淺談圖書館讀者服務工作提升的進展及思考

鄧聲梅

摘 要：本文通過西部公共圖書館在文獻資源的保障、布局的逐步合理與圖書館員管理水平的不斷提升，并結(jié)合新的信息環(huán)境下公共圖書館服務的特點，提出了圖書館員在素質(zhì)提高、服務水平提升的幾點思考。

關(guān)鍵詞：圖書管理 、讀者服務

讀者服務工作是圖書館業(yè)務工作體系的一個方面。作為另一方面的藏書工作體系，從圖書館工作的全局來看，讀者服務工作和藏書工作是相互聯(lián)系、互為條件、彼此促進、相輔相成的關(guān)系。隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展，文獻載體的多樣化及圖書館的數(shù)字化，公共圖書館的全部工作已開始轉(zhuǎn)向以讀者服務工作為重心，全面圍繞讀者的合理需求組織圖書館工作的發(fā)展階段，從而并不斷提升為廣大讀者的服務水平。

1 公共圖書館要適應社會的發(fā)展和讀者新的需求，不斷提供 知識產(chǎn)品和信息服務功能。

1.1 認識傳統(tǒng)圖書館的服務優(yōu)勢，不斷豐富館藏信息資源。

公共圖書館的傳統(tǒng)服務作為信息資源傳遞手段，在公共圖書館轉(zhuǎn)型期仍然擔任重要角色，仍將承擔著為社會服務的重任。傳統(tǒng)印刷文獻載體，仍然保持優(yōu)勢地位。而這些不同的文獻信息載體構(gòu)成了當今圖書館的知識產(chǎn)品來源和服務的基礎條件。它們相互依存、相互補充、共同發(fā)展。作為圖書館館員來說，面對如此多體的文獻信息資源進行加工、組織存儲、檢索閱覽、轉(zhuǎn)化傳輸?shù)榷嘣w館藏文獻資料信息的新情況和特點，必定會有利于本館文獻信息資源的建設。

從目前公共圖書館的發(fā)展現(xiàn)狀以及在對讀者提供的印刷性文獻服務中來看，用戶仍然習慣印刷性圖書和雜志，無論是研究還是消遣，人們數(shù)十年來養(yǎng)成的閱讀習慣使印刷性文獻已經(jīng)成為不可缺少的東西。圖書與期刊的發(fā)行量，仍在不斷的增長。因此，公共圖書館仍然是收藏文獻最集中的地方，用戶的信息需求，仍然需要圖書館的幫助。因此，為了適應現(xiàn)代社會的多元化，大眾文化活動的多姿多彩，公共圖書館要根據(jù)用戶需求，收藏有特色的文獻，并盡可能利用現(xiàn)代化手段提供相應的服務。

1.2 公共圖書館采用多途徑的服務方式和服務手段為讀者提供文獻信息服務。

傳統(tǒng)圖書館在服務工作的時間內(nèi)摸索了一整套服務方式，如館內(nèi)借閱、文獻外借、參考咨詢、文獻自制、書刊展覽、專題講座等到工具書向到館的讀者提供實體的讀者服務。這些服務既滿足了眾多用戶對文獻的需求，以方便圖書館保存和管理文獻，以便更好地為讀者服務。傳統(tǒng)服務仍然是用戶使用文獻的主要方式，一般圖書館向用戶提供文獻服務均是公益性的。目前我國公共圖書館的服務工作是面向大眾的，傳統(tǒng)服務仍然是主流，被公眾認可。由于我國網(wǎng)絡化發(fā)展比較快，再有利用數(shù)字、通訊、網(wǎng)絡等技術(shù)開展信息服務，使得圖書館館藏查詢、圖書外借、新書推薦等服務都通過網(wǎng)絡技術(shù)實現(xiàn)、并積極開展網(wǎng)絡信息參考咨詢服務，提升服務工作技術(shù)含量。因此，在轉(zhuǎn)型期圖書館仍然要做好傳統(tǒng)服務工作，并積極利用網(wǎng)絡資源提升服務方式。

1.3 圖書館設施和環(huán)境的提供

傳統(tǒng)圖書館是一個特定的場所，它以共特定的環(huán)境吸引著廣大用戶，它的館舍包括書庫、閱覽室、流通、輔導參考等部門外，目前又增設了電子閱覽室、網(wǎng)絡閱覽室、網(wǎng)絡建設、聯(lián)機檢索等新的服務點。如：畢節(jié)市圖書館，利用展覽板、學術(shù)報告廳、音像廳、多功能廳，舉辦多姿多彩的文化娛樂活動，充當了文化傳播角色，營造溫馨愉快的文化氛圍，極大地豐富了大眾文化生活。各閱覽室配有自助借還書機，讀者跟據(jù)所好想借想還行動自如不受限制。設立總服務臺，及大地方便了讀者的辦理借書手續(xù)，并指導讀者利用圖書館。大廳中央設有圖書館樓層和閱覽室分布路線，以免讀者亂找方位，體現(xiàn)周到的人文關(guān)懷精神。并設有政府公開信息咨詢處，有利于用戶了解有關(guān)國家經(jīng)濟、文化、教育和科技的方針政策，使用戶更多地參與到社會活動之中。

2 圖書館員理性對待現(xiàn)代技術(shù)，提高服務素養(yǎng)、提升業(yè)務水平。

2.1 圖書館的服務理念宗旨“讀者至上，服務第一”。

就公共圖書館自身而言，既不是圖書館最新技術(shù)的創(chuàng)造才，也不是IT行業(yè)的先驅(qū)精英。圖書館是公益性社會文化教育機構(gòu)，圖書館服務理念是以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)懷精神。圖書館存在的價值在于為社會提供的信息服務，在于以最短的時間、最快的速度，為最多的讀者找到最多的書（信息）。公共圖書館要遵循文獻資源開放原則，讓讀者盡情享受和利用公共圖書館的“公共物品”。

2.2 圖書館現(xiàn)代服務藝術(shù)。

進入新世紀，信息技術(shù)的變化改變了讀者利用文獻與圖書館的方式。公共圖書館館員在微笑服務等狀況下，還應努力追求新的服務特色，真誠為讀者服務、文明熱情便捷地服務。館員要想更好的為用戶服務，就要知已知彼，對館藏資源、庫存等做到心中有數(shù)，并熟練掌握各種檢索技能，滿足讀者檢索閱讀需求，為用戶提供綜合性服務。如：畢節(jié)市圖書館文學閱覽室的圖書，館員首先要熟悉文學圖書的排列順序，還要熟悉圖書的排號起始號。讀者查詢圖書時我們看到分類號等相應編目信息就能知道此書應該在架位置，有在館狀態(tài)圖書（屬本閱覽室）的，能在最短時間幫讀者找到圖書。就畢節(jié)圖書館文學閱覽室來說，一般I 類就應該在文學閱覽室查找，可實際情形卻不盡如此：I18、I207.8、I28的兒童文學在少兒閱覽室；I2中國文學中屬于中國古代文學先秦諸子百家文學、漢賦、唐詩、宋詞、元曲、明清小說中名篇名著在國學經(jīng)典閱覽室；I1、I2至I7世界文學中屬于世界文學名著的收藏在文學名著閱覽室等。館員熟悉了這些圖書排號放置情況大大方便了讀者查找所需圖書的時間，也增加了工作效率。無論何種信息環(huán)境下，讀者都希望圖書館員能迅速準確地提供有價值、最有針對性的文獻信息。因此，館員對文獻信息進行認真分析、鑒別，對有價值的信息進行指導性的、科學的評價，對有傳遞價值的信息進行綜合處理和加工，是服務的基礎工作，也是圖書館情報職能的最基本體現(xiàn)。

2.3 館員要不斷提升業(yè)務水平及服務意識

館員的業(yè)務水平，一方面是圖書館學整體的理論水平和具體工種，如采、分、編、讀者閱覽和參考咨詢及計算機、網(wǎng)絡等理論水平。對這些要知其然，了知其所以然。另一方面就是館員的知識水平和文化素養(yǎng)。具體說來包括中文水平、業(yè)務技術(shù)、計算機應用和網(wǎng)絡的操作能力以及外語知識等，館員在工作中力爭學好、用好，成為具有廣泛科學文化知識與較高的理論和知識水平的館員，更好的為廣大用戶服務。

圖書館作為讀者閱讀的公眾場所，圖書館的閱讀環(huán)境也在一定程度上決定圖書館提供服務的效果。館員要在平時的服務工作中要加強服務意識，做到保持閱覽室清凈整潔，為讀者提供干凈整潔的閱讀環(huán)境；同時做好表率，不在閱覽室聊天、打電話，在閱覽室顯眼位置貼示“請不要大聲喧嘩”“閱覽室內(nèi)禁止吸煙”等類似提示提醒讀者等更好的為廣大用戶服務。

2.4 圖書館員不斷提升職業(yè)道德素養(yǎng)。

公共圖書館擔負著公民教育的功能，它匯集了古今中外的圖書，向大眾傳播知識，是人民的終身學校。圖書館員應該崇敬而專心致力于這個事業(yè)，做倒忠于職守、敬職敬責。在工作崗位切實貫徹讀者服務至上理念，堅守崗位職責、戴證上崗，嚴禁無故脫崗、離崗、串崗，無故遲到、早退；不出現(xiàn)或者很少出現(xiàn)讀者有事找不到工作人員，如有特殊原因當班工作人員暫時不在崗位時，應在工作臺顯眼位置放置“暫停服務”提示牌提示讀者。館員要定期整理書架圖書，清理亂架圖書，保持書架圖書整齊有序。館員在工作中出現(xiàn)各種突發(fā)情形時，應當從容解決，對于超出自己能力之外不能解決的，積極聯(lián)系技術(shù)人員加以解決，同時應該給讀者詳細耐心解釋，爭取取得讀者的諒解。與此同時館員更要愛書、讀書、懂書，甚至要編書等，這也是館員敬業(yè)愛崗的表現(xiàn)。綜上所述，當敬業(yè)精神成為一種習慣，館員就可以學習到更多的知識、積累更多的經(jīng)驗，就能全身心地投入工作，從服務中品味更多的樂趣，并讓讀者們在圖書館學有所獲、尋有所得，帶著期盼而來滿意而歸，讓讀者享受到圖書館更加優(yōu)質(zhì)的服務。

參考文獻

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