企業(yè)醫(yī)院多途徑解決醫(yī)療糾紛的方法探討

劉驪雯 沈?yàn)? 于學(xué)偉 俞榮強(qiáng)

摘 要 研究企業(yè)醫(yī)院醫(yī)患雙方對(duì)于醫(yī)療糾紛解決途徑的認(rèn)識(shí)和看法。通過調(diào)查，提出醫(yī)療糾紛多途徑調(diào)解方案的可行性建議。研究顯示，第三方人民調(diào)解有助于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，能夠行之有效地解決醫(yī)患糾紛，但還要加大宣傳，增加公信力。對(duì)于企業(yè)醫(yī)院，還可嘗試與單位工會(huì)組織對(duì)接，聯(lián)合解決醫(yī)療糾紛。

關(guān)鍵詞 企業(yè)醫(yī)院 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)療糾紛

中圖分類號(hào)：R197.63 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：C 文章編號(hào)：1006-1533（2018）09-0063-03

Discussion on the method for multiway resolution of medical disputes in enterprise hospitals*

LIU Liwen， SHEN Lan， YU Xuewei， YU Rongqiang（Shanghai Post Hospital， Shanghai 200040， China）

ABSTRACT To study the understanding and opinions of the ways to resolve medical disputes between doctors and patients in an enterprise hospital. A feasibility suggestion of multi-channel mediation program for the resolution of medical dispute was proposed by the investigation. The investigation showed that third-party mediation could be of benefit to building a harmonious doctor-patient relationship and could effectively resolve the disputes between doctors and patients. However， publicity should be intensified to increase credibility. For an enterprise hospital， medical disputes may also be jointly resolved by an attempt to interface with the unions organization.

KEy WORDS enterprise hospital； doctor-patient relationship； medical disputes

近年來，隨著社會(huì)生活水平的提高，人們對(duì)于健康的需求日益強(qiáng)化，患者的法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)也不斷增強(qiáng)，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量逐年攀升。為適應(yīng)新形勢(shì)下醫(yī)患糾紛所體現(xiàn)的新問題、新特點(diǎn)，第三方調(diào)解制度應(yīng)運(yùn)而生[1-2]。2006年上海在全國(guó)率先探索第三方人民調(diào)解組織參與醫(yī)患糾紛化解工作，成立了全國(guó)第一家醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)[3-4]。2014年3月1日施行的《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》，進(jìn)一步解釋和規(guī)范了本市醫(yī)療糾紛的預(yù)防監(jiān)管和人民調(diào)解工作的性質(zhì)和功能，明確了各方的法律責(zé)任。強(qiáng)調(diào)了醫(yī)調(diào)委的中立性、專業(yè)性以及調(diào)解自愿與調(diào)解優(yōu)先性[5]。

1 調(diào)查目標(biāo)

為研究企業(yè)醫(yī)院醫(yī)患雙方對(duì)于醫(yī)患糾紛解決途徑的認(rèn)識(shí)和看法，對(duì)上海郵電醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員及住院患者進(jìn)行了相關(guān)問卷調(diào)查，通過調(diào)查，提出可探討的多途徑糾紛調(diào)解方案的可行性建議。

調(diào)查內(nèi)容：設(shè)計(jì)醫(yī)患關(guān)系調(diào)查問卷（患者版、醫(yī)護(hù)人員版）。分析《上海市醫(yī)患糾紛預(yù)防與調(diào)解辦法》實(shí)施后，2014—2016年醫(yī)療糾紛解決途徑構(gòu)成比例、賠付情況等差異。

調(diào)查方法：根據(jù)方便抽樣原則，隨機(jī)發(fā)放醫(yī)患關(guān)系調(diào)查問卷。整理相關(guān)案卷資料進(jìn)行對(duì)比分析[ 6]。

2 問卷結(jié)果

本次共發(fā)放醫(yī)務(wù)人員調(diào)查問卷253份，回收253份，回收率100%，有效253份，有效率100%。患者版調(diào)查問卷234份，回收234份，回收率100%，有效問卷230份，有效率98. 3%。

2.1 醫(yī)患雙方對(duì)于醫(yī)患關(guān)系的看法

53. 75%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系緊張，18. 18%認(rèn)為非常緊張。75. 49%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為就職于醫(yī)院個(gè)人會(huì)承擔(dān)較大風(fēng)險(xiǎn)。49. 01%的醫(yī)務(wù)人員對(duì)未來一段時(shí)間里醫(yī)患關(guān)系的改善持比較悲觀或很悲觀的態(tài)度。94. 35%的患者認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系較和諧或很和諧，92. 17%的患者表示就診時(shí)對(duì)醫(yī)生完全信任。究其原因，可能為被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員中有41. 5%曾經(jīng)經(jīng)歷過醫(yī)患糾紛或矛盾，加上媒體宣傳全國(guó)多次發(fā)生的殺醫(yī)、傷醫(yī)事件[ 7]，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系持消極態(tài)度，而被調(diào)查的患者中經(jīng)歷過醫(yī)患糾紛或矛盾的僅為3. 91%，且多為老年患者，經(jīng)常來院配藥或住院，對(duì)本院比較熟悉，對(duì)醫(yī)生也比較信任。

2.2 發(fā)生糾紛時(shí)雙方選擇的解決方式

如表1所示，大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員選擇第三方醫(yī)患糾紛人民調(diào)解，而大多數(shù)患者還是傾向于雙方協(xié)商。對(duì)于費(fèi)時(shí)費(fèi)力的法院判決和政府主管部門的行政裁決，選擇的比例都較少。

2.3 雙方所注重解決糾紛的重點(diǎn)不同

如表2所示，調(diào)解公正和協(xié)商方便、快捷是醫(yī)務(wù)人員比較關(guān)注的要素，而患者則更傾向于協(xié)商方便、快捷的解決方式。說明醫(yī)患雙方對(duì)于糾紛解決方式的關(guān)注點(diǎn)各不相同。

2.4 對(duì)第三方人民調(diào)解的知曉程度

有45. 06%的醫(yī)護(hù)人員和50. 87%的患者對(duì)第三方醫(yī)患糾紛人民調(diào)解有一定了解，說明第三方人民調(diào)解的宣傳需進(jìn)一步加強(qiáng)。對(duì)于了解的來源，醫(yī)務(wù)人員主要是通過醫(yī)院和媒體宣傳獲得，而患者除了這兩大途徑，通過同事或朋友間的相互宣傳也是一大來源。對(duì)于第三方調(diào)解，73. 48%的患者相信它的中立性，68. 7%的患者相信它的公正性，48. 01%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為中立性是第三方調(diào)解最大的優(yōu)越性所在。說明第三方人民調(diào)解的公正性和中立性獲得了大多數(shù)患者的認(rèn)可，但依然有8. 26%的患者明確表示懷疑或完全不相信，說明第三方人民調(diào)解還需要加大宣傳，消除患者對(duì)于第三方調(diào)解的質(zhì)疑。

2.5 患者對(duì)單位工會(huì)或社區(qū)居委參與調(diào)解醫(yī)療糾紛的接受度

78. 26%的患者愿意接受單位工會(huì)或社區(qū)居委參與醫(yī)療糾紛的調(diào)解，表示對(duì)于大多數(shù)患者來說，能夠有第三方，特別是自己較熟悉的第三方參與調(diào)解是一件樂于接受的事情。

2.6 近3年糾紛處理方式分析

從上海郵電醫(yī)院近3年糾紛例數(shù)及調(diào)處方式比例來看（表3），自行協(xié)商的比例在逐步下降，通過第三方醫(yī)調(diào)委調(diào)解的比例逐年上升，特別是2016年，自行協(xié)商的3起糾紛均無賠償，有賠償?shù)?起事件均通過醫(yī)調(diào)委解決，這說明醫(yī)院已經(jīng)逐漸接受了醫(yī)調(diào)委的糾紛調(diào)解模式。相較于幾年前醫(yī)院擔(dān)心醫(yī)調(diào)委介入后，可能在衛(wèi)生監(jiān)管部門留有備案，影響醫(yī)院聲譽(yù)或?qū)︶t(yī)生執(zhí)業(yè)造成障礙，這幾年經(jīng)過不斷宣傳和實(shí)踐證實(shí)，通過醫(yī)調(diào)委調(diào)解醫(yī)療糾紛，既可將醫(yī)療糾紛引出醫(yī)院，又有第三方專家免費(fèi)對(duì)整起事件進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，給出醫(yī)院合理性建議，在第三方見證下醫(yī)患雙方達(dá)成調(diào)解，并可申請(qǐng)司法確認(rèn)使調(diào)解具有法律效應(yīng)。

3 思考和建議

3.1 第三方調(diào)解有助于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

通常在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患者或家屬的情緒都比較激動(dòng)，對(duì)于醫(yī)院的解釋、安撫往往比較抵觸和存在質(zhì)疑，極易引發(fā)一些不穩(wěn)定因素。此時(shí)如果患者愿意由第三方客觀地對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行評(píng)價(jià)和調(diào)解，可以有效安撫患方情緒，理智地對(duì)待整起事件，有助于順利解決糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定[ 8]。

3.2 醫(yī)患糾紛人民調(diào)解需進(jìn)一步加強(qiáng)宣傳

從問卷結(jié)果來看，近一半的醫(yī)務(wù)人員和患者對(duì)第三方調(diào)解有所了解，但還有相當(dāng)一部人是不了解的。從目前醫(yī)調(diào)委的宣傳途徑來看，大多還是通過醫(yī)院發(fā)放宣傳手冊(cè)或發(fā)生糾紛后，醫(yī)院推薦患者走第三方調(diào)解程序，患者才會(huì)考慮，但也有部分患者對(duì)醫(yī)院推薦的第三方調(diào)解程序存在質(zhì)疑，認(rèn)為既然是醫(yī)院推薦的，很可能與醫(yī)院串通一氣，無法公正調(diào)處，這就使希望通過第三方調(diào)解將糾紛引出醫(yī)院的初衷大打折扣。如果第三方調(diào)解能夠充分運(yùn)用媒體或社區(qū)的宣傳，將第三方調(diào)解的公正性、便捷性予以充分宣傳，使患者在遇到醫(yī)療糾紛時(shí)主動(dòng)尋求第三方醫(yī)調(diào)委的幫助，那對(duì)于將糾紛引出醫(yī)院會(huì)有較大的幫助。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)調(diào)委與社會(huì)、政府組織的有效對(duì)接

由問卷結(jié)果可以得知，大多數(shù)患者愿意接受由單位或社區(qū)出面幫助解決醫(yī)療糾紛，如果醫(yī)調(diào)委能夠直接與社區(qū)進(jìn)行銜接，有效整合專業(yè)調(diào)解和社會(huì)調(diào)解資源，必要時(shí)加入單位工會(huì)組織，在組織層面上進(jìn)行多元化、多途徑有效整合，形成合理規(guī)范的合作流程，充分發(fā)揮各組織的溝通協(xié)調(diào)功能，將大大降低糾紛升級(jí)的可能，促進(jìn)醫(yī)患糾紛的早日解決。

3.4 企業(yè)醫(yī)院聯(lián)合單位工會(huì)退管會(huì)解決糾紛

上海郵電醫(yī)院所屬企業(yè)為一家國(guó)有大型企業(yè)，企業(yè)組織分工明確，在職員工有工會(huì)、退休職工亦有退管會(huì)管理協(xié)調(diào)。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工與醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，如果患者情緒無法控制或糾紛協(xié)調(diào)困難時(shí)，醫(yī)院若嘗試與其所在單位工會(huì)或退管會(huì)聯(lián)系，告知相關(guān)情況，由單位與患者溝通，從第三方角度對(duì)患者分析情況，往往能安撫患者情緒，將患者情緒拉回理智狀態(tài)，幫助糾紛的有效解決。

參考文獻(xiàn)

[1] 駱華杰， 張繼東， 黃佳荃. 上海浦東地區(qū)第三方人民調(diào)解機(jī)制實(shí)施后醫(yī)患糾紛處理模式轉(zhuǎn)換及效果研究[J]. 中國(guó)醫(yī)院， 2014（4）： 72-74.

[2] 武杰， 劉方， 胡慧秀. 醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)患糾紛發(fā)生原因及預(yù)防措施態(tài)度的研究[J]. 中國(guó)護(hù)理管理， 2015， 15（10）： 1235-1238.

[3] 徐偉. 推進(jìn)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解新機(jī)制的實(shí)踐和思考[J]. 中國(guó)衛(wèi)生資源， 2015（6）： 450-452.

[4] 李昌超. 醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制實(shí)證研究[J]. 中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理， 2014（2）： 125-127.

[5] 馮偉. 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心門診投訴原因分析及預(yù)防處理對(duì)策[J]. 上海醫(yī)藥， 2012， 33（22）： 27-29.

[6] 周軍. 關(guān)于醫(yī)務(wù)人員對(duì)于醫(yī)療糾紛處理機(jī)制的認(rèn)知狀況調(diào)查[J]. 醫(yī)學(xué)信息， 2014， 27（11）： 30.

[7] 謝登科. 司法視野下醫(yī)患關(guān)系緊張的成因及化解[J]. 醫(yī)學(xué)與社會(huì)， 2015， 28（4）： 32-34.

[8] 周倩慧， 袁受美， 李平梁， 等. 801例醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解案例分析與研究[J]. 中國(guó)醫(yī)院管理， 2015， 35（7）： 47-49.