旅游消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)研究

聶嫄芳

[摘要]旅游行業(yè)在實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的同時(shí)，也帶來(lái)多種發(fā)展問(wèn)題，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益造成較大的損害，而且也制約了旅游業(yè)的發(fā)展。雖然國(guó)家頒布了一些法律，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，但是仍然存在多種合同法方面的問(wèn)題，在法律保護(hù)上存在諸多不足，未能讓旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益得到全面的保護(hù)，影響消費(fèi)者對(duì)旅游行業(yè)的信任度，需對(duì)此進(jìn)行深度的分析。為此，首先對(duì)旅游消費(fèi)者呈現(xiàn)的特殊性進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)旅游消費(fèi)者參加旅游活動(dòng)具有目的性、休閑性，獲得的旅游產(chǎn)品具有特殊性以及其相對(duì)于旅游經(jīng)營(yíng)者的弱勢(shì)地位，應(yīng)給予法律特別保護(hù)；然后在特殊性分析的基礎(chǔ)上，基于合同法角度進(jìn)行旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題分析，對(duì)旅游者的自主選擇權(quán)、安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)、合同解除權(quán)等具體的民事權(quán)利在行使和實(shí)現(xiàn)的過(guò)程中表露的問(wèn)題進(jìn)行深入剖析；最后提出幾點(diǎn)提升旅游消費(fèi)者權(quán)益的合同法保障思考，建議在編撰《民法典》的歷史時(shí)刻，在債權(quán)編或者合同編中，通過(guò)旅游合同的有名化、明確旅游合同的具體法律規(guī)則以及規(guī)范格式條款在旅游合同中的運(yùn)用等多種措施完善合同立法，并通過(guò)增加賠償屬性、擴(kuò)大懲罰范圍以及降低賠償標(biāo)準(zhǔn)等科學(xué)設(shè)置具體的懲罰賠償?shù)闹贫龋驌艉投糁魄址嘎糜握邫?quán)益的行為，努力為旅游者權(quán)益的保護(hù)提供良好的法律環(huán)境，最終實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)更高層面的穩(wěn)定性發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]旅游消費(fèi)者；權(quán)益；合同

[中圖分類(lèi)號(hào)]D923.6[文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A[文章編號(hào)]1000-8284（2018）03-0069-05

旅游行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定性的發(fā)展，需要對(duì)行業(yè)發(fā)展問(wèn)題進(jìn)行針對(duì)性的解決。依據(jù)目前旅游行業(yè)的發(fā)展情況，旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害是行業(yè)發(fā)展的一個(gè)主要問(wèn)題，導(dǎo)致旅游者對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)以及相關(guān)監(jiān)管部門(mén)失去信心。而旅游消費(fèi)者具有的特殊性，又要求法律對(duì)其進(jìn)行特別的保護(hù)。從合同法角度出發(fā)，通過(guò)完善相關(guān)民事立法解決旅游者權(quán)益受到侵害的問(wèn)題，并對(duì)其合法權(quán)益進(jìn)行全方位的保護(hù)，對(duì)旅游消費(fèi)者以及旅游行業(yè)都有重要的意義。

一、對(duì)旅游消費(fèi)者呈現(xiàn)的特殊性進(jìn)行分析

對(duì)旅游消費(fèi)者進(jìn)行特殊性分析，可以發(fā)現(xiàn)其具有四個(gè)方面的特殊性。

（一）目的性

旅游者在旅游的時(shí)候具有明顯的目的性，他們是暫時(shí)離開(kāi)自己的居住地，外出旅游的目的包括學(xué)習(xí)、參與商務(wù)活動(dòng)或者是休閑等方面。在整體旅游過(guò)程中，旅游行為是具有一定統(tǒng)治性的，在思想層面上體現(xiàn)明顯的任意性。同時(shí)，消費(fèi)者所呈現(xiàn)的思想認(rèn)知與休閑行為是呈現(xiàn)一致性的，這是旅游行業(yè)消費(fèi)者所體現(xiàn)的第一個(gè)特殊性。

（二）旅游產(chǎn)品具有特殊性

旅游產(chǎn)品具有特殊性，也是因?yàn)楫a(chǎn)品所體現(xiàn)的性質(zhì)，既具有生產(chǎn)的固定狀態(tài)，同時(shí)也具有消費(fèi)狀態(tài)。消費(fèi)者在旅游的過(guò)程中會(huì)依據(jù)自己的喜好，對(duì)旅游產(chǎn)品進(jìn)行選擇，除購(gòu)物之外所獲得的旅游產(chǎn)品均是不具有所有權(quán)的。出現(xiàn)這一問(wèn)題的原因主要是由兩個(gè)方面造成的。第一，一些旅游產(chǎn)品是不具有物質(zhì)形態(tài)的，如陽(yáng)光等。消費(fèi)者只能是對(duì)陽(yáng)光進(jìn)行享受，卻不能獲取實(shí)物，只能夠在精神層面上獲取感受。第二，一些旅游產(chǎn)品是臨時(shí)性的，雖然具有形態(tài)，但是不能讓消費(fèi)者進(jìn)行長(zhǎng)時(shí)間的使用，如一些游樂(lè)設(shè)備等?；谶@些因素可知，旅游消費(fèi)者獲得的旅游產(chǎn)品具有特殊性。

（三）休閑性

人們?cè)谶M(jìn)行休閑旅游的時(shí)候，通常是具有明確的目的性，有著自己的休閑目的?？梢哉f(shuō)，在休閑旅游的過(guò)程中，或者是在不同的旅游環(huán)節(jié)中，消費(fèi)者不僅是在物質(zhì)方面獲取享受，更希望在身心層面上得到享受。通過(guò)游覽、娛樂(lè)、觀光、休息等旅游活動(dòng)，讓自己在旅游過(guò)程中更好地身心放松，以實(shí)現(xiàn)旅游的目標(biāo)。就目前消費(fèi)者所開(kāi)展的旅游行為講，一些消費(fèi)者是希望自身可以獲得物質(zhì)層面的享受，一些消費(fèi)者希望可以在山水中得到更好的身心享受，還有一些消費(fèi)者則希望通過(guò)旅游行為豐富或缺知識(shí)，陶冶情操，在精神上得到享受。因此，旅游消費(fèi)者通過(guò)旅游行為是希望可以得到休閑性的享受，具有自己的特殊性。

（四）旅游消費(fèi)者處于弱勢(shì)地位[1]

在生活消費(fèi)中，與經(jīng)營(yíng)者相比，消費(fèi)者顯然是弱勢(shì)群體。而在旅游活動(dòng)中，旅游合同的格式化、旅游消費(fèi)的異地性、旅游信息掌握的不對(duì)稱性等因素導(dǎo)致旅游者嚴(yán)重依賴于旅行社等經(jīng)營(yíng)者。面對(duì)長(zhǎng)期從事旅游經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的旅行社等專業(yè)的旅游經(jīng)營(yíng)者，旅游者的弱勢(shì)地位更加突出，其合法權(quán)益極易受到侵犯，需要法律給予其更多的保障。

綜上所述，對(duì)于旅游消費(fèi)者而言，外出旅游具有目的性，要求旅行社等經(jīng)營(yíng)者必須在約定的時(shí)間內(nèi)按約、如實(shí)提供旅游服務(wù)，才有可能實(shí)現(xiàn)旅游目的。而旅游產(chǎn)品的特殊性以及旅游的休閑性，決定了通常情況下旅游者參加旅游活動(dòng)是為了獲得精神享受。因此，如果經(jīng)營(yíng)者違反約定，輕則無(wú)法實(shí)現(xiàn)旅游者的精神享受，可能為其帶來(lái)不滿、失望、氣憤、痛苦甚至抑郁的精神損害后果，重則使其財(cái)產(chǎn)或者人身遭受?chē)?yán)重?fù)p害，侵犯旅游消費(fèi)者的安全權(quán)等合法權(quán)益。典型的如通過(guò)言語(yǔ)相求、辱罵、脅迫甚至控制人身自由等方式進(jìn)行的強(qiáng)迫購(gòu)物，不僅僅是經(jīng)營(yíng)者違約問(wèn)題，而且同時(shí)侵犯了旅游消費(fèi)者的受尊重權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益。最后，鑒于旅游消費(fèi)者的弱勢(shì)地位，出于平衡利益以及平等自由原則的考慮，有必要從法律上對(duì)其予以傾斜保護(hù)，適當(dāng)照顧旅游消費(fèi)者的利益。

二、基于合同法角度進(jìn)行旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題分析

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確了和消費(fèi)者相關(guān)的九項(xiàng)權(quán)利，考察其性質(zhì)，多數(shù)屬于民事權(quán)利的范圍。結(jié)合旅游消費(fèi)者呈現(xiàn)的特殊性，從合同法的視角分析具體權(quán)利行使和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中存在的問(wèn)題，對(duì)于旅游消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)具有重要的意義。

（一）在自主選擇權(quán)上體現(xiàn)的問(wèn)題

對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行權(quán)益保護(hù)的時(shí)候，雖然對(duì)消費(fèi)者所具有的自主選擇權(quán)以及知情權(quán)等多項(xiàng)權(quán)利進(jìn)行規(guī)定，但是這些權(quán)利都沒(méi)有在具體操作中得到落實(shí)，或者是存在多項(xiàng)問(wèn)題，不能讓消費(fèi)者進(jìn)行自主性的選擇，影響消費(fèi)者所具有的合法權(quán)益。第一，在進(jìn)行自主選擇的過(guò)程中，國(guó)家所頒布的各項(xiàng)法規(guī)不能對(duì)消費(fèi)者這一權(quán)利進(jìn)行有效的保護(hù)，如很多消費(fèi)者在具體旅游過(guò)程中不能基于自己的意愿進(jìn)行自由選擇。其次，雖然在旅游之前和旅行社通過(guò)合同的簽訂，對(duì)一些權(quán)益進(jìn)行明確規(guī)定，但是在實(shí)際旅游過(guò)程中并沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者所擁有的權(quán)利進(jìn)行保護(hù)，沒(méi)有依照合同上的規(guī)定執(zhí)行。最終導(dǎo)致很多消費(fèi)者在旅游途中被迫參與一些不想?yún)⑴c的旅游活動(dòng)，甚至是被迫到某些購(gòu)物店進(jìn)行消費(fèi)，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益，也讓消費(fèi)者對(duì)旅游行業(yè)充滿不信任甚至是厭煩的情緒，以此阻礙旅游行業(yè)得到更高層面的發(fā)展。

（二）在安全權(quán)上表露的問(wèn)題

在旅游過(guò)程中，消費(fèi)者最為重視的是安全問(wèn)題。旅游安全是消費(fèi)者得到旅游享受的基礎(chǔ)，只有保障旅游安全，才能讓消費(fèi)者得到更有效的旅游享受。目前，旅游安全主要是旅游途中的交通設(shè)施、旅游景區(qū)中基礎(chǔ)設(shè)施、住宿與餐飲等方面的問(wèn)題。具體說(shuō)，如果交通設(shè)施與旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施不能得到安全的保障，就會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)安全問(wèn)題。同時(shí)，如果旅行設(shè)施存在質(zhì)量問(wèn)題，也會(huì)對(duì)消費(fèi)者的人身安全造成威脅，嚴(yán)重的話可能出現(xiàn)安全事故。此外，在旅游過(guò)程中，旅行社所提供的住宿環(huán)境比較差，未能達(dá)到旅游合同中的住宿條件規(guī)定，或者是餐飲不衛(wèi)生，也會(huì)對(duì)消費(fèi)者帶來(lái)一些安全問(wèn)題?？梢哉f(shuō)，如果在實(shí)際旅游過(guò)程中出現(xiàn)以上問(wèn)題，不僅會(huì)對(duì)消費(fèi)者的安全造成威脅，也會(huì)極大的阻礙旅游行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）在知情權(quán)上存在的問(wèn)題

知情權(quán)是指消費(fèi)者在旅游過(guò)程中，對(duì)旅游景點(diǎn)或者是區(qū)域、旅游項(xiàng)目、游覽時(shí)間等情況進(jìn)行提前了解的一種權(quán)利。這項(xiàng)權(quán)利對(duì)于消費(fèi)者的旅游質(zhì)量以及其最終的旅游享受情況有著很大的影響。通過(guò)對(duì)當(dāng)前旅游行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行研究可以知道，當(dāng)前消費(fèi)者所呈現(xiàn)的知情權(quán)受到侵害的現(xiàn)象比較多，最典型的就是宣傳的旅游信息和實(shí)際情況不相符而產(chǎn)生各種旅游糾紛。實(shí)踐中，為了可以吸引更多的消費(fèi)者前來(lái)旅游，經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行旅游活動(dòng)宣傳的時(shí)候，會(huì)對(duì)一些旅游信息進(jìn)行夸大甚至是虛假的宣傳，這樣就導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)所參加的旅游項(xiàng)目產(chǎn)生與實(shí)際情況不相符的期望。而在實(shí)際旅游過(guò)程中消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，旅游宣傳不真實(shí)，游客所享受到的旅游服務(wù)和旅行社所提供的旅游信息存在不一致的問(wèn)題，這樣就會(huì)出現(xiàn)各種旅游糾紛?？梢哉f(shuō)這種糾紛是當(dāng)前消費(fèi)者在旅游過(guò)程中，知情權(quán)受到不法侵犯最常見(jiàn)的一種表現(xiàn)。這種情況不僅是侵犯知情權(quán)，也對(duì)旅行社和整體旅游行業(yè)的發(fā)展造成負(fù)面的影響，必須要對(duì)這一問(wèn)題進(jìn)行解決。

（四）在公平交易權(quán)上呈現(xiàn)的問(wèn)題

所謂公平交易權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品或者接受服務(wù)時(shí)享有的公正合理地進(jìn)行市場(chǎng)交換行為的權(quán)利[2]，包括有權(quán)獲得公平交易條件和可以拒絕強(qiáng)制交易行為兩個(gè)方面。在旅游活動(dòng)中，消費(fèi)者不可以在旅游過(guò)程中依據(jù)自己的情況和主觀意愿進(jìn)行選擇，在享受旅游的過(guò)程中被導(dǎo)游強(qiáng)迫性地帶領(lǐng)消費(fèi)，讓他們進(jìn)行各種不公平的交易。這些行為都會(huì)侵犯旅游消費(fèi)者的公平交易權(quán)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生抱怨、氣憤等情緒。之前該項(xiàng)權(quán)利并不是人們所關(guān)注的重點(diǎn)，隨著經(jīng)濟(jì)體制的改革，人們的民主以及法制意識(shí)逐漸增強(qiáng)，消費(fèi)者逐漸認(rèn)識(shí)到此項(xiàng)權(quán)利的重要性，并樹(shù)立了維權(quán)意識(shí)。當(dāng)此項(xiàng)權(quán)益受到侵害的時(shí)候，消費(fèi)者就會(huì)通過(guò)法律的途徑進(jìn)行維權(quán)。但是，就目前法律建設(shè)的情況講，一些消費(fèi)者很難通過(guò)法律途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)此項(xiàng)權(quán)利的維護(hù)，需要加強(qiáng)此方面的立法建設(shè)。

（五）其他權(quán)利體現(xiàn)的問(wèn)題

當(dāng)前，旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害不僅體現(xiàn)在以上幾個(gè)方面，同時(shí)也體現(xiàn)在其他權(quán)利方面。例如，旅游者的合同解除權(quán)也會(huì)受到侵害。旅游行為是一個(gè)絕對(duì)的定期行為。由于大多數(shù)旅游者的休閑時(shí)間是有限、定時(shí)的，旅游活動(dòng)基本是在旅游者固定的閑暇時(shí)間內(nèi)進(jìn)行。因此，約定時(shí)間內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者無(wú)法按時(shí)提供旅游服務(wù)，已經(jīng)影響到旅游合同目的的實(shí)現(xiàn)，則旅游者享有解除旅游合同的權(quán)利[3]。但事實(shí)上旅游者的合同解除權(quán)受到諸多限制，且行使權(quán)利解除合同時(shí)一般會(huì)付出較大的經(jīng)濟(jì)代價(jià)。再如，旅游者的求償權(quán)無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)的情況也時(shí)有發(fā)生。最典型的情形是，旅游者的精神損害雖然是由旅游經(jīng)營(yíng)者違約造成的，但旅游者卻得不到來(lái)自經(jīng)營(yíng)者的任何補(bǔ)償。旅游消費(fèi)者的目的性和休閑性，以及旅游產(chǎn)品多為無(wú)物質(zhì)形態(tài)的精神享受，決定了經(jīng)營(yíng)者違約必然會(huì)造成旅游者的精神損害。但該精神損害卻被相關(guān)法律所漠視，旅游者無(wú)法依據(jù)現(xiàn)有法律對(duì)此進(jìn)行救濟(jì)。

三、提升旅游消費(fèi)者權(quán)益的合同法保障思考

解決旅游糾紛，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，要從源頭上予以遏止侵權(quán)行為，使得旅游經(jīng)營(yíng)者不敢甚至不能侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。從立法出發(fā)，在民事法律中完善相關(guān)制度，通過(guò)完善旅游合同的立法明確合同當(dāng)事人尤其是旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，加大旅游經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)賠償?shù)牧Χ鹊榷喾N措施來(lái)對(duì)旅游消費(fèi)者進(jìn)行全面保護(hù)。

（一）對(duì)合同法進(jìn)行合理的完善

就當(dāng)前消費(fèi)者所出現(xiàn)的權(quán)益受到損害問(wèn)題進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)，很多消費(fèi)者所擁有的合法權(quán)益遭受侵害，主要是因?yàn)樵诼糜魏贤炗喌倪^(guò)程中，所涉及的法律規(guī)定存在不明確的現(xiàn)象，在后期維權(quán)的過(guò)程中就不能立足于旅游合同對(duì)自身的權(quán)益進(jìn)行維護(hù)。為此，要想對(duì)旅游消費(fèi)者所具有的合法權(quán)益進(jìn)行有效的保護(hù)，立法部門(mén)必須要對(duì)旅游合同的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行完善，避免旅游經(jīng)營(yíng)者鉆旅游合同的漏洞，對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益造成侵犯。主要措施有：

1.旅游合同的有名化[4]，在未來(lái)的《民法典》的債權(quán)編或者合同編中，將旅游合同作為有名合同予以規(guī)范。如前所述，旅游合同規(guī)定不明確是旅游者權(quán)益易受侵害的主要原因之一。而旅游合同是無(wú)名合同，《合同法》并沒(méi)有將其作為一個(gè)典型合同予以明確規(guī)定又是產(chǎn)生該問(wèn)題的直接原因。作為一個(gè)綜合服務(wù)合同，旅游合同在具體適用法律時(shí)需要參照多種類(lèi)型的有名合同的相關(guān)規(guī)定，十分煩瑣，且相關(guān)規(guī)則并不完全貼合旅游實(shí)際，不能有效調(diào)整旅游合同所涉及的法律關(guān)系。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的興起和蓬勃發(fā)展，侵害旅游者權(quán)益的行為日趨增多，旅游合同的有名化十分必要。尤其是在中國(guó)編撰《民法典》的重要?dú)v史時(shí)刻，順應(yīng)大多數(shù)民法學(xué)者的呼聲，擴(kuò)大有名合同的種類(lèi)，旅游合同的有名化勢(shì)所必然。

2.在旅游合同有名化的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步界定旅游合同的內(nèi)涵，明確、詳細(xì)規(guī)定合同雙方主體即經(jīng)營(yíng)者和旅游者之間的權(quán)利義務(wù)，規(guī)范當(dāng)事人的權(quán)責(zé)分配，避免實(shí)踐中處理相關(guān)糾紛時(shí)缺乏確切的法律規(guī)則。首先，可通過(guò)完善合同法，直接規(guī)定旅游者應(yīng)當(dāng)具有的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利。其次，鑒于從義務(wù)的角度界定權(quán)利更為清晰明確，明確旅游經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)恰好能保障旅游者的權(quán)利。政府部門(mén)也可通過(guò)法律途徑要求在旅游合同簽訂的過(guò)程中，必須要對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者及其輔助服務(wù)者所應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)進(jìn)行明確的闡述。例如，明確旅行社的告知義務(wù)以確保旅游者的知情權(quán)得以實(shí)現(xiàn)。最后，在確認(rèn)權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)旅游合同的相關(guān)條款進(jìn)行明確的規(guī)定。尤其是對(duì)旅行社所應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行明確的規(guī)定，才可以對(duì)消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行有效的維護(hù)，避免旅行社出現(xiàn)各種侵權(quán)現(xiàn)象，以此發(fā)揮合同在民事法律中所呈現(xiàn)的作用。

3.通過(guò)規(guī)制格式條款的應(yīng)用以保障處于弱勢(shì)的旅游者的合法權(quán)益。旅游者權(quán)益易受侵害，很大的原因在于旅游合同中運(yùn)用了過(guò)多的格式條款。旅游合同通常是由旅行社等經(jīng)營(yíng)者提供的，其事先擬定好的各項(xiàng)條款，大多數(shù)是出于自身利益的考量，而忽視了旅游者的利益。實(shí)踐中，多數(shù)情況是旅游社利用格式條款去限制或排除旅游者的權(quán)利，增加旅游者責(zé)任而減少自己的義務(wù)，侵犯旅游者的各項(xiàng)權(quán)利。因此，對(duì)旅游合同中的格式條款進(jìn)行規(guī)制刻不容緩[5]。建議在旅游合同有名化之后，在明確、詳細(xì)規(guī)定旅游合同主體的權(quán)利義務(wù)的基礎(chǔ)上，使得簽訂旅游合同時(shí)雙方當(dāng)事人“只需以法定的權(quán)利義務(wù)分配為基礎(chǔ)，作加減的約定即可”[6]。這樣不僅可以減少旅游合同中的格式條款，同時(shí)也方便旅游者理解旅游合同的各項(xiàng)條款，避免旅行社利用格式條款侵犯自己的權(quán)益。當(dāng)然，格式條款具備諸多優(yōu)點(diǎn)，導(dǎo)致在旅游合同中運(yùn)用格式條款無(wú)法避免。所以，法律需要著重強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)者的提示義務(wù)。除了要求經(jīng)營(yíng)者按照合同法的相關(guān)規(guī)定，在合同中采取科學(xué)方式提醒旅游者注意外，還可以要求其在簽訂合同時(shí)必須口頭提示旅游者。尤其是旅游合同中的免責(zé)條款，經(jīng)營(yíng)者還需對(duì)此做出重點(diǎn)解釋，務(wù)必使旅游者清楚責(zé)任分配情況。

（二）對(duì)懲罰賠償?shù)闹贫冗M(jìn)行科學(xué)完善

1.立足現(xiàn)有補(bǔ)償基礎(chǔ)，對(duì)賠償屬性進(jìn)行合理的增加。在進(jìn)行傳統(tǒng)性的全保護(hù)過(guò)程中，如果一方的合法權(quán)益受到對(duì)方的侵害，主要是通過(guò)補(bǔ)償?shù)姆绞綄?duì)其物質(zhì)損失進(jìn)行賠償。但是目前消費(fèi)者在旅游過(guò)程中，合法權(quán)益受到侵犯的時(shí)候，他們不僅是需要在物質(zhì)上得到補(bǔ)償，更加希望得到精神層面損失的補(bǔ)償。為此需要對(duì)補(bǔ)償機(jī)制進(jìn)行完善，增加對(duì)消費(fèi)者精神層面補(bǔ)償?shù)臈l款。通過(guò)對(duì)補(bǔ)償屬性進(jìn)行合理的增加，將精神補(bǔ)償融入現(xiàn)有的補(bǔ)償規(guī)范中，才可以對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行更為全面的合法保護(hù)。讓消費(fèi)者合法權(quán)益在遭受侵犯的時(shí)候，可以通過(guò)補(bǔ)償制度進(jìn)行權(quán)益的維護(hù)，并且對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行物質(zhì)以及精神層面的補(bǔ)償，解決消費(fèi)者在進(jìn)行旅游活動(dòng)時(shí)因經(jīng)營(yíng)者違約或者侵權(quán)未能實(shí)現(xiàn)全面精神享受的問(wèn)題。這里需要重點(diǎn)指出的是，已經(jīng)有司法解釋對(duì)旅游活動(dòng)中產(chǎn)生的精神損害賠償作了明確規(guī)定，但其適用范圍十分有限。前提是侵權(quán)責(zé)任和違約責(zé)任競(jìng)合時(shí)，旅游者提出侵權(quán)之訴，法院才會(huì)支持其精神損害賠償請(qǐng)求。若以違約之訴主張精神賠償，其訴求不會(huì)得到法院支持。而實(shí)踐中多是旅游合同違約而產(chǎn)生的各種糾紛，同時(shí)侵犯旅游者人身權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為較少，以致該規(guī)定在對(duì)旅游者權(quán)益的保護(hù)上所起的作用也十分有限。因此，需要強(qiáng)調(diào)無(wú)論是侵權(quán)行為還是違約行為，只要造成了旅游者的精神損害，一律進(jìn)行賠償。從另一個(gè)角度講，旅游合同違約時(shí)，鑒于旅游者必然遭受精神損害，對(duì)其精神損失進(jìn)行救濟(jì)既是滿足其旅游目的的必然要求，也是法律公平正義精神的體現(xiàn)。

2.依據(jù)現(xiàn)有權(quán)益問(wèn)題對(duì)懲罰范圍進(jìn)行合理的擴(kuò)大。目前國(guó)內(nèi)消費(fèi)者在旅游中出現(xiàn)權(quán)利侵害的問(wèn)題，主要是由于當(dāng)前國(guó)內(nèi)所設(shè)定的懲罰機(jī)制存在范圍過(guò)于窄小的現(xiàn)象導(dǎo)致的。很多經(jīng)營(yíng)方利用這一懲罰機(jī)制的漏洞投機(jī)取巧，導(dǎo)致很多旅游消費(fèi)者在受到權(quán)利侵犯的時(shí)候，不能通過(guò)當(dāng)前的法律條款對(duì)自己的合法權(quán)益進(jìn)行有效的維護(hù)。合理擴(kuò)大當(dāng)前的懲罰機(jī)制的范圍[7]，可以避免上述情況的出現(xiàn)，對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行全面性的保護(hù)。此外，也需要對(duì)責(zé)任主體的范圍進(jìn)行合理的擴(kuò)大。所謂“經(jīng)營(yíng)方”，不僅包括旅游經(jīng)營(yíng)者，也應(yīng)包括其輔助服務(wù)者等。在確定賠償責(zé)任的時(shí)候，對(duì)責(zé)任主體進(jìn)行合理的擴(kuò)大，對(duì)處于弱勢(shì)的消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，也可以對(duì)市場(chǎng)發(fā)展秩序的穩(wěn)定起到較好的幫助作用。

3.依法降低賠償標(biāo)準(zhǔn)。如果賠償標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)立的過(guò)程中存在過(guò)高的現(xiàn)象，很難讓消費(fèi)者權(quán)益受到侵犯的時(shí)候，通過(guò)法律途徑進(jìn)行申訴。如果對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕档?，則可以對(duì)消費(fèi)者的合法權(quán)益進(jìn)行更高層面的保護(hù)，也可以提升消費(fèi)者進(jìn)行自我權(quán)益維護(hù)的意識(shí)。此外，對(duì)賠償標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行降低也可以對(duì)當(dāng)前旅游行業(yè)人員的行為進(jìn)行更好的約束，讓旅游經(jīng)營(yíng)者可以和旅游消費(fèi)者之間的關(guān)系進(jìn)行有效的協(xié)調(diào)，讓旅游行業(yè)可以對(duì)自我的發(fā)展進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，對(duì)一些錯(cuò)誤的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行改變。這樣可以讓旅游行業(yè)實(shí)現(xiàn)更加健康的發(fā)展，也可以增加整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力，以此讓旅游行業(yè)實(shí)現(xiàn)更加健康且持續(xù)化的發(fā)展。

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