湖北省宜昌供銷十八灣電子商務(wù)有限公司找準原因積極應(yīng)對

本刊記者

湖北省宜昌供銷十八灣電子商務(wù)有限公司是宜昌十八灣農(nóng)林產(chǎn)品專業(yè)合作社、宜昌吉信資產(chǎn)經(jīng)營有限公司、宜昌市和興集體資產(chǎn)經(jīng)營有限公司共同出資500萬元組建的。公司設(shè)有運營部、客服部、物流部、售后部、財務(wù)部、夷飛職業(yè)技能培訓(xùn)學校等，先后入駐到楚合商城、建行善融平臺、湖北供銷裕農(nóng)網(wǎng)，并成功開設(shè)了天貓商城、京東商城旗艦店，與湖北銀豐集團結(jié)成了戰(zhàn)略合作伙伴，實行全網(wǎng)銷售。

本期我們特邀湖北省宜昌供銷十八灣電子商務(wù)有限公司客服部經(jīng)理劉旋旋與讀者進行售后服務(wù)方面的經(jīng)驗分享。

電商售后服務(wù)在平臺運營中處于怎樣的位置？

劉旋旋：售后服務(wù)在電商運營中是非常重要的一環(huán)。在電子商務(wù)環(huán)境下，商業(yè)競爭已經(jīng)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量的競爭。用好的售前、售中、售后服務(wù)，才能吸引客戶、留住客戶。

對于售后問題，要積極面對，有售后問題的客戶增加了平臺跟客戶接觸的點，服務(wù)做的好更能給客戶留下深刻的印象，這也是增加回頭客的非常重要的環(huán)節(jié)。因此，在工作中，我們確立了“客戶第一”的服務(wù)原則，只要是客戶合理的要求，我們都會在第一時間作出回應(yīng)。

如何提升售后滿意度？

劉旋旋：提升售后滿意度有兩個方面可以著手：一是做好事先約定。為了避免售后產(chǎn)生不必要的糾紛，應(yīng)當與快遞公司之間，把有可能出現(xiàn)的情況寫在合同里，對雙方的責任和義務(wù)寫清楚；與客戶之間，要在平臺上注明退換貨時間、破損賠償?shù)雀黜梼?nèi)容的具體操作方法，讓客戶能夠在售前就清楚了解，切忌臨時約定售后服務(wù)的內(nèi)容。

二是在顧客下單時，主動向客戶再次確認訂單信息，以避免顧客收貨后發(fā)生不必要的糾紛。此外，發(fā)送訂單信息不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

有一次我們確認訂單時，客戶臨時想要更換產(chǎn)品，但是訂單已經(jīng)完成。再與客服溝通后，我們及時為客戶更換了產(chǎn)品，收到了非常好的效果，客戶成為了平臺的忠實顧客。一般在確認訂單時，若顧客提出更換同等價位的產(chǎn)品，我們都會盡量滿足客戶的要求，雖然麻煩一點，但是可以提升客戶黏性，對平臺的發(fā)展來說尤為重要。

對于生鮮電商來說，如何減少售后問題的出現(xiàn)？

劉旋旋：公司主要銷售蜜橘，在運送前我們就會檢查水果是否有破損、發(fā)軟等情況，把好水果質(zhì)量關(guān)，從源頭上減少質(zhì)量帶來的售后問題。同時，我們與合作的快遞公司及時溝通，根據(jù)水果本身保質(zhì)期向快遞公司提出建議，運輸路程最好不超過3天。此外，客戶在購買前咨詢時，我們就會與客戶說明售后服務(wù)內(nèi)容，同時告訴客戶我們的微信號，客戶在收到貨物有問題時就能第一時間找到我們。更為重要的一點，我們會適當給客戶承諾，例如可以給客戶承諾出現(xiàn)壞果、爛果必賠，即使出現(xiàn)售后問題，客戶也會和平臺主動溝通。

生鮮售后產(chǎn)生的原因有哪些，如何處理？

劉旋旋：對于生鮮商品來說，產(chǎn)生售后的原因一般有以下幾點：快遞原因造成的破損，持續(xù)高溫造成的損壞，快遞遺失、快遞中轉(zhuǎn)錯誤而造成的收不到快遞以及虛假簽收。在處理售后時，首先要弄清楚發(fā)生的原因，不同情況有不同的處理方式。

首先，貨物錯發(fā)。對于發(fā)錯貨，要求客戶先拍照，在24小時發(fā)圖給客服。若為事實，考慮到水果保質(zhì)期，退回也已經(jīng)過期，可以不必退回，直接安排重新補發(fā)。

其次，質(zhì)量問題。第一個處理意見，給予低價賠償。如果水果損壞程度不大，我們會根據(jù)售價和內(nèi)件數(shù)量來進行賠償。比如一盒15個橙子，售價30元。如果損壞一個，我們會按照一個2元的價格進行賠償。在這個過程中，我們和客戶溝通時，也會引導(dǎo)客戶在下次交易中贈送水果作為賠償。第二個處理意見，安排退換。如果水果全部損壞，那么立即告知客戶我們會補發(fā)，并向客戶表達歉意，希望客戶能夠繼續(xù)關(guān)注我們的店鋪。

一般由于客觀原因造成的售后，我們會承擔一切后果。損害賠償或者圖片與果實不符等，都會第一時間賠償。對于需要賠償?shù)目蛻?，我們有返券、送積分、送贈品等補償方式。一方面可以保障客戶的利益，一方面也給平臺一次機會，這是一個爭取互利互贏的機會。

若短期內(nèi)出現(xiàn)因一種原因產(chǎn)生多次售后的情況，平臺該如何處理？

劉旋旋：若短期內(nèi)出現(xiàn)同樣的售后問題，就需要注意改進。有一段時間，我們平臺的快遞包裝有問題，四層紙板的箱子，整箱橙子配送過去后出現(xiàn)破損比較嚴重。于是，我們馬上更換成了更硬的紙板箱，并且和快遞溝通，在快遞包裝箱上放上了生鮮標碼，讓快遞員注意輕拿輕放。此外，我們和快遞公司達成協(xié)議，若集中發(fā)送橙子，快遞公司就整車發(fā)送，而不再同時摻雜其他的商品，這樣可以大大提升橙子的運送速度并降低破損。

如何選擇售后服務(wù)人員？

劉旋旋：售后客服人員最直接地影響著售后服務(wù)質(zhì)量，是決定消費者能否滿意的最重要一環(huán)。我們選擇售后客服要看他的性格特性、對商品的了解程度、對客戶心理的把握等諸多方面。

性格特征方面，售后客服要堅守誠信、善于溝通，切忌把客戶放到對立面來對待，要積極處理問題；同時，客服應(yīng)全面地了解產(chǎn)品的特點、目前的營銷方式、商家的利益點等，盡量保證店鋪利益不受侵害；客服還應(yīng)了解客戶心理，可以根據(jù)不同的情況給消費者一個合理的建議。針對此，公司的售后客服在上崗前都會針對客服標準、流程、公司主要產(chǎn)品信息等進行專業(yè)培訓(xùn)。

如何提升售后的效率？

劉旋旋：服務(wù)效率一直是消費者最為關(guān)心的，只有高效率的服務(wù)才能縮短消費者等待時間，從而滿足消費者的心理。在售后服務(wù)中，我們規(guī)定了在客戶簽收24小時內(nèi)若接到售后要求，我們會在48小時內(nèi)給出妥善處理。我們公司是自辦平臺，沒有像第三方平臺如淘寶網(wǎng)等完善的退款系統(tǒng)，于是我們自建了客戶微信群。若需要退款或賠償，就通過微信發(fā)紅包的形式進行，理賠速度提升，反倒提升了客戶體驗。在之前，有一個新疆代理客商，因為路途遠，買的橙子壞掉了一些。我們馬上做出了處理。他覺得平臺售后服務(wù)很到位，對平臺的信心大增。現(xiàn)在，這名代理客商的單子都給了我們平臺來做。

同時，在每天晚上10點之前，平臺都有專人值班，確保消費者可以第一時間找到客服人員，提升消費者滿意度和對平臺的認同感。