基于體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)視角下的酒店服務(wù)模式研究

張維斌

摘 要：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，在一定程度上改變了人們的消費(fèi)形態(tài)，消費(fèi)者所關(guān)注的不僅是產(chǎn)品和消費(fèi)所帶來(lái)的功利需求滿足，而且更加注重消費(fèi)過(guò)程帶來(lái)的良好體驗(yàn)和參與。本文基于體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)視角，分析了酒店業(yè)服務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀，提出了具體的營(yíng)銷(xiāo)策略以及建議，以期指導(dǎo)酒店業(yè)創(chuàng)造出更多個(gè)性化的服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)；酒店；服務(wù)模式

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，顧客的關(guān)注點(diǎn)從原本的功效價(jià)值漸漸轉(zhuǎn)向精神與情感上的體驗(yàn)價(jià)值。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)作為市場(chǎng)上一種創(chuàng)新性的銷(xiāo)售方式，隨著經(jīng)濟(jì)形態(tài)的轉(zhuǎn)變參透到了各行各業(yè)。但是，目前我國(guó)酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)激烈，存在著服務(wù)產(chǎn)品一致化、缺乏創(chuàng)新思想等問(wèn)題，傳統(tǒng)的酒店服務(wù)模式已經(jīng)逐步被淘汰，所以酒店業(yè)應(yīng)該跟上時(shí)代的潮流，為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境，促進(jìn)酒店業(yè)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變和發(fā)展。

一、酒店業(yè)服務(wù)模式的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）我國(guó)酒店管理的發(fā)展

20世紀(jì)80年代，我國(guó)的酒店業(yè)推行以服務(wù)質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理。酒店的發(fā)展在意識(shí)觀念、經(jīng)營(yíng)模式、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等方面，按照科學(xué)管理的原則進(jìn)行了系統(tǒng)化得管理。

21世紀(jì)初，我國(guó)的酒店管理逐步走向成熟，進(jìn)入了以規(guī)范服務(wù)為中心的星級(jí)管理時(shí)期。國(guó)家制定了大量的法律規(guī)范，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)，星級(jí)酒店的評(píng)定工作全面展開(kāi)，但是標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式只能提供一般性的服務(wù)，卻不能滿足顧客的特殊需求。

近年來(lái)，我國(guó)的酒店發(fā)展為以顧客體驗(yàn)為中心的個(gè)性化服務(wù)管理。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，客戶需求日益復(fù)雜化、多元化，顧客在滿足物質(zhì)需求的同時(shí)更渴望精神上的享受和體驗(yàn)，酒店業(yè)開(kāi)始創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)以滿足顧客的體驗(yàn)需求。

（二）我國(guó)酒店服務(wù)模式的發(fā)展

傳統(tǒng)的酒店標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)模式，嚴(yán)格按照規(guī)范流程，提供統(tǒng)一的服務(wù)，工作人員機(jī)械的理解標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不會(huì)因勢(shì)、因人而變，同化了市場(chǎng)中存在的差別化消費(fèi)需求，曲解了服務(wù)的精髓。隨著行業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，其弊端日益凸顯，創(chuàng)新服務(wù)模式成為了我必然。

狹義的個(gè)性化服務(wù)的出現(xiàn)，突破了傳統(tǒng)意義上的酒店服務(wù)模式，僅限于了解顧客消費(fèi)習(xí)慣、盡可能滿足顧客需求等服務(wù)操作層面，“以人為本”理念的注入，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)策略、硬件配置等各個(gè)層面，促進(jìn)了新型酒店服務(wù)模式的發(fā)展，使之變得更加個(gè)性化、人性化。

目前，我國(guó)酒店業(yè)正經(jīng)歷著從服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者不僅在意產(chǎn)品和消費(fèi)的結(jié)果，而且更加注重消費(fèi)過(guò)程的體驗(yàn)和參與。為了迎合消費(fèi)者的這種個(gè)性化需求，酒店業(yè)開(kāi)始盡可能的根據(jù)顧客體驗(yàn)的差異性轉(zhuǎn)變?cè)械姆?wù)模式。

二、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)視角下酒店服務(wù)模式的具體策略

（一）打造一個(gè)良好的體驗(yàn)環(huán)境

環(huán)境對(duì)一個(gè)人的生活與工作有著重要的影響，優(yōu)化酒店環(huán)境可以讓顧客從視覺(jué)上產(chǎn)生一種美，這樣對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)形象的優(yōu)化都具有十分重要的意義。顧客選擇一家酒店，首先看到的是酒店整體的環(huán)境，這些客觀因素會(huì)在顧客的腦海中形成一個(gè)初步的印象。因此，在創(chuàng)造一個(gè)體驗(yàn)式環(huán)境的時(shí)候，要在酒店的服務(wù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新，盡量為顧客創(chuàng)造一個(gè)良好體驗(yàn)環(huán)境，以此來(lái)滿足他們的體驗(yàn)期望。例如張家界度假酒店，充滿個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)隱含著體驗(yàn)式風(fēng)格的高端度假酒店。酒店中擁有獨(dú)一無(wú)二的森林度假資源，將個(gè)性化客房、特色餐飲、咖啡吧和女性高端SPA等休閑娛樂(lè)集合在一起，打造了最具特色的體驗(yàn)式度假服務(wù)酒店。

（二）推出個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)

酒店中的個(gè)性化服務(wù)是體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，而顧客前來(lái)酒店所要享受的，正是這些服務(wù)，要滿足顧客的期望體驗(yàn)，就需要在一切有利的環(huán)境中，提供個(gè)性化服務(wù)。部分酒店開(kāi)展豐富的體驗(yàn)活動(dòng)讓顧客在滿足吃飯和住宿等基礎(chǔ)的需求之外，還可以獲得感知上的進(jìn)一步提升。所以酒店應(yīng)該將重點(diǎn)放在基礎(chǔ)性的體驗(yàn)環(huán)節(jié)上，開(kāi)展一些有效的活動(dòng)，來(lái)增強(qiáng)顧客對(duì)酒店的直觀感受，也讓顧客能夠在繁忙的生活中得到一點(diǎn)放松。開(kāi)展活動(dòng)的目的主要是加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)動(dòng)性，讓顧客在服務(wù)感知中得到更多樣化的體驗(yàn)。例如國(guó)內(nèi)首個(gè)家具體驗(yàn)式酒店-佛山羅浮宮索菲特酒店，作為佛山第一高建筑，在頂層的天際酒吧可以俯瞰到整個(gè)佛山的美景，通過(guò)全新的體驗(yàn)式經(jīng)營(yíng)模式，讓更多的人在這里感受到環(huán)保與藝術(shù)相互結(jié)合的個(gè)性化服務(wù)。

（三）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)傳播效果

信息化時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，直接影響了整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)，顧客可以直接通過(guò)電腦或者是智能手機(jī)預(yù)定酒店。所以，酒店在開(kāi)展體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該充分利用互聯(lián)網(wǎng)的傳播平臺(tái)，增強(qiáng)酒店的實(shí)際影響力，也讓顧客享受到更加方便、更加快捷的服務(wù)。根據(jù)客戶的體驗(yàn)分享，如部分顧客會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上預(yù)定酒店，之后會(huì)有一個(gè)消費(fèi)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，該評(píng)價(jià)系統(tǒng)會(huì)影響到之后的群眾消費(fèi)。酒店所要做的就是，在顧客提出意見(jiàn)或者是建議的時(shí)候，要及時(shí)回復(fù)，關(guān)注他們的主觀體驗(yàn)感受，及時(shí)為他們解答疑惑，為形成一個(gè)良好的口碑奠定基礎(chǔ)。同時(shí)，酒店可以通過(guò)客戶端，及時(shí)的掌握到顧客的時(shí)間和喜好，這樣可以更為有效的處理網(wǎng)絡(luò)訂單，讓每一位到酒店來(lái)消費(fèi)的顧客都能有一個(gè)良好的體驗(yàn)。

三、體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)視角下改善酒店服務(wù)模式的建議

（一）創(chuàng)新體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的策略方式

體驗(yàn)式服務(wù)模式是一個(gè)系統(tǒng)化的模式，酒店在開(kāi)展服務(wù)模式的過(guò)程中，管理者往往會(huì)存在著思想與行為模式上的局限性，這就造成了酒店在服務(wù)環(huán)節(jié)與流程上出現(xiàn)盲區(qū)，會(huì)影響到客戶的整體感知。因此，不可以用某一個(gè)固定的思維去看待體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)該以發(fā)展的眼光看待問(wèn)題，將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)動(dòng)態(tài)化的管理過(guò)程。通過(guò)合理的計(jì)劃，將營(yíng)銷(xiāo)式的服務(wù)體驗(yàn)與酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、整體風(fēng)格和文化內(nèi)涵緊密的聯(lián)系在一起，并且根據(jù)自身的定位，借助主題的力量，讓酒店在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)模式的持續(xù)創(chuàng)新。

（二）保證酒店的主題特色

主題鮮明的個(gè)性化服務(wù)，可以滿足顧客體現(xiàn)自身身份地位和追求精神價(jià)值體驗(yàn)的心理需求。酒店業(yè)在著眼于顧客期望體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，一定要堅(jiān)持特色化的原則，認(rèn)清自己的定位，明確自身的主體特色，確定一個(gè)合適的主題。在確定主題之后，還要確保后續(xù)的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)該圍繞著這一主題進(jìn)行。并且根據(jù)市場(chǎng)的具體變化情況，推出一些多樣化的營(yíng)銷(xiāo)方案，從而形成固定的顧客群體。

（三）賦予工作人員新的權(quán)利

現(xiàn)代化的酒店能否給客戶提供良好的服務(wù)，很大程度上取決于服務(wù)過(guò)程中客戶于員工之間的互動(dòng)關(guān)系，而影響其服務(wù)效果的主要因素是酒店的工作人員。因此，應(yīng)賦予工作人員更多的權(quán)利，充分激勵(lì)工作人員發(fā)揮其主觀能動(dòng)性，參與到體驗(yàn)服務(wù)的環(huán)境中來(lái)。只有把工作做到了細(xì)致，真切地讓顧客體驗(yàn)到良好的服務(wù)，才是區(qū)別酒店服務(wù)水平高低的最重要標(biāo)志。

結(jié)束語(yǔ)：

酒店的服務(wù)模式正處于一個(gè)轉(zhuǎn)型發(fā)展階段，仍舊存在著一些問(wèn)題，企業(yè)家們應(yīng)該充分利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、提供個(gè)性化服務(wù)等，抓住體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)給酒店業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變與發(fā)展。

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