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    酒店對客服務(wù)意識培養(yǎng)探討

    2018-05-30 16:14:10金立濤
    大東方 2018年1期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)意識酒店培養(yǎng)

    金立濤

    摘要:酒店是服務(wù)性的行業(yè),酒店所生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品我們是看不到的,但是它的產(chǎn)品就是為賓客提供服務(wù)。在當(dāng)今時(shí)代,酒店的數(shù)量在與日俱增,規(guī)模也在日益完善,酒店業(yè)在服務(wù)行業(yè)的競爭中也愈演愈烈。酒店想通過提高硬件設(shè)施,優(yōu)化銷售渠道,或者降低酒店成本來提高酒店的競爭力是非常困難的。因此,酒店想要在競爭中占有優(yōu)勢,就需要一些軟件設(shè)施了,比如酒店的品牌形象和服務(wù)意識,酒店員工的服務(wù)意識直接影響著酒店的形象,所以增強(qiáng)和培養(yǎng)酒店員工的個(gè)性化服務(wù)意識具有非常重要的意義。

    關(guān)鍵詞:酒店;服務(wù)意識;現(xiàn)狀;培養(yǎng)

    一、什么是服務(wù)意識

    服務(wù)意識是指能夠自覺地、主動地、從心底里為別人和社會提供的一種具有價(jià)值的勞動。在酒店這個(gè)行業(yè)里,服務(wù)意識主要是指酒店員工能夠以酒店的客人為主,主動為客人提供其所需要的服務(wù)的一種心態(tài)和強(qiáng)烈的意識,是要求酒店員工時(shí)時(shí)刻刻保持酒店客人在我們心中的真誠感。

    二、影響酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

    1.社會對服務(wù)行業(yè)有所歧視

    由于一些地方的經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對緩慢,加之地域的科技、文化、教育落后,并且受傳統(tǒng)守舊的社會思想影響,使得人們對服務(wù)行業(yè)有所歧視,最終導(dǎo)致整體從業(yè)人員的素質(zhì)偏低。據(jù)調(diào)查:省內(nèi)星級賓館中職工的學(xué)歷普遍偏低,大專以上6%,中專以上13%,高中以上或無學(xué)歷8%。所以使得酒店的發(fā)展一直受著人員狀況的限制。

    2.人員素質(zhì)較低

    酒店企業(yè)提供的產(chǎn)品是高服務(wù)性,感情密集型的產(chǎn)品,需要酒店員工以最快的效率,最高的熱情,準(zhǔn)確的規(guī)范服務(wù)去工作。一個(gè)酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)的提高,形象的樹立和經(jīng)濟(jì)效益的增長,取決于酒店員工的素質(zhì)。酒店員工素質(zhì)存在的問題主要有兩方面:

    (1)政治思想品德素質(zhì):目前服務(wù)人員的思想政治素質(zhì)中,世界觀,人生觀,價(jià)值觀念和敬業(yè)樂業(yè)的精神都表現(xiàn)的極為模糊,沒有構(gòu)建起支撐個(gè)人人生價(jià)值的目標(biāo)和觀念。由于基層大多數(shù)的服務(wù)人員的生活狀況、知識層次偏低,所以空洞或低俗的世界觀,以及對自己認(rèn)識不夠全面、準(zhǔn)確的人生價(jià)值觀念,加之國內(nèi)對服務(wù)行業(yè)長期形成的歧視觀念,使得從業(yè)人員的心理失衡,并形成了自卑心理,他們認(rèn)為服務(wù)業(yè)本身就是一種奴性化的服務(wù),沒有正確認(rèn)識本身工作的性質(zhì),導(dǎo)致工作中出現(xiàn)惰性和懶散的行為。(2)文化素質(zhì)、心里素質(zhì)、綜合能力素質(zhì)和身體素質(zhì):文化水平的形成是專業(yè)技術(shù)知識積累和諸多學(xué)科掌握程度集中體現(xiàn)。在目前服務(wù)人員綜合素質(zhì)都不高的情況下,高文化素質(zhì)和高能力素質(zhì)無疑是服務(wù)提高和創(chuàng)新的關(guān)鍵,良好的心理素質(zhì)會使員工妥善解決工作,生活中的問題,調(diào)節(jié)好自我對外界影響的不良反應(yīng)。而目前的服務(wù)隊(duì)伍中,員工往往會把生活中情緒帶到工作中,導(dǎo)致客人投訴,對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生不良影響。身體素質(zhì):由于服務(wù)行業(yè)苛刻的勞資標(biāo)準(zhǔn)和勞動性質(zhì),使得企業(yè)很難招收到形象,表達(dá)能力具佳的員工,所以企業(yè)在視覺形象的建立是非常困難。

    3.專業(yè)服務(wù)技術(shù)能力低下

    由于酒店服務(wù)人員的素質(zhì)偏低以及長期以來社會對服務(wù)行業(yè)的歧視,使得基層服務(wù)人員很難積極主動的去提高自己的業(yè)務(wù)能力,專業(yè)眼務(wù)技能低下,規(guī)范化服務(wù)意識淡薄,使得具體的服務(wù)缺乏靈活性。同時(shí)基層服務(wù)人員的心理素質(zhì)很不穩(wěn)定,容易造成在對顧客服務(wù)過程中主仆概念,難以投入感情服務(wù),使顧客對企業(yè)整體服務(wù)產(chǎn)生陰影。

    三、酒店對客人服務(wù)意識培養(yǎng)的途徑

    1.情感服務(wù)培養(yǎng)

    情感服務(wù)就是將顧客當(dāng)成自己的親人來服務(wù),強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù),仔細(xì)觀察客人的舉動,耐心傾聽客人的要求,充分理解客人的心態(tài),為客人提供真誠的服務(wù),服務(wù)的過程中讓客人感覺到一個(gè)微笑,一句問候,每一次服務(wù)都是真誠的,發(fā)自肺腑的,讓客人真正的感覺到一種人文化的關(guān)懷。因此,服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考,時(shí)刻站在客人的角度,想人所想,急人所急。但是,客人的需求是多變的,規(guī)范的服務(wù)是不能夠完全滿足客人的需求的,所以“靈活”的服務(wù)會帶來意想不到的效果。酒店要想發(fā)展,就需要培養(yǎng)員工個(gè)性化服務(wù)的意識,特別是管理人員,一定要注重人性化管理,只有讓員工感覺自己被尊重了,才能培養(yǎng)員工主人翁的意識,才會更好的給顧客提供服務(wù)。

    2.應(yīng)急服務(wù)培養(yǎng)

    應(yīng)急服務(wù)就是客人在消費(fèi)的過程中遇到某些突發(fā)情況而產(chǎn)生的緊急特殊需求,這就要求酒店的工作人員有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和應(yīng)對突發(fā)事件處理的良好心態(tài)。酒店可以通過模擬各種實(shí)際案例來提高員工的應(yīng)變技巧,如設(shè)計(jì)一些危機(jī)情況來觀察員工的處理方法,并根據(jù)員工的處理方法來分析將產(chǎn)生的后果。這樣,員工會在不斷的培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)自己的不足之處,慢慢提高自身的應(yīng)變能力,切不可單純的從理論上去講述。而培養(yǎng)良好的心態(tài)就必須具備一定的忍耐力,酒店作為一個(gè)公共場合,客人的素質(zhì)不一,心情不定,因此,酒店要加強(qiáng)對員工心里素質(zhì)的培養(yǎng),遇到脾氣古怪和刁鉆的客戶要有耐心,只要真誠服務(wù),再刁鉆的客人也會變得和藹起來。

    3.非常規(guī)服務(wù)培養(yǎng)

    常規(guī)服務(wù)其實(shí)很難滿足顧客的需求,而滿足客人個(gè)別的、偶然的、特殊的需求最容易給客人留下美好的印象,也最能打動客人的心,所以非常規(guī)的服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出來的特殊服務(wù),雖然它對服務(wù)技能要求不高,但卻深不可測,要求員工要做到心誠、口靈、眼尖、手快。酒店要想培養(yǎng)個(gè)性化服務(wù)意識的人才,就必須培養(yǎng)員工細(xì)心的能力,例如:記錄客人的喜好和特殊習(xí)慣、為腳大的客人提供大號的拖鞋等,一些不經(jīng)意的小細(xì)節(jié)都會給客人帶來不一樣的感覺。另外,要定期對員工進(jìn)行有針對性的心里培訓(xùn),讓他們了解心理學(xué)知識,學(xué)會察言觀色、揣摩客人的心里,為客人提供周到的服務(wù)。

    (作者單位:成都信息工程大學(xué)銀杏酒店管理學(xué)院14屆酒店管理系酒本二班)

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