公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀及其管理措施初探

宋玫

摘 要：隨著當(dāng)今人們生活水平與精神追求的提升，圖書(shū)館已經(jīng)成為很多人首選的休閑場(chǎng)所，而在圖書(shū)館的發(fā)展過(guò)程中，參考咨詢(xún)服務(wù)是保證圖書(shū)館穩(wěn)定長(zhǎng)期發(fā)展的重要工作內(nèi)容，同時(shí)也是評(píng)價(jià)圖書(shū)館整體服務(wù)水平的重要指標(biāo)。尤其是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)與數(shù)字化技術(shù)的快速發(fā)展，公共圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)也發(fā)生了較大更新與優(yōu)化，對(duì)提升公共圖書(shū)館的工作質(zhì)量有重要影響。因此，加強(qiáng)對(duì)公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)管理工作的探究與分析，對(duì)提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館；參考咨詢(xún)服務(wù)；管理措施

1 公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的歷史概況

1.1 公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的基本概述

參考咨詢(xún)服務(wù)是公共圖書(shū)館的管理服務(wù)的基礎(chǔ)工作，直接影響公共圖書(shū)館的發(fā)展效益，通常情況下，公共圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)方式主要包括：實(shí)地來(lái)訪咨詢(xún)、電話咨詢(xún)、郵件咨詢(xún)以及當(dāng)前發(fā)展的數(shù)字化參考咨詢(xún)方式。我國(guó)傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)是面對(duì)面進(jìn)行的，主要依靠人工查詢(xún)完成讀者的咨詢(xún)服務(wù)；而電話咨詢(xún)與郵件咨詢(xún)主要是因?yàn)橐恍┳x者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容以及所擁有的書(shū)籍等存在疑問(wèn)，進(jìn)行事先咨詢(xún)而采取的咨詢(xún)方式；數(shù)字化參考咨詢(xún)是新型咨詢(xún)方式，讀者可以直接登錄圖書(shū)掛參考咨詢(xún)的相關(guān)網(wǎng)站平臺(tái)，完成自己的咨詢(xún)需求。數(shù)字化參考咨詢(xún)方式是當(dāng)前利用信息化與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)完成了，具有較高對(duì)的服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量，對(duì)圖書(shū)館的參考咨詢(xún)管理工作的發(fā)展十分有利。

1.2 公共圖書(shū)館數(shù)字化參考咨詢(xún)服務(wù)的基本概述

數(shù)字化參考咨詢(xún)服務(wù)是當(dāng)前公共圖書(shū)館主要應(yīng)用的參考咨詢(xún)方式之一，主要是通過(guò)當(dāng)今飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，突破時(shí)空的限制，將圖書(shū)館與讀者之間進(jìn)行聯(lián)系，提高圖書(shū)館的服務(wù)范圍與服務(wù)質(zhì)量。因此，數(shù)字化參考咨詢(xún)服務(wù)也被稱(chēng)作網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)。這種參考咨詢(xún)服務(wù)方式最初在美國(guó)馬里蘭醫(yī)學(xué)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)，然后迅速在全世界范圍內(nèi)被推廣應(yīng)用。這種參考咨詢(xún)服務(wù)方式對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展十分有利，根據(jù)不完全的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)已經(jīng)應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)方式的圖書(shū)館大約有四百多個(gè)。并且隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息技術(shù)的發(fā)展，公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)方式也在不斷改進(jìn)與完善，對(duì)我國(guó)圖書(shū)館的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展極其有利。

2 公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀與問(wèn)題

2.1 公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)觀念與方式相對(duì)落后

很多公共圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)工作人員并沒(méi)有正確的服務(wù)觀念，在服務(wù)過(guò)程中，沒(méi)有端正參考咨詢(xún)服務(wù)的態(tài)度，嚴(yán)重影響了圖書(shū)館的整體服務(wù)質(zhì)量，不利于維護(hù)讀者與圖書(shū)館之間的聯(lián)系。并且隨著網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢(xún)服務(wù)方式的發(fā)展，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對(duì)落后地區(qū)的圖書(shū)館與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書(shū)館之間的服務(wù)差距越來(lái)越大，不利于一些地區(qū)的圖書(shū)館發(fā)展。還存在一些圖書(shū)館沒(méi)有設(shè)置網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)，僅限于傳統(tǒng)的電話咨詢(xún)或者郵件咨詢(xún)，這些都是影響公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的重要因素。此外，一些圖書(shū)館的管理工作僅僅包含借還服務(wù)，不能為讀者提供完善的正確的參考咨詢(xún)服務(wù)，影響公共圖書(shū)館的服務(wù)管理質(zhì)量。這主要因?yàn)楣矆D書(shū)館屬于事業(yè)單位，管理人員與工作人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不夠，對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)工作的認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有工作積極性與熱情，嚴(yán)重限制了公共圖書(shū)館服務(wù)管理工作的發(fā)展與創(chuàng)新。

2.2 參考咨詢(xún)工作人員的專(zhuān)業(yè)水平較低

參考咨詢(xún)服務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)在我國(guó)的發(fā)展處于空白階段，因此，我國(guó)缺乏專(zhuān)業(yè)的圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)與學(xué)校，再加上很多公共圖書(shū)館根本不重視參考咨詢(xún)服務(wù)工作，并沒(méi)有采取相關(guān)措施提高圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)能力與綜合素質(zhì)。這就導(dǎo)致了我國(guó)大多數(shù)公共圖書(shū)館的擦靠咨詢(xún)服務(wù)工作人員的專(zhuān)業(yè)能力較低，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)態(tài)度較差，影響了公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量的提升?？梢哉f(shuō)缺乏專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的高水平圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作人才是當(dāng)前我國(guó)公共圖書(shū)館必須面對(duì)的重要問(wèn)題。

2.3 網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)的信息資源建設(shè)質(zhì)量較低

資源儲(chǔ)量直接影響圖書(shū)館的規(guī)模與發(fā)展情況，雖然目前為止，我國(guó)很多公共圖書(shū)館已經(jīng)應(yīng)用了網(wǎng)絡(luò)參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展咨詢(xún)工作，但是這些網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)平臺(tái)的資源建設(shè)質(zhì)量相對(duì)較低，尤其是資源共享方面的構(gòu)建仍處于較低發(fā)展水平。各個(gè)圖書(shū)館之間的網(wǎng)絡(luò)合作與聯(lián)系程度相對(duì)較低，在很大程度上影響了信息資源的豐富程度，很容易造成讀者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)相同信息資源的情況，影響公共圖書(shū)館信息資源參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.4讀者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制不完善

讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)是促進(jìn)圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)圖書(shū)館發(fā)展的重要反饋機(jī)制，但是當(dāng)前我國(guó)大多數(shù)公共圖書(shū)館并沒(méi)有制定完善的讀者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制，讀者只能被動(dòng)地接受圖書(shū)館提供的參考咨詢(xún)服務(wù)，不能對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。缺乏完善的讀者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制會(huì)增加圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)工作人員的工作惰性，不僅不利于提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)影響讀者與圖書(shū)館之間的聯(lián)系。

3 新時(shí)期下公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的管理措施

3.1 轉(zhuǎn)變圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)人員的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)方式

隨著網(wǎng)絡(luò)化圖書(shū)館的發(fā)展，各圖書(shū)館之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，這就需要公共圖書(shū)館根據(jù)時(shí)代發(fā)展變化及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高圖書(shū)館的整體服務(wù)質(zhì)量，增加圖書(shū)館與讀者之間的聯(lián)系，才能保證公共圖書(shū)館的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。制定完善的讀者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)機(jī)制，可以設(shè)置意見(jiàn)箱采納讀者對(duì)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作的建議和想法，督促相關(guān)工作人員及時(shí)改正服務(wù)理念，提高自身的咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)能力，從而提升圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)工作質(zhì)量。

3.2 加強(qiáng)對(duì)參考咨詢(xún)工作人員的培訓(xùn)，制定嚴(yán)格的考核制度

根據(jù)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作的發(fā)展情況，加強(qiáng)對(duì)參考咨詢(xún)服務(wù)工作人員的培訓(xùn)力度，提高工作人員對(duì)網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)的操作能力，同時(shí)提高工作人員的職業(yè)道德水平與綜合素養(yǎng)，建設(shè)處高水平的專(zhuān)業(yè)的參考咨詢(xún)服務(wù)隊(duì)伍。除此之外，還要制定嚴(yán)格考核制度，對(duì)工作人員的專(zhuān)業(yè)能力進(jìn)行定期考核，督促工作人員自覺(jué)主動(dòng)提升自己的專(zhuān)業(yè)水平。需要注意的是，在網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展的當(dāng)前社會(huì)中，要調(diào)整能力考核的比例，適當(dāng)增加網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)服務(wù)操作水平在考核中所占的比例，確保工作人員緊跟時(shí)代發(fā)展，提升圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

3.3 加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館資源庫(kù)的建設(shè)與改進(jìn)，提高信息資源的利用率與價(jià)值

信息化時(shí)代中信息資源已經(jīng)成為生產(chǎn)生活的重要資源之一，因此，圖書(shū)館在大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢(xún)平臺(tái)的過(guò)程中要重視對(duì)信息資源的開(kāi)發(fā)與利用，建設(shè)處高水平的高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)圖書(shū)館資源，提高信息資源的利用率與價(jià)值，才能真正增強(qiáng)圖書(shū)館的綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。可以加強(qiáng)與其他圖書(shū)館之間的合作與交流，重視信息資源的共享性，才能確保圖書(shū)館資源的合理調(diào)度與使用，同時(shí)可以減少紙質(zhì)化資源對(duì)環(huán)境的不利影響，提高圖書(shū)館的發(fā)展效益。

3.4 公共圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢(xún)服務(wù)平臺(tái)是當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)工作中的重點(diǎn)，但是隨著社會(huì)的變化與發(fā)展，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)也出出現(xiàn)一定的變化，這種發(fā)展趨勢(shì)有以下幾個(gè)：（1）個(gè)性化趨勢(shì)。隨著讀者群體的年輕化發(fā)展，現(xiàn)在很多讀者更加追求個(gè)性化閱讀，為了滿(mǎn)足這種個(gè)性化閱讀需求，圖書(shū)館參考咨詢(xún)可能會(huì)朝著個(gè)人定制的方向發(fā)展。（2）移動(dòng)化趨勢(shì)。智能手機(jī)的普及改變了當(dāng)前人們的閱讀習(xí)慣，為了適應(yīng)這種閱讀習(xí)慣，數(shù)字化移動(dòng)圖書(shū)館的發(fā)展也十分迅速，例如，超星移動(dòng)圖書(shū)館的出現(xiàn)與發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，公共圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢(xún)服務(wù)是當(dāng)前圖書(shū)館廣泛應(yīng)用的咨詢(xún)方式之一，可以有效減少工作人員的工作量，提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量，但是，在網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢(xún)服務(wù)工作中，相關(guān)工作人員必須端正服務(wù)態(tài)度，提升自己的參考咨詢(xún)能力，才能更好的促進(jìn)公共圖書(shū)館的參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)我國(guó)圖書(shū)館的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

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