我國商業(yè)性健身俱樂部“客戶服務質(zhì)量”研究現(xiàn)狀分析

李瑞榮

摘 要：文章通過文獻法、邏輯分析法對國內(nèi)外商業(yè)性健身俱樂部“客戶服務質(zhì)量”研究現(xiàn)狀進行分析。發(fā)現(xiàn)對于商業(yè)性健身俱樂部“客戶服務質(zhì)量”的研究，大多數(shù)學者采用數(shù)字模型的方式。而慣用的模型有：SERVQVAL模型、SAFS模型、QUESC模型、CREMCSQ模型、SQAS模型、SSQRS模型。在這些模型當中，SSQRS模型是被認為是最適用于商業(yè)性健身俱樂部“客戶服務質(zhì)量”的研究。目的是為我國商業(yè)性健身俱樂部“客戶服務質(zhì)量標準”的研制提供參考依據(jù)。

關鍵詞：我國健身俱樂部 服務質(zhì)量研究 現(xiàn)狀分析

中圖分類號：G80-05 文獻標識碼：A 文章編號：2095-2813（2018）06（a）-0207-04

Abstract： This paper analyzes the current status of customer service quality in domestic and foreign commercial fitness clubs by means of literature and logic analysis. Find out the research on the quality of customer service of commercial fitness club， most scholars adopt the digital model. The conventional models include： SERVQVAL model， SAFS model， QUESC model， CREMCSQ model， SQAS model， SSQRS model. Among these models， SSQRS model is considered to be the most suitable for commercial fitness club customer service quality research. The purpose is to provide reference basis for the development of the quality standard of commercial fitness club in China.

Key Words： Chinese health club； Research on service quality； Analysis of the situation

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們生活質(zhì)量的提高，越來越多的人更加關注自身的健康。而參加體育運動可以給人們帶來愉悅身心的同時，也可以讓他們通過鍛煉增強體制獲得健康。

商業(yè)性健身俱樂部即時尚，又能達到健身的目的，所以受到人們的青睞。在我國，健身俱樂部發(fā)展迅速，從1991第一家馬華健身俱樂部成立至今，以各種不同方式經(jīng)營的俱樂部涌現(xiàn)，如：連銷型俱樂部、社區(qū)型俱樂部、專項型俱樂部等。據(jù)《2009—2012年中國健身俱樂部市場發(fā)展狀況與前景分析報告》，我國健身俱樂部以每年1000家的速度迅速增長，到2006年，國內(nèi)健身俱樂部的數(shù)量為1719家。2008年受到奧運動影響，全民健身意識大大增強，健身俱樂部借此契機也發(fā)展起來，據(jù)統(tǒng)計具有一定規(guī)模的俱樂部達到3400家以上。2010年IHRSA全球健身報告認為，“中國健身市場是亞太地區(qū)的領導者”，保守估計大約有1800家健身俱樂部和300萬會員，2010年的產(chǎn)業(yè)總收入超過14憶美元。

從以上的數(shù)據(jù)分析得出，我國健身俱樂部發(fā)展快、時間短，同時基礎薄弱，在很多方面存在著不足，如：管理混亂、相關理論研究不足等。但是總的來說健身俱樂部成長的同時肯定帶動相關研究的增多，如健身俱樂部分類、消費人群、經(jīng)營管理（營銷模式、健身教練員）、服務質(zhì)量等。文章以服務質(zhì)量為研究對象，歸納分析國內(nèi)外對于健身俱樂部服務質(zhì)量研究概況。

1 服務質(zhì)量定義

GRONROOS認為，服務質(zhì)量或多或少具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務的提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用過程中，以便解決消費者的有關問題[1]。而Lewis和Booms將服務質(zhì)量定義為一種衡量企業(yè)服務水平能否滿足顧客期望程度的工具[2]。GRONROOS站在消費者的角度提出消費者所感知的服務質(zhì)量概念，認為服務質(zhì)量是一個存在于消費者頭腦中的主觀范疇，它取決于消費者對于服務質(zhì)量的期望（期望服務質(zhì)量）同時實際認知到的服務質(zhì)量水平（體驗的服務質(zhì)量）二者相比。格外，他還將服務質(zhì)量分為“技術質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類，技術質(zhì)量指服務過程的產(chǎn)出，即消費者通過服務得到的東西，功能質(zhì)量指消費者如何得到服務[3]。國內(nèi)學者葉萬春認為“服務質(zhì)量是指服務能滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能滿足被服務需求的程度”[4]。而有的學者認為服務質(zhì)量是顧客消費過程中所得到的一種體驗主要是指交互質(zhì)量、實體環(huán)境質(zhì)量和結果質(zhì)量三個因素組成[5]。

不同的學者對服務質(zhì)量定義都不同。但從他們的定義中可以找到對服務質(zhì)量理解的共性。（1）服務質(zhì)量是企業(yè)和消費者兩者間相互作用產(chǎn)生的。（2）企業(yè)服務質(zhì)量的滿意度通過消費者來反映。（3）服務質(zhì)量滿意度反映企業(yè)產(chǎn)品的好壞。整合三個特點，筆者認為服務質(zhì)量就是消費者對企業(yè)產(chǎn)品的滿意度評價，從而影響該企業(yè)在消費者腦里邊的印象。

2 研究方法

2.1 文獻法

文獻法也被稱為歷史文獻法，就是通過搜集文獻資料進行分析，從中得到所要的信息，以達到某種調(diào)查研究目的方法。本文通過網(wǎng)絡中文數(shù)據(jù)庫查閱有關商業(yè)性健身俱樂部服務質(zhì)量文獻275余篇，最終引用在本文上的有21篇。

2.2 邏輯分析法

通過文獻資料的匯總，進行了邏輯分析，形成研究結果。

3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

3.1 國外研究狀況

A.parasuraman設計了SERVQVAL模型，該模型是基于顧客對服務的期望與實際感知的差異程度視覺設計出來的，同時該模型將服務質(zhì)量劃分為有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性5個維度，并用22個測量問項對服務質(zhì)量進行測量[6]。而P.CHELLADURA等人以加拿大健身俱樂部為調(diào)查對象提出了SAFS模型。該模型包括專業(yè)服務、顧客服務、外圍服務、設備與設施、附屬服務5個維度、15個測量項目[7]。D.kim等在對韓國健身俱樂部服務質(zhì)量研究基礎上，建立了包括健身氣功、員工態(tài)度、健身有效性、信息提供、健身規(guī)則、關心會員、價格、獨享性、放松心情、便利性、激勵作用、社交機會等12個維度、33個測量題項的QUESC模型。盡管QUESC模型在一定程度上解決了SERVQVA模型在健身服務行業(yè)的應用問題，但由于其測量維度過多。測量指標過于繁雜，使得測量量表具有較低的可行和內(nèi)部一致性而致使該模型被應用極少[8]。G.HOWAT等人以澳大利亞健身休閑中心為研究背景，提出了CREMCSQ模型，該模型包括核心服務、員工素質(zhì)、健身設施和附屬服務4個維度，15個測量項目[9]。E.F.C.lam等人以美國10家健身俱樂部為研究對象，提出了SQAS模型，該模型包括服務人員、健身課程、衣帽間、檢測設施、鍛煉設施、兒童看管6個維度，40個測量題項[10]。J.K.Young等人總結以往健身俱樂部服務質(zhì)量研究基礎上建立了包括健身課程質(zhì)量、交互服務質(zhì)量、參與效果質(zhì)量、活動環(huán)境質(zhì)量4個維度，12個測量題項的SSQRS模型[11]。S.Lagrosen等人通過對瑞典15家健身俱樂部會員的研究，提出包括愉悅、心理改變、身體改變3個維度，6個測量項目的健身服務質(zhì)量測量模型[12]。KM.cheng則試圖使用六西格瑪管理方法對臺灣健身俱樂部服務質(zhì)量進行測量[13]。K.Alexandris等則通過對希臘連鎖經(jīng)營健身俱樂部研究，構建包含相互作用質(zhì)量、健身環(huán)境、結果質(zhì)量3個維度，6個測量項目的健身服務質(zhì)量測量模型[14]。

國外學者對于健身俱樂部服務質(zhì)量的評價研究是通過建立模型、數(shù)據(jù)分析，最后得出消費者對俱樂部服務的滿意度。慣用的模型有：SERVQVAL模型、SAFS模型、QUESC模型、CREMCSQ模型、SQAS模型、SSQRS模型。

3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

3.2.1 國內(nèi)文獻研究現(xiàn)狀

以“健身俱樂部服務質(zhì)量”為關鍵詞，通過萬方、知網(wǎng)、維普等重要的網(wǎng)絡平臺對東莞圖書管內(nèi)電子資源進行搜索，通過搜索發(fā)現(xiàn)1995到2015年20年間關于“健身俱樂部服務質(zhì)量”的文章，其中包括碩博士論文192篇、核心期刊10篇、一般期刊56篇，會議論文17篇。檢索結果如表1和圖1。

對以上兩個圖表所反映的數(shù)據(jù)進行分析，可以從兩個方面切入。文獻總數(shù)和核心期刊數(shù)量。首先是文獻總數(shù)，通過觀測以上的圖表發(fā)現(xiàn)1995—2015年間，關于“商業(yè)性健身俱樂部服務質(zhì)量”的文獻逐年增加，說明了商業(yè)性健身俱樂部在國內(nèi)流行的同時，該行業(yè)出現(xiàn)越來越多的問題，繼而引起學者們的注意，研究的數(shù)量也逐漸增多。其次是核心期刊數(shù)量，以上數(shù)據(jù)所反映核心期刊17篇，所占總數(shù)不到0.1。從這里可以得出研究的數(shù)量少，水平低。

從研究文獻數(shù)量上可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)關于商業(yè)性健身俱樂部服務質(zhì)量的研究有上升的趨勢，但核心論文所占的比率很小，且并沒有逐年增多的跡象。據(jù)此，我國商業(yè)性健身俱樂部服務質(zhì)量方面研究總體水平不高，在健身俱樂部服務質(zhì)量這個領域的研究仍有存很大空間。

3.2.2 國內(nèi)學者研究結果

徐琳認為健身俱樂滿意度直接影響體育健身俱樂部生存和發(fā)展的重要因素。而會員可分為任務動機型和作用動機型。他通過變量測量和問卷設計兩種方法，得出任務型會員關注的是消費的結果，關心高效、迅速的方式來達到預期的健身目標。這類會員在所有服務維度中，更加注重服務的保證性和可靠性。而休閑型的會員更加注重樂趣，而不是最后的健身效果。所以該類型的會員關注的是健身俱樂部關懷性、個性化、互動性、軟硬環(huán)境狀況等因素[15]。王海春等通過文獻資料法及問卷調(diào)查法對我國健身俱樂部服務質(zhì)量的含義度進行調(diào)查[16]。鮑大衛(wèi)等利用SSQRS模型的四個基本維度、性別、年齡、職業(yè)、受教育程度。通過問卷調(diào)查法、數(shù)理分析法，對南京市經(jīng)營性健身俱樂部的會員進行調(diào)查。關于健身俱樂部俱樂部的服務質(zhì)量對消減度的影響。結果表明交互質(zhì)量、健身課程報告、活動環(huán)境質(zhì)量、參與效果質(zhì)量[17]。劉靜等運用文獻資料法與調(diào)研、因子分析法，對我國體育健身中心服務質(zhì)量要素和評價進行分析研究。通過數(shù)據(jù)分析得出我國健身俱樂部服務質(zhì)量是由服務項目與專業(yè)水平、設施與可靠性、（消費）結果質(zhì)量、個性化服務和（俱樂部）環(huán)境5個因素構成[18]。王璐運用多重屬性模型方法，選取專業(yè)與效果，舒適與及時，安全與衛(wèi)生，價格與服務，禮貌和誠信留個指標，對俱樂部服務質(zhì)量進行綜合性的評定[19]。李洛借用了YONG-DONNA提出的SSQRS模型對廣東商業(yè)性體育健身俱樂部的服務質(zhì)量進行測量，結果發(fā)現(xiàn)，健身設備質(zhì)量問題嚴重，健身教練的專業(yè)性和服務人員的反應速度存在不足[20]。虞蓉麗、唐勇、楊文斌在他們的《商業(yè)性健身俱樂部服務質(zhì)量、關系質(zhì)量與顧客忠誠感的調(diào)查分析》中通過分析研究服務質(zhì)量與顧客忠誠感的關系，得出90%以上的會員會因為該俱樂部服務質(zhì)量的好壞，直接影響他們對該俱樂部的忠誠度[21]。

國內(nèi)學者對健身俱樂部服務質(zhì)量行業(yè)標準的研究，有的學者利用數(shù)據(jù)模型SSQRS模型和SERVQVAL模型居多，而有的學者則喜歡采用文獻法、調(diào)查問卷法和因子分析法。無論運用哪種研究方法，有存在優(yōu)點和缺點。筆者認為，只要能客觀、全面評價消費者對企業(yè)服務質(zhì)量滿意度，都可以采用。

4 結語

通過翻閱275多篇文獻，選取20篇有質(zhì)量的，關于健身俱樂部服務質(zhì)量研究。通過歸納分析總結，“服務質(zhì)量”有兩個視角，其一是生產(chǎn)者角度，其二是消費者角度。從消費者角度看，“服務質(zhì)量”是一個存在于消費者頭腦中的“主觀范疇”，它取決于消費者對于服務的期望（期望服務質(zhì)量）與實際感受到的服務（體驗服務質(zhì)量）之間的匹配度。此外，還有將服務質(zhì)量分為“技術質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類，技術質(zhì)量指服務過程的產(chǎn)出，即消費者通過服務得到的東西，功能質(zhì)量指消費者如何得到服務。而國內(nèi)學者對于健身俱樂部服務質(zhì)量評價研究都是以消費者為調(diào)查對象，建立數(shù)字模型，對服務質(zhì)量滿意度進行評價。這樣的研究方式只能揭示俱樂部在經(jīng)營過程中問題的所在，而沒有從根本上解決問題。健身俱樂部需要發(fā)展，需要有針對性地解決問題，就應該有一套完善的，站在消費者的立場，滿足消費者心理特征的一套服務質(zhì)量行業(yè)標準。

參考文獻

[1] Gronroos.C.Service management and marketing：managing the moment of truth in service competition[M].Lexington，Mssachustees： Lexington Book，1990.

[2] Lewis RC，Booms BH.The Marketing Aspects of Service Quality.In Berry Led[M].Emerging Perspectives on Services Marketing.Chicago：GIShostack and G.Upah，1983：99-107.

[3] Gronroos C.Marketing in Service Companies[M].Malmoliber，1983.

[4] 葉萬春.服務營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社，2003.

[5] 菲利善·利特勒，托馬斯·海斯，保羅·N·布盧姆，等著.專業(yè)服務營銷[M].2版.俞利軍，譯.北京：中信出版社，2003.

[6] Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L.SERVQUAL：A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of service Quality [J].journal of Retailing，1988，64（1）：12-40

[7] Chelladurai P，Scott FL，Haywood-Farmer J.Dimensions of Fitness Services：Development of a Model[J].journal of sport Management，1987（1）：159-72.

[8] Kim D，Kim S.QUESC：An Instrument for Assessing the service Quality of Sport Centers in Korea[J].journal of sport Management，1995（9）：208-220.

[9] Howat G，Absher J，Grilley G，et al.Measuring Customer Service Quality in Sports and Leisure Centres[J].Managing Leisure，1996，1（2）：77-89.

[10] Lam ETC， Zhang JJ， Jensen BE. Service Quality Assessment Scale（SQAS）：An Instrument for Evaluating Service Quality of Health-fitness Clubs[J]. Measurement in Physical Education and Exercise Science，2005（9）：79-111.

[11] Yong JK，Donna LP.Current Issues and Conceptualizations of Service Quality in the Recreation Sport Industry[J].Sport Marketing Quarterly，2004，13（3）：158-166.

[12]Lagrosen S ， Lagrosen Y. Exploring Service Quality in the Health and Fitness Industry[J].Managing Service Quality ， 2007，17（1）：41-53.

[13]Cheng KM. Application of the Service Quality Improvement in Fitness Process Clubs：A Managerial Perspective[J].International Journal of Management，2010，27（3）：528-540.

[14]Alexandris K，Zahariadis P，Tsorbatzoudis and Grouios G.An Empirical Investigation of the Relationships among Service Quality， Customer Satisfaction and Psychological Commitment in a Health Club Context[J].EuropeanSport Management Quarterly，2004（4）：36-52.

[15]徐琳.基于消費動機的商業(yè)性健身俱樂部會員服務消費滿意度研究[J].北京體育大學學報，2010，33（2）：28-30.

[16]王海春，趙玉梅，虞恩麗.健身俱樂部會員及其滿意度的調(diào)查研究[J].杭州師范大學學報：自然科學版，2008，7（2）：153-156.

[17]鮑大衛(wèi).經(jīng)營性健身俱樂部的服務質(zhì)量對其忠誠度影響的研究[J].浙江體育科學學報，2010，32（5）：39-40.

[18]劉靜，梁進.我國營利性體育健身中心俱樂部服務質(zhì)量構成要素和評價方法研究[J].天津體育學院學報，2007，22（2）：153-156.

[19]王璐.運用多重屬性模型方法評定商業(yè)健身俱樂部服務質(zhì)量的研究[J].首都體育學院學報，2007，19（3）：74-76.

[20]李洛.服務質(zhì)量多級模型在體育健身俱樂部的應用研究[J].廣州體育學院學報，2005，25（6）：26-29.

[21]虞榕麗，唐勇，楊文斌.商業(yè)性健身俱樂部服務質(zhì)量，關系質(zhì)量與顧客忠誠感的調(diào)查分析[J].成都體育學院學報，2011，33（2）：35-40.