海外游客酒店預(yù)訂APP服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化提案

張賀泉

摘要：智能化，網(wǎng)絡(luò)化是現(xiàn)在人們生活的特點(diǎn)，越來(lái)越多的人使用酒店預(yù)訂APP，不斷完善APP所提供的服務(wù)也必將成為發(fā)展的趨勢(shì)。目前出境游越來(lái)越受到大眾歡迎，酒店預(yù)訂APP所提供的服務(wù)是否能夠滿足人們海外旅游的實(shí)際需求，這一問(wèn)題越來(lái)越被用戶關(guān)注。本論文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法以酒店預(yù)訂APP所提供的服務(wù)內(nèi)容為研究，針對(duì)20 -30歲訪韓游客在使用酒店預(yù)訂APP中所遇到的不滿進(jìn)行整理。通過(guò)使用人物角色設(shè)定，顧客旅程國(guó)等方法導(dǎo)出服務(wù)上的痛點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)顧客所關(guān)注的個(gè)性化需求。圍繞這些實(shí)際需求和痛點(diǎn)來(lái)進(jìn)行服務(wù)的改進(jìn)，提出優(yōu)化APP的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的APP存在區(qū)域信息不足，缺少導(dǎo)航功能和翻譯功能等服務(wù)上的不足。新的方案從這些不足點(diǎn)入手，完善了服務(wù)上的不足，擴(kuò)展了新的服務(wù)功能。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；酒店預(yù)訂APP；顧客旅程圖；人物角色設(shè)定

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2018）03-0057-02

1 研究背景

以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新一輪科技革命在深刻改變著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們的生活，給旅游業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了全新的變革，旅游與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展已經(jīng)成為不可阻擋的時(shí)代潮流。移動(dòng)終端技術(shù)的飛快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了人們隨時(shí)隨地乃至在移動(dòng)過(guò)程中都能夠方便地從互聯(lián)網(wǎng)獲取信息和服務(wù)。在線旅游市場(chǎng)主要由在線交通預(yù)訂、在線住宿預(yù)訂和在線度假旅游預(yù)訂三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)構(gòu)成。以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支持的智能手機(jī)用戶可以通過(guò)手機(jī)客戶端的應(yīng)用軟件APP來(lái)實(shí)現(xiàn)各種連接和操作，為旅游移動(dòng)預(yù)訂服務(wù)的發(fā)展提供了平臺(tái)。2014年國(guó)家致力于持續(xù)發(fā)展和改善民生，不斷增加就業(yè)機(jī)會(huì)和居民收入，提升消費(fèi)結(jié)構(gòu)擴(kuò)大內(nèi)需。宏觀經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新活躍，極大的激發(fā)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，特別是出境游市場(chǎng)高速增長(zhǎng)，移動(dòng)端交易也已經(jīng)成為在線交易中最為主要的部分。201 5年美國(guó)移動(dòng)端旅游預(yù)訂總額達(dá)到400億美元，超過(guò)全部在線預(yù)訂總額的25%。同時(shí)期的歐洲地區(qū)移動(dòng)端旅游預(yù)定總額將超過(guò)在線預(yù)定總額的20%。而互聯(lián)網(wǎng)與旅游的深度融合也必將成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。特別是2015年9月16日國(guó)家旅游局下發(fā)《關(guān)于實(shí)施旅游+互聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)計(jì)劃的通知》，要求到2020年旅游業(yè)各個(gè)領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)達(dá)到全面融合，達(dá)到實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)的智慧化創(chuàng)新發(fā)展。

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新活躍，更多的旅游者將自己的旅游規(guī)劃和行程通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)完成，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)旅游行業(yè)的滲透已經(jīng)包括目的地選擇、旅游攻略、交通、酒店預(yù)訂、旅行分享等。而實(shí)現(xiàn)這一變革的主要?jiǎng)恿φ茿PP的大力發(fā)展，酒店預(yù)訂行業(yè)成為新興的投資熱點(diǎn)。根據(jù)Analysys易觀產(chǎn)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)布的《中國(guó)在線旅游移動(dòng)端市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告201 6年第1季度》研究顯示，2016年第1季度，中國(guó)在線旅游市場(chǎng)移動(dòng)端交易規(guī)模達(dá)到1155.6億元，在線旅游市場(chǎng)移動(dòng)端滲透率達(dá)到74.2%，表明在線旅游市場(chǎng)移動(dòng)端的預(yù)訂量已全面超過(guò)PC端。

韓國(guó)成為出境短線游的最受歡迎的國(guó)家；從預(yù)訂方式看，APP客戶端預(yù)訂數(shù)量呈顯著增長(zhǎng)。目前以智能手機(jī)為載體的酒店預(yù)訂類APP以其便利性，便攜性以及交互性等多種新特點(diǎn)，展示出來(lái)了巨大的發(fā)展?jié)摿?。相?duì)于我國(guó)酒店預(yù)訂APP已經(jīng)被廣泛應(yīng)用，但是在操作便利性、服務(wù)完善程度上仍然存在著巨大的發(fā)展空間。酒店預(yù)訂已經(jīng)成為在線預(yù)訂行業(yè)的主要領(lǐng)域，其APP服務(wù)的升級(jí)和發(fā)展越來(lái)越被關(guān)注。

2 研究目的和研究方法

本文運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)方法，依據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)理論，對(duì)酒店預(yù)訂APP所提供的海外酒店預(yù)訂服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的分析整理；通過(guò)訪談，人物角色設(shè)定，顧客旅程圖等方法發(fā)現(xiàn)訪韓游客預(yù)訂酒店時(shí)的個(gè)性化需求。圍繞這些實(shí)際需求和服務(wù)上的缺陷來(lái)進(jìn)行服務(wù)的改善和優(yōu)化。

文章以酒店預(yù)定APP當(dāng)中所提供的服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容為研究對(duì)象，以20-35歲的年輕赴韓游客為研究人群，對(duì)用戶在預(yù)定APP服務(wù)上存在的痛點(diǎn)（pain point）進(jìn)行分析，以用戶體驗(yàn)為中心，提出一個(gè)滿足訪韓游客酒店預(yù)訂需求的服務(wù)設(shè)計(jì)方案，達(dá)到提升用戶滿意度的最終目的。

3 實(shí)例分析

3.1 人物角色設(shè)定

在人物角色創(chuàng)建的初期可以借助現(xiàn)有的資料增進(jìn)對(duì)用戶的了解，這就需要通過(guò)大量的文獻(xiàn)搜集來(lái)掌握旅游預(yù)訂產(chǎn)品使用人群的背景信息，同時(shí)本論文當(dāng)中還要注意赴韓旅游的人群特征，這也直接影響我們對(duì)人物角色基本信息的設(shè)定。以下是文章中設(shè)定的人物角色。

3.2 顧客旅程圖

顧客旅程圖詳細(xì)描述了用戶出行前的準(zhǔn)備工作，預(yù)訂酒店的各個(gè)環(huán)節(jié)，出行中以及到達(dá)酒店后的一系列行為，幫助我們發(fā)現(xiàn)最需要改進(jìn)的痛點(diǎn)。

3.3 痛點(diǎn)分析和服務(wù)改進(jìn)方案

這一章節(jié)對(duì)顧客旅程圖中所展現(xiàn)出來(lái)的痛點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析說(shuō)明，本研究中一共發(fā)現(xiàn)4組痛點(diǎn)分別是A地圖導(dǎo)行，B填寫訂單，C地址卡提示，D到店付款。接下來(lái)對(duì)4組痛點(diǎn)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明，并且設(shè)計(jì)出相對(duì)應(yīng)的改善方案。

4 結(jié)論

本文通過(guò)創(chuàng)建人物角色，制作顧客旅程圖等服務(wù)設(shè)計(jì)方法挖掘出了20-30歲訪韓游客在使用酒店預(yù)訂APP服務(wù)時(shí)在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的痛點(diǎn)。在改進(jìn)方案中我們對(duì)APP的地圖的信息添加了翻譯功能；在酒店周邊信息中對(duì)所選目標(biāo)添加了大量的基礎(chǔ)信息；增加訂單填寫頁(yè)面加入提示功能；添加在線支付功能；設(shè)計(jì)地址提示卡，添加酒店圖片，距離機(jī)場(chǎng)的公里數(shù)，酒店電話等可以引導(dǎo)旅游者順利到達(dá)酒店的信息。

本文記錄了如何設(shè)定用戶角色、制作服務(wù)藍(lán)圖、開發(fā)新服務(wù)等等一系列的研究流程，是一個(gè)完整的服務(wù)設(shè)計(jì)案例，APP行業(yè)的從業(yè)人員可以從中得到寶貴的服務(wù)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)。