家電服務(wù) 擁抱共享易 落地實施難

邱麥平

中國家電消費市場很大，家電制造商格力、美的、海爾、海信等，家電零售商蘇寧、國美都曾推出過“售后服務(wù)品牌”。但家電售后服務(wù)市場目前還在一個相對傳統(tǒng)落后的電話預(yù)約服務(wù)模式。對服務(wù)商（各維修網(wǎng)點與師傅）而言，也面臨著淡旺季訂單差異、各品牌商系統(tǒng)與制度不同、提成分配不均的困局。

共享經(jīng)濟時代下，針對服務(wù)過程信息不對稱，對服務(wù)的控制力弱的痛點，眾多家電廠家，商家都想建立起移動互聯(lián)的服務(wù)平臺，通過資源共享，標(biāo)準(zhǔn)化管理，系統(tǒng)化支撐，達到信息對稱。

第三方外包服務(wù)對資源共享的利弊分析

行業(yè)中一些品牌除了核心區(qū)域的服務(wù)是自己直接做外，其它地區(qū)均采取外包方式，但外包也存在各種各樣的問題。一個一線城市的服務(wù)商告訴記者，有段時間，由于其品牌的服務(wù)人員受傷，在同一個城市，各個品牌的售后相互很熟悉。于是就給其它品牌打電話，請其安排專業(yè)服務(wù)人員負責(zé)臨時接一段時間的服務(wù)，并向?qū)Ψ匠兄Z，如果平時服務(wù)單子多，也可以讓他們?nèi)プ觯环矫媸窃黾悠錉I運收入，另一方面也是資源互補。

但這位售后負責(zé)人稱，由其它品牌接手服務(wù)的那段時間遇到兩個用戶投訴，煙機震動很大。后來上門，發(fā)現(xiàn)煙機后邊的掛件沒放穩(wěn)。一方面是因為不是工人經(jīng)常跟的品牌，在服務(wù)時不是特別上心，且存在一定的競爭和利益關(guān)系。最根本的原因在于各個品牌服務(wù)團隊的有差異，再加上當(dāng)時委托的那個網(wǎng)點是外包性質(zhì)，人員流動很大，從某種程度上來講，更容易出現(xiàn)不放心，不信任的結(jié)果。

其實每個品牌對服務(wù)的要求，以及產(chǎn)品的差異性帶來的差異化服務(wù)需求是不同的，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是個非常難的問題。目前無論線上還是線下的零售商，服務(wù)基本上采取第三方承包的模式，在實施服務(wù)后，如果消費者在使用過程中發(fā)現(xiàn)問題，就會直接投訴到品牌這里，最終還是品牌去做下一步的善后工作。這個問題需要各品牌的售后服務(wù)管理者思考，也需要整個行業(yè)重視。

華帝的服務(wù)基本由代理商提供，據(jù)一位華帝的代理商服務(wù)管理者告訴記者，在售后維修上，只要不是技術(shù)性問題，在不違背用戶使用以及新三包規(guī)定的情況下，他們的措施一是采取延保，二是安撫用戶，從服務(wù)的角度換個方式讓用戶接受。華帝通過Vdo服務(wù)店的建設(shè)，完善服務(wù)網(wǎng)點，利用好老客戶的資源，延伸轉(zhuǎn)化二次銷售。Vdo店會逐步步入社區(qū)，與社區(qū)、物業(yè)、保安均建立合作關(guān)系。Vdo店在做好華帝品牌服務(wù)的同時，也可以為其它品牌提供服務(wù)。

不管是否是外包的網(wǎng)點，如果服務(wù)做到位，利益共享，都可以長期合作下去，但前提是服務(wù)到位?？涩F(xiàn)實中由于品牌之間的競爭關(guān)系，無論是服務(wù)成本還是服務(wù)質(zhì)量，以及用戶的信任度，都很難達到要求。尤其是后邊的增值服務(wù)，更是合作過程中的門檻。在增值服務(wù)方面，如果是品牌提供的服務(wù)，能為用戶做的一般都會盡量做到，如給用戶贈送贈品，以及清洗服務(wù)，如果是品牌內(nèi)部的技師，可以無條件執(zhí)行。但如果是外包服務(wù)，還要重新談價格。其實品牌通常也不愿意將服務(wù)外包。

據(jù)一位品牌售后人員告訴記者，作為代理性公司，于今年成立了專業(yè)的服務(wù)公司，獨立核算。在增值服務(wù)上，最近公司開始讓服務(wù)技工推薦，凈水，前置過濾器等產(chǎn)品。公司還購買了清洗設(shè)備，通過附加的延伸服務(wù)，提升服務(wù)員工的收入。同時也非常重視品牌的傳播。但如果采取外包的形式，無論從結(jié)算還是服務(wù)上都很難實現(xiàn)。

對于廠家來講，有時做活動會承諾八年免費維修，且是終身的。而外包服務(wù)商的收入主要靠上門費和配件費。目前的三包通常是一年的包修期，但如果將包修延長到八年甚至終身，那么外包與工廠的結(jié)算就會有問題。如熱水器超過包修期之外的，每年的服務(wù)成本在70～80元之間，如果是包修三年，多出來的五年，會產(chǎn)生350元的成本，這就是外包服務(wù)商的利潤。因此，服務(wù)期限的承諾也是服務(wù)外包的制約和瓶頸。

要規(guī)避互相搶單惡意競爭的隱患

很多企業(yè)與中國聯(lián)保簽了合同，承諾服務(wù)可以達到全國任何地方，但中國聯(lián)保很多網(wǎng)點也是合作的性質(zhì)，接一個單，結(jié)算多少錢，通過利益捆綁的方式去提供服務(wù)。對服務(wù)而言，服務(wù)能力和技術(shù)水平能否達到公司的要求很重要。對于目前出現(xiàn)的各種服務(wù)性平臺，一些社會上維修空調(diào)，冰箱，小家電等流動的人，只要在平臺上注冊，平臺就能看到其在什么地方，附近有單就會自動通知其接單上門服務(wù)，平臺根據(jù)服務(wù)的性質(zhì)提供結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，然后再和廠家結(jié)算。但是這樣帶來的問題就是用戶體驗可能不夠好，服務(wù)質(zhì)量也可能差強人意。

同時，記者也聽到，無論是線上還是線下的零售商，由于和廠家有上游的合作關(guān)系，再加上對服務(wù)有一定的承諾，如承諾24小時之內(nèi)上門安裝。結(jié)果就會出現(xiàn)，因為成交后有報單→廠家篩選→通過全國的400派單到代理商等流程上的時間差，或者用戶不在家，24小時內(nèi)沒完成安裝。其中有與客戶約時間等等諸多彈性因素。但這些零售商因為掌握第一手用戶入口資源，就強勢的搶走安裝權(quán)。目前，很多煙灶安裝類品牌的代理商是集代理服務(wù)一體的，據(jù)有代理商反映，尤其是對于線上銷售的產(chǎn)品，這種行為給他們造成的損失很大。

因為一些品牌的廠家為了彌補因線上銷售搶占代理商在當(dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~，會給代理商一定的紅利補貼。如果由零售商去安裝，會導(dǎo)致代理商沒有辦法將安裝單輸入系統(tǒng)，沒有安裝單號，就沒有紅利。隨著線上銷量的增長，代理商的損失越來越大。如果零售商事先與代理商溝通協(xié)調(diào)，代理商甚至可以將安裝的費用給到零售商，只要零售商把安裝單給到代理商，讓代理商拿到紅利補貼。

從平臺商的角度，對承諾的服務(wù)有時效要求，對消費端進行監(jiān)控?zé)o可厚非，但首先應(yīng)與品牌分派的服務(wù)執(zhí)行者對接，了解無法24小時上門的原因，用戶對此原因是否接受，以保證針對用戶端服務(wù)的一致性。如果用戶接受，就不應(yīng)該再強行介入，如果用戶不接受，再啟動應(yīng)對方案。平臺商的重點是對為線上訂單提供服務(wù)的服務(wù)商履單能力和管理和督促，切忌不與服務(wù)商溝通，以保障平臺服務(wù)承諾的方式直接上門安裝，在某種意義上屬于非良性搶單競爭，也容易形成憑借占有用戶絕對的優(yōu)勢和資源在服務(wù)市場上惡意競爭之嫌。

一直以來，在維修環(huán)節(jié)，社會層面的山寨維修對品牌售后服務(wù)造成極惡劣的負面影響。上網(wǎng)隨便一搜，就能搜到各品牌的400電話，還有網(wǎng)站。在寧波地區(qū)，這個問題特別突出，實際上有些網(wǎng)點并非廠家授權(quán)，但通過400電話擾亂用戶和市場，這些山寨商家上門維修收費很高，維修效果還不好。據(jù)一位服務(wù)人員介紹，上門給用戶修燃氣灶，竟然收了用戶400元，但沒幾天就又不能用了，后來用戶聯(lián)系到品牌的服務(wù)人員，發(fā)現(xiàn)之前的服務(wù)人員給燃氣灶加了三個電容，說是穩(wěn)壓。其實燃氣灶根本用不上電容，只有油煙機才用。沒修好，還額外增加了維修成本，但用戶根本不知道這不是廠家的服務(wù)網(wǎng)點。這種山寨服務(wù)大軍，對行業(yè)帶來的傷害很大。

近些年，產(chǎn)品的技術(shù)比較成熟，產(chǎn)品的穩(wěn)定性取決于每一批的配件采購以及機型。產(chǎn)品的使用主要取決于兩個環(huán)節(jié)，一是安裝環(huán)節(jié)，一是使用環(huán)節(jié)，如熱水器在使用過程對水路要求較高，及時清洗非常重要。如電熱水器最好每年將排污口打開清洗一遍，如果超過一年半，把排污口打開，會發(fā)現(xiàn)出來的水特別臟。但用戶通常自己不會清洗，需要廠商提供清洗服務(wù)。因此，未來產(chǎn)品的保養(yǎng)等增值服務(wù)才是服務(wù)的市場。

就像矛盾的雙方，如果共享信息，服務(wù)商都會搶這個資源，如果因為利益去惡性競爭，一定會讓服務(wù)大打折扣。如何保證服務(wù)質(zhì)量和用戶的滿意度很重要。服務(wù)資源共享需要強制的行政手段介入，靠企業(yè)的一己之力，約束力、執(zhí)行力、凝聚力和以及落地效果上都會打折扣。可能需要靠體量較大，有一定規(guī)模的企業(yè)去整合資源，開放資源。

服務(wù)資源共享是趨勢但落地需要過程

如果服務(wù)資源能夠很好的共享，確實可以提高效率，如一個業(yè)務(wù)員負責(zé)一個小區(qū)，這個小區(qū)所有煙灶品牌都歸這個服務(wù)人員負責(zé)，肯定可以減少旅途勞頓，提升服務(wù)效率。如上面提到的外包這時就表現(xiàn)出有利的一面，一個服務(wù)人員到一個小區(qū)，所有品牌的服務(wù)均由這個服務(wù)人員去做，效率一定更高。僅僅是一個行業(yè)內(nèi)的資源整合，無論是人力，還是服務(wù)質(zhì)量，以及收入，及時性都會很好，更別提跨行業(yè)的服務(wù)。

但現(xiàn)實情況是各個品牌都有自己的服務(wù)和結(jié)算體系，有競爭和利益關(guān)系在內(nèi)，存在一定的壁壘。而對消費者來講，仍然信任廠家的服務(wù)。即便是下邊的服務(wù)網(wǎng)點同意將兩個品牌的服務(wù)捆在一起做，廠家也不同意。因為品牌相互之間的信任度不高。具體到服務(wù)落地方面，有很多細節(jié)問題仍然沒有辦法解決。因為溝通渠道是閉塞的，更不用談最后一公里的服務(wù)問題的解決。

其實一些服務(wù)平臺也不直接去做下游的服務(wù)落地工作，這些平臺可能也沒有服務(wù)網(wǎng)點，主要靠當(dāng)?shù)氐拇砩倘プ?，如京東幫。但蘇寧在一些地區(qū)有服務(wù)網(wǎng)點。如果由服務(wù)平臺整合，每個平臺首先考慮的就是其最基本的生存問題。

今年服務(wù)行業(yè)的技工呈現(xiàn)兩種現(xiàn)象，一邊是服務(wù)人員斷層，優(yōu)秀的服務(wù)人員很難留住。優(yōu)秀技工對薪資要求較高，如果達不到其預(yù)期，就會離開。另一邊因為房地產(chǎn)影響使得家電銷售下降，有些品牌的服務(wù)人員甚至下降了一半。據(jù)一個一級城市的服務(wù)商稱，包括安裝和維修一起，目前，每個人每天有三四張安裝單，與去年二月份同期相比，少了80單，三月份同比少了90單。對于各品牌來講，即便是短期內(nèi)不需要那么多服務(wù)人員，也要養(yǎng)著，因為如果旺季來了，或者活動拉動了銷售，需要服務(wù)一定要跟得上。

其實家電業(yè)的維修服務(wù)在用戶端非常低，可能用戶一年甚至好幾年都不會用到維修服務(wù)。一個用戶家里有三臺空調(diào)，且屬于不同品牌，不可能每個品牌都去下載一個APP，也不可能出現(xiàn)這幾個品牌的資源整合。對消費者而言，也更信任廠家的服務(wù)，有問題撥打廠家的400電話就行。因此，一些平臺關(guān)注的痛點是偽痛點，消費者在家電服務(wù)上并不痛苦，只是這些服務(wù)平臺或者服務(wù)商覺得那些是消費者的痛點而已。

一些雜牌也有市場，但通常他們的服務(wù)網(wǎng)點并不完善，但也需要人去服務(wù)。作為區(qū)域的服務(wù)商，想要獲取這些用戶信息，以及廠家的服務(wù)需求非常難，如果服務(wù)平臺能夠很好的整合這種資源，建立通暢的行業(yè)信息需求通道，真正把信息打通和共享，而不是惡性競爭，確實是非常好的一件事情。

當(dāng)然，服務(wù)的流程和操作可以規(guī)范，但對非標(biāo)準(zhǔn)化的環(huán)境和需求卻沒有辦法很好的去標(biāo)準(zhǔn)化。如空調(diào)不制冷，可能是由很多原因造成的，現(xiàn)在很多平臺提出了通過互聯(lián)網(wǎng)手段對家電產(chǎn)品進行初診，如果在溝通過程中，對于不懂的消費者，尤其是老年使用者，多問消費者一句，對消費者而言，可能因為不懂，溝通會變成體驗特別不好的環(huán)節(jié)。

家電服務(wù)涉及到產(chǎn)品硬件、原材料等專業(yè)化供給，一些零部件非家電企業(yè)授權(quán)的服務(wù)商，是沒有儲備的。即便是一些家電維修服務(wù)單位可以開放共享服務(wù)團隊，但是相關(guān)的產(chǎn)品零部件卻無法快速共享并打通。對管理者來講，一些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范當(dāng)然可以方便管理者去管理，但現(xiàn)實中，并不能提高效率。如為了做到流程的監(jiān)控，有些平臺或者公司所做的投資額大小先不提，單是對服務(wù)人員效率而言，一定是降低了。

當(dāng)然，我們可以通過給信息流系統(tǒng)化賦能，實現(xiàn)資源共享，技術(shù)共享，零配件共享，但對于服務(wù)過程依然是一個管理黑洞，服務(wù)落地上的共享，真正去做的時候，目前還都有所保護。行業(yè)與行業(yè)之間，品牌與品牌之間的合作，只能存在于理想狀態(tài)。但如果能夠真正實現(xiàn)服務(wù)資源的整合，對信息流進行業(yè)務(wù)落地，直接在線派單、在線監(jiān)管、在線跟蹤、在線互動、在線結(jié)算的全流程服務(wù)平臺，一定能夠提升社會的服務(wù)能力，提升消費者的服務(wù)體驗。