淺談圖書館志愿者服務(wù)與管理

夏天

摘 要：上海圖書館“上圖講座”志愿者服務(wù)隊自2004年6月成立以來，一直致力于公益服務(wù)，積極培育志愿文化，大力弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神。本文梳理了近14年來志愿者隊伍的建設(shè)與發(fā)展，并提出了有關(guān)思考，以實(shí)際工作為基礎(chǔ)為圖書館志愿者服務(wù)的開展提供了參考借鑒。

關(guān)鍵詞：上圖講座；志愿精神；服務(wù)

志愿精神是社會主義核心價值觀的具體呈現(xiàn)，是社會文明程度的重要標(biāo)志。當(dāng)前，志愿者服務(wù)已成為城市公共圖書館建設(shè)和發(fā)展中不可或缺的力量，志愿者服務(wù)所具有的公益性，能夠彌補(bǔ)圖書館存在的經(jīng)費(fèi)、人員不足等現(xiàn)實(shí)問題，而圖書館也為這些有志之士提供施展才能，發(fā)揮聰明才智的廣闊平臺，實(shí)現(xiàn)了其人生價值及終身學(xué)習(xí)的目的。

一、“上圖講座”志愿者服務(wù)隊概況

（一）“上圖講座”志愿者服務(wù)隊的成立背景

志愿者行動是通過向社會提供自愿服務(wù)來顯示其強(qiáng)大的生命力。志愿服務(wù)之所以引起如此強(qiáng)烈的社會反應(yīng)，不僅在于它倡導(dǎo)了社會精神文明，更在于它為建立和完善社會服務(wù)體系作出了貢獻(xiàn)[1]。

始創(chuàng)于1978年的“上圖講座”作為上海圖書館傳播先進(jìn)文化的重要窗口，一路砥礪前行，內(nèi)容不斷豐富，形式不斷創(chuàng)新，規(guī)模不斷拓展，獲得了社會各界的認(rèn)可，被廣大市民美譽(yù)為“城市教室 市民課堂”。2004年，“上圖講座”正處于謀求發(fā)展壯大的重要階段，僅靠若干名工作人員，顯然力不從心。我們考慮能否借助社會資源合力發(fā)展，組建一支大學(xué)生志愿者隊伍，既能助力講座人員部分工作，同學(xué)們又能積累社會經(jīng)驗(yàn)，豐富社會實(shí)踐，這顯然是雙贏的?；趯?shí)際情況和這種思路，同年6月，“上圖講座”志愿者服務(wù)隊正式成立。

（二）“上圖講座”志愿者服務(wù)隊的茁壯成長

隊伍發(fā)展之初，受關(guān)注度并不高，參與的高校更是寥寥無幾。隨著“上圖講座”文化品牌的影響力和輻射力不斷擴(kuò)大，逐漸成為講座業(yè)界執(zhí)牛耳者。此時，更多的高校團(tuán)體、青年白領(lǐng)通過各種渠道表達(dá)了加入我們的強(qiáng)烈愿望，源源不斷地為“上圖講座”志愿者隊伍注入新生力量。目前，服務(wù)隊由上海外國語大學(xué)、上海大學(xué)、上海政法學(xué)院、上海商學(xué)院、上海建橋?qū)W院、上海海事大學(xué)、上海東華大學(xué)、上海華東政法大學(xué)、上海應(yīng)用技術(shù)學(xué)院等九所高校的在校大學(xué)生和社會各界愛心人士300余人組成。至今，“上圖講座”為這批熱心公益又熱愛聽講座的志愿者們提供了超過1800場公益講座的服務(wù)實(shí)踐機(jī)會，總服務(wù)人次已超過7600。

二、“上圖講座”志愿者服務(wù)隊的特點(diǎn)

（一）服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，形成常態(tài)化招募機(jī)制

隨著新時代的雷鋒精神逐漸深入人心，社會各界愛心人士都愿意積極參與到志愿者活動中來。為了進(jìn)一步倡導(dǎo)和弘揚(yáng)“服務(wù)他人，奉獻(xiàn)社會，”的志愿服務(wù)精神，同時為熱心公益事業(yè)的社會人士持續(xù)提供一個深入?yún)⑴c講座活動的平臺，“上圖講座”充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，通過官方網(wǎng)站、微信公眾號，發(fā)布信息招賢納士，以常態(tài)化的招募方式，不斷充實(shí)和完善志愿者隊伍建設(shè)。

（二）服務(wù)崗位更加豐富，形成完善的活動機(jī)制

隨著講座服務(wù)方式創(chuàng)新和新形勢下的發(fā)展要求，志愿者活動領(lǐng)域逐漸向縱深發(fā)展，服務(wù)類型不斷擴(kuò)充，以不斷滿足日益發(fā)展的講座工作需求。具體的崗位要求如下：

1.講座通訊員

要求：具有法律、科技、英語、醫(yī)學(xué)、歷史、旅游、音樂等某一方面的專業(yè)背景；喜愛文學(xué)；具有一定的文字撰寫能力，已有文章被正式出版物刊用者優(yōu)先。

2.講座會場管理

要求：樂意承擔(dān)講座會場內(nèi)的管理工作；具有良好的語言表達(dá)和溝通能力。

3.講座雙語主持人

要求：大學(xué)本科以上學(xué)歷，具有文史哲或播音主持專業(yè)背景者為佳；普通話標(biāo)準(zhǔn)（二級甲等以上），擅長演講，音質(zhì)較好，英語口語流利；形象氣質(zhì)佳，極具親和力，有大型活動現(xiàn)場主持經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

4.講座現(xiàn)場攝影

要求：長期從事攝影工作，具備扎實(shí)的攝影功底及較高的拍攝水準(zhǔn)；色彩感覺敏銳豐富，鏡頭感強(qiáng)，已有作品在專業(yè)出版物發(fā)表者優(yōu)先；能夠熟練對數(shù)碼照片進(jìn)行后期處理，需自備專業(yè)攝影器材。

（三）服務(wù)管理日趨成熟，形成科學(xué)有效的管理機(jī)制

建立健全長效管理機(jī)制，正是“上圖講座”志愿者服務(wù)隊健康發(fā)展的有力支撐。其一，各高校志愿者團(tuán)隊，一般由團(tuán)委干部或?qū)W生會干部牽頭管理，即實(shí)行專人負(fù)責(zé)制，承擔(dān)具體組織聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)落實(shí)工作，我們則與其采取點(diǎn)到點(diǎn)的管理模式。其二，社會志愿者分布在各行各業(yè)，極具人員多樣性特點(diǎn)，我們則與其采取點(diǎn)到人的管理模式。最終，形成以大學(xué)生群體與社會資源有機(jī)結(jié)合的方式，從而達(dá)到揚(yáng)長避短，互為補(bǔ)充的目的。

建立起志愿者資源信息庫，形成了較為完善的檔案管理模式，不僅便于緊密聯(lián)系，長期合作，更可為開展對外活動和交流提供豐富的受眾資源。因此，高校團(tuán)隊及社會個人志愿者予以分門別類登記在冊，歷次服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)情況、服務(wù)成果均記錄清晰，有據(jù)可查。這對于強(qiáng)化人員管理，優(yōu)化資源配置，考核評定參考，提高工作績效發(fā)揮了重要作用。

（四）服務(wù)水平逐步提升，形成系統(tǒng)化的培訓(xùn)機(jī)制

1.志愿服務(wù)知識的培訓(xùn)

讓大家了解志愿服務(wù)鮮明的時代特征，學(xué)習(xí)志愿服務(wù)的宗旨和理念、志愿服務(wù)精神與文化、志愿者的權(quán)力和義務(wù)等。

2.崗位基本知識的培訓(xùn)

通過培訓(xùn)，志愿者們快速掌握了一些基本的業(yè)務(wù)知識，通過學(xué)以致用，加深其服務(wù)意識和參與熱情，具體內(nèi)容包括規(guī)章制度、服務(wù)守則、工作職責(zé)等。

3.基本職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了服務(wù)態(tài)度、禮儀禮節(jié)、與讀者聽眾的溝通交流藝術(shù)等。

為了加深志愿者們對“上圖講座”的全面了解，提升他們的自身素質(zhì)及服務(wù)能力，我們從以上三方面入手，打破原先的現(xiàn)場零時培訓(xùn)，或以老帶新式培訓(xùn)模式，選擇合適的機(jī)會組織全員培訓(xùn)。例如，由講座部王主任就“上圖講座”的發(fā)展概況、志愿精神的發(fā)揚(yáng)傳承、會務(wù)管理的具體內(nèi)容、崗位職責(zé)和注意事項(xiàng)進(jìn)行了細(xì)致講解；由“上圖講座”網(wǎng)站編輯陳老師和《上圖講座?？返呢?zé)任編輯朱老師先后就通訊員如何撰寫講座報道，如何充分利用現(xiàn)有資源寫好稿件進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)傳授。經(jīng)過集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)，彼此間不但增進(jìn)了友誼，更為日后開展服務(wù)奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。

（五）服務(wù)影響日益增強(qiáng)，形成相對應(yīng)的激勵機(jī)制

志愿行為雖是不計報酬的無私奉獻(xiàn)，但有效的激勵機(jī)制不僅必要，而且重要，這是對志愿者精神的充分肯定與鼓舞?！吧蠄D講座”的激勵機(jī)制以精神褒獎為主，物質(zhì)嘉獎為輔，為了樹立典型表彰先進(jìn)，凝聚志愿者的力量，自2012年起，在領(lǐng)導(dǎo)的重視與關(guān)切下，每年年終我們均精心策劃年度志愿者表彰大會，由不定期表彰升級為常態(tài)化表彰，對全體志愿者們進(jìn)行考核與評選，通過量化指標(biāo)（服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成果）進(jìn)行綜合評定，對于優(yōu)秀志愿者、志愿者積極分子、優(yōu)秀組織者、積極組織者、先進(jìn)集體進(jìn)行表彰和獎勵。例如，先后假座上海光明乳業(yè)公司、上海郵政博物館、中國電信上海公司信息生活體驗(yàn)館、上海三聯(lián)書店（朱家角店）等隆重召開志愿者表彰大會，會上一批優(yōu)秀個人與先進(jìn)集體被授予榮譽(yù)稱號、獲頒證書、獲得獎勵、通報表揚(yáng)，以這種形式對志愿者工作予以高度評價和肯定，使得大家堅定長期服務(wù)奉獻(xiàn)社會的決心，也讓志愿者們充分感受到歸屬感與組織關(guān)懷。如今，一年一度的志愿者表彰會已成為志愿者交流思想、抒發(fā)情懷、凝心聚力的重要儀式。

三、“上圖講座”志愿者服務(wù)所取得的成果及影響

行動自覺，付出愛心，不求回報，這就是志愿者精神品格的真實(shí)寫照。近14年來，“上圖講座”的志愿者們在各自服務(wù)的崗位上辛勤耕耘，默默無聞，他們是精神文明建設(shè)的百花園中最勤勞的園丁，是這座城市中最可愛的人。

（一）承擔(dān)了“上圖講座”大量看得見也摸得著的工作，助推品牌建設(shè)與發(fā)展

1.以耐心、細(xì)心、責(zé)任心做好平凡的會務(wù)工作

會務(wù)志愿者一定是最早抵達(dá)講座現(xiàn)場的人，準(zhǔn)備工作就緒后，各種忙碌便接踵而來，有序索票、入場檢票、資料分發(fā)、導(dǎo)引聽眾、傳遞話筒，以及知無不言的解答聽眾的各種疑問。他們統(tǒng)一佩掛志愿者胸牌，友善服務(wù)，用自己的實(shí)際行動傳播著滿滿的社會正能量，成為佳話。如，某會務(wù)志愿者所言：“作為上圖講座的忠實(shí)聽眾，又能參與到講座的志愿服務(wù)工作中，在得到鍛煉的同時思想得到了升華，精神上獲得了滿足。”

2.開拓進(jìn)取，筆耕不輟的講座通訊員

“上圖講座”積極培育講座文化，促進(jìn)網(wǎng)站、微信號、刊物等媒介功效最大化，讓先進(jìn)文化得以廣泛傳播，使受眾面有效擴(kuò)大。其中，《上圖講座》?？且环菝嫦虼蟊?、基層與社區(qū)，力圖忠實(shí)反映上圖講座的各類活動及相關(guān)信息，加強(qiáng)講座與聽眾、主講人溝通聯(lián)系的刊物，每月一期?？瘍?nèi)的“本刊特寫”、“聽講感悟”等欄目集中刊發(fā)通訊志愿者們對上圖講座的聽后體會，抒發(fā)真情實(shí)感，訴說真知灼見。它以樸實(shí)的文風(fēng)，精致的結(jié)構(gòu)和較強(qiáng)的可讀性，得到了全國各地讀者的認(rèn)可與喜愛，在社會上產(chǎn)生了積極的反響。正如，某通訊志愿者所言：“他們?nèi)乙恢睙嵝墓媸聵I(yè)，他自己在業(yè)余時間，到圖書館做志愿者，義務(wù)為大家服務(wù)。如果我們每人都愿意幫助別人，從我做起，不圖回報，我們的社會就會變得更加美好。”

3.其他崗位延攬人才

講座主持人、現(xiàn)場攝影志愿者們，憑借著自身良好的專業(yè)素養(yǎng)、創(chuàng)作能力以及飽滿的熱情積極參與活動。例如，由“上圖講座”和德稻集團(tuán)合作打造的“德稻大師講壇”，邀請來自于世界不同國家、不同行業(yè)的大師走進(jìn)公益性文化講壇，論科學(xué)、談創(chuàng)意、說文化、品藝術(shù)，把世界一流的創(chuàng)意思想展示在公共文化平臺上。為此，雙語主持人的角色尤為關(guān)鍵，她們以扎實(shí)的英語功底與主持藝術(shù)相融合，體現(xiàn)了駕馭現(xiàn)場的高超水準(zhǔn)，深受好評。

（二）社會影響與日俱增

志愿精神的推廣和普及，衡量著一個社會的文明水平；社會對志愿精神的培育踐行，記錄著文明進(jìn)步的足跡，志愿精神成為社會進(jìn)步的不竭動力[2]。近14年來，鮮花、掌聲、榮譽(yù)始終陪伴著我們一路成長。在由上海市精神文明建設(shè)委員會、上海市志愿者協(xié)會聯(lián)合組織的2010—2011年度上海市志愿者活動先進(jìn)集體和個人評選中，“上圖講座”志愿服務(wù)隊榮獲“上海市志愿者服務(wù)先進(jìn)集體”稱號，獲得了社會的充分褒揚(yáng)與肯定。

（三）加強(qiáng)隊伍自身建設(shè)的同時，傾情助力其他公益活動

上海海事大學(xué)的“桂海筑夢隊”，每年暑假都會遠(yuǎn)赴廣西貧困偏遠(yuǎn)山區(qū)，為那里的留守兒童進(jìn)行為期半個月的支教活動，為貧困山區(qū)的教育事業(yè)貢獻(xiàn)一份微薄的力量。我們對同學(xué)們踐行支教路，讓青春在奉獻(xiàn)中熠熠生輝的高尚行動表示了充分肯定與贊揚(yáng)。當(dāng)即，捐贈出精心挑選的《中國傳統(tǒng)經(jīng)典詩詞》、《中國傳統(tǒng)經(jīng)典詩文》、《國學(xué)基礎(chǔ)》、《名家名作賞析》、《名家解讀名著》等五種適合青少年閱讀學(xué)習(xí)的文化經(jīng)典讀本近500冊，并附贈“家庭教育”專題講座光盤一套，讓同學(xué)們有機(jī)會學(xué)習(xí)先進(jìn)的教育理念與方法，更深入的開展支教工作。赴當(dāng)?shù)睾螅ㄟ^同學(xué)們與當(dāng)?shù)匦ｎI(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)商，又在中高年級教室設(shè)立讀書角，“上圖講座”也承諾每月贈送新一期的《上圖講座》?？?0冊，讓愛讀書、讀好書的中華傳統(tǒng)美德筑牢孩子們心田。

“上圖講座”傾情助力“桂海筑夢隊”，以捐書助學(xué)活動為載體，彼此共同將愛心和知識的種子撒播在這片貧瘠的土地上，讓大山里的孩子們也能盡情享受閱讀的快樂。

四、 “上圖講座”志愿者服務(wù)隊存在的不足與思考

（一）仍有不足

志愿服務(wù)隊的發(fā)展雖然積累了一定的經(jīng)驗(yàn)與資源，但相較于已有40年歷史的“上圖講座”而言仍處于發(fā)展階段，也將長期處于發(fā)展階段，其過發(fā)展過程必將受到各種客觀因素的制約與限制。

1.缺乏組織機(jī)構(gòu)的有效指導(dǎo)與統(tǒng)一管理

由于講座工作的特殊屬性，志愿者服務(wù)隊由講座部具體管理日常事務(wù)，并未納入相關(guān)組織機(jī)構(gòu)管理體系，即人員招募、管理、考核等缺乏標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)章制度尚未健全。志愿者無法獲得統(tǒng)一的《志愿服務(wù)證》，未能獲取志愿服務(wù)保險等相關(guān)權(quán)力，對團(tuán)隊深入建設(shè)造成限制。

2.志愿者人員流動率較高

鐵打的營盤，流水的兵?！傲魇省痹诖髮W(xué)生志愿者中尤為突出，部分同學(xué)在志愿精神的鼓舞感召下，踴躍報名參與服務(wù)，當(dāng)遇到困難不愿堅持下去，或者是理想與現(xiàn)實(shí)之間出現(xiàn)差距的時候，他們便尋找理由打起了退堂鼓。

（二）些許思考

1.豐富內(nèi)容，加強(qiáng)培訓(xùn)交流

團(tuán)隊建設(shè)應(yīng)注重改革與創(chuàng)新，逐步豐富工作內(nèi)容，常態(tài)化模式開啟后，可隨時報名加入，一般采取崗前簡單培訓(xùn)的方式，甚至不經(jīng)過培訓(xùn)，僅僅是口頭交代任務(wù)。因此，在今后的隊伍更新培養(yǎng)上，需格外重視志愿者的學(xué)習(xí)交流，加強(qiáng)志愿者專業(yè)化培訓(xùn)，提高志愿者的整體素質(zhì)和工作能力。如，世博志愿者就是2010年上海世博會成功舉辦的一支重要的工作力量，贏得了政府官員、媒體、各方來賓的廣泛贊譽(yù)，這與他們在此前進(jìn)行的高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的專項(xiàng)培訓(xùn)是密切相關(guān)的。

2.加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力

團(tuán)隊凝聚力不是一蹴而就的，需要日積月累。志愿者本身提供的是不計報酬的服務(wù)，持之以恒靠的是情操境界。要長久維持志愿者對“上圖講座”的熱情與愛心，就必須加強(qiáng)團(tuán)隊的情感建設(shè)，盡可能多創(chuàng)造些機(jī)會開展聚會與活動，既可增進(jìn)志愿者與“上圖講座”間的感情，又可增進(jìn)志愿者組織內(nèi)部成員之間的感情，培養(yǎng)彼此間的深厚友誼，促進(jìn)相互間志愿精神的傳遞，以增強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力。目前，受條件所限，我們在對團(tuán)隊情感維系上的工作還很欠缺，在今后的實(shí)際工作中有較大改進(jìn)的空間[3]。

3.借鑒經(jīng)驗(yàn)，資源共享

可向博物館、美術(shù)館、科技館、紀(jì)念館等各大文化場館學(xué)習(xí)志愿者管理經(jīng)驗(yàn)，深入切磋交流，邀請優(yōu)秀志愿者分享服務(wù)心得與體會。志愿者資源共享可以表現(xiàn)在以下兩個方面：一是各場館之間志愿者資源的共享，可大為改觀缺乏志愿者資源整合與交互平臺，而難以拓展其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的窘境；二是與其他志愿者組織的資源共享。例如，廣州市圖書館是廣州青年志愿者協(xié)會的團(tuán)體會員，但是除了參加評優(yōu)活動和一些宣傳活動外，并未與廣州青年志愿者協(xié)會及其以下的其他志愿者組織共享資源。志愿者資源共享，有利于聯(lián)合建立志愿者合作平臺或聯(lián)盟，聯(lián)合開展培訓(xùn)與活動，有效節(jié)約管理成本，實(shí)現(xiàn)資源的整合配置[4]。

五、結(jié)語

黨的十九大報告提出，“推進(jìn)誠信建設(shè)和志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會責(zé)任意識、規(guī)則意識、奉獻(xiàn)意識”，這是對志愿服務(wù)發(fā)展的新要求、新期望。今后，“上圖講座”志愿者服務(wù)隊將一如既往的傳播志愿服務(wù)理念，發(fā)展志愿服務(wù)事業(yè)，在《志愿服務(wù)條例》的規(guī)范指引下，進(jìn)一步推動志愿服務(wù)制度化、常態(tài)化、健康化發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張仲國，聶鑫，劉淑艷.雷鋒精神與志愿者行動[M].北京：中國財政經(jīng)濟(jì)出版社，2013.2.

[2]廖言.大力弘揚(yáng)志愿精神[J].光明日報，2014-12-29（07）

[3]陸瑋.上圖講座志愿者服務(wù)的實(shí)踐與探索[M]//引領(lǐng)·啟智：論圖書館講座工作的發(fā)展與推廣.上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2010：197-204

[4]汪海波，張燚.圖書館志愿者服務(wù)的理論與實(shí)踐[M].廣州：世界圖書出版廣東有限公司，2013.8.