馬天月
摘要:近年來(lái),酒店行業(yè)發(fā)展速度日益增加,越來(lái)越多的高星級(jí)酒店開業(yè),酒店面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。高星級(jí)酒店競(jìng)爭(zhēng)需要突出屬于本酒店的特色,優(yōu)質(zhì)服務(wù)逐漸成為酒店競(jìng)爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。了解客人的心理需求,針對(duì)需求提供個(gè)性化服務(wù)是提升酒店的服務(wù)水平最好的途徑。
關(guān)鍵詞:酒店;服務(wù);性格
為了突出酒店的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn),酒店在提高硬件設(shè)施檔次、降低整體成或優(yōu)化銷售渠道方面做了改進(jìn)。在另一方面,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸向軟件服務(wù)的升級(jí)與品牌形象的維護(hù)上傾斜,酒店核心為提高軟件服務(wù)質(zhì)量,為客人提供個(gè)性化的服務(wù),就必須要研究客人的個(gè)性特征。
一、為客人提供個(gè)性化服務(wù)的原因
(一)客人的要求越來(lái)越高。隨著酒店市場(chǎng)的不斷變化和客源市場(chǎng)的逐步細(xì)分,除了對(duì)酒店環(huán)境、設(shè)施有更高的要求外,客人對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高。我們應(yīng)根據(jù)客人的需求為方向,客人需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和目的,不同客人有不同的需求,客人的喜好與要求往往與酒店的規(guī)定存在著大大小小的差異,這就對(duì)服務(wù)人員提出了更高的要求,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)不同客人的需求提供差異化的服務(wù)。
(二)可以幫助酒店樹立良好的形象。為客人提供及時(shí)、準(zhǔn)確的個(gè)性化服務(wù),往往能幫助酒店樹立良好的酒店形象。只有正確的差異化服務(wù),才能讓客人感受到酒店的真誠(chéng)與熱情,意識(shí)到酒店是以客人的利益為基礎(chǔ),在客人的心目中是友好周到的。
(三)獲取獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店應(yīng)為客人提供獨(dú)居特色,其他酒店所不具備的、客人認(rèn)為需要的、在酒店中具有可行性的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)個(gè)性化服務(wù),形成與客人的個(gè)性化關(guān)系,形成客人對(duì)酒店的忠誠(chéng)度,充分利用口碑吸引酒店新客人,從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
二、客人的性格類型
(一)按照客人心理機(jī)能的強(qiáng)弱分類
1、理智型客人
這種類型的客人在酒店行為表現(xiàn)為獨(dú)立、理智,遇事有自己的主見,不會(huì)隨大流,不容易改變自己的想法,對(duì)于酒店服務(wù)人員的推薦,不會(huì)輕易接受,喜歡根據(jù)自己的實(shí)際需要和購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)做出決定,冷靜而慎重;對(duì)于酒店服務(wù)人員的差錯(cuò),一般能夠接受,比較理解,有較強(qiáng)的自我控制能力。
2、情緒性客人
這種類型的客人在酒店消費(fèi)過(guò)程中,受情緒影響比較大,易受周圍環(huán)境影響;遇事無(wú)主見,情緒變化快,容易沖動(dòng);喜歡新奇的、有趣味的、愉快的酒店項(xiàng)目。
3、意志型客人
這種類型的客人做事具有明確的計(jì)劃性和目的性,善于自我控制;遇事有獨(dú)立的見解,不輕易改變自己的決定;在酒店消費(fèi)過(guò)程中,能控制好自己的行為,不受外界及他人的影響;遇到困難,冷靜,沉著。
(二)按照酒店客人心理活動(dòng)的傾向性分類:
1、內(nèi)傾型客人
這種類型的客人,在酒店消費(fèi)期間不會(huì)主動(dòng)與其他客人交流,不合群,不輕易相信他人;喜歡自由安靜的環(huán)境,家庭式的氛圍,事先制定好詳細(xì)的計(jì)劃,希望盡量按計(jì)劃執(zhí)行。
2、外傾性客人
這種類型的客人性格外向,活躍,自信,易于接受新鮮事物,喜歡交際,擅長(zhǎng)與服務(wù)人員和其他客人交往;在酒店期間表現(xiàn)非常積極,主動(dòng)配合服務(wù)人員的安排;勇于嘗試酒店新服務(wù)項(xiàng)目,行動(dòng)積極;喜歡提意見,征詢意見,能很快適應(yīng)酒店環(huán)境。
(三)按照酒店客人的獨(dú)立程度分類:
1、獨(dú)立型客人
這種類型客人自信心強(qiáng),有自己獨(dú)特的想法,不愿意改變自己的決定;進(jìn)行酒店消費(fèi)決策時(shí)往往會(huì)仔細(xì)對(duì)比,分析利弊,不受外界及他人的影響;在酒店消費(fèi)期間,能夠積極向酒店反映問(wèn)題。
2、順從型客人
這種類型的客人獨(dú)立型差,它容易受到外界、他人和廣告的影響。在進(jìn)行酒店消費(fèi)決策時(shí),沒(méi)有自己獨(dú)立的想法,往往聽取他人意見,隨波逐流;遇到突發(fā)事件往往會(huì)手足無(wú)措,不知道該怎么辦;喜歡參加成熟的酒店服務(wù)項(xiàng)目。
三、不同類型客人的個(gè)性化服務(wù)策略
(一)針對(duì)理智型客人的上述特征,酒店服務(wù)人員要做到:①保持一個(gè)良好的態(tài)度,多多站在客人的角度思考問(wèn)題;②當(dāng)因?yàn)槟承┰?,需要改變此種客人的服務(wù)項(xiàng)目時(shí),要耐心與其進(jìn)行協(xié)商,積極參考他們所反映的意見,通過(guò)與他們講道理的辦法說(shuō)服;③在推薦酒店服務(wù)項(xiàng)目時(shí),要詳細(xì)地向客人介紹,主動(dòng)與客人進(jìn)行溝通,聽從客人的決定。
(二)針對(duì)情緒性客人的上述特征,酒店服務(wù)人員要做到:嘗試推薦具有新奇性、高參與度的服務(wù)項(xiàng)目;在服務(wù)過(guò)程中,積極主動(dòng)采取行動(dòng),用真誠(chéng)與熱情來(lái)影響他們,及時(shí)了解客人的想法。
(三)針對(duì)意志型客人的上述特征酒店服務(wù)人員要做到:(1)主動(dòng)采取行動(dòng);獲得他們的信任(2)推薦的服務(wù)項(xiàng)目要具有挑戰(zhàn)性,使其完成后能產(chǎn)生成就感。
(四)針對(duì)內(nèi)向型客人的特征,酒店服務(wù)人員要做到:①在客人在酒店消費(fèi)期間,積極與其溝通并理解內(nèi)心的真實(shí)想法;營(yíng)造輕松、自由、舒適的酒店氛圍;遇到變化,應(yīng)積極交流,耐心向其解釋,尊重客人的想法;提前確定客人的具體日程,并盡酒店最大的努力提供所需的服務(wù)。
(五)針對(duì)外傾性客人的上述特征,酒店服務(wù)人員要做到:①對(duì)其進(jìn)行宣傳時(shí),我們應(yīng)該關(guān)注酒店的新的、不尋常的和特殊的方面。其次,在酒店的設(shè)計(jì)的服務(wù)項(xiàng)目方面,應(yīng)創(chuàng)新和設(shè)計(jì)個(gè)性化的酒店服務(wù)項(xiàng)目。
(六)針對(duì)獨(dú)立型客人的上述特征,服務(wù)人員要做到:①重視其反映的問(wèn)題,并積極與其溝通,有效地解決問(wèn)題;②酒店要為其營(yíng)造一種可以使其發(fā)揮作用的主動(dòng)性的環(huán)境,營(yíng)造一個(gè)相對(duì)自由和開放的酒店氛圍。
(七)針對(duì)順從型的上述特征,酒店服務(wù)人員要做到:①提前合理安排好酒店服務(wù)項(xiàng)目,嚴(yán)格已經(jīng)安排好的計(jì)劃行事,不要未經(jīng)允許做出變動(dòng);②在提供服務(wù)過(guò)程中,要自信果斷,以獲得其信任;③向其推薦的酒店服務(wù)項(xiàng)目要活動(dòng)量不大。
四、結(jié)論
個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù)。我們應(yīng)以客人的需求為中心,認(rèn)真分析客人的性格特點(diǎn),為客人提供具有差異性的個(gè)性化服務(wù),滿足客人不同方面與層次的需求,為客人量身定做“定制”服務(wù)。因此,個(gè)性化服務(wù)不是一朝一夕可以完成的,我們應(yīng)該在日積月累的服務(wù)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),不斷完善自己的服務(wù)。所有的管理人員和服務(wù)人員都應(yīng)該共同致力于為客人提供令其滿意的服務(wù)。
指導(dǎo)教師:楊曉蕾