網(wǎng)絡(luò)交易背景下消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)

摘 要 網(wǎng)絡(luò)時代的來臨使得傳統(tǒng)的交易方式發(fā)生了巨大的改變，在網(wǎng)絡(luò)交易越來越普及的當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)交易是否會帶來與傳統(tǒng)線下交易不同的問題，又該如何解決成為越來越重要的課題。本文從網(wǎng)絡(luò)交易的概念特征入手，逐步分析網(wǎng)絡(luò)交易背景下消費(fèi)者維權(quán)與線下交易相比所存在的困境、以及網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐、個人信息不安全兩個問題，之后對于網(wǎng)絡(luò)交易平臺的責(zé)任問題進(jìn)行了分析，最后提出了簡要建議。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)交易 網(wǎng)絡(luò)平臺 責(zé)任 消費(fèi)者權(quán)益

作者簡介：謝明豪，中南財經(jīng)政法大學(xué)法學(xué)院2015級本科生，研究方向：法學(xué)。

中圖分類號：D922.29 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2018.05.142

一、網(wǎng)絡(luò)交易概述

CNNIC第40次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，2017年上半年，商務(wù)交易類應(yīng)用持續(xù)高速增長，網(wǎng)絡(luò)購物、網(wǎng)上外賣和在線旅行預(yù)訂用戶規(guī)模分別增長10.2%、41.6%和11.5%。截至2017年六月，手機(jī)外賣應(yīng)用的用戶規(guī)模達(dá)到2.74億。根據(jù)《2015年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場研究報告》，截至2015年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)4.13億，同比增加5183萬，增長率為14.3%，2015年全年交易總次數(shù)達(dá)256億次，年度人均交易62次。這些數(shù)據(jù)都清晰而客觀地告訴我們一個事實(shí)：中國的網(wǎng)絡(luò)交易正在迅猛發(fā)展，對法律人而言，對網(wǎng)絡(luò)交易下消費(fèi)者權(quán)益的研究更顯迫切。

那么，什么是網(wǎng)絡(luò)交易呢？

根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》，網(wǎng)絡(luò)交易是指發(fā)生在企業(yè)（或其他組織機(jī)構(gòu)）之間（Business to Business，簡稱B2B）、企業(yè)（或其他組織機(jī)構(gòu)）與消費(fèi)者之間（Business to Consumer，簡稱B2C）、消費(fèi)者之間（Consumer to Consumer，簡稱C2C）通過網(wǎng)絡(luò)手段締結(jié)的商品或服務(wù)交易。

而根據(jù)國家工商行政管理總局2014年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》，進(jìn)一步確定網(wǎng)絡(luò)商品交易是指通過互聯(lián)網(wǎng)（含移動互聯(lián)網(wǎng)）銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營活動。有關(guān)服務(wù)是指為網(wǎng)絡(luò)商品交易提供第三方交易平臺、宣傳推廣、信用評價、支付結(jié)算、物流、快遞、網(wǎng)絡(luò)接入、服務(wù)器托管、虛擬空間租用、網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計制作等營利性服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)交易具有幾大特點(diǎn)：

其一，交易對方及交易標(biāo)的不直觀。網(wǎng)絡(luò)使得人們得以跨越空間的束縛進(jìn)行交易，卻也使得交易雙方不清楚對方的具體情況，對資質(zhì)、聲譽(yù)等了解更是少之又少。對于所購買的商品服務(wù)也缺乏直觀的認(rèn)識。

其二，交易標(biāo)的范圍廣。網(wǎng)絡(luò)商品交易標(biāo)的不僅包括平常的有形商品，還包括軟件、數(shù)據(jù)等，即便是尋常意義上有形的書本，在網(wǎng)絡(luò)上交易的也可能是其電子文檔。

其三，網(wǎng)絡(luò)交易往往并非只涉及交易雙方，還涉及網(wǎng)絡(luò)平臺的提供者（運(yùn)營者），這使網(wǎng)絡(luò)交易法律關(guān)系更加復(fù)雜。

其四，個人信息易曝光。網(wǎng)絡(luò)購物往往涉及到快遞寄送等問題，使得消費(fèi)者必須填寫個人信息。

二、網(wǎng)絡(luò)交易之下消費(fèi)者維權(quán)困境

由于網(wǎng)絡(luò)交易的種種特點(diǎn)，消費(fèi)者維權(quán)存在著一定的困難，而這些困境的產(chǎn)生主要是基于以下幾個原因：

一是目前具體的立法，除《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為全國人大常委會制定的法律以外，《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)辦法》、國家工商行政管理總局關(guān)于發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者履行社會責(zé)任指引》的公告、國家工商總局關(guān)于發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)交易平臺合同格式條款規(guī)范指引》的公告等等均屬于部門規(guī)范性文件，效力層級過低。且網(wǎng)絡(luò)交易不僅僅涉及工商行政管理部門，衛(wèi)生部等部門也可能與此相關(guān)，僅僅以部門規(guī)范性文件加以約束似有效力不夠之嫌。且也不存在專門的網(wǎng)絡(luò)交易立法，部門規(guī)章的系統(tǒng)性不強(qiáng)。

二是部門權(quán)力碎片化。網(wǎng)絡(luò)交易并非由一個政府部門全權(quán)管理，例如網(wǎng)絡(luò)游戲中的網(wǎng)絡(luò)交易由文化部主管 ，網(wǎng)絡(luò)商品抽檢由國家工商行政管理總局主管。使得權(quán)責(zé)并不十分明晰，容易出現(xiàn)有利則爭搶無利則推諉的情況。

三是根據(jù)民事訴訟原告就被告的原則，消費(fèi)者若想采用訴訟的方式維護(hù)自己的權(quán)利須到被告所在地進(jìn)行起訴，而網(wǎng)絡(luò)交易雙方往往并不在同一地區(qū)。一方面，消費(fèi)者考慮過高的維權(quán)成本很容易一忍再忍；另一方面，也使得部分商家肆無忌憚。且消費(fèi)者權(quán)益的公益訴訟適格主體太少，提起公益訴訟的可能性也微乎其微。

四是由于網(wǎng)絡(luò)交易雙方并不直接商談，且網(wǎng)絡(luò)交易的消費(fèi)者眾多，商家往往使用格式條款，不利于消費(fèi)者針對自己的特殊利益進(jìn)行維權(quán)。比如消費(fèi)者從 Amazon.com 購買商品，即使是普通網(wǎng)球鞋，網(wǎng)站提供一系列合同條款在“使用情形”目錄下，包括從Amazon.com網(wǎng)站購買的所有商品都必須同時購買運(yùn)輸合同，這意味發(fā)送給消費(fèi)者商品丟失風(fēng)險責(zé)任由運(yùn)輸者承擔(dān)。

五是就個人信息泄露而言，在網(wǎng)絡(luò)交易當(dāng)中，只要是和消費(fèi)者有過交易行為的商家均會獲得消費(fèi)者手機(jī)號、地址等個人信息。而消費(fèi)者往往與不計其數(shù)的商家進(jìn)行過交易，因此很難確定泄露個人信息的侵權(quán)行為人。

六是經(jīng)營者與消費(fèi)者雙方信息不對稱。雖然《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第十一條已規(guī)定網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營者一定的告知義務(wù)，但仍然是不充分不全面的。網(wǎng)絡(luò)圖片由于光線、圖片處理技術(shù)的存在也常常與實(shí)物相差甚遠(yuǎn)。消費(fèi)者常常難以確定購買的商品是否是自己想要的商品，與自己預(yù)期相差多遠(yuǎn)。

七是經(jīng)營者信用評價體系不完善。目前網(wǎng)絡(luò)交易商家的評分體系往往采用消費(fèi)者評分的方式，雖然看似合理，但很多商家采用“好評返現(xiàn)”等方式，使得消費(fèi)者作出不真實(shí)的評價，也影響了其他消費(fèi)者購買時的判斷。

三、兩個突出問題

（一）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐

由于網(wǎng)絡(luò)交易的不直觀，網(wǎng)站信息真實(shí)性難以確認(rèn)。電商價格戰(zhàn)虛構(gòu)原價、虛假廣告、建立電子商務(wù)網(wǎng)站詐騙等層出不窮。

由于無需擁有或租賃實(shí)體店面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐門檻與成本相當(dāng)之低，也導(dǎo)致網(wǎng)上商家過多以至于監(jiān)管困難。

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第56條對經(jīng)營者的義務(wù)做了一定的要求，但是目前來看，經(jīng)營者有很多方式予以規(guī)避，例如投放過多的信息使得消費(fèi)者難以耐心看完。又例如對一些信息只做部分說明，其余等待消費(fèi)者詢問再進(jìn)行回答，由于并非每個消費(fèi)者都能考慮得盡善盡美，因此即便歡迎消費(fèi)者詢問事實(shí)上也難以真正保障消費(fèi)者知情權(quán)。

（二）個人信息不安全

“個人信息電子化后，特別在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，被刪除、被遺忘的信息通常有備份，在技術(shù)上可被恢復(fù)，徹底清除不具備技術(shù)可行性?！币虼耍瑢τ跉W盟的個人信息權(quán)包括的刪除權(quán)（被遺忘權(quán)），有學(xué)者持保留態(tài)度。這其實(shí)也體現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下個人信息的不安全問題。

事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者個人信息侵權(quán)的表現(xiàn)形式是多種多樣的，有學(xué)者將其分為第三方竊取、信息管理者非法收集、信息管理者泄露、非法交易、侵?jǐn)_式利用等形式。但在我看來可以劃分為三個層次。其一為非法收集，包括第三方竊取和任何主體的非法收集；其二為非法使用，包括非法交易等一切未經(jīng)個人信息權(quán)人許可的使用方式；其三為合法信息持有者管理不當(dāng)，包括信息管理者過錯導(dǎo)致個人信息泄露等。

對于非法收集的問題，由于消費(fèi)者對于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)并不一定具有高超的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，故經(jīng)常在技術(shù)上難以防范第三方對個人信息的竊取，在意識上對于保護(hù)個人信息的一些方法也難有詳細(xì)而全面的了解。而對于非法使用和合法信息持有者管理不當(dāng)?shù)男问?，只能從法律上，對信息管理者進(jìn)行規(guī)范，包括但不限于個人信息收集的必要性原則，知情同意原則、使用的特定目的原則，相關(guān)法律的特定化規(guī)范化、確定個人信息權(quán)而非僅僅規(guī)定經(jīng)營者義務(wù)等

四、網(wǎng)絡(luò)平臺責(zé)任

（一）學(xué)理分析

線下交易的進(jìn)行借助于實(shí)體經(jīng)營場所，往往需要大量的房屋租賃、眾多服務(wù)員工資等費(fèi)用支出，網(wǎng)絡(luò)交易則只需在平臺上登記注冊，借助虛擬的網(wǎng)絡(luò)平臺即可經(jīng)營，且所需工作人數(shù)也較少。這一方面，使得網(wǎng)絡(luò)交易往往比線下交易更加實(shí)惠；另一方面，相對于消費(fèi)者，網(wǎng)絡(luò)平臺是商家的經(jīng)營活動得以進(jìn)行的支撐，掌握有更加全面的商家信息。

此外，筆者發(fā)現(xiàn)，實(shí)體店鋪往往僅僅是收取租金，并不關(guān)心商家的盈虧、是否有消費(fèi)者光顧等問題，只要能將店面租賃出去，對店面所有人的收益沒有太大影響。但與實(shí)體店鋪不同，一個網(wǎng)絡(luò)平臺與其他平臺之間也有流量的爭奪，平臺交易量也是衡量一個平臺地位的重要指標(biāo)，對于平臺廣告的價值、吸引商家入駐等潛在利益都有所影響，與平臺的切身利益直接綁定在一起。另一方面，實(shí)體店鋪往往僅僅與商家之間有租賃合同，換言之，實(shí)體店鋪僅僅與商家之間有直接的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，而平臺不僅僅和商家之間存在直接的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，與消費(fèi)者直接也存在直接的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，例如淘寶網(wǎng)服務(wù)中心分為兩部分，一部分為“消費(fèi)者服務(wù)中心”另一部分為“商家服務(wù)中心”。又如淘寶對于個人信息有針對消費(fèi)者的《法律聲明及隱私權(quán)政策》。此外，網(wǎng)絡(luò)平臺對于商家的經(jīng)營活動具有一定的管理與控制能力。網(wǎng)絡(luò)平臺常?？梢砸笊碳以谔囟ǖ娜掌谶M(jìn)行降價活動，例如淘寶的雙十一雙十二，京東的年中大促，唯品會的美妝節(jié)等等。平臺可以通過搜索排名、直接的管理措施等等對商家的行為進(jìn)行一定的管理和限制，從而實(shí)現(xiàn)電商節(jié)的舉辦等效果。最后，有平臺所掌握的搜索排名，其實(shí)相當(dāng)于實(shí)體店鋪的“地段”，不同的是，搜索排名是可以由平臺進(jìn)行改變的，這其中蘊(yùn)含著龐大的平臺自身利益與對于網(wǎng)絡(luò)商家的掌控力。

綜上幾點(diǎn)可見，網(wǎng)絡(luò)平臺與尋常意義上的店鋪的租賃者是有本質(zhì)區(qū)別的。網(wǎng)絡(luò)平臺不僅僅與商家與消費(fèi)者之間的交易量有直接的利益關(guān)系，與商家、消費(fèi)者兩邊也均存在直接的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。網(wǎng)絡(luò)平臺對商家更是有一定的管理限制能力，對商家信息也有更全面的了解。

因此，筆者認(rèn)為基于權(quán)利義務(wù)對等以及公平原則，受益者承擔(dān)一定責(zé)任是合理的，由信息持有者為其不能提供信息而導(dǎo)致消費(fèi)者追償不能承擔(dān)責(zé)任也是合理的。故而，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者因?yàn)樵诰W(wǎng)絡(luò)平臺上的消費(fèi)行為而致使合法權(quán)益受損的結(jié)果承擔(dān)一定的責(zé)任。

（二）法律分析

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條第一款“消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址、有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者做出更有利于消費(fèi)者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償”。

從法律文義解釋來看，無論是購買商品還是接受服務(wù)，也無論是接受何種服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)平臺都應(yīng)該對于消費(fèi)者承擔(dān)附條件的不真正連帶責(zé)任。然而，有學(xué)者認(rèn)為，僅僅只有消費(fèi)者購買商品從而導(dǎo)致合法權(quán)益受損的行為，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)附條件的不真正連帶責(zé)任，而在消費(fèi)者接受網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，由于“服務(wù)者和消費(fèi)者在交易行為中通常必須見面”，“網(wǎng)絡(luò)平臺提供者……僅僅在提供訂約條件、價金給付方面提供服務(wù)”，故網(wǎng)絡(luò)平臺不必承擔(dān)附條件的不真正連帶責(zé)任。

筆者對上述觀點(diǎn)持保留態(tài)度，上述觀點(diǎn)之所以與立法有不相適應(yīng)之處，實(shí)際上是由于其采用的是廣義的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的概念，將交易行為在線下，僅僅締約與付款行為在線上的服務(wù)也囊括在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)之中。對此，筆者提出兩點(diǎn)意見，其一，服務(wù)的內(nèi)涵是多種多樣的，例如網(wǎng)絡(luò)上屢見不鮮的融資、借貸、保險服務(wù)，還有正在逐漸發(fā)展網(wǎng)上診療、網(wǎng)上一對一授課等服務(wù)，均不是必須線下見面的服務(wù)形式，上述論證在前提上由于未考慮這些情況難以成立；其二，即便是線下見面的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)平臺提供締約的平臺，且掌握了消費(fèi)者即便線下見面也不一定掌握的關(guān)于服務(wù)者的信息，故而筆者認(rèn)為也應(yīng)當(dāng)與網(wǎng)絡(luò)商品銷售者一樣承擔(dān)附條件的不真正連帶責(zé)任。綜上言之，由于本文提到的網(wǎng)絡(luò)平臺的特殊性質(zhì)以及上述兩點(diǎn)理由，筆者對于應(yīng)當(dāng)區(qū)分網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者和商品銷售者進(jìn)而規(guī)定不同的責(zé)任形式的觀點(diǎn)持保留態(tài)度。

五、建議

（一）立法層面

提高網(wǎng)絡(luò)商品相關(guān)法律淵源的立法層級，完善現(xiàn)有立法，增強(qiáng)相關(guān)法律的操作性。（1）平臺責(zé)任具體化，使其負(fù)擔(dān)一定的監(jiān)管義務(wù)；（2）加強(qiáng)經(jīng)營者義務(wù)，例如對于告知義務(wù)確定具體標(biāo)準(zhǔn)等；（3）完善個人信息立法保護(hù)；（4）完善退貨制度，滿足相對于線下交易更大的消費(fèi)者后悔權(quán)，充分保障消費(fèi)者后悔權(quán)有助于反向抑制網(wǎng)上經(jīng)營者侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為。

（二）平臺制度層面

1.豐富線上糾紛解決機(jī)制，包括但不限于雙方和解、平臺調(diào)解等。

2.完善經(jīng)營者評價體系，包括但不限于：（1）消費(fèi)者評價（對好評返現(xiàn)等手段采取嚴(yán)格的懲罰措施與舉報制度）；（2）政府評價。

注釋：

錢玉文、劉永寶.網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐行為的法律規(guī)制.法學(xué)雜志.2014（8）.63-69.

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