生鮮電商社區(qū)配送模式分析

李偉春 葉 甜 顧 濛

(東南大學成賢學院經(jīng)濟管理學院，江蘇 南京 210088)

1 引言

生鮮電商被稱為電商領域的“藍?！?，據(jù)《中國生鮮電商市場年度盤點報告2016》顯示，預計2017年生鮮電商的銷售額將會接近1500億元。生鮮電商利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，消除中間流通環(huán)節(jié)，將生鮮農(nóng)產(chǎn)品直接配送到消費者家中，為城市居民提供了新的購物選擇。社區(qū)配送作為面向消費者的最后一個環(huán)節(jié)，直接關系著客戶滿意度，因此，提升社區(qū)物流終端配送服務水平尤為重要。

程艷紅指出中國應借鑒美國生鮮電商的O2O發(fā)展模式經(jīng)驗，發(fā)展C2B+O2O物流配送模式；張良從電商物流與社區(qū)服務間的供需關系構建生鮮電商的社區(qū)物流共同配送模式來解決“最后一百米”的配送問題；王艷提出構建一個多種配送模式并存的社區(qū)末端配送系統(tǒng)，將社區(qū)物流共同配送站模式、便利店合作代收模式、順豐嘿客模式、物業(yè)代收模式、智能快遞柜模式結合起來；張大成提出構建城市社區(qū)物流服務共同化體系、推動電商物流與社區(qū)物業(yè)合作、推動社區(qū)物流發(fā)展、推廣自助提貨點和智能快遞柜的使用等建議；林昆針對社區(qū)物流的特點，提出要將送貨上門、O2O物流配送、自助快遞箱三種模式相結合。

通過分析，發(fā)現(xiàn)生鮮電商社區(qū)配送的研究主要集中在近兩三年，已經(jīng)成為解決“最后一公里”的一種趨勢，但是配送成本高居不下、冷鏈社區(qū)配送服務水平較低、冷鏈基礎設施不健全、配送模式單一等問題依然制約著生鮮電商社區(qū)配送的發(fā)展。因此，完善和優(yōu)化生鮮電商社區(qū)配送模式非常緊迫。本文將社區(qū)分成不同的類型，針對不同的社區(qū)，提出不同的配送方案，并構建一種新的配送模式，將閑置資源利用起來，降低成本，縮短配送時間，對提升生鮮電商物流效率與效益具有十分重要的意義。

2 現(xiàn)有社區(qū)配送模式分析

社區(qū)配送，又稱為社區(qū)物流，是直接面向城市社區(qū)商業(yè)和社區(qū)居民的末端物流形式，是物流中的“真正的最后一百米”。

目前社區(qū)配送模式大體可以分為送貨上門、委托代收、自提柜自提三種模式。

2.1 送貨上門

送貨上門指的是承擔終端配送的快遞企業(yè)將生鮮產(chǎn)品直接送到消費者手中，由于消費者的收貨時間不確定以及快遞企業(yè)配貨的需求，使得生鮮產(chǎn)品經(jīng)常無法及時的送到消費者手中，導致出現(xiàn)貨損，如果要保證送貨的及時性，又會導致快遞企業(yè)的配送成本居高不下，而這些成本會轉嫁給消費者，最終會導致顧客流失。

2.2 委托代收

委托代收是普通商品社區(qū)配送中一種重要的模式，目前常見的主要有：(1)代收服務點模式，例如菜鳥驛站，由阿里巴巴旗下的菜鳥網(wǎng)絡主導，整合便利店，為消費者提供包裹代收、代寄服務。(2)社區(qū)直營門店模式，例如順風嘿客，它是順豐旗下網(wǎng)購服務社區(qū)店，以銷售商品為主營業(yè)務，代收包裹是其一項輔助服務。(3)傳達室代收模式，在一些沒有社區(qū)代收網(wǎng)點的社區(qū)，會選擇由物業(yè)或者傳達室代收小區(qū)業(yè)主的包裹。(4)便利店代收模式，小區(qū)內(nèi)或者周邊的便利店經(jīng)常會承擔周圍居民代收、代寄包裹的業(yè)務。由于生鮮產(chǎn)品的保質(zhì)期較短，所以對配送時間的要求和配送設備的要求(一般要求保溫柜)較高，因此目前適應于普通商品的委托代收模式，不太適合生鮮產(chǎn)品的末端配送。

2.3 自提柜自提

自提柜自提模式是一種無人交接式的快遞配送，不需要快遞員和收貨人交接就可以完成配送，提高了取貨的靈活性。把儲物柜作為自提點，客戶自行取件的方式能夠在時間上為客戶提供較大的便利，用戶可以選擇自由時間取件，這種方式可以減少投遞的失敗，有利于降低配送成本。不同于普通商品，生鮮產(chǎn)品的自提柜需要采用具有保溫功能的柜子，增加了成本，同時，由于生鮮產(chǎn)品的配送半徑較一般商品要短，因此在布局上也增大了難度。

2.4 現(xiàn)有模式分析

不同的社區(qū)配送模式具有不同的特點和適應性，因此，針對不同類型的社區(qū)，應該選擇不同的配送模式，民政部依據(jù)社區(qū)實踐將社區(qū)劃分為：單位型社區(qū)、板塊型社區(qū)、小區(qū)型社區(qū)、功能性社區(qū)，依據(jù)不同社區(qū)的人群主體和取貨需求特征，選擇的配送模式如表1所示。

3 生鮮電商社區(qū)配送模式創(chuàng)新

根據(jù)消費者的需求，結合對社區(qū)配送模式的現(xiàn)狀和調(diào)研結果的分析，本文提出一種能充分利用資源的生鮮配送眾包新模式，對目前已有的配送模式進行補充。

3.1 生鮮電商社區(qū)配送眾包模式構建

生鮮電商社區(qū)配送眾包模式是指原來由物流企業(yè)承擔的生鮮配送工作，轉交給企業(yè)外的大眾來完成。消費者在眾包平臺發(fā)布需求，或者在電商平臺下單后直接選擇“眾包模式”配送，需求訂單進入配送池，已經(jīng)注冊的兼職配送員可以根據(jù)自己的實際情況搶單，然后完成配送。這個模式對企業(yè)來說，帶來了效率的提升和成本的節(jié)省。對配送員來說，可以帶來更多的收入和靈活性，對于消費者來說，可以更快速、靈活的收到貨物。具體的運作流程如圖1所示。

圖1 生鮮電商社區(qū)配送眾包模式流程

3.2 生鮮電商社區(qū)配送眾包模式流程

小區(qū)住戶下單網(wǎng)絡平臺上的生鮮產(chǎn)品或者超市、農(nóng)貿(mào)市場的生鮮后，生鮮企業(yè)安排配送，生鮮到達本地區(qū)后，專業(yè)配送員將其揀選分類，分別送到本地區(qū)各個配送網(wǎng)點，網(wǎng)點將所有生鮮包裹信息錄入生鮮眾包平臺里，同時配送網(wǎng)點發(fā)短息給所有顧客通知他們生鮮已到，愿意自己取貨的顧客可以憑取貨碼自己來??；不愿意自己取的可以通過生鮮眾包平臺下單，輸入生鮮包裹信息就可以查到自己的包裹，然后下單等待配送?；蛘咭部梢灾苯釉陔娚唐脚_選擇“眾包模式”，電商平臺將訂單信息直接接入眾包平臺的訂單池，等待兼職配送員搶單。兼職配送員需要在生鮮眾包平臺里注冊，錄入自己的個人信息。配送員可以在平臺查看各種訂單，篩選出順路的訂單，搶單成功后，去配送網(wǎng)點取貨配送，配送員的交通工具需要自己攜帶，生鮮眾包平臺不提供。最后配送員在訂單規(guī)定時間內(nèi)將生鮮送到下單顧客家中或者顧客指定的自提柜，下單顧客確認收貨此單即成功。如果無配送員搶單，眾包平臺可以安排專業(yè)配送人員進行配送。

4 眾包模式實施需要注意的問題

4.1 關于兼職配送員及服務標準的問題

兼職配送員的素質(zhì)高低直接影響了眾包物流的服務水平及用戶體驗。因此需對員工的工作資質(zhì)進行統(tǒng)一的規(guī)定。首先成為員工需要綁定銀行卡、電話號碼，并完成身份證、戶口、社保卡和本人驗證，經(jīng)審核通過后才有資格成為配送員。社區(qū)工作人員(如保安、保潔等)提供工作證可優(yōu)先通過。其次要硬性要求員工參加定期的培訓，給員工派發(fā)工作掛牌、保溫箱等裝備。最后員工需繳納一定的押金及簽訂保密協(xié)議，方可分配其相應區(qū)域的接單范圍。不滿足以上條件的配送員不能搶單接單。配送員在配送時用戶可在平臺上對其進行實時追蹤保證配送的透明化以提高用戶信任。顧客可對配送員打分，由平臺統(tǒng)計出配送員的信用度，其直接影響到配送員搶單接單的權利，綜合評分極其低的配送員會面臨賬號凍結。

4.2 關于產(chǎn)品的質(zhì)量安全問題

消費者在電商平臺購買生鮮主要擔心產(chǎn)品的質(zhì)量和新鮮度。因此，在與農(nóng)貿(mào)市場、超市和電商平臺簽約時達成協(xié)議，保證其產(chǎn)品質(zhì)量，平臺還可設定評價制度，用戶確認收貨后可直接給商家產(chǎn)品進行評價，并由平臺統(tǒng)計出各個商家的信用度并顯示在商家信息上，以監(jiān)管商家對產(chǎn)品質(zhì)量的把控。在產(chǎn)品本身質(zhì)量好的前提下，配送員可通過配置的保溫箱和自身的交通工具來保護產(chǎn)品，由于產(chǎn)品是由配送員接單后立即取貨送貨，能更大程度的保證產(chǎn)品的新鮮完好。如產(chǎn)品本身質(zhì)量不好或在配送過程中發(fā)生了損壞，平臺可針對此問題制定相應的對策。用戶可當面檢查貨品，如發(fā)現(xiàn)嚴重的質(zhì)量問題可立即進行退/換貨。

4.3 關于配送效率的控制問題

首先對配送員的配送行為進行有效的管理。平臺需要對合格的配送員分配相應的接單范圍，從而保證配送的效率和秩序；配送員接單后可根據(jù)平臺提供的最佳路徑進行配送。其次是加強用戶與配送員之間的信息共享。配送員接單后可與顧客進行聯(lián)系，顧客可在平臺上通過查看配送員的運動軌跡來實時跟蹤配送員的配送情況。最后建立相應的獎勵和懲罰制度。連續(xù)多天獲得高評價的配送員可提高一定的按件金額；連續(xù)多個月獲得高評價的配送員可獲得一定的獎金；年終統(tǒng)計接單量和綜合評價到一定標準的配送員可獲得獎金。

4.4 關于安全性的問題

防止個人信息泄露方面：(1)在平臺里，可引進類似阿里旺旺的功能，顧客和配送員可通過對話窗口發(fā)語音溝通從而不透露顧客的電話號碼；(2)制定詳細的對用戶信息安全處理辦法，成立專門的信息安全部門；(3)配送員在簽訂保密協(xié)議后方可獲得配送資格。保證顧客的人身安全方面：(1)配送員在配送過程中需掛上工作牌和戴工作帽以示身份，發(fā)現(xiàn)未滿足工作裝備的配送員，顧客可立即舉報并可以拒絕收貨；(2)對于實在有需要的顧客，生鮮眾包平臺可以為顧客安裝小鐵箱(像訂牛奶的小鐵箱)，顧客下單時可以備注將生鮮放在小鐵箱里，等配送員走后顧客再開門拿；(3)顧客可通過在平臺查看配送員的行動軌跡來實時追蹤配送員的配送情況。

5 結論

采用眾包模式進行末端配送現(xiàn)有模式的補充，可以保證送達時間快速且固定，最大限度保證生鮮的新鮮度與完好性，避免貨物損壞，并且可以將閑置的資源充分利用，高效快速的解決“最后一公里”問題，因此，對于促進生鮮電商的發(fā)展具有重要的意義。

[1] 程艷紅.美國生鮮電子商務模式研究[J].世界農(nóng)業(yè),2014,(8):76-79.

[2] 張良等.生鮮電商的社區(qū)物流共同配送模式研究[J].赤峰學院學報(自然科學版),2015,(9):114-116.

[3] 王艷.社區(qū)“最后一公里”末端配送模式探析[J].北京財貿(mào)職業(yè)學院學報,2015,(2):32-36.

[4] 張大成.社區(qū)物流終端配送服務模式創(chuàng)新研究[J].上海商學院學報,2015,(4):14-21.

[5] 林昆.基于O2O模式的社區(qū)物流末端配送服務模式探析[J].中國市場,2016,(45):29-30.