基于SEVQUAL量表的非營利組織公信力提升研究
——以安徽省醫(yī)院為例

尹 昱 李德俊 楊小芳

（安徽工業(yè)大學，安徽 馬鞍山 243000）

公信力即公眾對主體的信任水平以及主體被信任能力。[1]本文通過測量公眾感知服務(wù)質(zhì)量及公眾滿意度來衡量主體被信任能力，同時判斷公眾對安徽省醫(yī)院的信任水平。感知服務(wù)質(zhì)量是人們的主觀感受，由人們對服務(wù)質(zhì)量的期望和實際感知的服務(wù)水平兩者共同決定。[2]1991年，PZB提出了服務(wù)感知質(zhì)量評價方法，設(shè)計了SERVQUAL量表和感知服務(wù)質(zhì)量評價模型。[3]此后，SERVQUAL量表被國內(nèi)外學者大量應(yīng)用到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，用來研究改善醫(yī)院科室或部門的服務(wù)質(zhì)量的方法。[4]

一、問卷設(shè)計

筆者以SERVQUAL量表為原型，設(shè)計有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性5大類，根據(jù)實際狀況對原量表具體選項進行調(diào)整，釆用Likert5級量表，形成安徽省醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷。[5]

本課題今年采取隨機抽樣方式調(diào)查，共回收問卷193份，經(jīng)過整理剔除了填答矛盾和重復(fù)答案的問卷，得171份有效問卷，有效問卷回收89%。隨后利用SPSS20.0對問卷進行統(tǒng)計整理，以了解安徽省醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量水平和公眾滿意情況。

二、統(tǒng)計結(jié)果

（一）信度、效度分析

雖然SERVQUAL量表的信度和效度得到了廣大專家學者的測驗和肯定，但為保證修改后量表的科學性及測量質(zhì)量，進行了信度和效度分析。

信度分析見表1，期望服務(wù)22個指標總的Cronbach’s α系數(shù)為0.967，感知服務(wù)22個指標總的Cronbach’s α系數(shù)為0.940，服務(wù)質(zhì)量22個指標總的Cronbach’s α系數(shù)為0.948，均具有很高的內(nèi)部一致性。

表1問卷的信度分析

對量表5個維度指標進行信度分析，結(jié)果見表2。5個維度的Cronbach’s α系數(shù)同樣顯示問卷的信度較高，期望服務(wù)、感知服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部一致性系數(shù)都在0.7以上。

KMO樣本測度和Bartlett球體檢驗結(jié)果見表3。

如表3所示，本研究測量值為0.918，適合進行因子分析。球體檢驗的卡方值為2,081.436，自由度為231，顯著，代表矩陣不是單位矩陣，因此適合進行因子分析。在進行正交旋轉(zhuǎn)之后，共得到五個公因子。

表2因子信度分析

表3 KMO樣本測度和Bartlett球體檢驗結(jié)果

從表4可以看出，五個因子對整體的方差貢獻達到65.825%，可以認為因子提取有效。因此問卷設(shè)計的維度和對應(yīng)的指標問題不需要調(diào)整。

表6 期望服務(wù)各維度情況表

（二）服務(wù)質(zhì)量分析

表4服務(wù)質(zhì)量因子方差解釋表

表5期望服務(wù)各指標情況表

本文從調(diào)查公眾對安徽省醫(yī)院的期望服務(wù)和感知服務(wù)入手來分析服務(wù)質(zhì)量。

1.期望服務(wù)

公眾對安徽省醫(yī)院的服務(wù)期望，具體見表5和表6。

受訪者期望服務(wù)位于3.54到4.06之間，平均期望為3.864,4，整體上受訪者期望較高。各指標中期望最高的前五位是：6、18、14、5、16。在期望服務(wù)各維度上，可靠性最高，保證性次之，有形性的期望水平最低。

2.感知服務(wù)

公眾對安徽省醫(yī)院的感知服務(wù)指標具體見表7和表8。

受訪者感知服務(wù)位于3.05到3.73之間，平均期望為3.400,1，位于“一般”至“比較符合”之間。各指標中感知最低的前五位是：12、19、20、7、4。在感知服務(wù)各個維度上，有形性最高，保證性次之，響應(yīng)性最低。

3.感知的服務(wù)質(zhì)量情況

表7 感知服務(wù)各指標情況表

表9感知服務(wù)各指標情況表

根據(jù)Grorus的理論，感知服務(wù)質(zhì)量為期望與實際感知間的差距，公式表示為SQ=∑（Pi-Ei）。本次調(diào)研期望與實際感知均由同一受訪者在問卷上填寫完成，故采用配對樣本T檢驗來了解兩者之間是否有顯著性差異，具體見表9、表 10。

表8 感知服務(wù)各維度情況表

受訪者感知的服務(wù)質(zhì)量處于-0.608到-0.228之間，平均值為總體P＜0.001，受訪者的感知服務(wù)和期望差異呈顯著性，感知服務(wù)低于預(yù)期水平。

表10是公眾對安徽省醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量感知情況。其中，可靠性這一維度問題最大，因為人們對它的期望最高，但感知服務(wù)卻較低。根據(jù)上表，安徽省醫(yī)院“在提供明確、滿意的診療結(jié)果”和“醫(yī)療服務(wù)價格合理、公開、透明”上表現(xiàn)不好。響應(yīng)性和移情性分列第2、3位，服務(wù)期望都較高，但服務(wù)感知都較低。在響應(yīng)性中，“醫(yī)院的等待時間”問題較大；而在移情性中，“醫(yī)護人員能夠提供個性化服務(wù)”問題較大?？傮w上各維度感知服務(wù)與期望都有顯著性差異，感知服務(wù)不及期望中的服務(wù)，導致公眾不滿意。

4.象限圖分析

二維象限法是一種直觀簡便的分析方法，本研究以感知服務(wù)的平均值為垂直軸，期望服務(wù)的平均值為水平軸，并以期望服務(wù)均值和感知服務(wù)均值作為象限劃分依據(jù)，將22個指標的服務(wù)質(zhì)量均值數(shù)據(jù)分布于象限圖中，以此明確個指標的現(xiàn)狀及競爭力狀況，如圖1。

（1）象限1：保持區(qū)域。該區(qū)域內(nèi)是期望高、實際感受也高的服務(wù)因素。受訪者認為這些因素很重要，并且感覺到醫(yī)院做的很好。這些服務(wù)因素是醫(yī)院需要重視的，要努力保持高水平服務(wù)并持續(xù)改進。此象限包括 10 個指標：第 2，3，5，6，9，10，14，16，17，18 項。

表10感知服務(wù)質(zhì)量各維度情況表

圖1服務(wù)質(zhì)量指標象限分析圖

（2）象限2：價值重新審視區(qū)域。該區(qū)域是受訪者期望低但實際感知高的服務(wù)因素，受訪者原本期望不高，或者對比較懷疑這項服務(wù)質(zhì)量，但實際上卻得到了較滿意的體驗。此象限包括3個指標：第1，13，22 項。

（3）象限3：資源重新配置區(qū)域。該區(qū)域內(nèi)是期望低且感知也低的服務(wù)，這些因素不太受受訪者重視，同時醫(yī)院服務(wù)水平也不高，這些因素不是重點改進項目。 此象限包括 6 個指標：第 4，7，12，19，20，21 項。

（4）象限4：需要和值得改進區(qū)域。這一區(qū)域是受訪者期望高但感知較低的服務(wù)因素。受訪者期望高，說明他們希望醫(yī)院應(yīng)該和能夠提供高水平服務(wù)，但實際上他們的感知卻比較差。由此會造成心理落差而產(chǎn)生不滿。因此象限4內(nèi)的服務(wù)因素是醫(yī)院應(yīng)重點改進的。此象限包含3個指標：第8，11，15項。

三、對策

調(diào)研分析結(jié)果顯示出公眾對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量不滿，從而導致對醫(yī)院的不信任。為提升醫(yī)院的公信力，結(jié)合象限圖分析結(jié)果，從以下幾方面提出對策。

（一）健全SERVQUAL評價體系

醫(yī)院想要獲得公眾信任，首先要了解公眾的想法。經(jīng)實證研究，SERVQUAL評價體系適用于醫(yī)療行業(yè)，值得各大醫(yī)院引進并實施。

首先，各個醫(yī)院應(yīng)根據(jù)本院各科室部門的實際情況，設(shè)計合適的SERVQUA量表。利用改良后的量表，評價醫(yī)院各部門科室的服務(wù)質(zhì)量，了解自身在各方面的優(yōu)勢和不足，分析存在的問題，為改進服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

其次，各個醫(yī)院制定并實施服務(wù)質(zhì)量評價體系，定期評估、反饋、改進。可以通過座談會、病友會等方式調(diào)研，了解受訪者的期望與實際體驗，以此評估醫(yī)院現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量。對于已產(chǎn)生感知差距的服務(wù)因素，由各科室人員討論方案并積極開展服務(wù)補救，及時追蹤執(zhí)行情況是否有效。

同時，醫(yī)院應(yīng)該設(shè)置專職人員，負責醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量調(diào)研、監(jiān)控及管理。日常進行服務(wù)期望和服務(wù)感知的信息收集、數(shù)據(jù)分析，出具整改意見。隨后追蹤觀察后續(xù)發(fā)展，進行進一步服務(wù)補救、服務(wù)整改等。

（二）重視公眾期望，提供個性化服務(wù)

開展適度的廣告宣傳。例如充分利用公交車電視廣告、宣傳橫幅、宣傳手冊和多媒體廣告、自媒體視頻等方式，向公眾宣傳醫(yī)院的特色與資源，使顧客了解醫(yī)院所提供的服務(wù)項目和水平。同時注意宣傳應(yīng)基于現(xiàn)實，不能夸大治療效果和服務(wù)能力，以免造成公眾的期望過高而實際感知過低，由此導致不滿和失信。

建立患者信息數(shù)據(jù)庫，加強關(guān)系管理，為患者提供個性化服務(wù)。建立患者信息庫，收集患者掛號時錄入的基本信息、科室問診獲取的患者病史、治療史及問診記錄等醫(yī)療相關(guān)信息，構(gòu)建信息庫。同時也為病患提供線上平臺，提供線上掛號、繳費、問診、查詢、獲取報告單等服務(wù)。通過建立信息平臺，增強醫(yī)院與患者的有效溝通，提升滿意度，增強公眾對醫(yī)院和醫(yī)生的信任。

醫(yī)院還應(yīng)當及時調(diào)節(jié)病患及親屬的期望。若他們期望過高，不符合病情或治療現(xiàn)實，醫(yī)院應(yīng)積極解釋，尋求理解。讓患者及家屬了解真實的病情和治療前景，從而避免造成巨大心理落差，加深醫(yī)患矛盾。因此，在日常工作中，醫(yī)院也應(yīng)注意加強對患者的醫(yī)學常識的宣傳教育，讓患者了解真實的醫(yī)療水平和醫(yī)生的能力，引導患者形成合理的期望。

（三）優(yōu)化服務(wù)過程，進行渠道革新，優(yōu)化員工配備及素質(zhì)

調(diào)研可知，目前安徽省內(nèi)醫(yī)院在“提供滿意的診療結(jié)果”、“在計劃時間內(nèi)完成醫(yī)療服務(wù)”方面問題較大。各醫(yī)院應(yīng)根據(jù)各自的實際情況，制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理計劃。

優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，繪制本醫(yī)院的服務(wù)藍圖，包括預(yù)約、咨詢、掛號、候診、就診、檢查、繳費、取藥、投訴等顧客活動，包括登記、指引答疑、收費開單、診斷、配藥、收費等前臺服務(wù)人員活動，還包括錄入系統(tǒng)告知醫(yī)生、安裝指示牌、看電子病歷系統(tǒng)、錄入病歷系統(tǒng)、安裝刷卡支付系統(tǒng)、采購新藥、反饋并改善后臺服務(wù)人員活動，以及財務(wù)、設(shè)備和電子系統(tǒng)、員工制度等支持性活動。只有加強全流程控制，才能保證服務(wù)質(zhì)量。

在渠道設(shè)計方面，醫(yī)院可以增建多形式的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)，如公共平臺預(yù)約、官網(wǎng)預(yù)約、微信公眾號預(yù)約等，也可構(gòu)建全方位服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)信息平臺，網(wǎng)上預(yù)約、掛號、問診、取報告等，減少等待時間，更加便利快捷。

在人員配備方面，醫(yī)院應(yīng)該提高醫(yī)護人員素質(zhì)，培訓、交流常態(tài)化。合理分配醫(yī)師與護士的比例，合理配備工程技術(shù)人員與衛(wèi)生技術(shù)人員的比例等，從而提高醫(yī)院管理水平和服務(wù)效率，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

在培訓管理方面，應(yīng)當重視職工培訓和考核。建立崗前培訓制度、業(yè)務(wù)培訓、輪崗培訓等多形式常態(tài)化培訓機制；以講座、經(jīng)驗交流會、專題研討、專家會診等各種形式，提升業(yè)務(wù)水平；定期進行醫(yī)學理論及操作考試，作為業(yè)績考核標準；加強對醫(yī)德醫(yī)風、溝通方式等考核，全面提高醫(yī)院員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。

（四）加強保衛(wèi)安全管理，改良醫(yī)院有形展示

在安徽省醫(yī)院的改進區(qū)域中，盡管“保障患者的安全”這一項指標的感知服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量均數(shù)的感知服務(wù)極為接近，醫(yī)院仍應(yīng)當做出適當改進。醫(yī)院除了要保障病患安全，還要為廣大醫(yī)護人員營造安全的工作環(huán)境。保衛(wèi)部門應(yīng)提高警惕，杜絕侵害醫(yī)護人員人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生。

由于醫(yī)院工作性質(zhì)的特殊性，必須加強院內(nèi)感染監(jiān)管和醫(yī)療廢棄物的管理。各個醫(yī)院應(yīng)該嚴格落實相關(guān)院內(nèi)感染管理、消毒隔離等制度，加大督查力度等，預(yù)防和控制醫(yī)院感染。同時，要做好醫(yī)療廢棄物的規(guī)范管理，專人專管，專人核查。通過為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，保障患者就醫(yī)時的人身和財產(chǎn)安全，提高患者就醫(yī)滿意度，進而提升整個醫(yī)院的安全水平。

逐步改良醫(yī)院的有形展示，使醫(yī)院的專業(yè)形象具體化。醫(yī)院應(yīng)考慮在建筑物風格上與醫(yī)院功能、各部門工作性質(zhì)相適應(yīng)，設(shè)計有特色的建筑物。診室、病房設(shè)計考慮患者心理和生理需求，例如兒科病房的童趣裝飾和游樂設(shè)計。對綠化和道路進行設(shè)計，構(gòu)建花園般的環(huán)境，道路通達，有明顯的目的地標識。加強環(huán)境衛(wèi)生管理，提高清潔衛(wèi)生標準、注意通風、消毒、減少異味。加強對醫(yī)院空間布局的規(guī)劃和設(shè)計，如根據(jù)病人就診流程規(guī)劃科室和辦公區(qū)域，在病區(qū)走廊設(shè)置公共洗手間、晾衣間、開水間、育嬰室，在地面規(guī)劃指路標識；醫(yī)護人員統(tǒng)一著裝，整潔得體，對待病人和藹可親；在候診大廳、取藥處等地方放置醫(yī)院宣傳手冊的資料，為患者提供充分信息；建立醫(yī)療費用電腦自動查詢系統(tǒng)，讓病人隨時能夠查詢自己的治療費用，使得藥品價格和治療價格公開化、透明化。

綜上，本文從SEVQUAL模型出發(fā)，分析了我省醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題，根據(jù)象限分析圖的結(jié)果提出了四個方面對策，以期提高醫(yī)院被公眾信任的能力，創(chuàng)造更良好的就醫(yī)條件，構(gòu)建更友好的醫(yī)患關(guān)系。