規(guī)范醫(yī)院藥房管理，提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量

劉昕峰

[摘要] 醫(yī)院藥房是醫(yī)院的重要組成部分，其主要職能在于為臨床科室提供優(yōu)質(zhì)、安全的藥物，從根本上保證用藥安全。然而，大部分醫(yī)院卻并未對(duì)醫(yī)院藥房的管理引起重視，導(dǎo)致不規(guī)范管理藥品事件時(shí)長(zhǎng)發(fā)生，對(duì)醫(yī)院工作的有序進(jìn)行造成一定的阻礙。由此，只有對(duì)藥房進(jìn)行規(guī)范化管理，方能充分發(fā)揮藥房在醫(yī)院中的作用，并促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的提高。

[關(guān)鍵詞] 藥房管理；服務(wù)質(zhì)量；規(guī)范化管理；藥學(xué)服務(wù)

[中圖分類號(hào)] R9 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2018）04（c）-0020-02

Standardizing the Hospital Pharmacy Management and Improving the Pharmacy Service Quality

LIU Xin-feng

Pharmacy， Zibo Central Hospital， Zibo， Shandong Province， 255000 China

[Abstract] The hospital pharmacy is an important component in the hospital， and the major function is to provide excellent and safe drugs for the clinical department， thus fundamentally ensuring the medication safety， however， most hospitals lack of attention to the hospital pharmacy management， leading to the occurrence of non-standardized management drugs， thus imposing a certain obstacles to the orderly hospital work， therefore， only when we conduct the standardized management of the pharmacy can we fully give play to the role of the pharmacy in the hospital and promote the improvement of pharmacy service quality.

[Key words] Pharmacy management； Service quality； Standardized management； Pharmacyutical services

藥房隸屬于醫(yī)院的一部分，其對(duì)醫(yī)院正常有序運(yùn)行發(fā)揮著重要的作用。當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)療事業(yè)取得了巨大的發(fā)展與進(jìn)步，醫(yī)院的藥房也隨著獲得了一定的發(fā)展，且發(fā)展形式呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化，但惟獨(dú)缺乏規(guī)范化。一般而言，規(guī)范的管理對(duì)于企業(yè)、單位以及一個(gè)部門都具有十分重要的意義，且管理不僅局限在人的管理上，還包括財(cái)與物的管理，尤其是物的管理，醫(yī)院藥房同樣如此[1]?，F(xiàn)今，到醫(yī)院看病的人逐漸增多，藥房的工作壓力也在不斷增加，其不僅要保證藥物的質(zhì)量，還要保證患者能安全用藥、高效用藥。由此可見，藥房的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)院、患者均具有密不可分的聯(lián)系，為提高藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)要對(duì)藥房實(shí)行規(guī)范化管理，提高管理的質(zhì)量與效果，保證藥房的工作能有條不紊地進(jìn)行，降低發(fā)錯(cuò)藥、用錯(cuò)藥等不良事件的發(fā)生率，從而提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

1 醫(yī)院藥房管理普遍存在的問題

1.1 基礎(chǔ)設(shè)施具有滯后性

醫(yī)院提供的主要是治療方面的服務(wù)，其治療方式主要包括手術(shù)治療、藥物治療等，由此可見，藥物對(duì)于患者的疾病治愈具有非常重要的意義。然而，大部分醫(yī)院并未意識(shí)到這一點(diǎn)，醫(yī)院的管理者甚至還存在有“重醫(yī)輕藥”這種落后的思想觀念，從而導(dǎo)致醫(yī)院在藥房建設(shè)方面投入的資金與精力不足，藥房的基礎(chǔ)設(shè)施相對(duì)落后，具體如庫房面積相對(duì)較小，不防蟻、不防鼠、不防蟲，溫度與濕度控制不當(dāng)?shù)?。藥房管理不到位，容易影響工作的正常進(jìn)行。

1.2 藥房管理執(zhí)行力度不強(qiáng)

藥房提供的藥物事關(guān)患者的身體健康與生命安全，相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)引起重視，并在工作的過程中嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度，從而保證工作能有序進(jìn)行。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，藥房工作人員的工作態(tài)度卻非常松散，疏于執(zhí)行相關(guān)的藥品管理法規(guī)，從而導(dǎo)致不良事件時(shí)常發(fā)生，如麻醉藥物沒有按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保管、藥品有效期登記并沒有得到有效執(zhí)行、藥品入庫驗(yàn)收缺乏規(guī)范性等，這些細(xì)節(jié)上的錯(cuò)誤足以看出工作人員的工作態(tài)度，藥房管理執(zhí)行力度不強(qiáng)，導(dǎo)致藥房服務(wù)質(zhì)量日漸低下。

1.3 工作人員素質(zhì)較低

俗話說“事在人為”，藥房工作人員的工作態(tài)度與服務(wù)態(tài)度對(duì)藥房的服務(wù)質(zhì)量有著較大的影響。大部分醫(yī)院的藥房管理之所以不規(guī)范，與工作人員也有著極大的關(guān)系，工作人員外出交流、培訓(xùn)的機(jī)會(huì)相對(duì)較少，知識(shí)得不到有效的更新，專業(yè)技能自然得不到提高[2]。同時(shí)，由于缺乏有效的管理，部分工作人員對(duì)待工作的態(tài)度較為隨意，服務(wù)態(tài)度差、責(zé)任心不強(qiáng)、工作不謹(jǐn)慎等，綜合素養(yǎng)相對(duì)較低，導(dǎo)致藥房經(jīng)常出現(xiàn)各種各樣的錯(cuò)誤，在一定程度上影響了醫(yī)院的整體形象。

2 規(guī)范醫(yī)院藥房管理的具體路徑

2.1 及時(shí)轉(zhuǎn)變藥房的基本職能

現(xiàn)今，大部分醫(yī)院的藥房的主要職能是對(duì)藥品進(jìn)行調(diào)配，其它的事情則不在藥房的管理范圍之內(nèi)，由此可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院在藥房?jī)?nèi)部花費(fèi)了大量的人力物力財(cái)力，其主要作用僅僅是對(duì)所有的藥品供應(yīng)進(jìn)行管理，也就是監(jiān)管藥品的購入與售出，但對(duì)于藥物的流向、藥物的生產(chǎn)廠家等知之甚少，且未能對(duì)患者用藥后的不良反應(yīng)進(jìn)行及時(shí)的跟蹤與登記，這在一定程度上限制了藥房的職能[3]。

隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)對(duì)藥房進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母?，從而提高該部門的服務(wù)質(zhì)量。首先，醫(yī)院的相關(guān)管理人員應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，在醫(yī)院內(nèi)部踐行“以患者為中心”的服務(wù)理念，藥房相關(guān)工作人員應(yīng)當(dāng)不定時(shí)到病房探望患者、到門診接見患者，了解其患病情況，如疾病類型、患病時(shí)長(zhǎng)、吃過的藥物以及藥物的療效等，合理介入到該院的臨床工作當(dāng)中，從而對(duì)醫(yī)師的具體用藥起到較高的指導(dǎo)作用，最大程度降低了少用藥、多用藥以及亂用藥等情況的發(fā)生率[4]。與此同時(shí)，藥房人員在工作之余應(yīng)盡量多收集一些與藥學(xué)相關(guān)的情報(bào)資料，建立完善的醫(yī)藥資料信息庫，從而使得藥房的功能從傳統(tǒng)的藥品調(diào)配轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)醫(yī)院的合理用藥進(jìn)行宏觀調(diào)控，從而提高了藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量。

2.2 完善藥房管理制度

正因?yàn)獒t(yī)院本身的不重視，才容易導(dǎo)致藥房管理出現(xiàn)不規(guī)范的情況，工作人員工作熱情不高，工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤的幾率卻越來越高，為規(guī)范醫(yī)院藥房的管理，必須要對(duì)藥房的管理制度進(jìn)行完善。如為了防止工作人員在調(diào)配藥品的過程中發(fā)生錯(cuò)誤，配藥人員需嚴(yán)格依照“四查十對(duì)”的基本原則進(jìn)行配藥，防止發(fā)生錯(cuò)誤；要求工作人員嚴(yán)格對(duì)藥品進(jìn)行有效期登記，避免造成不必要的損失；醫(yī)院在購進(jìn)藥品時(shí)，保管人員與采購人員應(yīng)共同驗(yàn)收藥品，檢查藥品的生產(chǎn)日期、生產(chǎn)許可證以及批準(zhǔn)證明文件等；麻醉藥品使用保險(xiǎn)柜進(jìn)行保管。俗話說“沒有規(guī)矩，不成方圓”，藥房要提高自身的服務(wù)質(zhì)量，則必須要制定科學(xué)、合理的規(guī)章制度，并嚴(yán)格要求相關(guān)人員依照相關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行工作，使得藥房工作人員的工作均有法可依、有章可循。

2.3 加強(qiáng)藥房人員的管理

醫(yī)院想提高醫(yī)學(xué)服務(wù)質(zhì)量，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)藥房人員的管理，提高其專業(yè)能力與服務(wù)質(zhì)量。①醫(yī)院應(yīng)不定時(shí)為藥房人員提供外出學(xué)習(xí)、參加培訓(xùn)以及進(jìn)修的機(jī)會(huì)，讓其專業(yè)知識(shí)能得到及時(shí)的更新，從而提高藥房人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)，這對(duì)于其工作質(zhì)量的提高具有重要的作用。②醫(yī)院管理者還應(yīng)在全院內(nèi)提倡微笑服務(wù)、友善服務(wù)，使得藥房人員能及時(shí)改變以往懶散、高傲、冷漠、不耐煩的服務(wù)態(tài)度，提高工作的積極性與謹(jǐn)慎度，降低差錯(cuò)的發(fā)生率，對(duì)于工作出現(xiàn)錯(cuò)誤的工作人員，管理者應(yīng)依據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，以示警戒[5]。③藥房還可設(shè)立信息咨詢處，藥房人員輪流坐班，耐心回答患者及其家屬提出的問題，并主動(dòng)向患者說明每一種藥物的服用方式、服用時(shí)間以及服用劑量，使得患者能安全用藥、合理用藥，最終提高了藥學(xué)的服務(wù)質(zhì)量。

2.4 加強(qiáng)藥房的信息化管理

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)走進(jìn)了我們的生活，現(xiàn)今，網(wǎng)絡(luò)化管理已經(jīng)成為了社會(huì)的主流，為提高藥房的管理效率與服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院可引入網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，以減少某些不必要的步驟，從而降低藥房人員的工作壓力。在醫(yī)院的藥房系統(tǒng)中錄入藥物的相關(guān)信息，包括藥物的名稱、生產(chǎn)日期、用法用量以及庫存量等，藥房人員如若想要了解每種藥物的具體情況，在網(wǎng)上進(jìn)行檢索便一目了然[6]。由此可見，醫(yī)院藥房的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)智能化，其具有信息存儲(chǔ)量大、檢索方便等優(yōu)勢(shì)，能夠減輕相關(guān)人員的工作量，并能幫助醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解每一種藥物的具體情況，以便于診治工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，通過加強(qiáng)藥房的信息化管理，還能促進(jìn)醫(yī)院的良性發(fā)展。

3 結(jié)語

藥房在醫(yī)院中起著舉足輕重的地位，是進(jìn)行藥物調(diào)配的主要場(chǎng)所。藥房工作人員的工作看似簡(jiǎn)單，但是責(zé)任卻異常重大，其工作態(tài)度與工作質(zhì)量關(guān)系著患者的病情以及醫(yī)院的名譽(yù)。隨著醫(yī)療水平的不斷提高，醫(yī)院必須要重視藥房的管理與建設(shè)，并通過轉(zhuǎn)變藥房的基本職能、完善藥房管理制度、加強(qiáng)藥房人員的管理以及加強(qiáng)藥房的信息化管理等方式來提高藥房的管理水平，從而提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，最終促進(jìn)醫(yī)院的良性、有序發(fā)展。

[參考文獻(xiàn)]

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[2] 孫艷，徐元杰，郭代紅，等.基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的藥學(xué)保障與服務(wù)管理體系的實(shí)踐和應(yīng)用[J].中國(guó)藥物應(yīng)用與監(jiān)測(cè)，2012， 9（3）：166-168.

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[4] 張智靈，李志宏，李晴晴.門診藥房精細(xì)化管理在提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的作用[J].中國(guó)藥物與臨床，2014（10）：1423-1425.

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[6] 吳樹君.“品管圈”活動(dòng)在提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中國(guó)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2016（4）：121-122.

（收稿日期：2018-01-22）