淺談公共圖書館如何運(yùn)用微信功能開展服務(wù)

段維莉

摘 要：隨著全媒體時(shí)代的到來(lái)，公共圖書館作為人們獲取文化信息知識(shí)的一個(gè)重要渠道，正在被時(shí)代的變化和需求推向一個(gè)全新的服務(wù)變革時(shí)期。微信公眾平臺(tái)作為當(dāng)今社會(huì)人們普遍接受和喜愛的一種互動(dòng)平臺(tái)，越來(lái)越多地影響著人們的日常和學(xué)習(xí)生活。公共圖書館通過(guò)這一平臺(tái)加強(qiáng)自身的服務(wù)職能、體現(xiàn)圖書館在全媒體時(shí)代的價(jià)值有著重要的意義。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；微信；服務(wù)

中圖分類號(hào)：G203文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B收稿日期：2017-12-26

1995年聯(lián)合國(guó)教科文組織宣布4月23日為“世界讀書日”。這么多年走過(guò)來(lái)，人們對(duì)閱讀的熱情和要求在不斷地提升，人們獲取知識(shí)的渠道也越來(lái)越廣。尤其是移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)與智能手機(jī)的結(jié)合，讓求知的人們充分體驗(yàn)到了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息獲取的快捷和豐富。張鈺梅提出，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第38次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：截至2016年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.10億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.56億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的人群占比92.5%，僅通過(guò)手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民占比達(dá)到24.5%，網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)一步向移動(dòng)端集中，手機(jī)上網(wǎng)主導(dǎo)地位強(qiáng)化。其中微信又是智能手機(jī)用戶最大、最受歡迎的社交軟件。嚴(yán)貝妮提出，根據(jù)《中國(guó)網(wǎng)民數(shù)字閱讀狀況調(diào)查報(bào)告（2016）》，在所有數(shù)字閱讀內(nèi)容來(lái)源類型中，來(lái)自于微信公眾號(hào)和朋友圈的比例超過(guò)一半，通過(guò)瀏覽器網(wǎng)頁(yè)閱讀占比為21.9%，而通過(guò)各類App閱讀比例也高達(dá)20.2%。之所以這些自媒體平臺(tái)會(huì)受到廣大閱讀愛好者尤其是年輕人的喜愛，這是因?yàn)槠湫畔①Y源精細(xì)、內(nèi)容豐富、沒有空間限制，同時(shí)還能和他人分享閱讀體驗(yàn)。對(duì)于閱讀時(shí)間有限的人來(lái)說(shuō)，可以利用乘公交、地鐵的時(shí)間進(jìn)行閱讀，相當(dāng)靈活方便。

公共圖書館自身有著豐富的信息資源，利用技術(shù)手段與這些自媒體平臺(tái)相結(jié)合，將對(duì)圖書館數(shù)字閱讀推廣服務(wù)起到重大的作用。

一、微信及公眾平臺(tái)概述

微信是騰訊公司2011年1月21日推出的一個(gè)為智能終端提供即時(shí)通信服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。微信支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，同時(shí)，也可以使用共享流媒體內(nèi)容的資料和基于位置的社交插件“公眾平臺(tái)”“朋友圈”“搖一搖”“漂流瓶”“語(yǔ)音記事本”等服務(wù)插件。截至2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國(guó)94%以上的智能手機(jī)，每天都會(huì)使用微信的用戶達(dá)95%以上，月活躍用戶達(dá)到8.06億，用戶覆蓋200多個(gè)國(guó)家，超過(guò)20種語(yǔ)言。

在微信當(dāng)時(shí)已擁有億級(jí)用戶的前提下，為了創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)、創(chuàng)造一個(gè)更有粘性的服務(wù)生態(tài)循環(huán)，2012年8月23日，微信公眾平臺(tái)正式上線。微信公眾平臺(tái)主要是給個(gè)人、企業(yè)和組織提供業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力的全新服務(wù)平臺(tái)。在這里起到可以通過(guò)渠道將品牌推廣給線上平臺(tái)的作用。公眾號(hào)類型分為訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)，后因市場(chǎng)需要，企業(yè)號(hào)上線，訂閱號(hào)主要是構(gòu)建與讀者之間更好的溝通模式，偏向于為用戶傳達(dá)資訊，每天可群發(fā)一條消息；服務(wù)號(hào)則可以提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)與用戶管理能力，偏向于服務(wù)交互，1個(gè)月內(nèi)可以發(fā)送4條群發(fā)消息；企業(yè)號(hào)主要是幫助企業(yè)、政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等事業(yè)單位和非政府組織建立與員工、上下游合作伙伴及內(nèi)部中IT系統(tǒng)間的連接，并能有效地簡(jiǎn)化管理流程、提高信息和協(xié)同效率、提升對(duì)一線員工的服務(wù)及管理能力。到2016年第二季度，各品牌的微信公眾號(hào)總數(shù)已超過(guò)800萬(wàn)個(gè)，移動(dòng)應(yīng)用對(duì)接數(shù)量超過(guò)85000個(gè)，微信支付用戶達(dá)到了4億左右。

面對(duì)微信公眾號(hào)如此龐大的服務(wù)和互動(dòng)功能，無(wú)疑給公共圖書館傳播知識(shí)提供了一條強(qiáng)有力的渠道。圖書館通過(guò)這樣一個(gè)渠道，主動(dòng)向廣大讀者提供信息，加強(qiáng)溝通交流，讓圖書館的服務(wù)更加深入和主動(dòng)。截至2016年下旬，全國(guó)所有省級(jí)公共圖書館都開通了自己的微信公眾平臺(tái)。

二、微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)管理

1.打造專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)

圖書館微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)最好是由專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，如果交由某個(gè)或某幾個(gè)部門兼管，可能會(huì)造成形式和主題的混亂，甚至出現(xiàn)為了完成任務(wù)敷衍了事的現(xiàn)象。管理責(zé)任不明確，就更無(wú)法把服務(wù)做到精細(xì)和深入。團(tuán)隊(duì)成員必須積極與各部門溝通，全面了解圖書館各部門的工作內(nèi)容和及時(shí)掌握館內(nèi)開展的一系列服務(wù)活動(dòng)及流程，同時(shí)具備捕捉信息的敏感性。嚴(yán)貝妮提出，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)有一定的文字功底，并掌握排版技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、檢索技術(shù)、視頻剪輯技術(shù)、微信運(yùn)營(yíng)技巧等。有了專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，就能使得公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)在內(nèi)容和形式上更加的精準(zhǔn)和專業(yè)。

2.公眾號(hào)名稱及定位要清楚

第一，在公眾號(hào)名稱設(shè)置上一定要清楚。讀者在搜索公眾號(hào)的時(shí)候，一般都會(huì)直接輸入官方名稱，比如“昆明市圖書館”，但有的圖書館為了標(biāo)新立異，在名稱設(shè)置上會(huì)讓讀者造成不易檢索的困擾，如“你身邊的昆明圖書館”“昆圖”等，讓讀者產(chǎn)生疑惑。第二，定位一定要清楚，圖書館官方微信公眾號(hào)主要的職能是為讀者推送各種信息、提供互動(dòng)交流平臺(tái)，是面向廣大讀者服務(wù)的，而有的圖書館推送的信息主要是以本館和業(yè)內(nèi)新聞為主，其他的信息占比較少，這樣的公眾號(hào)無(wú)法引起讀者的閱讀興趣，就會(huì)被讀者拋棄或產(chǎn)生大量“僵尸粉”。這方面湖南圖書館做得就比較好，張鈺梅提出，除了官方公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)，還同時(shí)推送講座的湘圖講壇公眾號(hào)、外語(yǔ)活動(dòng)的E路前行公眾號(hào)、讀者活動(dòng)專用的湘悅一生公眾號(hào)等，多號(hào)并舉、分工協(xié)同發(fā)展，為讀者提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，值得大家學(xué)習(xí)和借鑒。

3.推送標(biāo)題名稱要準(zhǔn)確和新穎

推送的信息標(biāo)題要清晰，同時(shí)和內(nèi)容一定要匹配，有的公眾號(hào)推送的信息，看標(biāo)題能讓讀者產(chǎn)生極大的好奇心，比如“再不看就晚了”，但點(diǎn)開后內(nèi)容平平，讓讀者產(chǎn)生一種被愚弄的感覺。而有的標(biāo)題和內(nèi)容說(shuō)的完全是兩回事，雖說(shuō)80%的讀者可能會(huì)因?yàn)闃?biāo)題的名稱決定是否點(diǎn)開，但前提不能違背事實(shí)。所以編輯一個(gè)好的標(biāo)題很重要。張鈺梅提出，比如湖南圖書館公眾號(hào)活動(dòng)預(yù)告標(biāo)題體現(xiàn)了人性化的特點(diǎn)：《學(xué)技術(shù)哪家強(qiáng)？快來(lái)湖南圖書館百姓課堂》《有什么別有病，信息素養(yǎng)課教你一分鐘約到好大夫》諸如此類輕松詼諧的標(biāo)題比比皆是，讓讀者易于接受，閱讀和參與度極高。前面所述兩種情況都不適用于公共圖書館公眾號(hào)，標(biāo)題只有既清晰又有吸引力，既嚴(yán)謹(jǐn)又輕松，才能讓讀者產(chǎn)生想了解和參與的欲望。

三、微信公眾平臺(tái)的服務(wù)

（一）體驗(yàn)形式多樣化

（1）加強(qiáng)公眾號(hào)閱讀體驗(yàn)形式的多樣化。提供全文在線閱讀，積極通過(guò)與第三方合作，豐富電子書、電子期刊等數(shù)字資源，以滿足讀者的閱讀需求；提供有聲讀物，讓讀者邊休息邊聽書，體驗(yàn)輕松的閱讀形式；提供專題視頻，比如講座的全程視頻，能滿足錯(cuò)過(guò)講座或想多次學(xué)習(xí)的讀者。以昆明市圖書館講座為例，“春秋十講”連續(xù)舉辦十多年，已是昆明市圖書館的一個(gè)品牌。圖書館每年邀請(qǐng)十位有名的專家學(xué)者，就十個(gè)涉及社會(huì)、學(xué)習(xí)、生活等各個(gè)方面的問(wèn)題開展講座，每場(chǎng)都吸引了大量的讀者到場(chǎng)學(xué)習(xí)。同時(shí)，各場(chǎng)講座的視頻在官網(wǎng)和微信公眾平臺(tái)都能全程觀看，點(diǎn)擊率和關(guān)注度都很高。嚴(yán)貝妮提出，圖書館還可以制作微視頻、微電影，推廣圖書館的閱讀文化、館藏設(shè)施、特色資源、創(chuàng)新服務(wù)、活動(dòng)動(dòng)態(tài)。推送信息需每天更新，讓讀者適時(shí)掌握?qǐng)D書館的整體情況和服務(wù)動(dòng)態(tài)。

（2）增設(shè)“個(gè)人中心”按鈕，綁定讀者借書證，可以查詢個(gè)人借閱情況、期限等，同時(shí)開通檢索圖書的借還狀態(tài)，設(shè)置預(yù)約和續(xù)借功能，更大限度地方便讀者線上查詢借閱，提升公眾號(hào)服務(wù)功能。

（二）服務(wù)內(nèi)容多樣化

1.推送館藏資源為主

加強(qiáng)原創(chuàng)信息的推送，定期進(jìn)行好書、好文和新書的推薦，為讀者提供閱讀選擇。每個(gè)圖書館都有不同的地域文化特色，因此圖書館可結(jié)合自身特色，進(jìn)行文化專題制作。微信是一種碎片化的文化，很符合當(dāng)今年輕人快節(jié)奏的閱讀方式，利用微信碎片化的特點(diǎn)，對(duì)專題內(nèi)容進(jìn)行提煉，就好比整合一篇文化的中心思想，然后進(jìn)行推送，讓廣大讀者了解地方文化的精髓的同時(shí)，又起到拋磚引玉的作用，吸引感興趣的讀者走進(jìn)圖書館進(jìn)行深入的閱讀。尤其是基于對(duì)古籍的保護(hù)，就可以通過(guò)微信推送圖文和微視頻向讀者展現(xiàn)了解古籍的風(fēng)采。

2.轉(zhuǎn)發(fā)信息應(yīng)迎合讀者的關(guān)注度

第一，管理人員要具備捕捉信息的敏感性，同時(shí)對(duì)轉(zhuǎn)發(fā)信息的真?zhèn)斡幸欢ǖ谋孀R(shí)度，盡可能地選擇一些正規(guī)、權(quán)威的公眾號(hào)推送的信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)。及時(shí)掌握和推送當(dāng)前人們普遍關(guān)注的核心話題、熱點(diǎn)事件，與當(dāng)前的形勢(shì)相結(jié)合，并跟蹤后續(xù)的內(nèi)容推送。第二，選擇一些人們工作生活中普遍關(guān)注的話題，比如文化、教育、健康、醫(yī)療等的相關(guān)信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)推送，以滿足人們學(xué)習(xí)生活各個(gè)方面的需要，增加公眾號(hào)的點(diǎn)擊率。

3.結(jié)合微信社交和公眾平臺(tái)開展線上線下互動(dòng)

公共圖書館開展微信服務(wù)，除了體驗(yàn)形式豐富和內(nèi)容有吸引力以外，讀者在其中的互動(dòng)交流也很重要。微信服務(wù)的初衷就是為了讓讀者體驗(yàn)一種全新的、活躍的學(xué)習(xí)互動(dòng)模式，沒有溝通互動(dòng)，那公眾平臺(tái)就變成圖書館單方的自說(shuō)自話、一廂情愿，所以做好以下幾點(diǎn)很重要：①及時(shí)回復(fù)留言。認(rèn)真解答讀者的疑問(wèn)，主動(dòng)幫讀者提供多種解決方案，滿足讀者服務(wù)需求。②利用公眾平臺(tái)定期對(duì)讀者進(jìn)行閱卷調(diào)查，及時(shí)了解讀者的閱讀需求變化，以便服務(wù)與需求步調(diào)一致。③開展線上線下互動(dòng)。

（1）利用微信群功能加強(qiáng)讀者閱讀興趣的管理和互動(dòng)。注冊(cè)官方微信社交平臺(tái)，與公眾平臺(tái)相配合。首先，建立多個(gè)微信群，比如“名著賞析”“論名人名家”“品古詩(shī)古文”“國(guó)學(xué)經(jīng)典賞析”“好書好文賞析”等，然后通過(guò)微信公眾平臺(tái)向讀者發(fā)出邀請(qǐng)，并在文章下方設(shè)置二維碼鏈接，通過(guò)識(shí)別二維碼加入微信社交平臺(tái)，群主再根據(jù)讀者不同的興趣要求，可以一人一群或多群，進(jìn)行入群管理。同時(shí)邀請(qǐng)有關(guān)話題的專家入群坐鎮(zhèn)，參與點(diǎn)評(píng)、答疑互動(dòng)。群主通過(guò)與專家溝通后，定期在各個(gè)群中以圖文、視頻、音頻等多種方式向群友發(fā)布符合該群特色的內(nèi)容并發(fā)起問(wèn)題，群友通過(guò)群聊的方式說(shuō)出自己的心得體會(huì)，還可以提出疑問(wèn)向大家尋求答案，既提高自身鑒賞能力、又豐富自身的精神生活。針對(duì)一些讀者線上討論激烈和普遍比較感興趣的話題，比如《紅樓夢(mèng)》這樣的深受男女老少喜愛的著作，就可以安排適合的時(shí)間，把賞析從線上移到線下，把感興趣的讀者請(qǐng)到館里來(lái)進(jìn)行面對(duì)面的分析交流，讓讀者既豐富了知識(shí)，又能交到有共同愛好的朋友；既豐富了業(yè)余生活，又豐富了精神生活。除了以上的話題內(nèi)容，還可以結(jié)合讀者生活中的一些興趣愛好開展活動(dòng)，比如昆明市圖書館信息中心每年定期會(huì)安排時(shí)間邀請(qǐng)某一方面的專家、行家到館里來(lái)，目的在于教授讀者掌握和提高一些學(xué)習(xí)、生活方面的知識(shí)和技能。利用公眾平臺(tái)向讀者發(fā)出邀請(qǐng)，內(nèi)容涉及廣泛，有品鑒一本好書“世界是平的”“垃圾分類”的知識(shí)、“西點(diǎn)的制作與烘焙”等。參加品鑒好書的讀者，聽了老師的分析講解，都紛紛提出了自己的觀點(diǎn)和問(wèn)題，大家暢所欲言，與老師互動(dòng)交流學(xué)習(xí)氛圍濃郁，活動(dòng)接近尾聲時(shí)圖書館還把該書送給了參與的讀者，每人一本。在學(xué)習(xí)“垃圾分類”知識(shí)活動(dòng)中加入了現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)環(huán)節(jié)，參與答題的讀者還有小禮品贈(zèng)送，現(xiàn)場(chǎng)大家的積極性都很高?！拔鼽c(diǎn)的制作與烘焙”活動(dòng)中，大家除近距離看老師操作，同時(shí)可以親自動(dòng)手制作學(xué)習(xí)，自己的作品還可以帶回家留做紀(jì)念?，F(xiàn)場(chǎng)還提供了多種美味的西點(diǎn)供大家一起品嘗，氣氛非常的熱烈、活躍。事實(shí)證實(shí)，這樣的集學(xué)習(xí)和娛樂(lè)于一身的活動(dòng)深受廣大讀者的喜愛。

（2）利用微信群功能加強(qiáng)對(duì)社群的引導(dǎo)和管理。陸和建提出，“社群”這個(gè)概念興起于歐美國(guó)家。1987年，英國(guó)社會(huì)學(xué)家彼得·沃斯利提出了“社群”的廣泛涵義，即地區(qū)性的社區(qū)，用來(lái)表示一個(gè)有相互關(guān)系的網(wǎng)絡(luò)。社群是社會(huì)中擁有共同利益、共同經(jīng)歷或歷史、共同道德價(jià)值觀和共同期望的個(gè)體，通過(guò)血緣、地緣、社會(huì)關(guān)系和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)或特定社會(huì)組織所形成的集合體，通俗的說(shuō)就是中國(guó)人俗稱的“圈子”。如果說(shuō)前面提到的圖書館利用微信群功能把有共同閱讀愛好的讀者請(qǐng)進(jìn)來(lái)，那面對(duì)社群的服務(wù)，就是既請(qǐng)進(jìn)來(lái)又走出去。公共圖書館要充分利用社群的共性，積極與其溝通合作，利用微信群功能為媒介，加強(qiáng)社群的凝聚力和活力，并參與其中，起到對(duì)社群的一種引導(dǎo)作用的同時(shí)也為圖書館的服務(wù)開拓了新的領(lǐng)域。比如“學(xué)生社群”“農(nóng)民工社群”“老年社群”“行業(yè)社群”“民族社群”“殘疾人社群”等，不同的社群有著不同的文化，圖書館要根據(jù)其不同的特點(diǎn)加以引導(dǎo)，開展不同的服務(wù)。舉個(gè)例子，“殘疾人社群”中針對(duì)盲人閱讀這一塊，圖書館除了多為他們推薦有聲讀物外，還可以定期主動(dòng)進(jìn)入這一社群中，組織盲人讀者開展閱讀討論活動(dòng)，借鑒中央電視臺(tái)推出的大型節(jié)目“朗讀者”，通過(guò)工作人員、義工或盲人讀者本人朗讀好書好文的形式，讓大家通過(guò)聆聽學(xué)習(xí)并分享心得體會(huì)，豐富閱讀體驗(yàn)。

四、結(jié)語(yǔ)

利用移動(dòng)新媒體進(jìn)行數(shù)字化閱讀的靈活便捷，已經(jīng)廣泛影響著人們學(xué)習(xí)和生活的方方面面。全媒體時(shí)代功能強(qiáng)大和用戶群龐大的微信給公共圖書館迎合“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的服務(wù)轉(zhuǎn)型需求提供了一個(gè)非常好的平臺(tái)。結(jié)合圖書館豐富的館藏資源，充分利用好這個(gè)加強(qiáng)圖書館與讀者間溝通互動(dòng)的橋梁，是當(dāng)前公共圖書館應(yīng)該重視和努力的方向。

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