“互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下的工作變遷及其應(yīng)對(duì)①
—— 以餐飲服務(wù)業(yè)為例

天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 徐甜 王紫荊 王晗

1 研究背景

近年來，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)商業(yè)模式的有效結(jié)合，使得實(shí)體產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化而被納入互聯(lián)網(wǎng)的范疇，構(gòu)建了全新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。它擴(kuò)大了消費(fèi)者的需求導(dǎo)向，帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，增加了就業(yè)率，推動(dòng)了中國(guó)傳統(tǒng)行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。企業(yè)僅靠大規(guī)模投入、單純追求規(guī)模效益的“野蠻生長(zhǎng)”很難奏效，必須利用新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式尋求新的發(fā)展方式。國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在3月5日的政府工作報(bào)告中表示深入開展“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，實(shí)行包容審慎監(jiān)管，推動(dòng)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)廣泛應(yīng)用，新興產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)深刻重塑。根據(jù)2018年1月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第41次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2017年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.72億，普及率達(dá)到55.8%，超過全球平均水平4.1個(gè)百分點(diǎn)。因此，實(shí)施基于互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)方式和理念對(duì)于提升企業(yè)績(jī)效、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有著重要的作用和意義。

2 互聯(lián)網(wǎng)思維在國(guó)內(nèi)外餐飲業(yè)工作中的應(yīng)用

我國(guó)餐飲業(yè)在過去的數(shù)十年中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲平臺(tái)利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的創(chuàng)新，給商家?guī)砀鄡r(jià)值，最終降低成本、提高效率、增加集中度，創(chuàng)新用戶體驗(yàn)。運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的新思維、方法論和體系，建立了一個(gè)新的操作系統(tǒng)。在業(yè)務(wù)層面，點(diǎn)餐、收銀、ERP互聯(lián)網(wǎng)化的運(yùn)用使餐飲業(yè)基本實(shí)現(xiàn)信息化，加之我國(guó)迅速發(fā)展的移動(dòng)支付，諸如微信支付、支付寶支付的激烈競(jìng)爭(zhēng)與推廣，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品數(shù)字化、消費(fèi)數(shù)據(jù)化。在傳播層，利用網(wǎng)絡(luò)傳播手段，如新媒體、自媒體擴(kuò)大知名度，實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)的快速傳播。

美國(guó)的餐飲業(yè)尤其是快餐連鎖行業(yè)非常完備和發(fā)達(dá)，密度、服務(wù)和供應(yīng)鏈都已經(jīng)非常成熟。在服務(wù)方面，雇員業(yè)務(wù)能力和工作效率較高，小時(shí)工的發(fā)達(dá)使企業(yè)經(jīng)營(yíng)者降低了人工成本。供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)鏈的高效以及PC互聯(lián)網(wǎng)軟件系統(tǒng)的廣泛運(yùn)用使餐飲業(yè)十分成熟，星巴克是最代表互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字時(shí)代自我革新、全面互聯(lián)網(wǎng)化的品牌。但也因?yàn)檫@種成熟阻礙了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在餐飲行業(yè)中的應(yīng)用，美國(guó)在PC互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代就早已完成企業(yè)信息化工程，對(duì)用戶數(shù)據(jù)并不敏感，過高的飽和度和行業(yè)集中度使互聯(lián)網(wǎng)餐飲業(yè)提升的空間不大。對(duì)于外賣O2O，由于要支付較高配送費(fèi)和小費(fèi)，也難以出現(xiàn)爆發(fā)性增長(zhǎng)。

3 “互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下餐飲服務(wù)業(yè)的工作變遷分析

結(jié)合問卷調(diào)查情況，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)＋餐飲服務(wù)業(yè)”的工作變遷狀況做一些簡(jiǎn)單分析。問卷調(diào)查由天津外國(guó)語(yǔ)大學(xué)國(guó)際商學(xué)院2017年8～11月展開，本次調(diào)查范圍包括北京、天津和杭州的互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)。調(diào)查內(nèi)容包括進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)餐飲產(chǎn)品和服務(wù)模式創(chuàng)新和互聯(lián)網(wǎng)餐飲建設(shè)投入中的企業(yè)，涉及到工作變遷(工作總量、就業(yè)流動(dòng)和機(jī)構(gòu)高管工作方式)的問題，從企業(yè)退出者、在位崗位增加者(就業(yè)崗位相比于上一年增加)、在位崗位減少者(就業(yè)崗位相比于上一年減少)、新進(jìn)入者四種狀態(tài)統(tǒng)計(jì)。共發(fā)放問卷1230份，回收980份，回收率為79.67%。從回收的問卷情況來看，參與調(diào)查的機(jī)構(gòu)包括民營(yíng)(80.66%)和外資(18.40%)等多類機(jī)構(gòu)。

3.1 工作總量變動(dòng)分析

從參與調(diào)查的機(jī)構(gòu)看，除了對(duì)傳統(tǒng)餐飲店面規(guī)模進(jìn)行縮減，大部分餐飲機(jī)構(gòu)都在信息化建設(shè)方面進(jìn)行了投入，包括餐飲前端、客流聚集、餐飲供應(yīng)鏈匹配、餐飲本身細(xì)分和擴(kuò)散等，并派生出外賣第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)、向全行業(yè)商家共享外賣平臺(tái)等。數(shù)據(jù)顯示，餐飲的傳統(tǒng)門店在這種演化行為中催生了社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)字營(yíng)銷、業(yè)務(wù)層、供應(yīng)鏈等專業(yè)團(tuán)隊(duì)的工作崗位，其中帶來了29.8%的新崗位增加率、9.4%的崗位損失率，累積高達(dá)20.4%的就業(yè)總量變動(dòng)，如表1所示。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示企業(yè)地域以北京、天津和杭州作為變量時(shí)對(duì)工作總量的影響出現(xiàn)差異，Baldwin等早在1994年對(duì)美國(guó)和加拿大進(jìn)行比較以研究其對(duì)崗位創(chuàng)造、損失、重置的影響，如表1所示。

表1 分地區(qū)2016-2017年餐飲企業(yè)轉(zhuǎn)型平均崗位變動(dòng)率(單位：%)

類似黃太吉外賣平臺(tái)、人人湘智能餐廳等互聯(lián)網(wǎng)餐飲系統(tǒng)的設(shè)立極速推動(dòng)了互聯(lián)網(wǎng)餐飲對(duì)工作崗位的變動(dòng)總量(增加量和減少量的總和)的影響，結(jié)論是導(dǎo)致高達(dá)7%的就業(yè)總量增加等。在服務(wù)鏈中，如信息技術(shù)行業(yè)中，為餐飲企業(yè)推出互聯(lián)網(wǎng)餐飲管理軟件的企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭盛大，調(diào)查崗位數(shù)據(jù)上體現(xiàn)為259%的增加量。

3.2 就業(yè)流動(dòng)分析

互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)的開辦伴隨著大量的職位空缺，行業(yè)內(nèi)部原有競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)成員會(huì)流向新開辦企業(yè)，行業(yè)外部則是其他行業(yè)以及新進(jìn)入勞動(dòng)力市場(chǎng)的人員進(jìn)入餐飲業(yè)。以上兩種流動(dòng)建立在新開辦企業(yè)能夠創(chuàng)造足夠數(shù)量的工作崗位，企業(yè)發(fā)展前景和對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃具有吸引力的基礎(chǔ)上。但從人力資源管理角度分析，由于部分新開辦企業(yè)的職位空缺對(duì)勞動(dòng)力的吸納，可能會(huì)導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)部其他企業(yè)的關(guān)鍵職位流失，但其他企業(yè)又會(huì)通過提高薪酬福利來挽留人才，此種情況下會(huì)減少就業(yè)流失。

在新美大這類合并和兼并活動(dòng)中，對(duì)于企業(yè)間的員工流動(dòng)率和雇員的產(chǎn)業(yè)退出率都有直接影響。被兼并企業(yè)的員工直接通過內(nèi)部渠道在合并后的企業(yè)就業(yè)，會(huì)導(dǎo)致企業(yè)減少外部招聘。所以，組織合并的一個(gè)間接影響是降低了其他存活組織內(nèi)的雇員流動(dòng)率。但是調(diào)查發(fā)現(xiàn)組織合并也有可能雇員流動(dòng)率產(chǎn)生正向影響，百度外賣成為餓了么的全資子公司后員工流入率高達(dá)40%(相比前一年提升)。

但“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮中，大數(shù)量的傳統(tǒng)餐飲企業(yè)面臨倒閉。從勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)角度研究，餐飲行業(yè)勞動(dòng)力的供給會(huì)增加，因此市場(chǎng)化程度高、有能力也有意愿安置失業(yè)員工的企業(yè)員工流入率會(huì)提高；如果不存在其他變量，互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)倒閉越多，行業(yè)中雇員的崗位數(shù)量會(huì)相應(yīng)減少，間接減少行業(yè)內(nèi)部在崗員工的流動(dòng)機(jī)會(huì)，從而降低發(fā)展企業(yè)的員工流失率。

3.3 企業(yè)高管工作方式變化分析

在“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代下餐飲服務(wù)業(yè)產(chǎn)品本身具有自傳播性，包裝體驗(yàn)又成為產(chǎn)品的一部分，產(chǎn)業(yè)邊界不斷融合變動(dòng)，市場(chǎng)和顧客需求也呈現(xiàn)多樣化的特征。對(duì)27家合并企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示其中48%的高管都在合并發(fā)生后的第二年離開了原來崗位，歸因于無法適從企業(yè)對(duì)傳統(tǒng)盈利模式的顛覆和“燒錢式”互聯(lián)網(wǎng)思維。因此，“互聯(lián)網(wǎng)＋”并非是信息技術(shù)在傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)上的單純應(yīng)用，田永坡教授在“互聯(lián)網(wǎng)＋人力資源服務(wù)”的研究中提出不僅是互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)在人力資源服務(wù)業(yè)應(yīng)用，而是二者的深入融合，這種規(guī)律在其他行業(yè)也有所體現(xiàn)。

因此企業(yè)的高管在做好餐飲的核心即菜品、服務(wù)和價(jià)格的同時(shí)，工作過程還需要嘗試?yán)斫獠⑷谌牖ヂ?lián)網(wǎng)對(duì)餐飲行業(yè)所帶來的去中心化和對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的不斷打破與重建的過程。企業(yè)高管在閱讀內(nèi)部各種經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告以及市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，尤其善于利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的創(chuàng)新，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為所生產(chǎn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行再開發(fā)，從而對(duì)與消費(fèi)者的雙向關(guān)系鏈?zhǔn)絺鞑ァ⒖诒男湃螤I(yíng)銷和社群的品牌共建有效引導(dǎo)和支撐，及時(shí)做出戰(zhàn)略調(diào)整。

4 “互聯(lián)網(wǎng)＋”背景下餐飲服務(wù)業(yè)工作變遷的應(yīng)對(duì)

綜上所述，“互聯(lián)網(wǎng)+”給餐飲服務(wù)行業(yè)帶來機(jī)遇的同時(shí)也存在挑戰(zhàn)，因此需要政府、企業(yè)、個(gè)人共同努力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。結(jié)合時(shí)代理論和調(diào)研實(shí)踐，特提出以下建議供各界參考。

4.1 政府：推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”與餐飲業(yè)融合

一方面新開辦企業(yè)或者企業(yè)破產(chǎn)都會(huì)引起工作崗位的增加或減少，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這些變化的研究，這對(duì)政府制定就業(yè)政策具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，進(jìn)而降低其對(duì)組織內(nèi)外部人員流動(dòng)的影響；另一方面由于多數(shù)中小型的餐飲企業(yè)資金有限，不能及時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)而限制發(fā)展，政府應(yīng)積極發(fā)揮引導(dǎo)作用，吸引金融機(jī)構(gòu)、知名企業(yè)、社會(huì)人士等設(shè)立扶持基金，并加強(qiáng)企業(yè)融資的審計(jì)、法律等服務(wù)支撐體系，改善企業(yè)外部資金的支持條件；此外，政府可以有計(jì)劃地組織行業(yè)性品牌會(huì)議和學(xué)術(shù)活動(dòng)，為互聯(lián)網(wǎng)公司與餐飲企業(yè)達(dá)成專業(yè)化合作創(chuàng)造條件，協(xié)同完成餐飲互聯(lián)網(wǎng)的升級(jí)。

4.2 企業(yè)：及時(shí)優(yōu)化重構(gòu)發(fā)展機(jī)制

在“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展與推動(dòng)下，新企業(yè)開辦和傳統(tǒng)企業(yè)倒閉已成為常態(tài)，這就要求企業(yè)調(diào)整人才培養(yǎng)方案和戰(zhàn)略決策。首先是注意崗位說明書的動(dòng)態(tài)管理；“互聯(lián)網(wǎng)+餐飲”派生大量崗位，所以人力資源部門應(yīng)及時(shí)調(diào)整和更新崗位說明書，吸引新員工加入，促使老員工提升工作技能，充分發(fā)揮員工價(jià)值。其次是要跨越部門邊界培養(yǎng)復(fù)合人才；傳統(tǒng)餐飲中雇員都只是按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)進(jìn)行活動(dòng)，而預(yù)定、點(diǎn)菜等服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化以及上門的個(gè)性化服務(wù)要求企業(yè)的各部門員工相互合作，樹立整體意識(shí)，培養(yǎng)有多層次、多領(lǐng)域知識(shí)能力結(jié)構(gòu)的復(fù)合型的人才。最后是要盤活社交生態(tài)；社會(huì)關(guān)系是餐飲企業(yè)的重要資源，企業(yè)應(yīng)積極搭建同行互相合作的平臺(tái)，借鑒其先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，并與顧客、供應(yīng)商等利益相關(guān)者緊密聯(lián)系在一起，最大化提高顧客滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.3 個(gè)人：運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)由于基于技術(shù)的營(yíng)銷和上門的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)個(gè)人也提出新要求。一是必須敏銳地掌握新動(dòng)態(tài)，領(lǐng)會(huì)新政策，接受“互聯(lián)網(wǎng)+”新觀念，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展；二是不局限于崗位職責(zé)，應(yīng)該培養(yǎng)良好的自驅(qū)力，推動(dòng)自己積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)多元化的知識(shí)與技術(shù)，不斷改善工作方式，這樣即使面對(duì)工作內(nèi)容的變化甚至是企業(yè)倒閉，也可以降低自身被迫退出率；三是要深度服務(wù)用戶，提升用戶體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)餐飲企業(yè)要靠產(chǎn)品和服務(wù)贏得消費(fèi)者與市場(chǎng)，員工可以借助互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，更好地把握消費(fèi)者需求信息，深入挖掘用戶，從細(xì)節(jié)處提高用戶體驗(yàn)。

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