網(wǎng)絡(luò)眾包環(huán)境下快遞行業(yè)服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)

梁丹蕾（湘潭大學(xué) 公共管理學(xué)院，湖南 湘潭 411105）

0 引 言

近年來隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的普及，網(wǎng)上實(shí)體交易活動(dòng)逐漸頻繁，進(jìn)而促使快遞行業(yè)迅猛發(fā)展。隨著顧客對(duì)于快遞行業(yè)的期望不斷增高，需求不斷加大，甚至出現(xiàn)當(dāng)天達(dá)、次日達(dá)、半小時(shí)取件的要求，一種更快捷更經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物——眾包快遞應(yīng)運(yùn)而生。眾包快遞的出現(xiàn)得益于網(wǎng)絡(luò)眾包的快速發(fā)展，Howe第一次在計(jì)算機(jī)雜志上提出了網(wǎng)絡(luò)眾包的概念[1]：網(wǎng)絡(luò)眾包是指通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將本應(yīng)指派給公司雇員的任務(wù)，分發(fā)給公司以外的人員，運(yùn)用眾家之所長(zhǎng)，更加快捷完美地完成指定工作目標(biāo)。網(wǎng)絡(luò)眾包是一種具有創(chuàng)新意識(shí)的管理模式，民主化的理念思想以及創(chuàng)新性的理論體系，使得它成為當(dāng)下各個(gè)領(lǐng)域追捧的模式之一。眾包快遞正是將網(wǎng)絡(luò)眾包的核心思想與快遞行業(yè)的特性結(jié)合起來，倡導(dǎo)人人自由發(fā)展成為快遞人。公眾可以通過相關(guān)軟件實(shí)名注冊(cè)，按照自我實(shí)際情況來領(lǐng)取相關(guān)任務(wù)，既能保障快件的時(shí)效性與安全性，又能創(chuàng)造收益、低碳環(huán)保，以此來達(dá)到雙贏的效果。眾包快遞利用社會(huì)閑散資源產(chǎn)生更大的價(jià)值，既可以減少人力資源浪費(fèi)和節(jié)約能源損耗，又能及時(shí)地解決“慢遞”的問題。

目前對(duì)眾包快遞的研究中，國(guó)外學(xué)者并沒有將眾包業(yè)務(wù)和快遞行業(yè)結(jié)合起來進(jìn)行討論，其主要是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)眾包方面進(jìn)行研究，通過探討移動(dòng)設(shè)備參與眾包業(yè)務(wù)所帶來的安全和隱私[2]，指出了在商業(yè)眾包平臺(tái)中影響顧客選擇任務(wù)的因素[3]。而在國(guó)內(nèi)的眾多研究中，主要是針對(duì)現(xiàn)階段眾包快遞的可行性和必要性進(jìn)行分析[4]，提出將眾包模式運(yùn)用到快遞企業(yè)末端配送的關(guān)鍵策略[5]，指出眾包物流發(fā)展的具體升級(jí)途徑[6]，探討了中國(guó)眾包快遞的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r[7]，表明了眾包快遞發(fā)展中應(yīng)解決的條件性、安全性、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)問題[8]。

但是，從目前的研究成果看，并沒有學(xué)者從顧客的角度出發(fā)，研究快遞行業(yè)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)眾包模式是否能被大眾接受和認(rèn)可，顧客是否對(duì)網(wǎng)絡(luò)眾包環(huán)境下快遞行業(yè)的服務(wù)具有一定的滿意程度。因此，本文將運(yùn)用經(jīng)典的顧客滿意度理論，通過實(shí)證研究，對(duì)網(wǎng)絡(luò)眾包環(huán)境下顧客滿意度進(jìn)行相關(guān)測(cè)評(píng)。

1 網(wǎng)絡(luò)眾包下快遞行業(yè)顧客滿意度指數(shù)概念模型的構(gòu)建

1.1 眾包快遞顧客滿意度基本內(nèi)涵及其影響因素

1.1.1 眾包快遞顧客滿意度的內(nèi)涵

眾包快遞服務(wù)是借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備和新型數(shù)據(jù)處理技術(shù)，通過全程電子化操作、GPS定位跟蹤、數(shù)據(jù)信息全自動(dòng)加密及信用卡（銀聯(lián)卡）綁定的方式，以此來打造一個(gè)安全快捷的快遞服務(wù)平臺(tái)[9]。眾包快遞與傳統(tǒng)的快遞有所不同，它是一種在共享經(jīng)濟(jì)的刺激下存在的新興的第三方服務(wù)。在面對(duì)多樣化的個(gè)性需求和不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境下，眾包快遞能夠靈活、高效、低成本地進(jìn)行快遞服務(wù)。快遞行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，導(dǎo)致它首要關(guān)注的問題就是顧客滿意度，將顧客的滿意程度作為衡量快遞行業(yè)在網(wǎng)絡(luò)眾包環(huán)境中的表現(xiàn)能力具有一定的科學(xué)性、可行性和說服力。眾包快遞的顧客滿意度是顧客對(duì)眾包快遞服務(wù)的實(shí)際感受與其預(yù)期相比較的結(jié)果，也可以說，它是顧客享受眾包服務(wù)后的感受值與享受眾包服務(wù)前的預(yù)期值之間相減后的一種函數(shù)。

1.1.2 眾包快遞顧客滿意度的影響因素

快遞行業(yè)運(yùn)用眾包模式是一種新型的服務(wù)形式，顧客在接受這種形式并對(duì)其消費(fèi)之后，會(huì)對(duì)消費(fèi)對(duì)象和消費(fèi)過程產(chǎn)生一種個(gè)性和主觀的情感反映。采用德爾菲方法，咨詢眾包快遞相關(guān)專家，將眾包快遞與傳統(tǒng)快遞行業(yè)相比，得知顧客對(duì)眾包快遞的服務(wù)是否滿意主要受以下3種因素影響：

（1）新型模式。新型模式是指在快遞企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，企業(yè)自身的組織形式、服務(wù)方式以及各項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新的總稱。完善的創(chuàng)新模式可以促進(jìn)企業(yè)高速發(fā)展，有利于企業(yè)適應(yīng)顧客的需求，因而也是企業(yè)改善顧客滿意度的前提條件。在網(wǎng)絡(luò)眾包的環(huán)境下，企業(yè)將迎來新型模式，這將直接影響用戶對(duì)快遞行業(yè)服務(wù)效果的實(shí)際感受，從而反映用戶對(duì)服務(wù)效果的滿意程度。

（2）運(yùn)營(yíng)流程管理。運(yùn)營(yíng)流程管理是對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中的各項(xiàng)流程進(jìn)行的管理，是對(duì)運(yùn)營(yíng)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)能力的全面測(cè)評(píng)。該指標(biāo)的績(jī)效直接影響企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)它也是影響顧客滿意程度的重要指標(biāo)之一。眾包快遞運(yùn)營(yíng)流程管理的績(jī)效主要從配送過程服務(wù)管理、售后補(bǔ)救措施管理、閑散運(yùn)力整合程度以及服務(wù)規(guī)范程度四方面來進(jìn)行測(cè)評(píng)。

（3）服務(wù)品質(zhì)感知。服務(wù)品質(zhì)感知是眾包快遞的使用群體在使用眾包快遞前的期望感知與實(shí)際使用后的服務(wù)效果感知的差值，可以最真實(shí)地反映眾包快遞公司的服務(wù)效果以及顧客對(duì)眾包快遞服務(wù)的體驗(yàn)，同時(shí)它也是影響總體滿意度的最直接因素。服務(wù)品質(zhì)感知主要包含可靠性、穩(wěn)定性、響應(yīng)性3個(gè)驅(qū)動(dòng)因子。

1.2 眾包快遞顧客滿意度指數(shù)概念模型與研究假設(shè)

1.2.1 潛變量的選取及因果關(guān)系概念模型

本文在參考ACSI、SCSB、ECSI等經(jīng)典顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，借鑒前人對(duì)快遞行業(yè)顧客滿意度的研究成果，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)眾包環(huán)境下快遞行業(yè)顧客滿意度影響因素的分析，結(jié)合快遞行業(yè)相關(guān)理論知識(shí)和實(shí)際情況，選取了測(cè)評(píng)眾包快遞服務(wù)滿意度的潛在變量，并建立了相關(guān)因果關(guān)系的概念模型（如圖1所示）。

本文選取了6個(gè)潛在變量，其中包括3個(gè)前因變量，2個(gè)結(jié)果變量，9種相關(guān)關(guān)系。新型模式、運(yùn)營(yíng)流程管理、服務(wù)品質(zhì)感知3個(gè)變量作為前因變量，顧客滿意作為中間變量，品牌形象和顧客忠誠(chéng)作為結(jié)果變量。其中，新型模式是指快遞公司運(yùn)用眾包模式后，對(duì)公司主要提供眾包快遞業(yè)務(wù)的系統(tǒng)所進(jìn)行的新型設(shè)計(jì)、組織、運(yùn)行和改進(jìn)；運(yùn)營(yíng)流程管理是指顧客對(duì)快遞公司運(yùn)用眾包模式后所提供的服務(wù)管理績(jī)效的總體評(píng)價(jià)，是影響總體滿意度的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)；服務(wù)品質(zhì)感知是顧客在享用眾包快遞服務(wù)的過程中，與自己前期期望的服務(wù)感受相對(duì)比所做出的綜合評(píng)價(jià)；顧客滿意是指顧客在使用眾包快遞服務(wù)過程中所形成的滿意或者不滿意的感受程度；品牌形象是指通過對(duì)眾包快遞企業(yè)服務(wù)進(jìn)行的理性分析后，顧客對(duì)其展現(xiàn)出的一種認(rèn)可、肯定和信賴，它是顧客滿意的進(jìn)一步表現(xiàn)，是從感性到理性的一個(gè)實(shí)質(zhì)性飛躍；顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)眾包快遞企業(yè)服務(wù)的高度信任和依賴，對(duì)該種服務(wù)方式給出了高度評(píng)價(jià)，在行為表現(xiàn)上是堅(jiān)持長(zhǎng)期使用和推薦他人使用。

1.2.2 潛在變量之間的關(guān)系假設(shè)

現(xiàn)根據(jù)本文提出的因果關(guān)系邏輯概念圖，對(duì)每個(gè)潛在變量間的相互作用關(guān)系提出如下假設(shè)：

H1：新型模式和運(yùn)營(yíng)流程管理具有正向相關(guān)關(guān)系。

H2：新型模式和運(yùn)營(yíng)流程管理對(duì)服務(wù)品質(zhì)感知具有正向相關(guān)關(guān)系。

H3：新型模式、運(yùn)營(yíng)流程管理和服務(wù)品質(zhì)感知對(duì)顧客滿意具有正向相關(guān)關(guān)系。

H4：顧客滿意和品牌形象具有正向相關(guān)關(guān)系。

H5：顧客滿意和顧客忠誠(chéng)具有正向相關(guān)關(guān)系。

H6：品牌形象和顧客忠誠(chéng)具有正向相關(guān)關(guān)系。

1.3 眾包快遞行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型中可測(cè)變量的建立

新型模式、運(yùn)營(yíng)流程管理、服務(wù)品質(zhì)感知、顧客滿意、品牌形象、顧客忠誠(chéng)均為潛在變量，是無法觀測(cè)的，故需要根據(jù)潛在變量的含義及其現(xiàn)實(shí)情況建立可觀測(cè)變量。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)眾包環(huán)境下快遞行業(yè)的特性，建立了初始潛在變量的可測(cè)變量指標(biāo)體系，為使指標(biāo)體系更具合理性及有效性，采用德爾菲法，通過電子問卷調(diào)查和實(shí)地訪談的方式收集眾包快遞相關(guān)專家以及眾包快遞負(fù)責(zé)人的意見，結(jié)合各專家及負(fù)責(zé)人對(duì)眾包快遞可測(cè)變量的理解及建議，對(duì)指標(biāo)體系進(jìn)行了修正，最終形成如表1的指標(biāo)體系。

新型模式的觀測(cè)變量是新型組織架構(gòu)建設(shè)、信息化平臺(tái)服務(wù)建設(shè)和新型配送方式。新型組織架構(gòu)建設(shè)是指眾包快遞企業(yè)從樹狀層級(jí)組織管理模式轉(zhuǎn)化為扁平化組織管理模式，減少了一部分的管理成本；信息化平臺(tái)服務(wù)建設(shè)主要指為了眾包快遞正常運(yùn)行所研發(fā)的一系列APP軟件以及符合智慧物流理念的運(yùn)行體制技術(shù)支持建設(shè)，如通過GPS和互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)分析把攬件所需信息與快遞員所處地理位置進(jìn)行準(zhǔn)確匹配等；新型配送方式主要是將快遞員傳統(tǒng)的派件完再攬件的工作流程快速化，減少因個(gè)人寄件地區(qū)相對(duì)分散而導(dǎo)致的服務(wù)時(shí)效性不佳，并利用社會(huì)閑散力量和資源，提高快遞公司的攬件效率，同時(shí)采取實(shí)名認(rèn)證、線上線下培訓(xùn)考試、實(shí)時(shí)追蹤、建立信用體系等措施來確保服務(wù)的有效性和可靠性。運(yùn)營(yíng)流程管理可運(yùn)用配送過程服務(wù)管理、售后補(bǔ)救措施管理、閑散運(yùn)力整合程度以及服務(wù)規(guī)范程度這4個(gè)觀測(cè)變量來測(cè)量。配送過程服務(wù)管理主要指企業(yè)對(duì)眾包快遞員的上門取件、派件和安全配送的管理程度；售后補(bǔ)救措施管理是指企業(yè)對(duì)于眾包業(yè)務(wù)出現(xiàn)的差錯(cuò)能否及時(shí)進(jìn)行解決，提供售后服務(wù)；閑散運(yùn)力整合程度是指快遞企業(yè)將全職雇傭人員改為一部分社會(huì)閑散運(yùn)力，這部分運(yùn)力能否有效整合，使其具備運(yùn)力彈性，能夠削峰平谷；服務(wù)規(guī)范程度指企業(yè)眾包業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化操作程度。服務(wù)品質(zhì)感知可通過可靠性、穩(wěn)定性、響應(yīng)性來進(jìn)行測(cè)量，可靠性主要指眾包快遞能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)的機(jī)率大??；穩(wěn)定性主要指眾包快遞的運(yùn)送出錯(cuò)率；響應(yīng)性主要指眾包快遞是否能對(duì)顧客所需服務(wù)進(jìn)行快速提供。顧客滿意可分為與預(yù)期服務(wù)相比后的滿意度、與實(shí)際需求相比后的滿意度、與沒使用眾包模式前快遞服務(wù)相比后的滿意度，為內(nèi)生可測(cè)變量。品牌形象表現(xiàn)為顧客對(duì)眾包快遞出現(xiàn)失誤的原諒程度、顧客對(duì)眾包快遞的依賴程度和對(duì)眾包快遞的認(rèn)同程度。顧客忠誠(chéng)可分為重復(fù)消費(fèi)、向他人推薦、首選眾包快遞服務(wù)可能性3個(gè)可測(cè)變量來測(cè)量。

表1 眾包快遞顧客滿意度指數(shù)模型的潛在變量和可測(cè)變量

本文根據(jù)快遞行業(yè)的共性和眾包快遞服務(wù)的特性，基于眾包快遞滿意度概念模型的因果關(guān)系，構(gòu)建了眾包快遞顧客滿意度指數(shù)模型（如圖2所示）。圖2中橢圓中的變量為潛變量，長(zhǎng)框中的變量為觀測(cè)變量，并表示了各潛變量和觀測(cè)變量的關(guān)系。

2 網(wǎng)絡(luò)眾包下快遞行業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型實(shí)證研究

2.1 問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

本文以眾包快遞顧客滿意度潛變量和可測(cè)變量指標(biāo)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，由于眾包快遞的推廣還不夠完善，故問卷中以主要的幾家顧客較為熟知的眾包快遞公司為例來進(jìn)行調(diào)查，如點(diǎn)我達(dá)、京東眾包、達(dá)達(dá)等。問卷主要包含兩個(gè)部分，第一部分是眾包快遞顧客的基本信息，第二部分是問卷針對(duì)滿意度的主要調(diào)查內(nèi)容，共計(jì)23個(gè)問項(xiàng)，采用Likert五分量表，從“1”到“5”分別代表“不同意”、“比較不同意”、“一般”、“比較同意”、“同意”。因眾包快遞服務(wù)在一線城市實(shí)行較多，為確

圖2 眾包快遞顧客滿意度指數(shù)模型

1.4 眾包快遞指數(shù)模型研究方法

本文主要以結(jié)構(gòu)方程模型作為研究工具，運(yùn)用AMOS軟件來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)眾包環(huán)境下快遞行業(yè)的滿意度模型估計(jì)。首先以本文構(gòu)建的眾包快遞顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷并收集數(shù)據(jù)，同時(shí)繪制顧客滿意度指數(shù)模型圖，將有關(guān)數(shù)據(jù)代入繪制圖中進(jìn)行擬合，圖中將顯示各個(gè)潛在變量間的路徑系數(shù)，根據(jù)路徑系數(shù)是否通過檢驗(yàn)，就可以來驗(yàn)證是否拒絕本文所提出的若干原假設(shè)，進(jìn)而就可以完善模型的構(gòu)建，展開眾包快遞顧客滿意度影響因素內(nèi)在關(guān)系的討論。保調(diào)查對(duì)象對(duì)眾包快遞有一定了解程度，故本次調(diào)查主要采用“問卷星”網(wǎng)頁問卷調(diào)查，針對(duì)一線城市生活人群來獲取數(shù)據(jù)，收集工作持續(xù)一個(gè)月時(shí)間，總共發(fā)放330份問卷，回收有效問卷281份，回收率為85.2%（見表2）。

表2 樣本基本情況

2.2 測(cè)量信度與效度檢驗(yàn)

2.2.1 信度分析

本文運(yùn)用SPSS24.0軟件對(duì)總問卷和問卷中潛變量分別進(jìn)行克朗巴哈系數(shù)檢驗(yàn)，結(jié)果如表3所示。潛變量的克朗巴哈系數(shù)均大于0.7，并且總量表的克朗巴哈系數(shù)為0.955，說明設(shè)計(jì)的度量項(xiàng)目?jī)?nèi)部一致性程度較高，問卷是合理可信的。

表3 變量信度檢驗(yàn)結(jié)果

2.2.2 效度分析

效度主要從內(nèi)容效度和構(gòu)建效度兩方面進(jìn)行分析。本文參考大量文獻(xiàn)資料，并且咨詢相關(guān)專家以及實(shí)體顧客，因此可以認(rèn)為該問卷涵蓋滿意度測(cè)評(píng)的所有度量項(xiàng)目，是具有內(nèi)容效度的。構(gòu)建效度的檢驗(yàn)需要用到因子分析法，在進(jìn)行因子分析前，需要進(jìn)行因子分析合適性檢驗(yàn)[10]。問卷項(xiàng)目是否能夠進(jìn)行因子分析可以根據(jù)KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)來判讀。結(jié)果顯示，新型模式、運(yùn)營(yíng)流程管理、服務(wù)品質(zhì)感知、顧客滿意、品牌形象、顧客忠誠(chéng)的KMO值分別為0.697、0.760、0.694、0.761、0.689、0.664，都大于0.6，并且sig值都為0.000＜0.050，全部都通過Bartlett球形檢驗(yàn)，說明變量適合進(jìn)行因子分析。

運(yùn)用SPSS24.0軟件對(duì)六組變量進(jìn)行因子分析，將提取的因子數(shù)量設(shè)為1，表4至表8成分矩陣中顯示了六組變量的因子負(fù)荷量，從表中數(shù)據(jù)可知，變量的因子負(fù)荷量都大于0.7，表明各個(gè)變量能觀測(cè)到較多的共同因素特質(zhì)[11]，因而通過了效度檢驗(yàn)。

2.3 模型擬合與驗(yàn)證

本文選用AMOS24.0軟件，采用結(jié)構(gòu)方程模型（Structural Equation Modeling，SEM）對(duì)上文提供的概念模型進(jìn)行擬合驗(yàn)證。SEM適用于將復(fù)雜的多變量數(shù)據(jù)簡(jiǎn)明化，以便進(jìn)行探究與分析。AMOS軟件運(yùn)用鼠標(biāo)拖拽來繪制模型圖，通過將路徑圖進(jìn)行可視化分析來說明變量之間的相關(guān)性或因果性。筆者運(yùn)用AMOS軟件進(jìn)行眾包快遞顧客滿意度指數(shù)建模，將收集到的數(shù)據(jù)導(dǎo)入模型，利用AMOS軟件所提供的修正指標(biāo)，將模型進(jìn)行多次修正，最終獲得通過驗(yàn)證的模型圖（如圖3所示）。

模型修正后，利用AMOS24.0重新對(duì)模型進(jìn)行擬合和驗(yàn)證，為了增強(qiáng)文章的可讀性，將修正后模型潛變量相關(guān)系數(shù)統(tǒng)計(jì)表和模型擬合度檢驗(yàn)表列出，如表9、表10所示。從表9中可以看出，所有標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)均為正數(shù)，并且所對(duì)應(yīng)的擬合結(jié)果P值均通過了0.001的顯著性水平檢驗(yàn)，說明所有假設(shè)都無法拒絕。表10中各項(xiàng)數(shù)據(jù)可以表明所有配適指標(biāo)均達(dá)到了擬合標(biāo)準(zhǔn)，說明該模型擬合度良好，模型具有可用性，參數(shù)的估計(jì)具有其意義。

2.4 結(jié)果分析

從圖3可以看出，“新型模式”對(duì)“運(yùn)營(yíng)流程管理”有很大的正向影響（1.230），眾包快遞企業(yè)只有不斷地從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題，以顧客本身的利益為出發(fā)點(diǎn)，以創(chuàng)新為基本要求，改善自我的組織結(jié)構(gòu)、信息化平臺(tái)服務(wù)和配送方式，才能從根本上提升運(yùn)營(yíng)過程中的管理績(jī)效。“新型模式”和“運(yùn)營(yíng)流程管理”對(duì)“服務(wù)品質(zhì)感知”的路徑系數(shù)分別為0.53和0.55，說明創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式和良好的服務(wù)流程管理可以一定程度上提升顧客對(duì)眾包快遞服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)感知?！靶滦湍Ｊ健保?.33）、“運(yùn)營(yíng)流程管理”（0.30）和“服務(wù)品質(zhì)感知”（0.34）對(duì)“顧客滿意”都具有一定的正向影響，并且三項(xiàng)的路徑系數(shù)大小基本相同，說明這三項(xiàng)對(duì)于顧客滿意的提升同等重要，眾包快遞企業(yè)要同時(shí)兼顧?！邦櫩蜐M意”對(duì)“顧客忠誠(chéng)”和“品牌形象”的正向影響系數(shù)分別為0.80和0.83，可見顧客的滿意程度能很大程度引起顧客的信任與忠誠(chéng)，所以具有眾包快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)該從各個(gè)方面提升顧客的滿意程度，提升自我在顧客心中的形象，才可以得到顧客的認(rèn)同和支持?！捌放菩蜗蟆睂?duì)“顧客忠誠(chéng)”的正向影響較為微弱，說明享受眾包業(yè)務(wù)的顧客雖然對(duì)企業(yè)有一定的認(rèn)同程度，但是不一定會(huì)對(duì)該業(yè)務(wù)保持忠誠(chéng)度，企業(yè)仍需要從顧客的滿意程度方面著手，來提高顧客的忠誠(chéng)度。

表4 成分矩陣a

表5 成分矩陣a

表6 成分矩陣a

表7 成分矩陣a

表8 成分矩陣a

圖3 眾包快遞顧客滿意度模型的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)圖

表9 修正后潛變量相關(guān)系數(shù)統(tǒng)計(jì)表

表10 修正后模型擬合度檢驗(yàn)

從圖3潛在變量和觀測(cè)變量之間的載荷系數(shù)可以看出，顧客對(duì)眾包快遞的運(yùn)營(yíng)流程管理最看重的是售后補(bǔ)救措施管理，其次是服務(wù)規(guī)范程度和配送過程服務(wù)管理，最后才是閑散運(yùn)力整合程度，說明快遞企業(yè)開展眾包業(yè)務(wù)時(shí)，要著重注意顧客的售后補(bǔ)救措施，讓顧客的問題能夠及時(shí)得到解決，同時(shí)要兼顧配送過程中服務(wù)流程及整體服務(wù)規(guī)范性，而如何有效整合兼職快遞員等閑散運(yùn)力也仍將是企業(yè)今后需要關(guān)注的重點(diǎn)。在“品牌形象”的3個(gè)觀測(cè)變量中，出現(xiàn)失誤后的原諒程度的相對(duì)重要性最低，說明顧客內(nèi)心對(duì)眾包快遞企業(yè)是否有品牌形象的判定主要還是通過對(duì)眾包快遞的依賴程度和信任程度來體現(xiàn)。

3 結(jié)束語

本文從提高網(wǎng)絡(luò)眾包環(huán)境下的快遞行業(yè)顧客滿意度角度出發(fā)，運(yùn)用顧客滿意度理論，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)眾包環(huán)境下快遞行業(yè)的顧客滿意度指數(shù)模型，采用定量分析測(cè)評(píng)了眾包快遞企業(yè)的總體質(zhì)量，找出了影響眾包快遞企業(yè)滿意度的影響因素。根據(jù)本文分析結(jié)果，提出以下幾點(diǎn)建議：（1）從實(shí)際的顧客體驗(yàn)出發(fā)，不斷完善企業(yè)的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施，開發(fā)適應(yīng)眾包快遞服務(wù)的各項(xiàng)高科技技術(shù)，打造智能快遞體系，創(chuàng)新企業(yè)理念、方法、管理，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，為客戶提供一種快速、可靠且安全的顧客體驗(yàn)。（2）提升眾包快遞服務(wù)的總體價(jià)值，提高服務(wù)的質(zhì)量和績(jī)效，完善售后補(bǔ)救措施，減少顧客在時(shí)間和金錢上的花費(fèi)，以滿足顧客的需求期望，從而提升顧客滿意度。（3）根據(jù)市場(chǎng)實(shí)時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方式，大力推廣眾包業(yè)務(wù)，滿足顧客的個(gè)性化需求，提高顧客的忠誠(chéng)度，并且利用顧客的口碑宣傳和推薦效用打開市場(chǎng)。

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