物流系統(tǒng)視角下的實(shí)體文獻(xiàn)借閱方案改進(jìn)設(shè)想

（安徽省社會(huì)科學(xué)院圖書(shū)館 安徽合肥 230051）

1 引發(fā)思考的問(wèn)題

因需要長(zhǎng)期使用某兩冊(cè)專業(yè)書(shū)籍，筆者于2017年年初在所在地省圖書(shū)館進(jìn)行借閱。圖書(shū)借期為一個(gè)月，可以通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)站再續(xù)借一個(gè)月。然而筆者后續(xù)就陷入了網(wǎng)絡(luò)續(xù)借和到館歸還再續(xù)借的循環(huán)中，后來(lái)覺(jué)得實(shí)在不方便，便放棄了這種續(xù)借行為，轉(zhuǎn)而在網(wǎng)絡(luò)二手書(shū)店買(mǎi)了這兩冊(cè)圖書(shū)使用，頓覺(jué)方便很多。筆者列表對(duì)比了圖書(shū)館借閱及網(wǎng)絡(luò)書(shū)店（含網(wǎng)絡(luò)二手書(shū)店及新書(shū)電商）購(gòu)書(shū)行為的所耗成本，“圖書(shū)館借閱”項(xiàng)以此次有關(guān)兩冊(cè)專業(yè)書(shū)籍的借閱行為來(lái)計(jì)算，新書(shū)電商以亞馬遜為例，如表1所示。

表1 不同途徑獲取文獻(xiàn)的成本對(duì)比表

通過(guò)表1可以看到，對(duì)于需長(zhǎng)期使用的文獻(xiàn)，在3個(gè)獲取渠道都具有資源時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)二手書(shū)店購(gòu)買(mǎi)的各項(xiàng)成本優(yōu)于去圖書(shū)館借閱及在電商購(gòu)買(mǎi)新書(shū)的成本；在電商購(gòu)買(mǎi)新書(shū)的經(jīng)濟(jì)成本略高，但時(shí)間成本和精力成本相對(duì)很低，從長(zhǎng)期使用的平均成本角度看仍然是個(gè)不錯(cuò)的選擇。但筆者就此也產(chǎn)生了一個(gè)疑問(wèn)：為什么在長(zhǎng)期借閱的情況下免費(fèi)的圖書(shū)館借閱服務(wù)反而變得成本最高？到底是圖書(shū)館借閱服務(wù)的哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？是什么導(dǎo)致用戶最后放棄借閱？我們的借閱服務(wù)需要如何改進(jìn)？

2 基于此問(wèn)題的用戶借閱意愿下降原因分析

（1）圖書(shū)館借閱制度的制約。目前大部分圖書(shū)館的多數(shù)實(shí)體文獻(xiàn)只允許外借一個(gè)月，此種制約讓用戶續(xù)借的時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本及精力成本都增加，雖然大部分圖書(shū)館允許通過(guò)網(wǎng)絡(luò)續(xù)借一次，但仍然阻止不了制度帶來(lái)的成本增加。

（2）有更經(jīng)濟(jì)的替代方案出現(xiàn)。根據(jù)齊夫最小努力原則，日常生活中，人們的行為受到最小努力原則的制約，希望能付出最小代價(jià)來(lái)獲得最大效益。借閱活動(dòng)對(duì)精力成本、時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本消耗過(guò)大，所以當(dāng)更經(jīng)濟(jì)快捷的替代方案存在時(shí)，用戶更愿意選擇后者。

（3）在這個(gè)問(wèn)題背后，隱藏著一個(gè)“最后一公里”問(wèn)題[1]。借閱實(shí)體文獻(xiàn)行為是一種實(shí)體信息產(chǎn)品傳遞的過(guò)程，當(dāng)圖書(shū)館具備資源、用戶有信息需求時(shí)，雙方對(duì)接的各種成本如果過(guò)大，就會(huì)造成圖書(shū)館信息資源傳遞障礙，導(dǎo)致用戶服務(wù)體驗(yàn)差，不愿繼續(xù)借閱行為，圖書(shū)館的資源利用率也隨之下降。

3 解決問(wèn)題的設(shè)想

3.1 初步設(shè)想

基于原因（1）分析，如果改變制度，延長(zhǎng)借閱期限和續(xù)借期限并不是一個(gè)合理的方法，也不能從根本上解決問(wèn)題；基于原因（2）和原因（3）分析，解決問(wèn)題就是解決“最后一公里”里的資源和用戶對(duì)接。

如圖1所示，可以將用戶的日常生活空間范圍（步行十分鐘距離為半徑的圓形區(qū)域）看成A空間，將所需資源所在地點(diǎn)看成B空間，一個(gè)用戶可以擁有多個(gè)A空間區(qū)域（A1、A2、A3......An），同理一個(gè)城市可以擁有多個(gè)B空間（B1、B2、B3......Bn），當(dāng)AB空間的子集有交集或相切時(shí)，用戶借還文獻(xiàn)所要跨越的地理距離會(huì)小于或等于步行十分鐘的距離，可以便捷地實(shí)現(xiàn)資源和用戶的對(duì)接。但大多數(shù)用戶的An空間對(duì)應(yīng)資源的Bn空間是無(wú)交集、有一定地理距離的，后面的設(shè)想主要基于如何將無(wú)交集型AB空間變?yōu)橄嘟换蛳嗲行虯B空間來(lái)考慮。

圖1 AB空間關(guān)系圖

國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《物流術(shù)語(yǔ)》（GB/T 18354-2006）中對(duì)物流的定義為：物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、回收、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。如果將實(shí)體文獻(xiàn)看成是一種待傳遞的實(shí)體信息載體，它在An和Bn空間之間的物理流轉(zhuǎn)就是其從圖書(shū)館到用戶之間的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，根據(jù)此定義，這種實(shí)體流動(dòng)可以看作是一種物流過(guò)程。如果有方案可以在盡量滿足耗費(fèi)用戶最低成本的條件下實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館資源和用戶的無(wú)縫對(duì)接，發(fā)揮實(shí)體信息載體在AB空間之間流轉(zhuǎn)的物流過(guò)程的最大效益，就可以解決文獻(xiàn)借閱“最后一公里”難題。

3.2 圖書(shū)館實(shí)體文獻(xiàn)借閱行為的物流系統(tǒng)組成元素分析

物流系統(tǒng)是指按照計(jì)劃為達(dá)到物流目的而設(shè)計(jì)的相互作用的要素的統(tǒng)一體，其節(jié)點(diǎn)要素和線路要素通過(guò)有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)一種有秩序的物流狀態(tài)[2]89。筆者以物流系統(tǒng)的概念分析目前一般圖書(shū)館實(shí)體文獻(xiàn)借閱活動(dòng)過(guò)程及組成要素，以公共圖書(shū)館為例（見(jiàn)圖2）。

圖2 一般圖書(shū)館實(shí)體文獻(xiàn)借閱活動(dòng)過(guò)程及組成要素的物流系統(tǒng)分析

如圖2所示，這是一種物流中心庫(kù)存集中型的物流系統(tǒng)[2]96，由于文獻(xiàn)借閱行為的特殊性，此系統(tǒng)物流過(guò)程與一般商品物流過(guò)程有兩點(diǎn)不同：①這是個(gè)雙重的物流過(guò)程，每單商品需返回，因此可以把用戶歸還實(shí)體文獻(xiàn)的過(guò)程看成一般商品銷售的“回收”物流線[2]11。②顧客自助作業(yè)活動(dòng)所占成分高。一般商品物流過(guò)程中，配送及退貨運(yùn)輸主要由商家來(lái)完成，但在實(shí)體文獻(xiàn)借閱過(guò)程中，主要由用戶自己負(fù)責(zé)揀選、組配、運(yùn)送及歸還運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。

3.3 再次設(shè)想

基于初步設(shè)想和圖書(shū)館實(shí)體文獻(xiàn)借閱行為的物流系統(tǒng)組成元素分析，可以發(fā)現(xiàn)在文獻(xiàn)借閱行為中，用戶的成本主要在物流的自助作業(yè)階段產(chǎn)生，主要包括時(shí)間成本、精力成本及經(jīng)濟(jì)成本。從提高用戶借閱意愿和服務(wù)體驗(yàn)的角度出發(fā)，將此階段各項(xiàng)成本降低，用戶的借閱成本就會(huì)降低，有助于達(dá)到目的。

設(shè)想在一定的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)前提下，用戶可以用自己的經(jīng)濟(jì)成本購(gòu)買(mǎi)他人的時(shí)間成本和精力成本，變自助為“他助”來(lái)完成實(shí)體文獻(xiàn)在無(wú)交集型AB區(qū)間的流動(dòng)，讓圖書(shū)館服務(wù)觸角通過(guò)“他助”延伸至自己的A空間范圍內(nèi)，實(shí)現(xiàn)AB空間相切或相交，同時(shí)也節(jié)約了自己的時(shí)間成本和精力成本。用戶若購(gòu)買(mǎi)他人的時(shí)間成本和精力成本來(lái)完成借閱行為，則只需付費(fèi)后在自己指定的A空間地址收取物流送達(dá)的實(shí)體文獻(xiàn)即可，可以參照現(xiàn)代B2C電商購(gòu)物流程來(lái)設(shè)計(jì)設(shè)想方案的主要流程圖，如圖3所示。

圖3 實(shí)體文獻(xiàn)借閱活動(dòng)設(shè)想方案流程圖

從圖3可以看到，用戶、圖書(shū)館服務(wù)終端、物流中心、配送中心及物流流程構(gòu)成了一個(gè)大的文獻(xiàn)借閱物流系統(tǒng)。首先由用戶在圖書(shū)館各服務(wù)終端檢索文獻(xiàn)，確定有所需文獻(xiàn)后下訂單并支付含物流費(fèi)用在內(nèi)的總費(fèi)用，圖書(shū)館物流中心在收到訂單后，經(jīng)過(guò)審核、揀選、包裝等流程通過(guò)配送中心物流送達(dá)文獻(xiàn)至用戶；用戶通過(guò)多節(jié)點(diǎn)、多途徑、多方式歸還文獻(xiàn)，然后文獻(xiàn)統(tǒng)一送至配送中心，再返還到圖書(shū)館物流中心，參與下一個(gè)循環(huán)。

從系統(tǒng)角度出發(fā)，可以用4個(gè)維度來(lái)衡量設(shè)想方案：①經(jīng)濟(jì)性。當(dāng)用戶的所有付費(fèi)成本都折算為經(jīng)濟(jì)成本，經(jīng)濟(jì)性就是影響用戶借閱行為的關(guān)鍵因素，方案首先要滿足用戶可以在耗費(fèi)低成本的條件下來(lái)完成借閱行為。②便捷性。便捷性也影響用戶的借閱意愿及服務(wù)體驗(yàn)。便捷性在此系統(tǒng)里應(yīng)該考慮到：是否最終實(shí)現(xiàn)AB空間有交集或相切；圖書(shū)館系統(tǒng)操作流程是否友好方便；用戶是否能夠便捷地收取及歸還文獻(xiàn)等。③擴(kuò)展性。系統(tǒng)性的方案，各構(gòu)成元素的軟硬件設(shè)施及設(shè)計(jì)思想都應(yīng)該考慮到，不僅要適應(yīng)當(dāng)前一定時(shí)間內(nèi)圖書(shū)館及物流作業(yè)業(yè)務(wù)需求，也要考慮到可以適應(yīng)圖書(shū)館及物流業(yè)務(wù)變革對(duì)其的擴(kuò)展性要求，這樣也有利于長(zhǎng)期成本的降低。④平衡性。在物流系統(tǒng)內(nèi)，各個(gè)功能要素之間存在著“效率背反”關(guān)系，因此，部分的最優(yōu)化不等于系統(tǒng)整體的最優(yōu)化。方案要從系統(tǒng)角度出發(fā)來(lái)整體化考慮，實(shí)現(xiàn)元素之間的有機(jī)結(jié)合，保持整個(gè)系統(tǒng)的流暢和平衡。

4 基于設(shè)想的幾種可行性方案探析

按照?qǐng)D3所示的設(shè)計(jì)思想，用戶通過(guò)各終端檢索文獻(xiàn)及下訂單支付環(huán)節(jié)相對(duì)固定，物流的配送則具有多樣選擇性，不同選擇都會(huì)帶來(lái)不同的方案效果，可以以此為切入點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)幾種方案并探討其可行性。

4.1 商用物流合作方案

在此方案里，配送中心事務(wù)由合作的物流商負(fù)責(zé)，用戶借閱配送由圖書(shū)館物流中心交由合作的物流商，用戶歸還則由用戶選擇的商業(yè)快遞運(yùn)輸至圖書(shū)館物流中心，對(duì)其相關(guān)分析如下。

（1）根據(jù)筆者調(diào)查，以國(guó)內(nèi)各大快遞商官網(wǎng)信息為準(zhǔn)，中東部地區(qū)同城快遞收費(fèi)一般為首重1公斤8—10元，續(xù)重每公斤2元。在圖書(shū)館不收取揀選和包裝等費(fèi)用的前提下，用戶進(jìn)行一次雙邊商業(yè)物流借閱及歸還行為的最低成本為16元，同時(shí)還要額外支出歸還文獻(xiàn)時(shí)聯(lián)系快遞的精力成本和等待快遞的時(shí)間成本，就算歸還時(shí)利用商業(yè)快遞柜，不需等待快遞，但用戶也要支出包裝的經(jīng)濟(jì)成本和時(shí)間成本，而且商業(yè)快遞柜費(fèi)用稍高，以豐巢快遞柜為例，雙邊快遞費(fèi)用最低為18元。所以此方案的經(jīng)濟(jì)性較差，便捷性則視商業(yè)快遞的服務(wù)質(zhì)量和其網(wǎng)點(diǎn)及快遞柜覆蓋率而定。

（2）由于此方案依托商業(yè)物流，所以功能的擴(kuò)展性大部分還是集中在圖書(shū)館的各種終端平臺(tái)上。圖書(shū)館如果和商業(yè)快遞柜方合作，在商業(yè)快遞柜操作平臺(tái)加入圖書(shū)館業(yè)務(wù)功能選項(xiàng)來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)展，同時(shí)引導(dǎo)用戶運(yùn)用商業(yè)快遞柜來(lái)完成借還，那么功能的擴(kuò)展性及系統(tǒng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展都會(huì)受制于合作物流商的實(shí)力和其企業(yè)發(fā)展理念，這會(huì)影響到圖書(shū)館借閱物流系統(tǒng)的優(yōu)化發(fā)展，也影響圖書(shū)館自身O2O閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)[3]。

4.2 24小時(shí)自助圖書(shū)館設(shè)備依托方案

在此方案里，環(huán)節(jié)如圖3所示相同，用戶下訂單時(shí)選擇最近的24小時(shí)自助圖書(shū)館設(shè)備為文獻(xiàn)獲取地址，然后由物流機(jī)構(gòu)將文獻(xiàn)放入24小時(shí)圖書(shū)館自助設(shè)備，等待用戶前來(lái)獲取；用戶通過(guò)24小時(shí)自助圖書(shū)館設(shè)備自助完成歸還文獻(xiàn)環(huán)節(jié)，再由同一物流返還。對(duì)其相關(guān)分析如下。

（1）此方案的經(jīng)濟(jì)性和便捷性依托所在城市24小時(shí)自助圖書(shū)館覆蓋程度而定。若自助圖書(shū)館設(shè)備密集，用戶僅需步行就可至設(shè)備處獲取和歸還文獻(xiàn)，其借閱成本會(huì)下降到一個(gè)較低水平，借閱意愿則隨之大幅度提升。反之AB空間將難以相切或相交，用戶成本增加，借閱意愿下降。

（2）此方案的功能擴(kuò)展性不僅依托整個(gè)物流系統(tǒng)的信息系統(tǒng)，也依托24小時(shí)自助圖書(shū)館設(shè)備的功能而定。自助設(shè)備機(jī)要具有預(yù)約借書(shū)、自助還書(shū)以及和借閱行為相關(guān)的其他可操作功能，整個(gè)物流過(guò)程才可以有序進(jìn)行。

（3）自助圖書(shū)館設(shè)備的載書(shū)量及占地面積會(huì)影響方案的平衡性。24小時(shí)自助圖書(shū)館的自助設(shè)備，如果同時(shí)兼顧自助圖書(shū)館日常工作及本方案取還點(diǎn)，在設(shè)備載書(shū)量固定的前提下，“隨時(shí)借閱”和“預(yù)約取書(shū)”所占載書(shū)數(shù)額是此長(zhǎng)彼消的，如果失衡，勢(shì)必會(huì)造成資源不足或浪費(fèi)的情況。根據(jù)調(diào)查，一般24小時(shí)自助圖書(shū)館設(shè)備占地面積為10㎡，若因?yàn)橐骖檭煞N職能而擴(kuò)大建筑面積，就會(huì)造成選點(diǎn)不便、系統(tǒng)支出增加，長(zhǎng)期下來(lái)整個(gè)借閱物流系統(tǒng)也會(huì)失衡。

4.3 專用智能快遞柜自提方案

因24小時(shí)自助設(shè)備要兼顧兩種職能，且存在載書(shū)量與所占面積之間難以調(diào)和的矛盾，以現(xiàn)在放置在社區(qū)里的商業(yè)智能快遞柜為靈感，設(shè)想專門(mén)設(shè)計(jì)一種文獻(xiàn)借閱流通柜，來(lái)作為文獻(xiàn)借閱物流的獲取端及其歸還的起始端。此設(shè)想方案，和社區(qū)快遞柜作業(yè)方式類似：用戶選取離其最近的文獻(xiàn)借閱流通柜作為獲取地址，圖書(shū)館物流將文獻(xiàn)送達(dá)后，柜機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送信息給用戶，用戶在柜機(jī)輸入所獲驗(yàn)證碼或掃碼取出文獻(xiàn)。用戶歸還文獻(xiàn)只需將文獻(xiàn)掃碼后放入歸還口?？梢越Y(jié)合現(xiàn)實(shí)情況來(lái)分析此方案的可行性。

（1）此方案一個(gè)核心設(shè)備就是文獻(xiàn)借閱流通柜機(jī)。參考體積稍小的豐巢室內(nèi)柜，其室內(nèi)柜結(jié)構(gòu)為1主柜+2副柜搭配（高度2.1m×寬度2.35m×深度0.5m），占地面積約1.25㎡，共42格，格口分大小中3種規(guī)格，尺寸分別為0.34m×0.45m×0.29m、0.34m×0.45m×0.19m、0.34m×0.45m×0.08m，共有大格4個(gè)、中格18個(gè)、小格20個(gè)[4]。假設(shè)以每?jī)?cè)書(shū)厚度為5cm來(lái)考慮，室內(nèi)柜一次可以容納210冊(cè)圖書(shū)，能夠同時(shí)滿足42人次借閱流通。還有占地面積稍大為2.25㎡共84格的標(biāo)準(zhǔn)柜產(chǎn)品，可以擁有更多容量。

（2）此方案相對(duì)于24小時(shí)自助圖書(shū)館便捷性有大幅提高，因?yàn)閷Ｓ每爝f柜占地面積小，可以選擇相應(yīng)規(guī)格后安裝在大部分社區(qū)和街區(qū)的空閑地段，在其覆蓋率增加后，可以實(shí)現(xiàn)用戶下樓就能夠獲取文獻(xiàn)，從而將圖書(shū)館的服務(wù)觸角充分延伸到用戶生活區(qū)域內(nèi)。同時(shí)主柜下方可以設(shè)計(jì)為圖書(shū)歸還箱。

（3）從物流系統(tǒng)角度出發(fā)，此方案經(jīng)濟(jì)支出是柜機(jī)費(fèi)用及其維護(hù)成本；從用戶角度出發(fā)，是快遞到柜和文獻(xiàn)返還的費(fèi)用，圖書(shū)館規(guī)定的文獻(xiàn)送達(dá)和返還費(fèi)用將影響用戶的借閱率。但此柜機(jī)查詢屏幕可以接受廣告商投放廣告，用以降低物流系統(tǒng)總成本。

（4）此方案有較強(qiáng)的擴(kuò)展性?？梢岳霉駲C(jī)系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)很多圖書(shū)館功能，如圖書(shū)館文獻(xiàn)通報(bào)、活動(dòng)宣傳、用戶教育等。

（5）柜機(jī)投入?yún)^(qū)域、區(qū)域內(nèi)置放點(diǎn)、投放的最佳數(shù)量和柜機(jī)最佳容納量是影響本方案平衡性的重要影響因素。若沒(méi)有在深入調(diào)查的基礎(chǔ)上設(shè)置這4個(gè)量，就很容易造成資源浪費(fèi)、成本增加，影響整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)作。這些柜機(jī)其實(shí)可以看成是圖書(shū)館24小時(shí)微型自提點(diǎn)。如何合理布局末端網(wǎng)點(diǎn)，使之覆蓋更多的消費(fèi)者，決定著圖書(shū)館自提點(diǎn)布局的成敗。若在系統(tǒng)設(shè)置平衡的條件下，合理的布局能夠滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，增強(qiáng)末端配送服務(wù)功能，有助解決文獻(xiàn)借閱的“最后一公里”問(wèn)題[5]。

5 結(jié)語(yǔ)

如要提高用戶的實(shí)體文獻(xiàn)借閱意愿和實(shí)體文獻(xiàn)利用率，就不能回避用戶和圖書(shū)館資源對(duì)接的“最后一公里”問(wèn)題。在物流系統(tǒng)視角下，在耗費(fèi)用戶較低借閱成本的前提下，通過(guò)各種方案將用戶的日常生活空間范圍和所需文獻(xiàn)資源所在地空間轉(zhuǎn)為相切和相交有助解決問(wèn)題，同時(shí)可以從經(jīng)濟(jì)性、便捷性、擴(kuò)展性、平衡性4個(gè)維度來(lái)衡量設(shè)想方案的可行性。通過(guò)文中3種設(shè)想方案及實(shí)踐案例的分析，筆者認(rèn)為以實(shí)體館、24小時(shí)自助圖書(shū)館等實(shí)體服務(wù)點(diǎn)來(lái)建立借閱網(wǎng)絡(luò)經(jīng)緯，專用快遞柜自提點(diǎn)填充經(jīng)緯分割的各區(qū)域，有利于建設(shè)AB空間相切或相交的全覆蓋型文獻(xiàn)借閱流通網(wǎng)絡(luò)，在此網(wǎng)絡(luò)中，如存在獲取文獻(xiàn)的快遞成本，那么此成本費(fèi)用仍然是影響用戶借閱意愿的一個(gè)重要因素。所以在建立完備的借閱物流網(wǎng)絡(luò)之后，應(yīng)采取措施降低用戶借閱的快遞成本，以進(jìn)一步提高用戶借閱意愿。另由于研究條件的限制，對(duì)于圖書(shū)館服務(wù)成本的研究并沒(méi)有深入，這也是本文的不足之處，希望能在后續(xù)的研究中有所側(cè)重。

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