中職學(xué)校如何依托ISO9001質(zhì)量管理體系提高后勤服務(wù)滿意度①

趙珛

[摘 要] 武威市涼州區(qū)職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校實(shí)行后勤社會(huì)化改革以來，學(xué)校后勤服務(wù)實(shí)體的實(shí)力普遍增強(qiáng)，ISO9001質(zhì)量管理體系成為進(jìn)一步提升后勤服務(wù)實(shí)體內(nèi)部管理水平的有效管理方法。武威市涼州區(qū)職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校后勤服務(wù)的中心職責(zé)和中職學(xué)校依托ISO9001質(zhì)量管理體系，提高中職學(xué)校后勤服務(wù)滿意度，并通過實(shí)踐，總結(jié)了中職學(xué)校依托ISO9001質(zhì)量管理體系，提高后勤服務(wù)的方法。

[關(guān) 鍵 詞] 中職學(xué)校后勤服務(wù)；ISO9001；滿意度；應(yīng)用方法

[中圖分類號(hào)] G717 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號(hào)] 2096-0603（2018）09-0019-01

所謂后勤服務(wù)滿意度是指一個(gè)老師或?qū)W生，通過后勤服務(wù)部門所做的一件事情的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后形成的感覺態(tài)度。效果低于期望，不滿意；效果等于期望，基本滿意；效果大于期望，非常滿意。后勤服務(wù)滿意度也主要體現(xiàn)在師生對(duì)服務(wù)的滿意程度。

一、后勤服務(wù)中心的職責(zé)

學(xué)校后勤是滿足學(xué)校教學(xué)、實(shí)訓(xùn)和師生生活需要的后方勤務(wù)。學(xué)校內(nèi)部活動(dòng)中師生員工的吃、住、行以及所進(jìn)行的一系列外圍輔助性服務(wù)保障工作，通稱為學(xué)校后勤保障服務(wù)。中職學(xué)校后勤服務(wù)包括6大部分，即教學(xué)后勤、實(shí)訓(xùn)后勤、行政后勤、公共后勤、學(xué)生生活后勤、教工生活后勤。

二、中職學(xué)校依托ISO9001質(zhì)量管理體系，提高后勤服務(wù)滿意度

近年來，隨著國家對(duì)職業(yè)教育政策的改變，中等職業(yè)教育得到了快速發(fā)展。傳統(tǒng)的后勤管理模式和服務(wù)方式已難以適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的要求，廣大師生對(duì)中職學(xué)校后勤的服務(wù)質(zhì)量要求越來越高，后勤服務(wù)的壓力也越來越大。

怎樣建立新型有效的后勤保障體系，使中職學(xué)校后勤站穩(wěn)腳跟甚至走出校園，挺立于激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，依托ISO9001質(zhì)量管理體系（以下簡(jiǎn)稱“ISO9001”），可以有效提高中職學(xué)校后勤服務(wù)師生滿意度。

（一）依托“ISO9001”，使后勤服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范化、制度化地運(yùn)作

ISO9001質(zhì)量管理體系是目前國際最為通用的質(zhì)量管理和互認(rèn)手段，是質(zhì)量管理體系中第三方認(rèn)證的重要手段，現(xiàn)已成為國際貿(mào)易中質(zhì)量保證的重要途徑。它是一種有效的質(zhì)量管理手段，能夠在體系內(nèi)部建立程序化、規(guī)范化的工作秩序。將其運(yùn)用到中職學(xué)校后勤服務(wù)的管理中，按照PDCA循環(huán)的過程要求建立體系，能夠使中職學(xué)校后勤服務(wù)項(xiàng)目通過規(guī)范化、制度化的形式進(jìn)行運(yùn)作，最終提高服務(wù)對(duì)象的滿意度。

（二）依托“ISO9001”，改善后勤服務(wù)管理模式

中職學(xué)校后勤傳統(tǒng)的質(zhì)量管理模式是單向的、縱向管理方式，稱之為經(jīng)驗(yàn)管理。主要通過主管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布指令，由員工執(zhí)行。管理隨意性大，沒有記錄，對(duì)于職責(zé)、職能權(quán)限約束不力，被管理者被動(dòng)接受指令。而ISO9001質(zhì)量管理體系是一種互動(dòng)性的質(zhì)量管理方式，十分重視過程，注重每一個(gè)過程的制度化和規(guī)范化，具有科學(xué)的系統(tǒng)性，稱之為規(guī)范管理。依托ISO9001質(zhì)量管理體系，它可以將學(xué)校后勤質(zhì)量管理的職能獨(dú)立化、體制化。進(jìn)一步明確各部門、各崗位職責(zé)，理順各部門、各崗位工作的“接口”。通過這種方式，加強(qiáng)了后勤服務(wù)的自我約束、自我完善，能有效提高后勤服務(wù)的管理水平，使后勤管理由經(jīng)驗(yàn)管理走向規(guī)范管理。

（三）依托“ISO9001”，促進(jìn)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的形成

ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的確立和貫徹推進(jìn)了后勤服務(wù)質(zhì)量管理由過去的多樣化管理向規(guī)范化管理過渡。中職學(xué)校后勤服務(wù)的特點(diǎn)決定了它必然存在區(qū)別于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的新特點(diǎn)，例如，為了保證中職學(xué)校餐飲服務(wù)的公益性和安全穩(wěn)定性，就必須通過降低餐點(diǎn)的毛利率、延長供應(yīng)時(shí)間、提高原材料索證控制、加強(qiáng)餐點(diǎn)烹飪過程監(jiān)控，才能夠確保其特點(diǎn)的實(shí)現(xiàn)。

（四）依托“ISO9001”，提高后勤職工的服務(wù)能力與水平

傳統(tǒng)的中職學(xué)校后勤服務(wù)工作中，服務(wù)通常是被動(dòng)的，帶有服從性。后勤職工不關(guān)注教學(xué)與實(shí)訓(xùn)的要求，更談不上將服務(wù)作為一種生存的手段進(jìn)行經(jīng)營。而ISO9001質(zhì)量管理體系強(qiáng)調(diào)的是“顧客是每一個(gè)組織依存的基礎(chǔ)”。依托ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，后勤服務(wù)的每一個(gè)職工均能明確質(zhì)量方針和目標(biāo)，職責(zé)和權(quán)限規(guī)定，明確工作程序，逐步實(shí)現(xiàn)職工的自我管理、自我約束，從而提高全體職工的整體素質(zhì)，逐步提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理水平。ISO9001質(zhì)量管理體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的體系，它可以根據(jù)工作的特點(diǎn)和實(shí)踐要求，按照一定的程序?qū)w系文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?。另外，ISO9001質(zhì)量管理體系特別重視人力資源的培訓(xùn)。中職學(xué)校后勤普遍存在人員素質(zhì)參差不齊，整體素質(zhì)偏低的現(xiàn)狀。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)不僅可以提高后勤服務(wù)人員的服務(wù)技能，還可以樹立參與市場(chǎng)的質(zhì)量意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

（五）依托“ISO9001”，推進(jìn)后勤服務(wù)改革

中職學(xué)校后勤服務(wù)改革，追求服務(wù)質(zhì)量和師生滿意度的不斷提升。隨著中職學(xué)校高質(zhì)量后勤實(shí)體的不斷增多，在一定程度上對(duì)中職學(xué)校統(tǒng)一思想、明確目標(biāo)、深化改革無疑起到了促進(jìn)和帶動(dòng)作用。

總之，有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系對(duì)增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、開拓管理思路以及在管理程序化、規(guī)范化、系統(tǒng)化等都具有重大的促進(jìn)作用。需要在運(yùn)行實(shí)踐中不斷改進(jìn)和不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)現(xiàn)代科技與社會(huì)進(jìn)步和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要。

參考文獻(xiàn)：

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