關(guān)于酒店管理中激勵機制的應用分析

胡成萍

[摘 要]本文對酒店管理過程中應用的激勵機制進行闡述，通過實際案例說明激勵機制應用的效果，并進一步探討了酒店管理激勵機制應用中存在的問題，最后提出了改善激勵機制的策略。筆者認為，激勵機制作為一種通過制度和方法形成的固定激勵模式，只有從激勵制度、激勵方法、激勵工作監(jiān)督3方面進行改善，才有可能對酒店員工進行合理激勵，才能達到酒店管理工作的最終目標，希望本文能夠為酒店管理工作的發(fā)展提供幫助。

[關(guān)鍵詞]酒店管理；激勵機制；應用

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.08.034

[中圖分類號]F272.92；F719 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）08-00-02

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展以及旅游業(yè)的興起，酒店已經(jīng)成為服務行業(yè)的重要組成部分，消費者對酒店環(huán)境設施以及服務質(zhì)量的要求日漸提升，酒店必須從管理角度入手，以挖掘員工個人潛能和酒店管理制度建設為核心，提高酒店的服務能力。在酒店管理過程中，員工作為酒店服務的直接提供者，即是酒店管理的主體，又是酒店管理的客體，只有員工充分發(fā)揮個人能力，才能真正提升酒店的服務水平。因此，各大酒店必須采用相應的激勵機制，以充分挖掘員工的潛能。激勵機制在酒店管理中怎樣才能發(fā)揮應有的作用，值得進行深入的思考和探索。

1 激勵機制在酒店管理中的應用

1.1 建立激勵制度

激勵機制是以制度建立和方法應用為核心形成的固定激勵模式，在酒店管理中應用激勵機制，首先就是要建立激勵制度。激勵制度是一系列與激勵活動相關(guān)的管理制度，規(guī)定了酒店所采用的激勵方法，在哪種條件下使用怎樣的激勵方法，也規(guī)定了不同的激勵方法中員工的獲益點以及酒店的責任。例如，很多連鎖酒店都制定了企業(yè)的年終獎評價制度，以員工在一年工作中的績效、個人表現(xiàn)以及工作中的特殊事件、員工對企業(yè)的貢獻等作為指標，通過一系列指標的分析判定員工是否可以拿到年終獎，或者年終獎的獎金應該有多少。這就是激勵制度建立和應用的主要形式。在酒店管理中，諸如此類的激勵制度還有很多，廣泛存在于酒店的管理制度以及員工與酒店簽訂的勞動合同中。

1.2 采用激勵方法

激勵制度向員工描繪了一個“盡自己最大努力工作能夠獲得最佳回報”的愿景，而激勵方法的應用，就是促使員工實現(xiàn)這一愿景，或者在激勵制度的應用過程中，達成員工與企業(yè)之間的共識，進一步促進員工相信企業(yè)的激勵制度，從而更有效地發(fā)揮個人能力的一種管理策略。仍以年終獎為例，根據(jù)年終獎的評選制度，最終酒店管理層將明確酒店員工是否能得到年終獎，以及年終獎的形式和額度。發(fā)放年終獎本身就是一種激勵方法，如果年終獎以現(xiàn)金、實物等形式發(fā)放，是物質(zhì)激勵；以培訓、度假旅游、假期等方式發(fā)放，是精神激勵。不同的激勵方法對不同的員工產(chǎn)生的效果也不一樣，得到年終獎的員工享受的物質(zhì)待遇以及精神待遇，將成為酒店員工的榜樣，對酒店其他員工也能起到一定的激勵作用，是為榜樣激勵。

1.3 實現(xiàn)員工對酒店承諾的最大化

酒店管理中激勵制度的建立和激勵方法的應用，最終的目的是實現(xiàn)員工對酒店承諾的最大化，即實現(xiàn)激勵工作的最終目標——員工能夠在工作中發(fā)揮自己的主觀能動性，積極投入工作，不斷提升酒店的服務質(zhì)量，達到酒店和員工的共同發(fā)展。這樣的激勵結(jié)果是形成激勵模式的關(guān)鍵，也是激勵機制得以完全建立并固定下來、發(fā)揮作用的關(guān)鍵。要做到這一點，酒店就必須重視與員工建立起緊密的關(guān)系，保證激勵制度和激勵方法能夠為員工所接受，觀察激勵的結(jié)果，不斷總結(jié)工作中存在的問題并積極進行改進。

2 酒店管理激勵機制應用中存在的問題

2.1 激勵制度僵化

在酒店管理中，激勵制度在酒店管理制度中通常有明確的規(guī)定，在勞動合同中，也規(guī)定了員工的義務以及能夠享受到的福利待遇等。但是，大多數(shù)酒店的勞動合同和管理制度都存在問題，導致了激勵制度僵化的問題。首先，勞動合同明確了企業(yè)和個人的關(guān)系，員工與企業(yè)簽訂合同后，待遇和職位相對穩(wěn)定，導致很多員工的工作積極性并不高，加之人員配置機制落后，人浮于事現(xiàn)象比較嚴重，從而不利于營造踏實肯干的氛圍。另外，酒店管理制度很少有變化，且由于員工相對固化的身份，造成流動性較差，人力資源缺乏活力，激勵制度也明顯欠缺公平。

2.2 激勵方法的選擇缺乏客觀性

為了使員工能夠在工作中充分發(fā)揮自身的能動性，多數(shù)酒店在管理中選擇物質(zhì)激勵的方法，最普遍的一種就是允許酒店服務人員收取客人的小費，或者拿到消費者相關(guān)服務消費的“提成”，同時績效工資以及各種獎金也是酒店管理常用的物質(zhì)激勵方法。但是并非所有酒店員工都認同物質(zhì)激勵方法，一些年輕員工需要的是進一步提升職業(yè)能力，而老員工則更看重酒店對自身職業(yè)發(fā)展的關(guān)注以及休息、休假問題能否得到解決。因此，單一的激勵方法的廣泛應用缺乏客觀性，導致激勵的效果較差。

2.3 員工與酒店之間的心理契約不穩(wěn)定

激勵機制的最終目的是實現(xiàn)員工對酒店承諾的最大化，雖然員工與酒店之間簽有勞動合同，作為勞動關(guān)系的契約，但是激勵工作的實際并不在于使員工履行勞動合同規(guī)定的契約，而是促使員工在履行勞動合同規(guī)定的基礎上，進一步發(fā)揮自己的能力，通過發(fā)揮員工的整體效能，促進酒店不斷發(fā)展。因此，酒店與員工之間擁有穩(wěn)定的心理契約，即員工能夠在工作過程中，以酒店的發(fā)展為核心調(diào)整自身的行為，能夠主動發(fā)揮自己的能力，才是激勵機制應用的最終表現(xiàn)。但是，目前很多酒店的員工與企業(yè)之間的心理契約極不穩(wěn)定，導致基層員工的流動率非常高，也存在中上層管理者被獵頭“挖走”的情況。心理契約不穩(wěn)定使酒店的激勵機制并不能形成牢固的激勵模式，進一步造成很多員工并不信任激勵制度和激勵方式，對激勵過程存在著較多的不滿。

3 改善激勵機制的策略

3.1 以民主管理為核心建立激勵制度

合理的、科學的激勵制度，是應用激勵機制的基礎，很多酒店都有著較為完整的勞動合同管理措施以及酒店管理制度，但勞動合同的專項化不強，酒店管理制度更新慢，往往不能作為激勵機制應用的基礎，反而容易出現(xiàn)很多勞動關(guān)系問題。因此，進行激勵制度建設是十分必要的，也是改進酒店管理中激勵機制的根本策略。人本管理思想是現(xiàn)代人力資源管理中的重要思想，即認為在良好的企業(yè)環(huán)境中，員工有主動發(fā)揮職業(yè)能力的信念，企業(yè)應相信員工，以員工的積極配合作為企業(yè)管理的基礎。在激勵制度的建設中，人本理念的推行表現(xiàn)為民主管理的實施——使員工成為激勵制度的建立者，使員工成為激勵機制應用的主體。例如，在勞動合同的簽訂中，企業(yè)管理者應同核心員工共同討論其中有爭議的部分，在討論過程中使核心員工認同自己在企業(yè)中的價值，在以后的工作過程中，核心員工也能夠按照這種思路進行實際工作。又如，酒店應根據(jù)酒店經(jīng)營的變化以及員工工作崗位的變化進行管理制度改革，請酒店員工參與管理制度改革，提出具體的改革措施，對原有制度中不合理、容易引發(fā)員工與酒店經(jīng)營的矛盾的條款進行改善，采用投票的形式確定酒店重要的管理制度，尤其是與員工工作績效評價以及激勵措施相關(guān)的部分。此外，由酒店員工自主決定形成的激勵制度，對員工的約束力度更強，激勵效果也就越好。

3.2 按照員工發(fā)展需要以及酒店管理規(guī)則使用激勵方法

酒店基層員工的年齡通常較小，這部分人群不僅在心理上有待于成長，且他們的勞動報酬均處于較低的水平，不管是生活方面還是學習方面均具有很大的發(fā)展空間。由于基層員工對自己的職業(yè)規(guī)劃十分模糊，人力資源管理要對這部分人群的職業(yè)生涯進行科學引導。人力資源管理激勵機制針對這部分人群要考慮其基本特征，在滿足他們的生活物質(zhì)要求外，還要為他們提供一個發(fā)展平臺。同時，酒店要調(diào)整工薪福利，充分了解一線員工的實際工資需求及其對待遇的理解，并與其他酒店進行比較再制定員工能夠接受且滿意的工資標準。除了薪酬福利方面，酒店要制定出合理的績效考評制度，結(jié)合員工的實際績效成果改進以往單一的績效評估方式，結(jié)合一線員工的優(yōu)缺點和個人愛好，積極引導員工改進職業(yè)生涯規(guī)劃，從而為促進酒店的長遠發(fā)展。

3.3 制定激勵監(jiān)督制度以鞏固酒店與員工之間的心理契約

在酒店的激勵工作中，員工與酒店之間心理契約的穩(wěn)定程度決定了激勵機制的實際效果，因此，在酒店管理中應重視制定激勵監(jiān)督機制，一方面，讓員工認同激勵工作的科學性和客觀性，另一方面，通過履行企業(yè)責任向員工呈現(xiàn)出一個“企業(yè)為人人”的形象，從而提升員工對酒店的信任感。首先，酒店應該完善企企業(yè)管理權(quán)力的分配機制，使民主管理能夠深入酒店管理中，具體來講，就是開通員工反饋通道，通過管理者郵件、微信以及酒店內(nèi)部管理的微信公眾號等，使員工成為激勵監(jiān)督的主要負責人，形成激勵工作中的“自監(jiān)自管”，全面貫徹民主管理思路，提升員工在激勵機制應用中的能動性。其次，酒店要將激勵制度的實施與激勵方法的落實分開，形成二者的互相監(jiān)管。例如，激勵制度的主要實施部門是人力資源管理部門，而激勵方法的落實在于財務部，在激勵機制的應用過程中，二者的工作要互相獨立，人力資源管理部門負責檢查財務部門的落實情況，而財務部門負責檢查人力資源管理部門管理的真實性。

4 結(jié) 語

完善激勵機制是提升酒店服務質(zhì)量的關(guān)鍵。酒店應從激勵機制的應用實際入手，發(fā)現(xiàn)其中存在的問題并予以解決，并根據(jù)經(jīng)營需要以及工作實際，不斷完善激勵機制，以便充分發(fā)揮酒店員工的價值。

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