電子金融消費在線糾紛解決機制實踐探究

胡貝

【摘要】本文首先對金融消費糾紛的必要性進行了簡單的分析，隨后探討了我國金融消費糾紛的解決途徑.在參考了國外解決金融糾紛的體系之后，便明確了我國金融消費糾紛處理機制應該要遵守的原則，最后對其提出了一些建議。

【關鍵詞】金融消費糾紛；非訴解決機制；完善建議

1 金融消費糾紛引入非訴糾紛解決機制的必要性

1.1金融的核心地位需要建立高效的金融消費糾紛解決機制

金融在現(xiàn)代社會已經(jīng)成為了經(jīng)濟的核心部分，而構(gòu)建高效的金融糾紛解決機制則是保障金融行業(yè)穩(wěn)定的唯一途徑。隨著金融產(chǎn)品出現(xiàn)得越來越多，因為金融而引起的糾紛形式也變得越來越多，人們對于處理結(jié)果的期望也越來越高。

1.2金融消費糾紛主體的廣泛性需要培育多元的糾紛解決方式

隨著社會的發(fā)展，金融已經(jīng)慢慢進入到了人們的生活中，如果一旦發(fā)生金融消費糾紛，其常常會出現(xiàn)蝴蝶效益，所以對于金融機構(gòu)的影響還是蠻大的，一點處理方法不當，其便會直接影響到機構(gòu)的聲譽。

1.3金融消費糾紛數(shù)量大個案金額小要求有靈活的糾紛解決手段

因為金融消費糾紛而會出現(xiàn)的事件非常多，并且很多事件都是從生活中引起的。從個別案例來看，消費者自身簽訂的合同金額如果不大，待發(fā)生糾紛事件之后，其爭議的進而通常也不會很高，但因為訴訟的成本高、時間長等問題大多數(shù)人還是會選擇非訴訟的方式來解決。

2 我國金融消費糾紛化解的主要途徑

2.1與經(jīng)營者協(xié)商和解

很多金融消費者在面臨糾紛時都會首先選擇向金融機構(gòu)投訴，隨后則是和其協(xié)商解決。但是，由于金融機構(gòu)具備的談判能力和消費者是有區(qū)別的，并且很多消費者對于金融知識的掌握并不是很完善，因此在交流時變會很難進行下去，甚至可以說是一次不對等的交流，而消費者則很容易被金融機構(gòu)所誤導。其次，要想金融機構(gòu)做出妥協(xié)是很難的，因為大部分的產(chǎn)品都是總部開發(fā)的，如果不是產(chǎn)品自身對消費者造成影響，結(jié)果是很難發(fā)生改變的。

2.2請求消費者協(xié)會調(diào)解

消費者協(xié)會可以說是一種社會團體，它主要的凋解方向是在社會凋解的性質(zhì)上，并且凋解的協(xié)議不具備有強制性。其次，消費者協(xié)會對于金融機構(gòu)的影響力并不明顯，甚至可以說是起不到什么約束作用，所以在解決金融糾紛的問題上效果也就不是很明顯。

2.3向有關行政部門申訴

金融消費者可以向有關管理部門進行投訴，因為金融管理部門自身的權威性，其處理糾紛時也會比較的快速。當前，“一行三會”都成立有專門的消費者保護部門，主要的工作內(nèi)容就是復雜處理金融消費者的投訴。

3 構(gòu)建我國金融消費糾紛非訴解決機制應遵循的原則

3.1金融機構(gòu)內(nèi)部糾紛處理優(yōu)先

從各國處理的金融糾紛事件來看，不管是金融機構(gòu)還是金融消費者，他們處理客戶投訴的方法都是選擇最方便、速度最快的處理方法，而當前各國的金融機構(gòu)也都建立有專門的處理制度和程度。近些年，我國大部門的金融機構(gòu)也開始按照金融監(jiān)管部門的規(guī)定來建立其客戶投訴中心，并向社會公開投訴電話，并受理所有服務領域的投訴和舉報。所以，當消費者的權益受到危害時，首先應該選擇金融糾紛處理機構(gòu)。

3.2調(diào)解優(yōu)先

大多數(shù)金融消費糾紛事件都是具有類型化、事件簡單化等特點，正常情況下是不會對第三方造成影響的，自然也不會對社會造成很大的負面效果。所以，在制定糾紛解決體系時，相關人員應該要把調(diào)節(jié)原則當作核心，要盡可能的通過調(diào)解的方式來達成和解，這樣不但能保障社會的和諧發(fā)展，還能實現(xiàn)雙贏。

3.3舉證責任倒置

要建立有合理的舉證責任制度，這對于處理金融消費糾紛有很大的意義和作用。當前，我國出臺的《消費者權益保護法》中就有針對消費糾紛的規(guī)定，其根據(jù)民事訴訟理淪，舉證的責任原則是按照“誰主張、準舉證”來實施。但是在金融消費中，由于很多信息都不是非常準確，所以除了金融機構(gòu)事前定制的合同之外，其并沒有多余的資料保存在金融機構(gòu)手中，待消費者和其發(fā)生糾紛之后，是不可能自己到金融機構(gòu)去收集證據(jù)的，就算是委托律師出面，金融機構(gòu)也是有權利拒絕的。

4 完善我國金融消費糾紛非訴解決機制建議

4.1健全金融消費糾紛投訴處理機制

第一，金融機構(gòu)自身要有規(guī)范的處理糾紛機制，并且在處理的過程中應該要更偏向于協(xié)調(diào)的解決方式：第二，如果金融機構(gòu)處理的糾紛事件失效了之后，其消費者是可以向有關部門提起投訴的，而管理部門則可以直接進行查處、調(diào)鋸等處理環(huán)節(jié)；第三，消費者組織、金融管理部門等機構(gòu)都應該要建立有金融消費保護權益，這樣才能讓金融消費保護形成一個完整的體系。

4.2建立行政調(diào)解化解金融糾紛機制

相關部門可以制定一套完善的化解金融糾紛機制，這樣才能讓整個體系的工作變得更規(guī)范、更公開，在明確責任的基礎上，其可以讓當事人自愿達成協(xié)議，但要對整個過程進行監(jiān)督，具體有以下幾點：第一，要設立有專門的金融消費糾紛凋解小組，而他們的工作則是主要處理這些事宜：第二，要完善整個體系的流程，在申請、受理、取證等環(huán)節(jié)都應該建立有專門的工作程序。

4.3設立專業(yè)的金融糾紛調(diào)解機構(gòu)

金融糾紛解決機構(gòu)的收費標準可以讓投資人或金融機構(gòu)來支付，即可以根據(jù)“先調(diào)節(jié)，后付費”的方式來解決問題，如果調(diào)解失敗則可以進入到裁決程序。另外，不管是凋解協(xié)議還是裁決，其對于雙方都是具備法律約束力的，如果不自覺履行調(diào)解結(jié)果的，其可以像法院申請強制執(zhí)行。

5 結(jié)論

綜上所述，當前我國對于金融消費者保護力度還不是很到位，并且涉及的范圍也不是很大，在金融消費的糾紛上更是沒有規(guī)范、合理的解決方法。所以，相關人員可以利用《消費者權益保護法》來作為參考資料，可以把金融消費納入到消費者權益保護中，同時還要設立有專門的機構(gòu)來負責相關事宜，也可以專門建立一套處理糾紛的體系，這樣才能讓金融消費者得到保護。

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