校地共建圖書館與讀者之間的有效溝通研究

朱品紅

摘要： 地方與高校共建圖書館是一種新型圖書館建設(shè)與發(fā)展模式。在闡述有效溝通對(duì)校地共建圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)實(shí)意義的基礎(chǔ)上，提出共建圖書館與讀者進(jìn)行有效溝通的對(duì)策及建議。

Abstract： The co-construction library between university libraries and local public libraries is a new kind of library construction and development modes. On the basis of explaining the practical significance of effective communication to the reader service of the co-construction library， this paper puts forward the countermeasures and suggestions for the effective communication between the co-construction library and the readers.

關(guān)鍵詞： 校地共建圖書館；讀者；溝通

Key words： co-construction library；readers；communication

中圖分類號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2018）12-0215-02

1 有效溝通對(duì)校地共建圖書館工作的重要意義

校地共建圖書館是高等院校與地方政府以資源共享為目的，共同投資、合作共建的圖書館，承擔(dān)了高校圖書館與公共圖書館的雙重職能，為高校師生和城鎮(zhèn)居民提供教學(xué)科研、信息資源、社會(huì)教育和文化休閑等服務(wù)[1]。怎樣為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為校地共建圖書館工作的永恒主題，而服務(wù)工作的順利開展離不開館讀之間的有效溝通。因此，加強(qiáng)雙方之間的溝通，對(duì)提高共建圖書館的管理水平、高效開展服務(wù)工作和為讀者提供優(yōu)質(zhì)的文獻(xiàn)信息資源具有重要作用。

2 館員與讀者之間的溝通障礙

2.1 館員服務(wù)意識(shí)淡薄

多表現(xiàn)為兩個(gè)方面，首先，在為讀者服務(wù)的過(guò)程中態(tài)度不端正，表現(xiàn)出被動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，而不是主動(dòng)提供有針對(duì)性的服務(wù)，甚至在與讀者溝通過(guò)程中出現(xiàn)態(tài)度冷漠、語(yǔ)言生硬、愛(ài)搭不理等不良現(xiàn)象；其次，不能準(zhǔn)確把握?qǐng)D書館管理與服務(wù)職能的平衡，當(dāng)讀者出現(xiàn)違反圖書館規(guī)章制度情況時(shí)，大部分館員不會(huì)正確引導(dǎo)和教育，而是采用嚴(yán)厲的語(yǔ)言進(jìn)行批評(píng)和指責(zé)，最終導(dǎo)致矛盾激化，造成不良影響。

2.2 館員業(yè)務(wù)能力欠佳

對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不足的年輕館員，對(duì)圖書館工作性質(zhì)認(rèn)識(shí)不到位，簡(jiǎn)單地認(rèn)為圖書館工作就是“借借還還”等體力勞動(dòng)，不需要提升業(yè)務(wù)能力與專業(yè)知識(shí)；對(duì)于經(jīng)驗(yàn)足、年齡大的館員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代化的辦公技能卻比較吃力，這就造成館員很難高效快捷地滿足讀者多方面的借閱咨詢需求。

2.3 館員缺乏溝通技巧

共建圖書館館員不能準(zhǔn)確掌握學(xué)生、教師、社會(huì)讀者各自的心理特點(diǎn)，在與讀者溝通時(shí)，缺乏溝通技巧與策略，進(jìn)而形成語(yǔ)言溝通不暢，產(chǎn)生分歧。教育學(xué)生時(shí)采用命令式教導(dǎo)，不是委婉說(shuō)教；對(duì)教師不能準(zhǔn)確、快捷提供信息咨詢服務(wù)；解答社會(huì)讀者疑問(wèn)時(shí)語(yǔ)言生硬，耐心不足?？傊?，與溝通對(duì)象交流時(shí)，溝通時(shí)機(jī)、溝通地點(diǎn)、溝通方式把握不準(zhǔn)。

2.4 館員與讀者溝通渠道單一

由于社會(huì)節(jié)奏的加快，像面對(duì)面交談、電話咨詢、讀者座談會(huì)等傳統(tǒng)的溝通手段已經(jīng)不能滿足館讀之間的溝通需求。另外，這些溝通方式極易受到時(shí)空的限制，被使用率已大大降低。共建圖書館除了校內(nèi)讀者外，每天還有大量的社會(huì)讀者進(jìn)入，他們來(lái)自各行各業(yè)，知識(shí)水平、語(yǔ)言表達(dá)能力、理解能力和性格愛(ài)好也有差異，在情感表達(dá)上會(huì)采用不同的方式，一些人善于面談，一些人善于書面表達(dá)，所以針對(duì)不同性格的人群宜采用不同的溝通渠道[2]，可借助于微信、QQ、網(wǎng)絡(luò)信箱等網(wǎng)絡(luò)交流工具與讀者展開溝通。

3 校地共建圖書館與讀者有效溝通的策略

3.1 強(qiáng)化“讀者至上”的服務(wù)意識(shí)

校地共建圖書館應(yīng)當(dāng)樹立“讀者至上”的服務(wù)理念。館員服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)烈與否，關(guān)系到讀者對(duì)圖書館整體工作的滿意度?！白x者至上”的服務(wù)意識(shí)是合格館員應(yīng)具備的基本職業(yè)道德。強(qiáng)化館員的服務(wù)意識(shí)可以從以下幾方面展開：第一，定期開展教育與培訓(xùn)，將圖書館服務(wù)理念、服務(wù)技巧、溝通策略與解決危機(jī)的有效方法教授給每個(gè)館員；第二，完善獎(jiǎng)勵(lì)與處罰機(jī)制，以提高館員工作的積極性，減少因館員服務(wù)態(tài)度不佳引起的讀者投訴量；第三，開放多種監(jiān)督渠道，可實(shí)行掛牌上崗，公布投訴信箱等，利于讀者全面監(jiān)督圖書館服務(wù)工作。館員應(yīng)站在讀者立場(chǎng)上，秉承“讀者至上”的服務(wù)理念，與讀者平等相待，互相尊重，用真誠(chéng)與熱情為讀者服務(wù)，觀察讀者的真實(shí)所需，主動(dòng)與讀者展開交流溝通，了解他們的閱讀需求，為其提供針對(duì)性幫助。

3.2 重視業(yè)務(wù)能力與自身修養(yǎng)的提升

館員在圖書館工作就應(yīng)扎實(shí)掌握?qǐng)D書館業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)于在書架中徘徊不定，不知如何選擇文獻(xiàn)的讀者，館員應(yīng)能快速精準(zhǔn)地提供參考意見(jiàn)，完成服務(wù)和推薦。館員除了要掌握本職崗位業(yè)務(wù)技能以外，還應(yīng)了解圖書館其他部門的分工及工作流程，做到對(duì)圖書館工作知己知彼[3]。圖書館應(yīng)重視青年館員的培養(yǎng)工作，可定期組織業(yè)務(wù)素質(zhì)與技能培訓(xùn)，讓年輕館員認(rèn)識(shí)到圖書館工作的重要性與不可或缺性?？砂才磐瑫r(shí)具有優(yōu)秀業(yè)務(wù)素質(zhì)與溝通技藝的館員參與青年館員的培養(yǎng)工作，他們是一線工作者，有親身經(jīng)歷，具備優(yōu)先話語(yǔ)權(quán)。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，圖書館服務(wù)工作已離不開計(jì)算機(jī)的參與，缺乏電腦知識(shí)已經(jīng)成為影響年齡較大館員工作效率的一個(gè)絆腳石。他們往往有為讀者服務(wù)的滿腔熱情，能用恰當(dāng)?shù)呐e止和愉悅的溝通方式與讀者溝通，也能高效處理讀者的口頭業(yè)務(wù)咨詢，但是，面對(duì)讀者提出的網(wǎng)上信息資源服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)溝通需求則有些力不從心。這時(shí)，就可以利用年輕館員接受能力強(qiáng)、學(xué)習(xí)新知識(shí)快等特點(diǎn)幫助年長(zhǎng)的館員學(xué)習(xí)電腦知識(shí)。館員之間的互幫互助助力于圖書館的發(fā)展，拓寬了與讀者的溝通面，幫助圖書館工作邁向新臺(tái)階。

館員應(yīng)時(shí)刻修煉自身修養(yǎng)，學(xué)會(huì)控制情緒，無(wú)論面對(duì)什么樣的讀者和多么棘手的問(wèn)題都應(yīng)保持冷靜與理智，不能被讀者激怒，爭(zhēng)取主動(dòng)權(quán)，用溫婉的語(yǔ)言給讀者講道理，爭(zhēng)取讀者的理解。

3.3 掌握多種溝通技巧

共建圖書館的讀者群比較復(fù)雜，他們來(lái)自校內(nèi)外的各行各業(yè)及各個(gè)部門，素質(zhì)水平及對(duì)圖書館的熟悉程度各不相同，因此，在與各種讀者溝通時(shí)，館員起主導(dǎo)作用。在校大學(xué)生自尊心與自我意識(shí)都比較強(qiáng)，不宜在公開場(chǎng)合對(duì)他們進(jìn)行批評(píng)教育，應(yīng)站在學(xué)生的角度上考慮問(wèn)題，多理解、多溝通、多引導(dǎo)，用真誠(chéng) 、寬容、耐心服務(wù)學(xué)生，做學(xué)生的良師益友，樹立圖書管理員在學(xué)生心目中的良好形象。教師來(lái)館往往借閱需求明確，這就需要館員善于觀察他們的借閱與咨詢意向，主動(dòng)與教師進(jìn)行有效溝通，建立良好的溝通氛圍，以朋友的身份相互理解與信任。對(duì)于社會(huì)讀者，在與之交流時(shí)，館員應(yīng)學(xué)會(huì)變通，掌握溝通的主動(dòng)性，出現(xiàn)溝通不順時(shí)為避免矛盾激化，應(yīng)語(yǔ)氣平緩，擺事實(shí)，講道理，不能言辭激烈，要善于傾聽與控制情緒?？傊^員在服務(wù)所有讀者時(shí)，都要對(duì)讀者表示出歡迎和尊重，用微笑、點(diǎn)頭、眼神等傳遞館員的歡迎、肯定和善意；用觀察、傾聽發(fā)現(xiàn)讀者的閱讀心理與需求；用大方得體的舉止和文明優(yōu)雅的動(dòng)作開展服務(wù)。出現(xiàn)溝通問(wèn)題時(shí)，要學(xué)會(huì)控制情緒，表達(dá)歉意，表示同情和理解，及時(shí)消除讀者的誤解。為了拉近館員與讀者之間的心理距離，館讀間的角色互換很有必要，館員要多站在讀者的角度看問(wèn)題，感受讀者的心境。

3.4 拓寬與校內(nèi)外讀者的溝通渠道

在網(wǎng)絡(luò)信息化快速發(fā)展的今天，人們的交流溝通方式也越來(lái)越多樣，校地共建圖書館與讀者的溝通方式也應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，做出改變，不能局限于面談、電話交流、座談會(huì)等傳統(tǒng)的溝通手段，應(yīng)針對(duì)各種讀者群開展對(duì)應(yīng)的溝通方式，可以利用網(wǎng)絡(luò)溝通工具、學(xué)生組織及社會(huì)讀者聯(lián)盟等渠道實(shí)現(xiàn)館讀雙向溝通。圖書館可以利用多種網(wǎng)絡(luò)交流工具，例如，網(wǎng)上論壇、網(wǎng)上留言板、網(wǎng)絡(luò)郵箱等傾聽讀者心聲[4]；也可建立讀者微信群、QQ群、飛信群等及時(shí)了解讀者反饋意見(jiàn)，這些交流方式都不受時(shí)空條件限制，圖書館能夠快速便捷與讀者展開溝通。

在校學(xué)生是讀者群的重要組成部分。利用學(xué)生組織開展館讀溝通工作能收到意想不到的效果。參與圖書館工作的學(xué)生組織多為各個(gè)院系的志愿者協(xié)會(huì)，在圖書館的工作多是集體活動(dòng)的協(xié)助組織和宣傳，閱讀推廣、新生入館培訓(xùn)、清理書庫(kù)占座等需要與讀者開展全方位溝通的活動(dòng)都少不了學(xué)生組織的參與。學(xué)生組織是由在校學(xué)生組成的一個(gè)集體，是學(xué)生讀者的代表，有穩(wěn)定的人員結(jié)構(gòu)，工作方式靈活多樣，思維活躍，與廣大讀者溝通時(shí)易產(chǎn)生共鳴，管理學(xué)生和社會(huì)讀者不易使他們產(chǎn)生逆反心理。

學(xué)校圖書館工作委員會(huì)可以作為教師與圖書館之間溝通的媒介，完善委員會(huì)成員結(jié)構(gòu)，吸納各學(xué)科優(yōu)秀教師加入，與他們保持密切溝通十分必要。委員會(huì)成員作為學(xué)科的學(xué)術(shù)帶頭人，掌握前沿技術(shù)，對(duì)本學(xué)科文獻(xiàn)資源需求了解深入，對(duì)圖書館資源采購(gòu)、服務(wù)方向能提供權(quán)威的參考意見(jiàn)，可為圖書館精準(zhǔn)、高效地服務(wù)教師讀者群體獻(xiàn)言獻(xiàn)策。

校地共建圖書館可以借鑒成熟學(xué)生組織的運(yùn)營(yíng)模式，帶頭成立社會(huì)讀者聯(lián)盟，由聯(lián)盟協(xié)助圖書館與社會(huì)讀者展開溝通，將會(huì)收到事半功倍的效果。社會(huì)讀者聯(lián)盟應(yīng)吸納各行各業(yè)，各個(gè)年齡段的讀者，這樣才能系統(tǒng)全面地反饋社會(huì)讀者的被服務(wù)需求。

4 結(jié)束語(yǔ)

為使校地共建圖書館的各類讀者都能感受到準(zhǔn)確、快捷、溫馨的館內(nèi)服務(wù)，館讀之間有效的溝通十分必要，圖書館只有積極提供適應(yīng)讀者變化需求的、體現(xiàn)人性化的溝通服務(wù)，讓讀者感受到尊重、關(guān)懷和溫暖，才能順利開展讀者工作，提高讀者滿意度，從而促進(jìn)圖書館事業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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[4]武梅.圖書館工作中的有效溝通[J].情報(bào)雜志，2001（6）：155，157.