酒店管理模式研究

彭禮露

【摘要】本文立足于低碳旅游理念，圍繞酒店管理模式展開(kāi)研究。隨著低碳旅游的興起，旅游景區(qū)內(nèi)的酒店管理逐漸呈現(xiàn)出諸多問(wèn)題，如服務(wù)水平和設(shè)施的科技含量不達(dá)標(biāo)、酒店管理人才缺失和缺乏與低碳旅游理念相符的文化建設(shè)等。為了保障酒店在低碳旅游背景下穩(wěn)定發(fā)展，應(yīng)當(dāng)逐步構(gòu)建符合低碳標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督管理體系、建立專業(yè)化的酒店人才團(tuán)隊(duì)、加強(qiáng)基于低碳理念的酒店文化建設(shè)。

【關(guān)鍵詞】酒店管理 低碳旅游 文化建設(shè)

一、我國(guó)低碳旅游的現(xiàn)狀

低碳旅游，顧名思義。即為在旅游過(guò)程中盡量降低碳的排放量。低碳旅游正是低碳生活的一個(gè)方面，也是未來(lái)旅游業(yè)積極倡導(dǎo)的戰(zhàn)略方向和理念。其主要體現(xiàn)于以下三個(gè)方面：改變傳統(tǒng)旅游方式、倡導(dǎo)綠色節(jié)約的旅游風(fēng)氣、創(chuàng)建智能經(jīng)濟(jì)的循環(huán)旅游模式。

實(shí)際上，低碳旅游在我國(guó)已經(jīng)逐步發(fā)展，早在20世紀(jì)九十年代，四川九寨溝就開(kāi)始實(shí)行了低碳旅游的措施：景區(qū)內(nèi)只允許綠色環(huán)保的觀光車進(jìn)行游玩；禁止外來(lái)車輛進(jìn)入景區(qū)，景區(qū)內(nèi)常年進(jìn)行退耕還林等工作，這些舉動(dòng)不僅保障了九寨溝的大氣環(huán)境，還使得景區(qū)中的綠化面積得到了擴(kuò)大。除了旅游景點(diǎn)在積極實(shí)行低碳旅游，越來(lái)越多的旅行社也開(kāi)始嘗試研發(fā)低碳旅游線路。現(xiàn)階段下眾多的大型旅游網(wǎng)站開(kāi)始推行很多低碳旅游活動(dòng)。例如：攜程旅游、途牛旅游等，意在將低碳旅游的理念落實(shí)到實(shí)處。這些旅行社或者旅游電子商務(wù)平臺(tái)關(guān)于低碳旅游產(chǎn)品無(wú)論是旅游線路、旅游項(xiàng)目的安排，還是酒店挑選或者交通工具的選擇等方面都做出了具體的設(shè)計(jì)，不僅保障了消費(fèi)者的游玩體驗(yàn)，還減輕了游客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

二、傳統(tǒng)酒店管理與低碳理念的沖突

隨著低碳旅游的興起，旅游景區(qū)內(nèi)的酒店在管理方面呈現(xiàn)出一些問(wèn)題，傳統(tǒng)的酒店管理理念與新興的低碳管理之間存在著沖突，主要體現(xiàn)在以下方面：

（一）服務(wù)水平和設(shè)施的科技含量不達(dá)標(biāo)

現(xiàn)階段下，雖說(shuō)大多數(shù)的景區(qū)酒店在硬件設(shè)施上并不落后，但是相比于國(guó)際上同等的酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)施的科技含量還明顯處于落后狀態(tài)。例如：酒店的溫度問(wèn)題，顧客的數(shù)量、外界的溫度對(duì)于其溫度系統(tǒng)都能產(chǎn)生影響。僅僅依靠中央空調(diào)的能力是無(wú)法滿足所有顧客的需求的，所以還需要通過(guò)科技和環(huán)保等方面來(lái)對(duì)于該系統(tǒng)進(jìn)行完善。此外，很大程度上，酒店整體的評(píng)價(jià)是和酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平有著直接聯(lián)系的，其直接關(guān)系到酒店的名聲和發(fā)展，但是目前在我國(guó)大多數(shù)的景區(qū)酒店中，其服務(wù)水平和質(zhì)量明顯與其硬件設(shè)施存在著一定的差距，酒店的服務(wù)水平亟待加強(qiáng)。

（二）酒店管理人才缺失

在低碳旅游興起的背景之下，酒店更需要專業(yè)的人才來(lái)進(jìn)行管理。鑒于我國(guó)在20世紀(jì)80年代末期才開(kāi)始發(fā)展酒店行業(yè)，導(dǎo)致現(xiàn)階段下景區(qū)內(nèi)的酒店中，其管理人員大多數(shù)沒(méi)有經(jīng)過(guò)相關(guān)專業(yè)的技能培訓(xùn)，整體素質(zhì)和專業(yè)水平難以滿足日益發(fā)展的酒店行業(yè)的要求，對(duì)于先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備無(wú)法做到熟練應(yīng)用和操作，導(dǎo)致整個(gè)酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量難以保障。在實(shí)際的景區(qū)酒店工作過(guò)程中，很多酒店都會(huì)根據(jù)比員工的工作量，進(jìn)行獎(jiǎng)金的分配，導(dǎo)致了酒店員工過(guò)于注重工作量，而忽視工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，大多數(shù)的景點(diǎn)處于比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)水平的低下和基礎(chǔ)設(shè)施的缺乏難以對(duì)于優(yōu)秀的人才構(gòu)成吸引力，所以說(shuō)，少量的酒店管理人才無(wú)法滿足現(xiàn)階段下酒店對(duì)于人才的需求。

（三）缺乏與低碳旅游理念相符的文化建設(shè)

在低碳經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展之際，酒店的文化特色以及價(jià)值觀培養(yǎng)是其今后發(fā)展的重中之重。酒店在其文化建設(shè)方面，應(yīng)該針對(duì)酒店的特色、背景以及實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，挖掘和發(fā)展符合酒店特性的個(gè)性化服務(wù)。在實(shí)際操作中可以根據(jù)自己的地理位置、自然資源、周圍景點(diǎn)等因素，開(kāi)展符合當(dāng)?shù)昕蛻粜枨蟮膫€(gè)性化酒店服務(wù)。另一方面，酒店屬于服務(wù)性場(chǎng)所，其提供的服務(wù)是商品，酒店員工則是產(chǎn)品的提供者，賓客與員工之間應(yīng)當(dāng)具備較為密切的關(guān)系。所以酒店很有必要提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，鼓勵(lì)其與賓客之間建立親密的關(guān)系，這樣員工就能更好為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，消費(fèi)者也能體會(huì)到賓至如歸的感受。

三、構(gòu)建低碳理念酒店管理模式的對(duì)策建議

針對(duì)上述出現(xiàn)的問(wèn)題，我們要對(duì)酒店進(jìn)行相應(yīng)的改革和優(yōu)化，為了保障酒店在低碳旅游背景下能夠穩(wěn)定的發(fā)展，應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

（一）構(gòu)建符合低碳標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督管理體系

伴隨著低碳旅游的推廣和發(fā)展，低碳的標(biāo)準(zhǔn)也開(kāi)始逐步實(shí)施。酒店需要結(jié)合低碳標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其管理體制做到優(yōu)化和完善。具體來(lái)說(shuō)，我們可以根據(jù)酒店服務(wù)設(shè)施的狀況、服務(wù)水平和環(huán)境、客戶的反饋等來(lái)制定符合低碳標(biāo)準(zhǔn)的管理體系和制度。然后根據(jù)該制度對(duì)酒店內(nèi)部的的服務(wù)細(xì)則以及服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析整理和優(yōu)化，其結(jié)果可以作為人員績(jī)效考核的依據(jù)。最后該酒店的監(jiān)督體系和管理模式進(jìn)行設(shè)計(jì)和分級(jí)，便于形成酒店內(nèi)員工間的相互制約和監(jiān)督。同時(shí)吸取其他酒店的先進(jìn)低碳管理模式，全方位的實(shí)現(xiàn)酒店的低碳化、標(biāo)準(zhǔn)化和現(xiàn)代化。

（二）建立專業(yè)化的酒店人才團(tuán)隊(duì)

酒店的建設(shè)和發(fā)展離不開(kāi)高質(zhì)量的人才，尤其是在21世紀(jì)這個(gè)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的年代。為了留住和吸引更多的酒店人才，要保障酒店薪酬制度的合理性。酒店管理人員應(yīng)該是員工真切地感受到酒店的發(fā)展空間和自己的前景，根據(jù)員工的實(shí)際情況分配任務(wù)，讓每一個(gè)員工都能在其適合的崗位上積極地工作，將日常的服務(wù)和工作質(zhì)量和態(tài)度納入到業(yè)績(jī)考核之中，積極地和各階層的酒店員工進(jìn)行交流和溝通，逐漸樹(shù)立起員工的信心，對(duì)員工的工作環(huán)境進(jìn)行人性化的建設(shè)，建立供員工休息和娛樂(lè)的場(chǎng)所。同時(shí)，酒店還可以組織相應(yīng)的活動(dòng)，讓員工在歡笑之余增強(qiáng)彼此之間的交流和感情，創(chuàng)造酒店內(nèi)部和諧歡樂(lè)的氛圍。

（三）加強(qiáng)基于低碳理念的酒店文化建設(shè)

酒店的文化不僅是酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是酒店能夠吸引顧客和人才的一個(gè)重要因素。伴隨著低碳旅游的快速發(fā)展，酒店也應(yīng)順應(yīng)潮流將低碳旅游、低碳生活的好處傳遞給員工和顧客，在進(jìn)行文化建設(shè)的過(guò)程中，要根據(jù)酒店自身的文化特點(diǎn)、低碳旅游理念進(jìn)行建設(shè)和完善，在實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的同時(shí)還要肩負(fù)起低碳和環(huán)保的社會(huì)責(zé)任。在低碳旅游概念興起的當(dāng)下，景區(qū)酒店只有將低碳旅游理念徹底融入酒店的頂層設(shè)計(jì)中，才能保證酒店健康穩(wěn)定的發(fā)展，提高酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌影響力。

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