體現(xiàn)城市整體形象；(2)功能差異的子系統(tǒng)體現(xiàn)形象多樣性。

從相關(guān)文獻(xiàn)的檢索和研究中得知，城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)尚不具有科學(xué)完善的解決方法。針對(duì)城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)所具有的系統(tǒng)復(fù)雜性的特點(diǎn)，本文采用QFD系統(tǒng)開發(fā)方法對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)分析，試圖探索一套有效的規(guī)劃設(shè)計(jì)方法。

1 QFD簡(jiǎn)述

到目前止，統(tǒng)一的QFD定義尚未形成。約吉·阿考(Yoji Akao)將其定義為：針對(duì)滿足顧客而去發(fā)展設(shè)計(jì)品質(zhì)的一種方法，然后經(jīng)由生產(chǎn)接口將顧客需求轉(zhuǎn)換成設(shè)計(jì)目標(biāo)與主要品質(zhì)保證[2]。

QFD方法的關(guān)鍵就是需求轉(zhuǎn)換，即將目標(biāo)研究系統(tǒng)中的顧客需求、技術(shù)要求、零件特性、工藝特性和生產(chǎn)要求等的依次轉(zhuǎn)換。需求的轉(zhuǎn)換主要是采用質(zhì)量屋(House of Quality, HOQ)方法(如圖1)。從研究項(xiàng)目的初期需求開始到最后一步的明確核心點(diǎn)層層展開，直到將模糊感性的需求點(diǎn)可以進(jìn)行量化為止。

圖1 質(zhì)量屋構(gòu)建簡(jiǎn)圖

Fig.1 Construction of House of Quality

圖2 質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)圖

Fig.2 Structure of House of Quality

質(zhì)量屋的構(gòu)成[2]如圖2所示?；窘Y(jié)構(gòu)要素如下：

(1)顧客需求及其重要度Ki；

(2)工程質(zhì)量(設(shè)計(jì)要求或質(zhì)量特性)；

(3)關(guān)系矩陣；

(4)工程措施的指標(biāo)及其重要度Hj；

(5)相關(guān)矩陣；

(6)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣；

(7)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)矩陣。

質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)可根據(jù)產(chǎn)品或系統(tǒng)需要進(jìn)行擴(kuò)充或裁減，其構(gòu)建過(guò)程便是基本結(jié)構(gòu)要素依次確定的過(guò)程。在圖3所示的系統(tǒng)質(zhì)量屋構(gòu)建過(guò)程中，具體量化指標(biāo)涉及到以下幾個(gè)關(guān)系量的確定。

(1)產(chǎn)品水平提高率=改進(jìn)目標(biāo)點(diǎn)/產(chǎn)品滿意度評(píng)價(jià)值

(2)需求絕對(duì)權(quán)重=重要度×產(chǎn)品水平提高率×產(chǎn)品特性點(diǎn)。

其中，產(chǎn)品特性點(diǎn)“◎”級(jí)別取值1.5；“○”取值1.2；空符取值1.

(3)需求權(quán)值=絕對(duì)權(quán)重/各需求絕對(duì)權(quán)重之和×100%.

(4)關(guān)系矩陣中顧客需求與技術(shù)要素之間的關(guān)系緊密程度采用十個(gè)等級(jí)區(qū)分表示：◎——9；○——3；△——1；空白表示無(wú)關(guān)系。

(5)技術(shù)要素間的相關(guān)影響程度符號(hào)含義：“◎”代表強(qiáng)征影響；“○”正影響；“×”負(fù)影響；“#”強(qiáng)負(fù)影響；空白代表無(wú)相關(guān)影響。

(6)設(shè)計(jì)輸出特性目標(biāo)：望大特性“↑”；望小特性“↓”；望目特性“∕”.

從上述質(zhì)量屋模型可以看出，其是一個(gè)從輸入到輸出的過(guò)程, 輸入的內(nèi)容指的是“什么項(xiàng)目(WHAT)”,輸出指的是“如何實(shí)施(HOW)”，而且第一道工序的輸出便是下一道工序的輸入，最終實(shí)現(xiàn)需求的解決。QFD設(shè)計(jì)法充分體現(xiàn)了質(zhì)量品質(zhì)是通過(guò)設(shè)計(jì)制造來(lái)決定的, 而不僅僅是通過(guò)檢驗(yàn)和修正得出的這一重要的設(shè)計(jì)管理思想[3]。

2 QFD設(shè)計(jì)法運(yùn)用實(shí)例

為說(shuō)明此方法的可行性，本文以課題項(xiàng)目的太原市城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)設(shè)計(jì)研究為例，對(duì)QFD方法的運(yùn)用展開演示。

本世紀(jì)初的太原城市發(fā)展定位其中主要的一方面就是發(fā)展具有三晉文化特色的綜合性、現(xiàn)代化、生態(tài)型都市[4]。三晉文化特色的挖掘與塑造對(duì)太原市的人文環(huán)境的提升起著至關(guān)重要的作用。

城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)屬于公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的一部分，建設(shè)的目的是為了維持和保障交通安全與群眾的出行方便；其規(guī)劃設(shè)計(jì)不同于商品對(duì)市場(chǎng)存有很強(qiáng)的依賴度。故引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的質(zhì)量屋構(gòu)建不能完全照搬其他類型產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量屋結(jié)構(gòu)，需要對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)修改。作為具有自身特色的太原市城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，質(zhì)量技能展開更應(yīng)與其發(fā)展思路保持一致。其中，質(zhì)量屋中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)估矩陣的國(guó)內(nèi)和國(guó)外對(duì)手對(duì)應(yīng)項(xiàng)目可去除，改進(jìn)目標(biāo)可參照自身系統(tǒng)的目前水平與顧客需求重要度來(lái)設(shè)定；另外，技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)力并不需要列入考慮之列。

2.1 顧客需求分析

(1)顧客需求調(diào)查

QFD所指顧客分為外部顧客和內(nèi)部顧客[5]。對(duì)于城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)而言，外部顧客指行人，內(nèi)部顧客指城市規(guī)劃設(shè)計(jì)人員。

項(xiàng)目組對(duì)太原市城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃需求及其滿足需求的行為趨勢(shì)預(yù)測(cè)用Linkert5級(jí)記分進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷設(shè)計(jì)聽取了城市規(guī)劃和公交公司人員的意見，并對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行了小范圍試調(diào)查，以分析問(wèn)卷設(shè)計(jì)的信度和效度。調(diào)查情況如下：?jiǎn)柧碚{(diào)查共發(fā)放600份，收回508份，有效問(wèn)卷430份。調(diào)查對(duì)象中男性254人，占59.1%；女性176人，占40.9%。按年齡劃分，20歲以下83人，20～30歲85人，30～40歲199人，40歲以上63人；按學(xué)歷劃分，本科以上學(xué)歷81人，大專166人，中專131人，中專以下學(xué)歷102人；按職業(yè)劃分，工人131人，干部58人，農(nóng)民47人，自由職業(yè)155人，學(xué)生39人。項(xiàng)目組對(duì)收集到的信息進(jìn)行了整理、加工、提煉，獲取了顧客需求指標(biāo)，具體內(nèi)容列于表1.

表1 顧客需求列表

Tab.1 Customer requirements

顧客需求準(zhǔn)則層指標(biāo)層重要度向?qū)?.站內(nèi)公交車次引導(dǎo)效率高52.公交車次換乘地點(diǎn)引導(dǎo)效率高53.行人所在方位信息獲取方便4人因要素4.美觀且與城市形象和諧35.文化內(nèi)涵傳達(dá)效果明顯46.對(duì)陌生人情感關(guān)懷充分2經(jīng)濟(jì)性7.成本投入適中28.維護(hù)服務(wù)管理2

(2)技術(shù)要求展開

由圖1可知，技術(shù)要求是需求轉(zhuǎn)換的第一層次分解，是實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)或方法，是對(duì)顧客需求的響應(yīng)；通過(guò)從顧客需求的各項(xiàng)目中提取和整理數(shù)據(jù)信息，進(jìn)而層層展開。城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的技術(shù)要求展開(見表2).

表2 技術(shù)要求列表

Tab.2 Technology requirements

技術(shù)要求技術(shù)指標(biāo)站內(nèi)車次信息查詢站間車次信息查詢所在方位信息查詢系統(tǒng)相關(guān)設(shè)施藝術(shù)設(shè)計(jì)文化標(biāo)識(shí)化設(shè)計(jì)引導(dǎo)系統(tǒng)情感化設(shè)計(jì)設(shè)施選用及規(guī)?？煽啃约熬S護(hù)性設(shè)計(jì)

(3)關(guān)系矩陣與相關(guān)矩陣

關(guān)系矩陣是質(zhì)量屋方法的關(guān)鍵內(nèi)容，用于找到影響顧客需求的關(guān)鍵技術(shù)要求，并明確各要求的影響程度。相關(guān)矩陣是對(duì)設(shè)計(jì)要求之間相互關(guān)系的表述，并標(biāo)識(shí)出關(guān)系的表現(xiàn)程度。課題組針對(duì)太原市的城市特點(diǎn)和今后發(fā)展方向的規(guī)劃分別對(duì)關(guān)系矩陣和相關(guān)矩陣進(jìn)行了確定。

最后,匯總所有數(shù)據(jù)得出系統(tǒng)質(zhì)量屋(如圖3).

經(jīng)過(guò)QFD方法的分析展開，由圖3可知：顧客需求1，設(shè)計(jì)質(zhì)量水平提高率為4/3=1.33，絕對(duì)權(quán)重9.975，權(quán)值17.2%；顧客需求2，設(shè)計(jì)質(zhì)量水平提高率為4/3=1.33，絕對(duì)權(quán)重9.975，權(quán)值17.2%；顧客需求5，設(shè)計(jì)質(zhì)量水平提高率為5/2=2.5，絕對(duì)權(quán)重15，權(quán)值25.9%；這三項(xiàng)需求值得注意。與其他各項(xiàng)進(jìn)行對(duì)比得出，質(zhì)量水平提高率最高的是顧客需求5，是其他值的3～4倍；絕對(duì)權(quán)重值最高的是顧客需求5，是其他值的1.5～5倍；權(quán)值最高的同樣是顧客需求5，是其他值的1.5～5倍。由此可知針對(duì)太原市城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，以顧客需求5為設(shè)計(jì)核心點(diǎn)，將獲得最大設(shè)計(jì)收益和最高設(shè)計(jì)效率；其次要注意的重點(diǎn)是顧客需求1、顧客需求2，其余條目可忽略或酌情考慮。

圖3 太原市城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)一級(jí)質(zhì)量屋

Fig.3 First level of House of Quality of Taiyuan sign orientation system

從上述結(jié)果中可以具體地看出顧客需求的輸入因素到技術(shù)要求輸出結(jié)果的轉(zhuǎn)換，并能清楚地看出各個(gè)項(xiàng)目之間的相互關(guān)系。該方法通過(guò)逐層展開、層層推進(jìn)并進(jìn)行轉(zhuǎn)換，在項(xiàng)目初期的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，對(duì)項(xiàng)目研究的整個(gè)周期實(shí)現(xiàn)了層層深入的質(zhì)量展開,避免在項(xiàng)目推進(jìn)的后期發(fā)現(xiàn)問(wèn)題再進(jìn)行更改所造成的損失,這樣可以有效的縮短了開發(fā)時(shí)間,節(jié)約開發(fā)成本。

3 結(jié)論

QFD的質(zhì)量屋技術(shù)是一種步步為營(yíng)的系統(tǒng)開發(fā)方法，具有層次分明的特點(diǎn)，比較適合具有復(fù)雜層次結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)。本文針對(duì)城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)劃思路，借助質(zhì)量屋方法的組成結(jié)構(gòu)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，以此來(lái)探索一套科學(xué)有效的規(guī)劃設(shè)計(jì)方法。通過(guò)太原市城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的實(shí)例應(yīng)用，可以了解到城市引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)研究的信息量龐大、各組織關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，干擾型信息眾多。在運(yùn)用QFD方法分析展開后，可以快速找到項(xiàng)目研究的核心問(wèn)題點(diǎn)，使設(shè)計(jì)研究的過(guò)程清晰快捷、有的放矢，從而有效的縮短了開發(fā)時(shí)間、節(jié)省開發(fā)成本，證實(shí)了該方法的可行性。

但QFD方法的質(zhì)量屋技術(shù)也有其明顯的不足之處，即對(duì)于質(zhì)量技術(shù)要求或工程措施缺乏具體的解決方法和原則的提出。課題組下一步將針對(duì)質(zhì)量屋所展開的質(zhì)量要求結(jié)合TRIZ創(chuàng)新方法對(duì)具體問(wèn)題予以解決。

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