淺談外資酒店前臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式

【摘要】酒店業(yè)是我國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中發(fā)展迅速的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，在酒店中最重要的一個(gè)部門就是前廳部。而前廳部前臺(tái)是直接接觸顧客的“一雙手”。前臺(tái)承接著整個(gè)酒店與客人的聯(lián)系，是整個(gè)酒店的櫥窗。作為外資酒店的上海綠地萬(wàn)豪酒店，有著完善的管理體制。利用上海綠地萬(wàn)豪來(lái)簡(jiǎn)單領(lǐng)略前廳部前臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式。

【關(guān)鍵詞】前廳部 opera 散客 團(tuán)體 會(huì)員 double check in 培訓(xùn) 溝通 合作

一、前廳部前臺(tái)的概況

（一）什么是前廳部前臺(tái)

前廳部又稱客務(wù)部，是酒店負(fù)責(zé)接待賓客、銷售飯店客房商品、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、銷售餐飲娛樂(lè)等服務(wù)產(chǎn)品、溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門、為客人提供各種綜合服務(wù)的對(duì)客服務(wù)部門。前臺(tái)是前廳部的最重要的一個(gè)部門，前廳部大部分的接待活動(dòng)都由前臺(tái)來(lái)完成，可以說(shuō)前臺(tái)是酒店中的一個(gè)核心部門。

（二）前臺(tái)在前廳部的地位與在酒店中的地位

1.前臺(tái)可以說(shuō)是前廳部的心臟地位。前廳部前臺(tái)是接待客人的一個(gè)開端，前臺(tái)是酒店的營(yíng)業(yè)櫥窗，反映整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量。有一位顧客曾經(jīng)說(shuō)到：“每當(dāng)我們走進(jìn)一家旅游酒店，不用看它的星級(jí)銅牌，也不用問(wèn)它的業(yè)主是誰(shuí)，憑我們‘四海為家為家的經(jīng)驗(yàn)，通常就可以輕而易舉地‘嗅出這家酒店是否為合資酒店，是否由外方管理以及大致星級(jí)水平……”所以，有人把前臺(tái)譽(yù)為酒店的“臉面”，這張臉是否“漂亮”，不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、布置、裝飾、燈光等硬件設(shè)施的豪華程度，更取決于前臺(tái)員工的精神面貌、辦事效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、禮貌禮節(jié)以及組織紀(jì)律性。

2.人體中最重要的系統(tǒng)是中樞神經(jīng)系統(tǒng)。前廳部前臺(tái)可以說(shuō)是酒店的中樞神經(jīng)。客人遇到困難首先詢問(wèn)的就是前臺(tái)員工，客人感到不滿需要投訴也是通過(guò)前臺(tái)。由此可見，前臺(tái)員工的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響飯店的總體形象和經(jīng)營(yíng)成果，其作用地位是十分重要的。

二、前臺(tái)的運(yùn)營(yíng)模式——以上海綠地萬(wàn)豪為例

（一）接待散客的運(yùn)營(yíng)模式

在外資酒店中最常用的就是opera系統(tǒng)，所有散客從第三方的預(yù)定首先以郵件的形式發(fā)送到masha系統(tǒng)中，通過(guò)預(yù)訂部的工作人員在后臺(tái)的操作將預(yù)定輸入opera中。常見的第三方渠道有：歐之愛(ài)旅行社，西門子，booking，攜程等。

散客中當(dāng)然不缺乏酒店的會(huì)員。每個(gè)酒店都有自己的會(huì)員制度，萬(wàn)豪的會(huì)員制度稱為萬(wàn)豪禮尚。會(huì)員等級(jí)從普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員、超白金卡會(huì)員。金卡以上會(huì)員才免費(fèi)享有行政酒廊待遇。銀卡以上會(huì)員，大堂經(jīng)理會(huì)提前安排好房間，提前送好歡迎禮物，并且送上親手書寫的歡迎信。

客人來(lái)到前臺(tái)辦理入住時(shí)，只需要輸入入住人姓與名的拼音，并且與客人核對(duì)信息即可辦理入住。還有一種散客就是沒(méi)有預(yù)定的散客，稱之為walk in。面對(duì)沒(méi)有預(yù)定的客人首先要知道今天什么房型起賣，以今天的門市價(jià)為客人做預(yù)定。

（二）接待團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)模式

首先團(tuán)隊(duì)是酒店銷售進(jìn)行策劃安排，每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都有自己的一個(gè)block code，相當(dāng)于一個(gè)代碼，比如：D9R。通過(guò)block code在opera中就可以找到所有團(tuán)隊(duì)預(yù)定的房間。通常團(tuán)隊(duì)分三種：一種所有自付，一種房費(fèi)公司付，關(guān)閉所有消費(fèi)，還有一種就是所有的公司付。通常團(tuán)隊(duì)的房間主管會(huì)提前安排好房間，通知HSKPING也就是客房部盡快打掃。房態(tài)變成IP狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人會(huì)帶著客人的身份證件來(lái)前臺(tái)辦理check in，或者是先把房間check in，給到團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人房卡套，客人到店需要先到團(tuán)隊(duì)登記處登記，然后拿著房卡套來(lái)到前臺(tái)登記證件拿房卡。其中房費(fèi)公司付的團(tuán)隊(duì)中，如果客人想要使用房間minibar、去餐廳消費(fèi)，想要掛房賬，那么需要客人去前臺(tái)交押金才能掛房賬單，當(dāng)然客人也可以現(xiàn)付。

三、前臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式中存在的問(wèn)題

（一）日常運(yùn)轉(zhuǎn)中可能發(fā)生的狀況

1.押金問(wèn)題。上海綠地萬(wàn)海是外資酒店，支付寶以及微信支付方式還沒(méi)有徹底普及，押金暫時(shí)只能現(xiàn)金或者是信用卡?？腿藖?lái)辦理入住時(shí)，在信用卡中刷一筆預(yù)授權(quán)，也就是押金，其中包括了房費(fèi)還有雜費(fèi)。在支付寶跟微信付款如此普及的情況下，對(duì)國(guó)人不是很方便，但是對(duì)于外國(guó)人確實(shí)很受歡迎。還有國(guó)人對(duì)面信用卡概念不深，預(yù)授權(quán)只能是信用卡才能刷，客人可能會(huì)給借記卡，借記卡刷預(yù)授權(quán)會(huì)提示客人您消費(fèi)了xxx元，撤銷借記卡的預(yù)授權(quán)，押金退回客人卡里還需很長(zhǎng)時(shí)間。撤銷信用卡的預(yù)授權(quán)只需要1天時(shí)間就能退回卡里。

2.證件登記問(wèn)題。按照公安局的規(guī)定，入住者必須用有效的證件進(jìn)行登記，對(duì)于沒(méi)有按照要求登記的酒店，嚴(yán)重的將進(jìn)行行政處罰。

證件登記分外賓與內(nèi)賓。內(nèi)賓主要是入住者與同住人以及訪客進(jìn)行證件登記，有效的證件有：身份證、護(hù)照、駕駛證。若客人無(wú)法出示有效證件，只能去最近的派出所辦理臨時(shí)身份證明進(jìn)行登記。

對(duì)于外國(guó)人的登記，一定要將護(hù)照掃入外賓系統(tǒng)，并且看好護(hù)照的簽證類型、有效期以及入境日期，尤其是144小時(shí)過(guò)境簽的外國(guó)人。對(duì)于漏登證件的后果輕則罰款重責(zé)行政處罰，開除辦理入住的相關(guān)人員以及部門負(fù)責(zé)人。所以證件一定要注意登記。

3.客人等房間問(wèn)題。讓客人不耐煩的是等房間。正常情況下退房時(shí)間為中午12點(diǎn)，辦理入住為下午2點(diǎn)。有些客人早上12點(diǎn)之前就到店辦理入住，可能由于前天滿房狀態(tài)，暫時(shí)沒(méi)有空余的房間給到客人，只能安排未打掃好的房間并且通知客房部進(jìn)行搶掃，讓客人稍等30到50分鐘。很多客人表示想先拿房卡進(jìn)房間放東西。但是酒店規(guī)定是臟房不能給到客人房卡，對(duì)此狀態(tài)表示理解的客人會(huì)同意稍作等待，遇上不能理解酒店?duì)顩r的客人，硬是要拿房卡進(jìn)入房間的，我們只能盡可能的幫他免費(fèi)升級(jí)房型，通知客房部盡可能快速的打掃房間。

4.Double check in。前臺(tái)中嚴(yán)重的過(guò)失就是double check in。Double check in是指兩個(gè)不認(rèn)識(shí)的客人由于前臺(tái)的過(guò)失入住了同一間房間。造成這種過(guò)失的原因主要是有以下幾點(diǎn)：一是前臺(tái)給客人做了房卡，但是系統(tǒng)中沒(méi)有把客人的房間check in，導(dǎo)致此房間可能被其它前臺(tái)工作人員安排給另外一位客人。二是前臺(tái)員工沒(méi)有核對(duì)入住客人信息，隨意的給客人做房卡。三是同時(shí)兩個(gè)人在辦理入住的時(shí)候，可能存在兩位員工選中了同一間房間，在不注意的情況下兩個(gè)不認(rèn)識(shí)的客人就住進(jìn)了同一間房間。四是此房間客人并未來(lái)前臺(tái)通知退房，前臺(tái)員工可能操作失誤在系統(tǒng)中將客人退房。然后將此房間安排給另一位客人。五是前臺(tái)員工將房卡套上的房間號(hào)寫錯(cuò)，導(dǎo)致客人走錯(cuò)房間。

Double check in是完全可以避免發(fā)生的。Opera系統(tǒng)中，每個(gè)房間都對(duì)應(yīng)入住者的姓名，只要仔細(xì)核對(duì)身份信息，并且做好對(duì)應(yīng)的房卡，寫上對(duì)應(yīng)的房間號(hào)，double check in的過(guò)失完全可以避免。

Double check in的后續(xù)處理由大堂經(jīng)理與客人進(jìn)行協(xié)商，可能會(huì)贈(zèng)送免房費(fèi)，餐券等一切能補(bǔ)償客人的方式。Double check in會(huì)使酒店的評(píng)價(jià)與利益受到損害，情節(jié)嚴(yán)重者將開除相關(guān)的工作人員。

（二）與其他部門的合作

首先與客房部的合作，客人退房首先通知HSKP查房，查看minibar消費(fèi)情況。搶掃房間，改狀態(tài)，記錄遺留物，客人需要的物品也有HSKP送給客人。

其次便是財(cái)務(wù)部，所有當(dāng)天結(jié)過(guò)的賬以及開的發(fā)票都投進(jìn)財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部的同事核實(shí)更進(jìn)。

再者就是總機(jī)人員，店外客人通過(guò)總機(jī)聯(lián)系前臺(tái)員工咨詢酒店信息。

與宴會(huì)統(tǒng)籌方面也有合作，宴會(huì)的押金以及付款，負(fù)責(zé)人會(huì)帶著客人來(lái)到前臺(tái)進(jìn)行繳納。

前廳部前臺(tái)是酒店的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，與酒店其他所有部門都有直接或者間接的聯(lián)系。前臺(tái)的職能劃分，與其他部門的有效溝通等直接影響整個(gè)飯店的服務(wù)效率與品質(zhì)。

四、解決辦法

（一）前臺(tái)的培訓(xùn)和溝通

1.酒店對(duì)前臺(tái)員工的培訓(xùn)。作為酒店的門面招牌，前臺(tái)的員工需要對(duì)酒店情況了如指掌，才能為顧客“解惑”。未從事過(guò)酒店的員工來(lái)講，對(duì)于酒店的一切都很陌生，所以需要進(jìn)行培訓(xùn)來(lái)對(duì)酒店進(jìn)行一個(gè)大致的了解與認(rèn)識(shí)，例如業(yè)主的發(fā)展，酒店自身的歷史與品牌的發(fā)展等等。我們將其稱為“ITB”，即為：In the beginning，入門培訓(xùn)。首先讓員工了解酒店歷史才能更好的服務(wù)客人，為客人講解酒店的信息。作為外資酒店英語(yǔ)尤其重要，酒店經(jīng)常開設(shè)英語(yǔ)培訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)酒店的英語(yǔ)口語(yǔ)技巧，如何抓住關(guān)鍵詞理解客人意思，為客人答疑解惑。酒店也有必要開設(shè)電腦培訓(xùn)，為客人辦理入住，退房等等一切活動(dòng)都由電腦來(lái)完成。還有像打印，彩印等等。

2.前臺(tái)員工要學(xué)會(huì)進(jìn)行自我培訓(xùn)。對(duì)自己工作崗位的認(rèn)識(shí)和對(duì)自己工作崗位的定位。前臺(tái)是酒店對(duì)外的形象窗口，也是公司內(nèi)部信息流通的紐帶。前臺(tái)的工作不光是服務(wù)性，它還具有特殊性。它的特殊性就在于每次的對(duì)客服務(wù)都是獨(dú)立、不可儲(chǔ)存的。所以每次的對(duì)客服務(wù)只能是一次比一次更加嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。作為前臺(tái)員工，如果你只是把自己的工作當(dāng)成普通的服務(wù)，那么你永遠(yuǎn)都只是一個(gè)為了完成工作的普通服務(wù)員。我們要用麗思卡爾頓的標(biāo)語(yǔ)來(lái)訓(xùn)誡自己：我們用紳士淑女來(lái)為紳士淑女們服務(wù)。永遠(yuǎn)別看輕自己，自身工作的親和力很有可能改變一個(gè)人對(duì)整個(gè)酒店的態(tài)度。前臺(tái)員工本身需要良好的溝通能力、學(xué)習(xí)能力、表達(dá)能力以及調(diào)節(jié)心態(tài)的能力。前臺(tái)員工自身需要樹立良好的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)以及保密意識(shí)。

3.溝通。酒店中有很多部門，每個(gè)部門既相互獨(dú)立，又互相合作。每個(gè)部門都有自己的規(guī)定，所以要想合作成功，每個(gè)部門都需要進(jìn)行必要的溝通了解。例如財(cái)務(wù)部門與前臺(tái)的溝通。每天前臺(tái)都有大量的賬單發(fā)票退款等工作，為了方便財(cái)務(wù)人員查找賬單，前臺(tái)員工需要了解財(cái)務(wù)的有關(guān)規(guī)定，賬單的裝訂，發(fā)票的裝訂等等。良好的溝通促進(jìn)酒店各部門之間的合作，讓酒店更好的綜合發(fā)展。

（二）前臺(tái)服務(wù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)模式的重要性

酒店的對(duì)客服務(wù)始于前臺(tái)，終于前臺(tái)。好的開始是成功的一半?？腿巳胱r(shí)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以讓客人身心愉悅，對(duì)酒店也有一個(gè)好的印象。如果客人從一開始就感受到我們的服務(wù)不周到，那么客人對(duì)酒店的第一印象就會(huì)不滿意。即使客人入住后的服務(wù)在怎么周到，也彌補(bǔ)不了入住時(shí)的不滿意。顧客滿意才會(huì)再次光臨，并且推薦給其他客人。尤其是現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展，交流工具日新月異，客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)可以隨時(shí)公布在網(wǎng)絡(luò)上，供即將入住的客人參考。這些評(píng)價(jià)影響著酒店即將入住的客人以及其他潛在的客人。對(duì)每位客人的服務(wù)是獨(dú)一無(wú)二的，一旦犯錯(cuò)，無(wú)法彌補(bǔ)。酒店的收益在于每日客房賣出去的數(shù)量，所以作為前臺(tái)的一員，需要有始有終，認(rèn)真接待好每一位入住的客人，提高酒店的入住率，增加酒店的收益。未來(lái)酒店前臺(tái)會(huì)更加智能化，專業(yè)化。前臺(tái)員工更需要提高自我修養(yǎng)，用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待顧客。

五、總結(jié)

作為酒店人，需要用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待工作，作為酒店的前臺(tái)人員，更要用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度對(duì)待自己的工作，避免客人投訴的狀況發(fā)生，造成酒店的損失。認(rèn)真接待每一位顧客，讓顧客感受到賓至如歸之感。尤其作為萬(wàn)豪的一員，更要將優(yōu)越的服務(wù)發(fā)揮的淋漓盡致，成為卓越的待客師。

作者簡(jiǎn)介：李佳穎（1996-），女，江蘇泰州人，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院本科，研究方向：旅游酒店管理。