以內(nèi)部服務質(zhì)量為導向的圖書館員工作績效實證研究*

（重慶圖書館 重慶 400037）

公共圖書館在新一輪事業(yè)單位改革進程中，以《關于分類推進事業(yè)單位改革的指導意見》為總體目標，將在管理機制、治理結(jié)構(gòu)、人力資源、分配體制等方面深化改革力度，這是現(xiàn)代管理理念在我國公共文化事業(yè)單位體制改革中的重要體現(xiàn)，也是政府轉(zhuǎn)變職能，政事分開、管辦分離的重要舉措，必將引發(fā)圖書館內(nèi)部人才隊伍的深層變革。館員的工作績效會對圖書館服務效能產(chǎn)生顯著的直接影響，公共圖書館現(xiàn)階段人浮于事現(xiàn)象十分嚴重，需要精兵簡政，著力提升專業(yè)能力[1]，因此，完善館員工作績效評估機制和人力資源管理機制，形成具有公平性、競爭性和創(chuàng)造性的圖書館內(nèi)部組織文化和人才培養(yǎng)模式，是公共圖書館在法人治理結(jié)構(gòu)下人才隊伍建設必須思考的重要課題。

現(xiàn)階段，學者普遍借鑒Borman和Motowildo的觀點，將工作績效分為兩個維度，即任務績效（task performance）和關系績效（也稱周邊績效、情景績效、關聯(lián)績效，contextual performance）[2]。研究發(fā)現(xiàn)任務績效和關系績效的二維模型優(yōu)于整體績效模型，二者既可以獨立地對工作績效發(fā)揮作用，彼此間也存在很大的相關性。關系績效不能直接作用于生產(chǎn)服務活動，但是能夠塑造組織、社會及心理的情景，是一種任務績效活動的催化劑[3]。員工工作績效受到多種因素的聯(lián)合影響，概括起來分為內(nèi)在因素和外在因素，目前國內(nèi)外的相關研究主要從個體差異的角度分析其對企業(yè)員工績效的影響，形成了較為有效的研究路徑，包括基于個體知識與能力的研究路徑、基于個性特征的研究路徑和基于引入環(huán)境變量的個性特征的研究路徑[4]。組織文化、工作條件和人際關系狀況等體現(xiàn)組織內(nèi)部服務質(zhì)量的因素對員工工作績效的影響研究正逐漸成為學者關注熱點。內(nèi)部服務質(zhì)量理論起源于內(nèi)部營銷思想和全面質(zhì)量管理思想[5]，其主要觀點認為，顧客是組織提供服務的對象，有內(nèi)部顧客和外部顧客之分。從組織外部購買或獲取服務的個人或團體稱為外部顧客，依靠組織內(nèi)部成員提供服務而完成工作的個人或部門稱為內(nèi)部顧客。組織內(nèi)部如同市場，在重視外部顧客服務質(zhì)量的同時，還必須重視組織內(nèi)部服務的交換，注重組織內(nèi)部發(fā)生的員工和部門對其他員工和部門提供的服務質(zhì)量[6]。宋哲和柳洲的研究揭示內(nèi)部服務質(zhì)量對內(nèi)部顧客導向具有顯著的正向影響，內(nèi)部顧客導向?qū)T工績效有直接正向影響，提高企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量可以間接提升員工績效水平[7]。王曉燕的研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部營銷對一線員工的工作績效有明顯的正向影響，并且一線員工滿意度在內(nèi)部營銷與一線員工工作績效之間起到中介作用[8]。向倩雯證實組織支持在一定程度上影響關系績效，但對任務績效無顯著作用，同時工作滿意度對組織支持與工作績效關系的中介作用不顯著[9]。由此可見，我國學者對員工工作績效的外在影響因素以及作用機制尚未達成一致，并且研究對象大多選擇的是企業(yè)員工，比較缺乏對公益文化服務類組織員工的工作績效研究，因此本研究擬以公共圖書館館員為研究對象，從圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量視角探索館員工作績效的構(gòu)成要素、現(xiàn)狀特點和影響因素，為改善館員工作績效、提升公共圖書館服務效能提供建議和措施。

1 研究設計

1.1 研究樣本

采用整群抽樣與隨機抽樣相結(jié)合的方法，通過館員集中業(yè)務培訓、學術會議、考察交流等機會對圖書館員開展問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷317份，回收有效問卷268份，有效率為84.5%。其中男性87人，女性181人；助理館員102人，館員93人，副研究館員51人，研究館員22人；受訪者平均年齡33.7歲，其中年齡最小者23歲，最大者58歲。

1.2 研究工具

1.2.1 圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量評價量表

我國本土開展的關于組織內(nèi)部服務質(zhì)量測評研究比較有代表性的是學者吳可畏運用內(nèi)部營銷相關理論，借鑒SERVQUAL評價模型，構(gòu)建的專門用于測量組織內(nèi)部服務質(zhì)量的測量模型，但還需要后續(xù)研究的實證檢驗。本研究借鑒吳可畏的研究成果，結(jié)合圖書館這類公益性事業(yè)單位的組織特點，編制了圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量評價量表，量表包含5個維度（內(nèi)部可靠性、內(nèi)部移情性、內(nèi)部響應性、內(nèi)部可感知性和內(nèi)部協(xié)調(diào)性），共有25個條目，采用Likert七點尺度作為計分方式，遞增排列分別從完全不同意（1分）到完全同意（7分）。研究對編制的問卷進行了預測和修訂，通過探索性因子分析和驗證性因子分析表明圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量評價量表的信效度良好，量表總共25個題項[10]。

1.2.2 明尼蘇達滿意度量表

本研究將員工工作滿意度作為一個整體變量，是員工對其工作本身所持的一種總體態(tài)度，采用國內(nèi)外廣泛使用的、比較權威的D. J. Weiss等人編制的《明尼蘇達滿意度短式量表》，包含內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度3個維度，共有20個條目，以Likert五點尺度作為計分方式，遞增排列分別從非常不滿意（1分）到非常滿意（5分），3個維度總分越高表示工作滿意度越高。

1.2.3 工作績效量表

本研究采用臺灣學者余德成在Motowidlo和Van Scotter研究基礎上編制的工作績效量表，具有一定權威性。該量表經(jīng)過王麗婕的應用與驗證，顯示了量表整體的信度為0.790，具有較高的一致性[11]，分別測量任務績效和關系績效兩個方面，共有14個測量題項，采用Likert五點尺度作為計分方式，分數(shù)越高表明績效水平越高。

1.3 研究程序和數(shù)據(jù)處理

所有被試者均提前告知研究目的并明確同意接受問卷調(diào)查，問卷采用無記名方式進行施測，調(diào)查者開展問卷調(diào)查的指導語統(tǒng)一規(guī)范。數(shù)據(jù)采用SPSS18.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計與處理。

2 結(jié)果與分析

2.1 圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量、員工工作滿意度與工作績效的總體現(xiàn)狀

本研究中組織內(nèi)部服務質(zhì)量評價量表采用7點等級計分法，中位數(shù)是3.5；工作滿意度與工作績效量表采用5點等級計分法，中位數(shù)是2.5。為了避免各維度因題項數(shù)目和計分方法帶來的均值比較不便的影響，筆者對考察變量各維度的均值進行折算，結(jié)果見表1。從表1可知，館員對圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量總體評價較好，其水平系數(shù)為3.67，高于中位數(shù)水平，各維度差異顯著，其中館員的內(nèi)部可感知性得分最高，內(nèi)部響應性得分最低。館員工作滿意度總體處于中等偏上水平，其水平系數(shù)為2.85。館員工作績效總體處于中等偏下水平，其水平系數(shù)為2.33，其中關系績效的平均分值低于任務績效。

表1 圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量、員工工作滿意度與工作績效各維度的均分表（N=268人）

2.2 圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量、員工工作滿意度與工作績效的相關分析

研究者通過相關分析，通過相關系數(shù)考察工作績效、工作滿意度與內(nèi)部服務質(zhì)量之間的變量關系，結(jié)果見表2。由表2可知，圖書館員的任務績效分別與內(nèi)部服務質(zhì)量各維度呈顯著正相關，關系績效與組織內(nèi)部可感知性相關性不顯著，但與內(nèi)部服務質(zhì)量其他維度相關顯著。此外，館員任務績效和關系績效均與工作滿意度相關度高，達到顯著水平。這表明，內(nèi)部服務質(zhì)量和工作滿意度是工作績效的顯著影響因素。

表2 圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量、員工工作滿意度與工作績效的相關矩陣

2.3 內(nèi)部服務質(zhì)量各維度和工作績效的回歸分析

回歸分析是為了驗證變量之間相關性的影響程度，進一步檢驗變量之間的關系。為考察內(nèi)部服務質(zhì)量各維度對館員工作績效的影響水平，分別以圖書館員工作績效的兩個維度（任務績效和關系績效）為因變量，以圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量的5個維度（內(nèi)部可靠性、內(nèi)部可感知性、內(nèi)部響應性、內(nèi)部移情性和內(nèi)部協(xié)調(diào)性）為預測變量進行回歸分析。分析結(jié)果如表3所示。

表3 內(nèi)部服務質(zhì)量各維度與任務績效、關系績效的回歸分析

當把任務績效作為因變量開展回歸分析時，組織內(nèi)部可靠性、內(nèi)部可感知性、內(nèi)部響應性、內(nèi)部移情性和內(nèi)部協(xié)調(diào)性對任務績效的回歸系數(shù)分別是：0.425、0.333、0.294、0.215和0.197，且P值均小于0.01，回歸分析結(jié)果顯著，是預測圖書館員任務績效的有效變量，可以解釋任務績效30.5%的變異，用回歸方程可以表示為：Y=4.642+0.425X1+0.333X2+0.294 X3+0.215X4+0.197X5。當把關系績效作為因變量開展回歸分析時，組織內(nèi)部協(xié)調(diào)性、內(nèi)部響應性、內(nèi)部移情性和內(nèi)部可靠性對關系績效的回歸系數(shù)分別是：0.468、0.409、0.267和0.196，且P值均小于0.01，回歸分析結(jié)果顯著，是預測圖書館員關系績效的有效變量，共解釋關系績效48.7%的變異，回歸方程可以表示為：Y=5.814+0.468X1+0.409X2+0.267X3+0.196X4。

2.4 工作滿意度的中介效應分析

中介效應是指自變量X與因變量Y之間的影響關系不是直接的因果鏈關系，而是通過一個或一個以上變量M的間接影響產(chǎn)生的，此時我們稱變量M為中介變量，而X通過M對Y產(chǎn)生的間接影響稱為中介效應。本研究采用溫忠麟等人提出的檢驗中介效應的程序[12]，首先，檢驗組織內(nèi)部服務質(zhì)量對館員工作績效的回歸系數(shù)c的顯著性，經(jīng)檢驗回歸系數(shù)c為0.516，P值小于0.01，達到顯著水平（見表4）。其次，依次檢驗內(nèi)部服務質(zhì)量對工作滿意度的回歸系數(shù)a的顯著性，以及加入內(nèi)部服務質(zhì)量后，工作滿意度對工作績效的回歸系數(shù)b的顯著性，經(jīng)檢驗回歸系數(shù)a為0.573，回歸系數(shù)b為0.371，P值均小于0.01，達到顯著水平，可以開展進一步檢驗。第三，檢驗加入工作滿意度后內(nèi)部服務質(zhì)量對工作績效的回歸系數(shù)c’的顯著性，經(jīng)檢驗回歸系數(shù)c’為0.328，P值小于0.01，達到顯著水平，說明中介效應顯著（見表5）。

表4 內(nèi)部服務質(zhì)量與工作績效的回歸分析

表5 加入工作滿意度后內(nèi)部服務質(zhì)量與工作績效的回歸分析

根據(jù)表4和表5的結(jié)果可知，在回歸模型中，當加入工作滿意度變量后，內(nèi)部服務質(zhì)量對館員工作績效的回歸系數(shù)由0.516變?yōu)?.328，表明內(nèi)部服務質(zhì)量對工作績效的正向作用影響減弱。上述中介效應的分步回歸檢驗驗證了館員工作滿意度在組織內(nèi)部服務質(zhì)量與館員工作績效之間具有部分中介作用。

3 結(jié)論與建議

3.1 圖書館員工作績效現(xiàn)狀

員工工作績效是員工在特定時間內(nèi)所表現(xiàn)出來的與組織目標相關聯(lián)的個體行為以及由此產(chǎn)生的相應結(jié)果的總和。本研究對圖書館員工作績效整體水平的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，館員工作績效總體處于中等偏下水平，其中關系績效水平顯著低于任務績效，是導致館員工作績效總體偏低的主要原因，研究結(jié)果也印證了我國圖書館員工績效低下的不利局面。

通過進一步分析工作績效的測量內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，圖書館員在任務績效方面，對自身崗位職責范圍內(nèi)的標準作業(yè)程序熟練程度、工作任務達標程度等方面表現(xiàn)較好，達到平均值以上水平，但是在工作效率方面評價較低。在關系績效方面，研究主要測量圖書館員對組織的支持、對他人的支持和對工作的支持，研究結(jié)果揭示館員與同事能保持較和諧的合作關系，能較好地遵守單位規(guī)章制度并全力支持上級主管決定，但在高度認同組織發(fā)展愿景、主動承擔額外任務、樂于挑戰(zhàn)困難工作以及創(chuàng)新精神方面評價較低。

3.2 圖書館員工作績效影響因素

本研究通過考察館員對圖書館規(guī)章制度、領導行為、組織管理、團隊氛圍等方面的感受自評，分析圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量對館員工作績效的作用機制。研究發(fā)現(xiàn)，圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量各維度和工作滿意度是工作績效的有效預測因素，其中工作滿意度起部分中介作用。館員對圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量總體評價較高，但各維度得分差異顯著，分別是內(nèi)部可感知性＞內(nèi)部協(xié)調(diào)性＞內(nèi)部移情性＞內(nèi)部可靠性＞內(nèi)部響應性。

內(nèi)部可感知性主要考察組織為員工提供的有形服務，包括辦公設施設備、辦公環(huán)境、辦公條件等，是館員開展工作的硬件條件保障。圖書館員對組織內(nèi)部可感知性的得分最高，顯示出員工對圖書館良好的工作環(huán)境、便捷的辦公設施、可靠的技術保障和暢通的信息資源滿意度高。體驗良好的內(nèi)部可感知性能強化員工的工作愉悅感和關注度，改善工作效率。

內(nèi)部協(xié)調(diào)性主要衡量組織內(nèi)部各部門之間、員工之間溝通與協(xié)調(diào)的程度以及協(xié)作完成工作的能力。內(nèi)部協(xié)調(diào)性是館員關系績效的首要影響因素，依賴于圖書館管理者與員工之間建立開放式的、無障礙的持續(xù)溝通，有助于不同崗位、不同部門在組織內(nèi)部的相互了解，促進員工與組織共同面對復雜的外部環(huán)境，提升對組織文化和發(fā)展戰(zhàn)略的認同感，鼓勵員工奉獻和利他行為，防止工作中相互推諉和掣肘現(xiàn)象。

內(nèi)部移情性主要衡量組織的人情味，體現(xiàn)在對員工需求的了解程度以及對員工行為的容忍程度。領導支持尤其是直接上級的包容是圖書館員關系績效的顯著影響因素，領導支持對下屬具有示范效應，而下屬一般選擇實施周邊績效行為作為對領導支持的回報[13]，即表現(xiàn)出遵守命令和規(guī)定、尊重權威、關心團體目標以及保持較高的組織忠誠。在實際工作中，管理者對員工行為尤其是抱怨行為的處理方式，將直接影響員工對組織內(nèi)部移情性的感知。關系導向型領導愿意和下屬建立相互信任關系，尊重下屬意見，以及注重下屬感受，比工作導向型領導更少引發(fā)員工抱怨[14]。

內(nèi)部可靠性主要衡量組織履行內(nèi)部服務承諾的能力和效果，是員工任務績效的首要影響因素，包括組織領導水平、組織公平性、內(nèi)部機構(gòu)設置科學性、規(guī)章制度健全性以及福利待遇穩(wěn)定性等方面。領導水平主要表現(xiàn)在領導的組織能力上，是對管理者專、才、能、德的全面要求，反映了員工對領導的決策信服與專業(yè)尊敬。相關研究揭示組織公平感會顯著影響員工的工作滿意度、工作績效、組織承諾等態(tài)度與行為，組織公平包括程序公平和分配公平兩個維度[15]。程序公平依賴于組織內(nèi)部規(guī)章制度健全及落實程度，從而保障組織內(nèi)部利益相關者在相同程序中實現(xiàn)各自的利益訴求與合法合理權利。分配公平依賴于組織貨幣薪酬與非貨幣薪酬的激勵效果，是個人對所獲報酬的價值公平與公正程度的感知。

內(nèi)部響應性主要衡量組織針對員工需求，快速作出反應并采取應對措施的行為過程，強調(diào)內(nèi)部服務質(zhì)量的專注、快捷與有效，包括員工培訓、員工援助、員工激勵、員工考評以及員工晉升等措施。員工面對組織管理層，與直接上級的互動關系最密切，在與組織的不斷反饋互動過程中，員工能尋求到積極有效的組織支持，明確上級領導對自己工作的認可與期待程度，繼而顯著影響自己在工作中的投入程度和工作績效水平。知識經(jīng)濟和互聯(lián)網(wǎng)技術的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)圖書館的服務模式面臨巨大挑戰(zhàn)，給圖書館員帶來被邊緣化的職業(yè)危機，急需從推進職業(yè)準入制度、加大繼續(xù)教育力度、創(chuàng)新讀者服務模式等方面化解職業(yè)危機[16]。

3.3 館員工作績效提升策略與途徑

館員的任務績效行為直接影響圖書館的發(fā)展目標和服務效能。關系績效行為是組織高效運行的“潤滑劑”，有助于提高組織運轉(zhuǎn)效率，促進團隊協(xié)作，增強組織吸引力并挽留人才。通過對館員任務績效和關系績效影響因素的分析發(fā)現(xiàn)，組織內(nèi)部服務質(zhì)量各維度與員工滿意度對員工工作績效產(chǎn)生顯著影響。以改善圖書館內(nèi)部服務質(zhì)量為導向，管理層可從以下方面提升館員工作績效。

第一，營造以內(nèi)部顧客為導向的組織文化。以內(nèi)部顧客共同價值創(chuàng)造為組織發(fā)展的優(yōu)先目標，共同價值觀的實現(xiàn)過程就是組織成員對組織共同愿景的高度認同過程，可以增強個體之間、部門之間以及層級之間的聯(lián)結(jié)程度，促進館員平衡個人利益與共同利益，在內(nèi)部組織中營造互惠互利的氛圍并激發(fā)館員互助奉獻行為，通過高質(zhì)量的內(nèi)部服務激發(fā)員工自我驅(qū)動力，改善關系績效水平。

第二，加強公平、公正、公開的制度建設。制定部門間內(nèi)部服務質(zhì)量承諾制度，健全內(nèi)部服務的標準流程和實施環(huán)節(jié)，建立內(nèi)部服務質(zhì)量監(jiān)督機制，開通員工反饋、建議甚至申訴渠道，提高內(nèi)部服務移情性。建立溝通順暢的信息交流和反饋機制，確保組織能夠及時獲取、發(fā)布并處理各類信息，消除部門疏離感，改善組織內(nèi)部服務協(xié)調(diào)性。

第三，合理規(guī)劃組織結(jié)構(gòu)。內(nèi)部服務質(zhì)量的提升需要部門間的協(xié)作協(xié)調(diào)，優(yōu)化運作機制，破除組織自上而下的垂直科層制的組織結(jié)構(gòu)，實施扁平化管理，減少管理層次，增加管理幅度，可采取項目制策略，根據(jù)預期目標組建項目團隊。組織為團隊提供直接協(xié)助與高效支持，使團隊靈活、敏捷、富有創(chuàng)造性，通過改善組織內(nèi)部協(xié)調(diào)性與響應性，直接提升內(nèi)部顧客的任務績效水平，改善其關系績效感受，確保高質(zhì)量完成項目目標。

第四，完善員工培訓成長制度。通過開展職業(yè)生涯規(guī)劃與管理，提升館員業(yè)務能力，幫助館員自我實現(xiàn)。目前圖書館員工培訓體系普遍存在的問題包括缺乏培訓需求調(diào)查與分析、個性化的培訓內(nèi)容、多元化的培訓模式，這是導致培訓效果欠佳的主要原因。筆者認為應提倡基于組織內(nèi)部服務的交互式培訓模式。通過OA辦公系統(tǒng)、組織內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)、知識分享社區(qū)等形式構(gòu)建面向全員開放的交流平臺，館員在工作中遇到的任何問題都可以通過交流平臺獲取幫助，對于館員的共性問題則及時匯總，安排統(tǒng)一學習培訓。交互式培訓節(jié)約了培訓成本，提高了培訓針對性，實現(xiàn)了館員全方位的互動交流，增加館員的職業(yè)滿意度，從館員個人能力途徑提升工作績效水平。

第五，優(yōu)化貨幣薪酬分配制度。薪酬分配的公平性比薪酬分配的種類和數(shù)量更能激發(fā)員工的工作動力，因此圖書館制定薪酬分配制度應充分體現(xiàn)內(nèi)部一致性、外部競爭力和員工的貢獻率，將基本工資、績效工資、短期和長期激勵工資等形式有效地結(jié)合在一起[17]。將薪酬分配與崗位職責結(jié)合在一起，在科學設崗、競聘上崗、擇優(yōu)聘用的基礎上，對不同類型的崗位分別實行目標管理與績效關聯(lián)，實施貨幣薪酬改革，以崗位為本、以績效為標，多勞多得，同工同酬，調(diào)動廣大員工的積極性，從根本上提升員工的工作滿意度，進而提高工作績效水平。

第六，注重非貨幣薪酬激勵方式。發(fā)揮尊重與參與激勵、培訓與進修激勵、榮譽與表揚激勵、發(fā)展與晉升激勵等非貨幣薪酬激勵措施的正向引導作用，最大程度克服館員因工作環(huán)境穩(wěn)定、缺乏競爭所引發(fā)的“怠工”情緒，實施人才流動管理與崗位動態(tài)設置，激發(fā)館員創(chuàng)新性，以達到人力資源的優(yōu)化配置。

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