全域旅游背景下的大理市自助游游客滿意度提升研究

和佳蓮

【摘要】隨著“景點(diǎn)旅游”向“全域旅游”轉(zhuǎn)變，自助游作為旅游的一種形態(tài)在旅游業(yè)發(fā)展中的重要性不斷凸顯。本文從自助游客感知的角度出發(fā)，通過(guò)調(diào)查得出自助游客對(duì)旅游目的地的旅游活動(dòng)各要素的重要程度和大理在各要素上的表現(xiàn)。從而根據(jù)調(diào)查結(jié)果有針對(duì)性的提出了大理自助游發(fā)展的對(duì)策建議，為大理自助游市場(chǎng)的建設(shè)和發(fā)展提供了提升方向。

【關(guān)鍵詞】自助游 游客滿意度 大理市 IPA分析方法

全域旅游發(fā)展模式的提出，背景之一就是游客需求和出游方式的轉(zhuǎn)變，白助旅游已經(jīng)成為我國(guó)游客的主要出游方式。2016年2月5日，國(guó)家旅游局公布首批262家“國(guó)家全域旅游示范區(qū)”創(chuàng)建名單，大理市位列其中。全域旅游是否建設(shè)的成功，評(píng)價(jià)指標(biāo)之一就是游客的滿意度是否得到提高。白助游客作為大理主要的客源形式，自助游游客關(guān)心的要素和對(duì)各要素的滿意程度可以為大理建設(shè)全域旅游示范區(qū)提供參考。

一、大理自助游滿意度測(cè)評(píng)分析

根據(jù)旅游六要素理論和旅游活動(dòng)構(gòu)成要素，從旅游目的地的角度出發(fā)，將食、住、行、游、購(gòu)、娛、信息化和智慧化、安全保障、其他保障因素九個(gè)因素作為用于IPA分析的指標(biāo)，分別測(cè)量這九個(gè)因素的重要性和滿意度，采用電子線上問(wèn)卷的形式，根據(jù)數(shù)據(jù)收集結(jié)果，得出IPA矩陣圖如下：

餐飲環(huán)節(jié)、住宿環(huán)節(jié)、游覽環(huán)節(jié)、旅游信息化和智慧化程度四個(gè)要素位于第一象限，是優(yōu)勢(shì)區(qū)域，重要性和滿意度都比較高，應(yīng)該采取不斷優(yōu)化的策略。娛樂(lè)環(huán)節(jié)、購(gòu)物環(huán)節(jié)、其他支持保障因素位于第三象限，是機(jī)會(huì)區(qū)域，重要性和滿意度都比較低，屬于次要優(yōu)先改善區(qū)域。交通環(huán)節(jié)和安全保障位于第四象限，是修補(bǔ)區(qū)，重要性較高而滿意度較低，是需要采取措施重點(diǎn)改善的區(qū)域。

二、大理自助游滿意度提升措施

（一）重點(diǎn)改善因素

1.交通環(huán)節(jié)改善對(duì)策。根據(jù)問(wèn)卷設(shè)置的不滿意原因的收集，白助游客對(duì)交通環(huán)節(jié)不滿意的方面主要集中在到達(dá)景區(qū)景點(diǎn)的交通便利程度、公共交通的便利程度、租車服務(wù)的完善程度三個(gè)方面。大理市應(yīng)對(duì)現(xiàn)有的公共交通線路進(jìn)行優(yōu)化整合，優(yōu)化景區(qū)景點(diǎn)直達(dá)車的路線和班次，支持和促進(jìn)租車市場(chǎng)的發(fā)展，優(yōu)化景區(qū)觀光車的運(yùn)營(yíng)模式，整合交通信息進(jìn)行權(quán)威發(fā)布。

2.安全保障因素改善對(duì)策。根據(jù)問(wèn)卷設(shè)置的不滿意原因的收集，白助游客對(duì)安全保障因素不滿意最突出的是投訴的便利度和有效性、其次是社會(huì)治安狀況和救援服務(wù)的即時(shí)性專業(yè)性。大理市應(yīng)繼續(xù)提高社會(huì)治安狀況，加強(qiáng)宣傳和輿論引導(dǎo)，提高投訴的有效性和處理速度，構(gòu)建旅游救援服務(wù)體系。

（二）優(yōu)化因素

1.餐飲環(huán)節(jié)優(yōu)化對(duì)策。根據(jù)問(wèn)卷設(shè)置的對(duì)餐飲環(huán)節(jié)不滿意因素的收集，自助游客對(duì)大理的餐飲不滿意的因素主要有在可供選擇的餐飲的豐富程度、餐飲店的環(huán)境、餐飲的特色三個(gè)方面。結(jié)合大理餐飲的現(xiàn)狀分析，優(yōu)化對(duì)策如下：第一、創(chuàng)新和發(fā)展大理白族菜系餐飲門店，打造品牌；第二、制作大理美食地圖，進(jìn)行分類推薦；第三、由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭，提高整體服務(wù)水平。

2.住宿環(huán)節(jié)優(yōu)化對(duì)策。根據(jù)問(wèn)卷設(shè)置的不滿意原因收集，對(duì)大理的住宿環(huán)節(jié)，自助游客的不滿意因素主要是住宿設(shè)施的特色和環(huán)境兩個(gè)方面。提升對(duì)策如下：第一、扶持和引導(dǎo)具有大理民族和文化特色的主題酒店、民宿、客棧發(fā)展；第二、編制民宿、客棧、精品酒店的經(jīng)營(yíng)規(guī)范，在規(guī)劃設(shè)計(jì)上強(qiáng)調(diào)符合該地域的整體風(fēng)格。

3.游覽環(huán)節(jié)優(yōu)化對(duì)策。根據(jù)問(wèn)卷的不滿意原因收集，主要的不滿意因素是收費(fèi)景區(qū)景點(diǎn)的性價(jià)比、游覽氛圍、游覽環(huán)境。結(jié)合現(xiàn)狀分析提出以下優(yōu)化對(duì)策：第一、收費(fèi)景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)提高自身服務(wù)水平，豐富盈利渠道；第二、整頓無(wú)序違規(guī)的經(jīng)營(yíng)行為；第三、對(duì)現(xiàn)有土地進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃；第四、開發(fā)成熟的針對(duì)自助游客的旅游產(chǎn)品。

4.信息化和智慧化建設(shè)優(yōu)化對(duì)策。根據(jù)問(wèn)卷的不滿意原因收集，主要的不滿意因素是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的覆蓋度、在線信息的豐富性。結(jié)合現(xiàn)狀提出以下優(yōu)化對(duì)策。第一、3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)實(shí)現(xiàn)wifi全覆蓋，并開發(fā)自助語(yǔ)音導(dǎo)覽。第二、對(duì)現(xiàn)有的智慧旅游產(chǎn)品加大宣傳、提高體驗(yàn)。第三、調(diào)整官方旅游信息網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)重心。

（三）創(chuàng)新發(fā)展因素

1.購(gòu)物環(huán)節(jié)。根據(jù)問(wèn)卷設(shè)置的對(duì)不滿意因素的收集，白助游客對(duì)購(gòu)物不滿意的方面主要集中在商店的誠(chéng)信度、商品的性價(jià)比、值得購(gòu)買的商品的豐富程度三個(gè)方面，創(chuàng)新發(fā)展建議如下：第一，切實(shí)處理購(gòu)物投訴，建立不誠(chéng)信檔案。第二，建立大理的特色藝術(shù)小店名錄。第三，扶持幾家有規(guī)模的旅游購(gòu)物產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，加大對(duì)新產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新的力度，創(chuàng)立本土特色品牌。

2.娛樂(lè)環(huán)節(jié)。根據(jù)問(wèn)卷中對(duì)不滿意因素的收集，H助游客對(duì)大理娛樂(lè)環(huán)節(jié)不滿意的方面主要是：可供選擇的娛樂(lè)活動(dòng)的豐富性、娛樂(lè)活動(dòng)的參與性和體驗(yàn)、參加娛樂(lè)活動(dòng)的方便程度，結(jié)合現(xiàn)狀分析，提出以下對(duì)策建議：第一、調(diào)整《希夷之大理》的營(yíng)銷策略。第二、提高旅游娛樂(lè)產(chǎn)品的市場(chǎng)化程度，開發(fā)短途短期的旅游娛樂(lè)產(chǎn)品。第三、制作“文藝大理”的導(dǎo)覽手冊(cè)。

3.支持和保障因素。根據(jù)問(wèn)卷設(shè)置的不滿意問(wèn)題的收集，自助游客對(duì)支持保障因素方面不滿意主要集中在咨詢中心的有用程度和服務(wù)熱線的有用程度兩個(gè)因素。對(duì)于這樣的情況，應(yīng)更新咨詢中心和服務(wù)熱線的服務(wù)理念和服務(wù)手段。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目：2016年度“萬(wàn)名旅游英才計(jì)劃”WMYC20161185號(hào)項(xiàng)目。