應(yīng)用PDCA循環(huán)理論指導(dǎo)體檢中心護(hù)理質(zhì)量管理

馬 雁, 任維東

(甘肅省白銀市第一人民醫(yī)院 體檢中心, 甘肅 白銀, 730900)

隨著人們生活方式的改變，人們對(duì)健康問題的意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)健康體檢也越來越重視。雖然醫(yī)院體檢中心技術(shù)服務(wù)水平逐漸改善，為體檢者提供了高效快捷的體檢服務(wù)，但也對(duì)體檢中心的護(hù)理服務(wù)水平也提出了更高的要求，因此做好體檢護(hù)理管理工作對(duì)提升整體護(hù)理質(zhì)量具有重要意義[1]。體檢中心采用基于PDCA循環(huán)法的護(hù)理管理，在實(shí)施前后分別對(duì)123例體檢者進(jìn)行滿意度調(diào)查，對(duì)15例護(hù)理人員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，效果良好，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

醫(yī)院體檢中心護(hù)理人員15名，均為女性，其中本科10名，大專4名，中專1名；副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師4名，護(hù)師5名，護(hù)士5名。選取2015年8月—2016年8月(PDCA循環(huán)法實(shí)施前)體檢者123名。2016年9月體檢中心實(shí)施PDCA循環(huán)管理，選取2016年9月—2017年11月(PDCA循環(huán)法實(shí)施后)體檢者123名。2個(gè)時(shí)間段體檢者年齡、性別等一般資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。護(hù)理人員無離職、休假等變動(dòng)。

1.2 方法

PDCA循環(huán)法實(shí)施前采用常規(guī)管理模式。①護(hù)理人員對(duì)體檢者體檢史、疾病史進(jìn)行了解，并結(jié)合患者基本情況(如性別、年齡、不適部位等)給予體檢指導(dǎo)；②以對(duì)待患者同等態(tài)度服務(wù)于體檢者，保持語言溫和、態(tài)度親切，掌握體檢者的需求，提供精準(zhǔn)的指導(dǎo)服務(wù)；③認(rèn)真、耐心地解答體檢者疑問并指導(dǎo)解決；④在等候區(qū)配置免費(fèi)茶水、沙發(fā)，為體檢者提供舒適的等候環(huán)境，并發(fā)放相關(guān)體檢注意事項(xiàng)手冊(cè)以供了解。2016年9月體檢中心實(shí)施PDCA循環(huán)管理內(nèi)容如下。

1.2.1 計(jì)劃階段： 由護(hù)理部成立PDCA循環(huán)法護(hù)理管理小組，分析執(zhí)行前體檢中心存在的問題，如患者對(duì)流程不熟悉、等待時(shí)間過長等問題，制定相應(yīng)的解決方案。對(duì)體檢中心護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，將常規(guī)處理事務(wù)辦法規(guī)范化，預(yù)估體檢過程可能出現(xiàn)的緊急事件并進(jìn)行解決指導(dǎo)，以及明確應(yīng)急處理流程等，并對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考試測評(píng)。擬定本次護(hù)理質(zhì)量管理效果統(tǒng)計(jì)表、服務(wù)水平評(píng)分表及滿意度調(diào)查的統(tǒng)計(jì)表格；擬定體檢基本資料登記表(含姓名、年齡、工種、疾病及體檢史等項(xiàng)目)。

1.2.2 執(zhí)行階段： 接到體檢者后了解體檢者基本情況，包括過敏史、疾病史、體檢史等，登記在表格內(nèi)，便于醫(yī)院體檢執(zhí)行人員對(duì)體檢者特殊情況進(jìn)行重點(diǎn)檢查。提供紙質(zhì)體檢流程指導(dǎo)手冊(cè)，并向體檢者講解體檢流程及體檢過程中需要注意的事項(xiàng)。為體檢者制定電子體檢檔案并準(zhǔn)確錄入相關(guān)數(shù)據(jù)，確保體檢中心所有流程順利進(jìn)行[2]。部分體檢者會(huì)因體檢流程繁瑣而心情煩躁，甚至對(duì)體檢工作保持排斥心理，為此展開針對(duì)性的心理疏導(dǎo)，使體檢者以積極心態(tài)配合體檢工作[3]。充分了解體檢者特殊情況，如老年患者對(duì)書面的體檢流程無法理解，對(duì)護(hù)理人員的語言指導(dǎo)無法牢記，檢查過程情緒消極等，對(duì)此類特殊體檢者需調(diào)配護(hù)理人員給予輔助(伴隨)體檢服務(wù)。合理協(xié)調(diào)體檢順序，避免長時(shí)間等待耽誤體檢者的時(shí)間。以同事監(jiān)督、提醒方式確保護(hù)理人員保持行為規(guī)范，能夠理性面對(duì)體檢者在體檢過程中產(chǎn)生的消極情緒或指責(zé)等，有效解決突發(fā)事件[4]。

1.2.3 檢查階段： 登記體檢者對(duì)體檢流程中的不滿意事項(xiàng)，進(jìn)行歸納總結(jié)；統(tǒng)計(jì)體檢者體檢過程中的相關(guān)反饋意見進(jìn)行登記，分析其代表性；對(duì)培訓(xùn)相關(guān)內(nèi)容未執(zhí)行或錯(cuò)誤執(zhí)行內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；同事間督促、提醒事項(xiàng)為不足部分，也進(jìn)行登記；客觀地進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量管理評(píng)價(jià)表及體檢者滿意度調(diào)查表評(píng)價(jià)[5]。

1.2.4 處理階段： 歸納總結(jié)體檢中心本次護(hù)理管理工作中存在的問題，并制定出針對(duì)性解決方案，以便后期改進(jìn)，對(duì)護(hù)理人員存在的問題予以糾正。執(zhí)行中疑難問題轉(zhuǎn)上級(jí)處理，作為下一循環(huán)的重要監(jiān)控目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)執(zhí)行到管理的相互促進(jìn)，避免同樣的問題再次發(fā)生[6]，持續(xù)改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)

①比較PDCA循環(huán)法實(shí)施前、后患者護(hù)理質(zhì)量。采用自制護(hù)理質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)表評(píng)價(jià)，包含專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容考試測評(píng)成績、實(shí)操過程出錯(cuò)情況、指導(dǎo)體檢者過程中同事協(xié)助及提醒情況、護(hù)理人員與體檢者對(duì)接程度、護(hù)理人員自查能力(含錯(cuò)誤操作認(rèn)知及更正情況)，每項(xiàng)20分，總分100分，得分越高表明護(hù)理質(zhì)量越好。②比較PDCA循環(huán)法實(shí)施前、后患者護(hù)理服務(wù)水平評(píng)分。采用自制服務(wù)水平統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行評(píng)價(jià)，包含護(hù)理質(zhì)量管理內(nèi)容執(zhí)行規(guī)范性、特殊體檢者服務(wù)指導(dǎo)能力、緊急事件應(yīng)對(duì)能力、體檢者投訴率，每項(xiàng)25分，總分100分，得分越高表示服務(wù)水平越高。③比較PDCA循環(huán)法實(shí)施前、后患者護(hù)理滿意度評(píng)分。采用自制體檢滿意度問卷調(diào)查表進(jìn)行評(píng)價(jià)，問卷包含服務(wù)態(tài)度、解決問題能力、專業(yè)水平、服務(wù)效率，每項(xiàng)25分，總分100分?！?5分為非常滿意；60～<85分為滿意；<60分為不滿意。滿意率=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

2 結(jié)果

2.1 實(shí)施前、后護(hù)理質(zhì)量及服務(wù)水平比較

PDCA循環(huán)法實(shí)施后15名護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)水平評(píng)分均高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。見表1。

表1 PDCA循環(huán)法實(shí)施前、后護(hù)理質(zhì)量及服務(wù)水平比較 分

與實(shí)施前比較，**P<0.01

2.2 實(shí)施前、后護(hù)理滿意度調(diào)查結(jié)果比較

PDCA循環(huán)法實(shí)施后體檢者對(duì)護(hù)理工作的非常滿意82例、滿意率34例、不滿意7例，滿意為94.31%(116/123)；PDCA循環(huán)法實(shí)施前體檢者對(duì)護(hù)理工作的非常滿意49例、滿意48例、不滿意26例，滿意率為78.86%(97/123)。2組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。

3 討論

體檢中心作為醫(yī)院的重要組成部分，通過醫(yī)學(xué)儀器和方法對(duì)受檢者進(jìn)行身體檢查，以便及時(shí)干預(yù)、終止疾病的發(fā)生、發(fā)展[7]。而護(hù)理質(zhì)量管理與體檢質(zhì)量有直接的關(guān)系，為了提高體檢質(zhì)量，重視護(hù)理管理質(zhì)量非常關(guān)鍵。PDCA循環(huán)法在持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量和安全的過程中，最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理計(jì)劃的目標(biāo)[8]。PDCA循環(huán)法從多層面對(duì)護(hù)理工作質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)化管理，首先對(duì)專業(yè)水平的培訓(xùn)強(qiáng)化了護(hù)理操作的規(guī)范性，同時(shí)對(duì)相關(guān)計(jì)劃目標(biāo)的確立，使體檢中心護(hù)理功能從工作本身的技術(shù)服務(wù)向?qū)w檢者的心理及社會(huì)服務(wù)功能的轉(zhuǎn)移，功能更為全面化。

本研究結(jié)果顯示，PDCA循環(huán)法實(shí)施后15名護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量、服務(wù)水平評(píng)分均高于實(shí)施前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)。PDCA循環(huán)法實(shí)施后，從護(hù)理人員技能服務(wù)的規(guī)范化及指標(biāo)化考核，逐漸細(xì)化到工作內(nèi)容實(shí)施過程中的細(xì)節(jié)監(jiān)督指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了量化考核，再通過體檢者及護(hù)理人員的受用與應(yīng)用反饋，促使上一級(jí)對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理的進(jìn)一步完善，最終層層銜接，使得體檢中心護(hù)理工作更加規(guī)范化、專業(yè)化，保障了體檢護(hù)理質(zhì)量[9]。PDCA循環(huán)法中總體護(hù)理質(zhì)量管理考核中心為大循環(huán)，各護(hù)理組及單元為較小循環(huán)，而具體護(hù)理任務(wù)實(shí)施的護(hù)理人員個(gè)人則為護(hù)理質(zhì)量管理中的小循環(huán)。在整個(gè)護(hù)理質(zhì)量管理體系中從任務(wù)的發(fā)布到實(shí)施，整個(gè)層級(jí)循環(huán)互為依據(jù)，實(shí)現(xiàn)彼此協(xié)同、相互促進(jìn)，提升了整體護(hù)理質(zhì)量。

本研究結(jié)果顯示，PDCA循環(huán)法實(shí)施后體檢者對(duì)護(hù)理工作的滿意度為94.31%，高于實(shí)施前的78.86%，(P<0.01)。PDCA循環(huán)法使護(hù)理人員從技術(shù)層面服務(wù)逐漸向社會(huì)功能服務(wù)轉(zhuǎn)移，在與體檢者的接觸過程中護(hù)理人員會(huì)發(fā)現(xiàn)許多問題，通過不斷改進(jìn)不僅可提升護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)也收獲例如體檢者的護(hù)理滿意度。此外，PDCA循環(huán)法的階段性應(yīng)用，各環(huán)節(jié)可查、可討論、可測評(píng)，實(shí)用性較強(qiáng)，同時(shí)有利于建立完善的規(guī)章制度，促使體檢中心盡快實(shí)現(xiàn)信息化管理的目標(biāo)。

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