高端寫字樓物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵客戶觸點(diǎn)

徐康文 張文靜

與服務(wù)人員的接觸點(diǎn)

四個(gè)重要崗位及其服務(wù)人員：前臺、安防員、保潔員工、工程員工。通過以下保障措施確保四個(gè)重要崗位為業(yè)戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1、獨(dú)立設(shè)置“大堂禮賓司”，統(tǒng)一由大堂經(jīng)理考核管理，確保大堂前臺服務(wù)形象，同時(shí)規(guī)范服務(wù)用語和動(dòng)作手勢：通過設(shè)置“禮賓部前臺、禮賓保安和禮賓清潔”三部分組成寫字樓禮賓部，為租戶提供優(yōu)質(zhì)禮賓服務(wù)。

2、聘請外國人士提供多語種服務(wù)，滿足國內(nèi)外知名企業(yè)差異化需求，同時(shí)提升高端寫字樓的的國際化形象；

3、大堂設(shè)置多個(gè)前臺，并通過分區(qū)域閘機(jī)出入口、分區(qū)電梯分解人流，每個(gè)分區(qū)均設(shè)置服務(wù)人員，為業(yè)戶提供清晰的指引與服務(wù)。

4、根據(jù)崗位設(shè)置形象崗，其服裝設(shè)計(jì)及款式根據(jù)季節(jié)做相應(yīng)的變化，對著裝要求的通過圖示、宣傳欄作統(tǒng)一說明，保證服務(wù)人員著裝規(guī)范，同時(shí)給業(yè)戶帶來精神、整潔、美觀、威嚴(yán)的良好觀感。

5、通過打造成熟全面的實(shí)訓(xùn)體系，提升員工專業(yè)素質(zhì)，保障服務(wù)輸出專業(yè)、統(tǒng)一、規(guī)范。例如，各類培訓(xùn)講究實(shí)效，形式豐富多樣，抓住培訓(xùn)內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)，以通俗易懂的形式向員工呈現(xiàn)，例如以漫畫形式展現(xiàn)流程圖及實(shí)現(xiàn)工程操作的情景模擬重現(xiàn)，讓員工易理解、可執(zhí)行，更有效地達(dá)到培訓(xùn)效果。此外，物業(yè)企業(yè)通過建立實(shí)操中心，滿足員工基本需求、發(fā)展需求和自我實(shí)現(xiàn)等需求，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了人力資源與培訓(xùn)資源的優(yōu)化配置。

6、提供多種形式的員工關(guān)懷，保障員工為業(yè)戶提供服務(wù)時(shí)處于最佳狀態(tài)。為各崗位各專業(yè)線員工提供配備齊全的休息室，提供全面的生活配套服務(wù)及設(shè)施。

與設(shè)施設(shè)備的接觸點(diǎn)

七大重要設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)：高端寫字樓的共性是擁有超一流的硬件設(shè)施，對于業(yè)戶入駐大樓開始，設(shè)施設(shè)備的智能化運(yùn)維、環(huán)保節(jié)能系統(tǒng)以及智能化的安防系統(tǒng)與對業(yè)戶體驗(yàn)產(chǎn)生極其重要的作用。這些重要的設(shè)施設(shè)備觸點(diǎn)包括：停車場管理系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、環(huán)保節(jié)能系統(tǒng)。高端寫字樓有以下設(shè)施設(shè)備觸點(diǎn)確保七個(gè)重要系統(tǒng)的服務(wù)體驗(yàn)。

1、停車場可實(shí)施自動(dòng)車牌識別、微信掃碼支付、設(shè)置自助尋車導(dǎo)航設(shè)備并實(shí)現(xiàn)線上停車共享業(yè)務(wù)；此外，停車場配備電動(dòng)汽車充電服務(wù)，既能為寶馬、比亞迪、北汽等國際標(biāo)準(zhǔn)充電接口的電動(dòng)汽車充電，也能為特斯拉等特殊接口電動(dòng)汽車充電。

2、各個(gè)大樓的出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)、電梯選層設(shè)置運(yùn)行權(quán)限，保障大樓安全的同時(shí)配備相應(yīng)的服務(wù)人員提供指引及服務(wù)，在人員高峰期時(shí)，主動(dòng)提供開門問候服務(wù)，通過設(shè)施設(shè)備與服務(wù)人員的完美配合觸發(fā)業(yè)戶自身感受。

3、超高層寫字樓均配備先進(jìn)的高速電梯，擁有錯(cuò)峰系統(tǒng)，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行智能化調(diào)配，保證上下班高峰時(shí)候梯時(shí)間不超過1分鐘；此外，電梯具有”空中對接”自救功能，一旦在半途發(fā)生故障，遠(yuǎn)程控制系統(tǒng)GRT將指令相鄰的電梯迅速依旁停靠，電梯轎廂的側(cè)門將自動(dòng)打開，使客人迅速脫離困境。同時(shí)，結(jié)合相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，保障客戶如遇電梯故障，接報(bào)后3分鐘內(nèi)即到現(xiàn)場。

4、通過VAV或VRV空調(diào)系統(tǒng)營造全天候事宜的辦公環(huán)境，并在空調(diào)末端設(shè)有消音設(shè)備，為業(yè)戶提供安靜的辦公環(huán)境。高端寫字樓配置超一流的的空調(diào)系統(tǒng)，同時(shí)不斷升級改造，滿足不同區(qū)域、不同業(yè)戶的需求。例如在北京，因受霧霾塵埃影響，國貿(mào)引進(jìn)國際先進(jìn)的板式分段高壓靜電過濾器，有效過濾清除霧霾塵埃，達(dá)到亞高效過濾效果，此外還利用能量互備方案，如果供電讓空調(diào)系統(tǒng)受到影響，可通過蒸汽能源的輸入形成互補(bǔ)。

5、24小時(shí)冷凍水系統(tǒng)為租戶機(jī)房提供制冷服務(wù)。針對業(yè)戶室內(nèi)機(jī)房需求，各項(xiàng)目利用獨(dú)立的冷凍機(jī)組為業(yè)戶同機(jī)房全天候的制冷需求，業(yè)戶裝修時(shí)與24小時(shí)冷水管道上接駁，實(shí)現(xiàn)空調(diào)24小時(shí)不間斷運(yùn)行。

6、雙電源回路，配置高壓發(fā)電機(jī)，確保停電時(shí)，實(shí)現(xiàn)第三電源的供給，提供應(yīng)急電源，每層雙路供電和通訊電纜保證大廈供電和通訊的暢通；三家通訊運(yùn)營商、兩套獨(dú)立的通訊電纜，可自行迅速切換運(yùn)營商，保障信息傳輸?shù)目煽俊?/p>

7、為保障設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作，設(shè)立外包單位設(shè)備設(shè)施備料總倉，供空調(diào)、電梯等機(jī)電配件應(yīng)急使用。玻璃幕墻這種材料。

與辦公空間的接觸點(diǎn)

1、辦公環(huán)境：

（1）辦公區(qū)域設(shè)有溫度感應(yīng)裝置，可對室內(nèi)區(qū)域獨(dú)立設(shè)置任意溫度；

（2）紫外線殺菌和高效過濾系統(tǒng)保證室內(nèi)空氣質(zhì)量和新風(fēng)供應(yīng)；

（3）先進(jìn)的板式分段高壓靜電過濾器，有效過濾清除霧霾塵埃，達(dá)到亞高效過濾效果，使空氣質(zhì)量達(dá)到國際、國內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（4）定期為大堂、電梯更換香薰，香薰氣味清新、自然；

（5）辦公區(qū)的統(tǒng)一使用采光窗寬敞明亮，自然采光達(dá)到最佳狀態(tài)。

2、安全維護(hù)：

（1）大樓入口設(shè)置x光安檢機(jī)及安檢門，增加安全防控系數(shù)，尤其滿足業(yè)戶對超高層建筑的安全需求；

（2）定期組織與消防安全相關(guān)的培訓(xùn)與檢查，提升員工消防應(yīng)急水平，同時(shí)主動(dòng)對商戶、新入住業(yè)戶等開展消防培訓(xùn)，保證安全意識落實(shí)到業(yè)戶。

（3）建立微型消防站。消防應(yīng)急物品配置齊全，如配置消防應(yīng)急車、迅速撤離手舉牌；對應(yīng)急隊(duì)員進(jìn)行消防器材熟悉訓(xùn)練、水袋訓(xùn)練、體能訓(xùn)練、有毒有害氣體探測器訓(xùn)練、無齒鋸破拆訓(xùn)練、一次性逃生面罩佩戴訓(xùn)練；

（4）成立專業(yè)醫(yī)療救援隊(duì)（持證上崗），配置AED自動(dòng)體外除顫器，為業(yè)戶提供緊急醫(yī)療服務(wù)。

（5）重視大廈安全管理，完善安全管理體系，并通過一系列具體的管理措施落到實(shí)處。例如，建立HSE隱患管理系統(tǒng)使隱患點(diǎn)的數(shù)據(jù)及安全系數(shù)及時(shí)呈現(xiàn)；重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房建立安全管理關(guān)鍵控制點(diǎn)，使隱患管理可視化；防火門及消防設(shè)備均有安全6s管理，并簽署安全管理協(xié)議；

（6）明確風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，風(fēng)險(xiǎn)防范與內(nèi)控兩手抓，杜絕隱患，強(qiáng)化外包管控，如與外包單位簽署安全管理協(xié)議，并要求其提供安全保險(xiǎn)證明，將外包單位納入培訓(xùn)體系。

進(jìn)入高度發(fā)達(dá)服務(wù)工業(yè)社會、信息時(shí)代，物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入了一個(gè)拼“服務(wù)體驗(yàn)”的全新年代，因此設(shè)計(jì)出更好的流程、產(chǎn)品、體驗(yàn)，是獲得用戶忠誠的關(guān)鍵。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，更要把“客戶服務(wù)”放在重要的位置。通過專家訪談、實(shí)地研究等手段，我們可以繪制出包含人員形象、辦公空間、管理硬件、品牌宣傳、客戶關(guān)系等各層交互相連影響客戶觸點(diǎn)乃至業(yè)戶滿意度的服務(wù)藍(lán)圖，將服務(wù)流程涉及的每一個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)展示出來，進(jìn)而可以定位問題并改進(jìn)。