我國汽車延保服務發(fā)展存在的問題及對策研究

張永芬 上海開放大學經(jīng)濟管理學院/上海財經(jīng)大學商學院楊 光 上海財經(jīng)大學商學院

本文為上海開放大學重點學科研究課題（KX1702）基金項目成果。

近幾年，我國新車銷量高速增長，汽車產(chǎn)銷量自2009年起已經(jīng)連續(xù)八年位居世界第一。截止到2017年6月，我國汽車保有量已達2.05億輛，保外車輛規(guī)模已超過1億輛。如何管理汽車故障風險成為廣大消費者面臨的重要問題。國家2013年出臺的汽車三包政策規(guī)定，家用汽車的保修年限是“3年/6萬公里”，以先到者為準，雖然這一政策加大了對消費者權益的保護力度，但消費者面臨的汽車故障風險依然很大。因為汽車過了原廠保修期后，各種零部件損壞的隱患增大，特別是發(fā)動機、變速器這樣的核心部件出現(xiàn)故障后維修費用較高。而汽車延長保修服務(以下簡稱“汽車延?！?可以為消費者規(guī)避和鎖定這種風險。汽車延保是指消費者同汽車延保服務提供方簽訂延保合同并支付相應的費用，在汽車原廠保修期結(jié)束后，即可獲得延長車輛保修年限或里程。在車輛正常使用過程中，如出現(xiàn)故障，即可享受在規(guī)定的維修點進行免費維修或者更換零部件的服務。

汽車延保業(yè)務起源于美國，在歐美已有40余年的歷史。20世紀60年代，整車廠(OEM)新車銷售利潤不斷下降，為保證客戶返廠率，提高售后利潤，整車廠推出了汽車延保業(yè)務。在歐美發(fā)達國家，汽車延保業(yè)務的滲透率已經(jīng)達到了30%。我國的汽車延保起步較晚，2006年，美國美延保修集團將汽車延保帶入中國市場。2008年左右，國內(nèi)一些專業(yè)汽車延保公司的成立標志著我國的汽車延保市場逐步走向?qū)I(yè)化。2013年開始出現(xiàn)整車廠、經(jīng)銷商、保險公司和汽車延保公司/汽車服務公司多種商業(yè)模式齊頭并進的勢頭。雖然汽車延保在國內(nèi)經(jīng)歷了十余年的發(fā)展，國內(nèi)市場對其關注度不斷提升，但仍然發(fā)展緩慢，整體滲透率只有5%左右，與歐美發(fā)達國家存在著較大的差距。汽車延保在中國的發(fā)展還處于初級階段，還遠遠不能滿足我國汽車行業(yè)發(fā)展的需要。

一、我國發(fā)展汽車延保服務的重要意義

（一）有利于提升汽車后市場服務水平，促進汽車行業(yè)良性發(fā)展

汽車延保市場依附于汽車市場，延保行業(yè)的發(fā)展和汽車行業(yè)的發(fā)展密不可分。截至2017年6月，我國汽車保有量已超過2億輛，龐大的汽車保有量為汽車后市場的發(fā)展提供了廣闊的空間。汽車后市場主要包含汽車維修、保養(yǎng)、服務等，其中延保是汽車后市場服務中的重要組成部分。以目前每份汽車延保至少2000元的費用來計算，這是一個總量達4000億元的“大蛋糕”。所以發(fā)展汽車延保對提升汽車后市場服務水平具有舉足輕重的作用。同時，汽車延保對于二手車市場的發(fā)展也有著積極作用。在歐美發(fā)達國家，二手車延保是汽車延保市場的重要組成部分。2016年，國務院發(fā)布的《關于促進二手車便利交易的若干意見》為二手車延保發(fā)展提供了機遇。但二手車市場規(guī)范缺失，消費者購買二手車存在著較大的汽車質(zhì)量風險，發(fā)展二手車延保能夠有效減少二手車市場信息不對稱的問題，降低消費者購買二手車的風險，促進二手車市場的良性發(fā)展。

（二）有助于拓寬汽車產(chǎn)業(yè)鏈的盈利來源，提高相關企業(yè)的利潤

隨著新車銷售的放緩以及汽車后市場能量的逐步釋放，汽車產(chǎn)業(yè)鏈上各相關企業(yè)，如整車廠、經(jīng)銷商、保險公司與汽車延保公司/汽車服務公司都開始提供汽車延保服務。作為保險與傳統(tǒng)汽車服務業(yè)的結(jié)合，汽車延保業(yè)務不僅有助于拓寬汽車產(chǎn)業(yè)鏈的盈利來源，提高相關企業(yè)的利潤，還可以促進汽車銷售服務價值鏈的整合和優(yōu)化。對于整車廠而言，汽車延?？梢詫④囍饕恢本S持在企業(yè)的銷售網(wǎng)絡中，對于提高汽車的殘值率、品牌的附加值和客戶的忠誠度有積極作用。對于經(jīng)銷商而言，新車銷售利潤不斷下降，后市場維修服務對利潤的貢獻率正不斷提升。據(jù)報道，2015年全國百強經(jīng)銷商銷售毛利結(jié)構(gòu)中，零部件和維修服務約占50%。對保險公司而言，由于會計制度的因素和保險公司較強的承擔并轉(zhuǎn)移風險的能力，保險公司提供汽車延保服務更具優(yōu)勢，而且保險公司提供汽車延保有助于鎖定容易流失的車險客戶。對汽車延保公司/汽車服務公司來說，由于其主業(yè)是產(chǎn)品設計及創(chuàng)新，所以能提供更專業(yè)的延保服務，且有利于整合更多的行業(yè)資源。

（三）有利于消費者規(guī)避汽車故障風險，提前鎖定用車成本

隨著我國消費者消費觀念的轉(zhuǎn)變，越來越多的消費者更加注重汽車售后服務的體驗，因此汽車售后保修范圍和年限也成為汽車產(chǎn)品競爭的重要手段。然而，汽車維修因為專業(yè)化程度高、成本變動范圍大、不確定性強而成為消費者普遍擔心的問題。而汽車延保相對較靈活，消費者可根據(jù)需要選擇合適的延保方案。目前市場上的延保產(chǎn)品可根據(jù)保修年限/里程選擇，也可根據(jù)保修范圍選擇。比如，根據(jù)保修年限/里程，汽車延保產(chǎn)品有1年/2萬公里和2年/4萬公里；根據(jù)保修范圍，汽車延保產(chǎn)品有基本保修和全面保修，基本保修只保障發(fā)動機、變速箱、前后輪驅(qū)動，全面保修與原廠整車保修范圍基本一致。購買了汽車延保產(chǎn)品后，只要車輛所發(fā)生的故障屬于延保范圍，一切維修費用均由汽車延保供應商提供，這樣有利于消費者規(guī)避和轉(zhuǎn)移汽車故障風險，提前鎖定用車成本。

二、我國汽車延保服務發(fā)展中存在的問題

（一）汽車延保行業(yè)法律法規(guī)缺乏，行業(yè)規(guī)范及標準待建

我國汽車延保業(yè)務起步較晚，目前，我國的汽車延保市場仍處于初級發(fā)展階段，尚缺乏良好的法治環(huán)境。健全的法律法規(guī)體系能對市場主體進行有效約束，從法律層面保障參與市場經(jīng)濟的社會主體的權益。而我國目前尚未針對汽車延保領域出臺相應的法律法規(guī)，汽車延保行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管規(guī)則仍處于缺位狀態(tài)。消費者在購買汽車延保產(chǎn)品出現(xiàn)糾紛時，無法可依，雙方只能協(xié)商解決問題，容易導致消費者對汽車延保市場失去信任，不能保證汽車延保行業(yè)的有序競爭和穩(wěn)定發(fā)展。

（二）銷售和客戶服務不專業(yè)，汽車延保需求不足

雖然汽車延保在我國已經(jīng)發(fā)展了十余年，但汽車延保業(yè)務普及程度和消費者對汽車延保的接受度仍然很低。雖然近幾年中國車主對汽車延保的認知度有所提升，但使用率仍然較低，延保需求不足。究其原因，主要有：（1）銷售團隊不專業(yè)。目前，汽車延保提供商并未設置專業(yè)的延保銷售人員，基本依賴汽車經(jīng)銷商的非專業(yè)人員銷售，在銷售時未能充分地解釋延保合同，易在日后造成消費者與延保提供商之間的糾紛，會降低消費者對汽車延保的信任度，造成信任危機。（2）文化傳統(tǒng)及消費觀念限制了對汽車延保的理解。中國文化歷來崇尚節(jié)儉，所以消費者在承擔較高的購車費用和稅費負擔后，一般不愿意再額外花錢為未來的財產(chǎn)購買保障，對于這筆費用投入后能否真正節(jié)省維修費用也表示懷疑。（3）銷售渠道單一。目前延保的銷售主要是與汽車銷售同時進行，汽車經(jīng)銷商渠道是最主要的銷售渠道，渠道的單一限制了延保的推廣。（4）汽車故障責任界定不夠清晰。由于目前對汽車故障責任界定不夠清晰，缺乏第三方鑒定機構(gòu)，可能導致消費者和延保提供方之間發(fā)生糾紛。

（三）汽車延保品種有限，不能滿足消費者的個性化需求

相比于美國有多種不同覆蓋范圍的汽車延保產(chǎn)品，我國的汽車延保品種選擇范圍非常有限，延保品種具有較強的同質(zhì)性。有限的選擇無法滿足消費者多樣化的需求。同時，由于延保公司缺乏對國產(chǎn)車的經(jīng)驗數(shù)據(jù)積累，國內(nèi)汽車延保多針對合資品牌和進口品牌，針對自主品牌的延保產(chǎn)品比較少，這樣就把大量的國產(chǎn)車車主排除在市場之外。并且，在由整車廠/經(jīng)銷商主導的業(yè)務模式中，保險公司的延保產(chǎn)品是按整車廠/經(jīng)銷商的延保產(chǎn)品的要求來設計的，從而無法滿足消費者的實際需求。另外，我國的二手車市場規(guī)模龐大，但二手車市場相當不規(guī)范，再加上大部分的汽車延保公司缺乏相應的技術能力和風險管理能力，所以中國二手車延保產(chǎn)品很少，目前國內(nèi)大部分汽車延保提供商只將質(zhì)保期之內(nèi)的車輛作為服務對象，延保服務面較窄，無法滿足二手車的延保需求。而在歐美市場，二手車延保是汽車延保市場的一個重要組成部分，汽車延保覆蓋了約50%的二手車市場。

（四）車輛維修相關數(shù)據(jù)缺失，汽車延保定價偏高

汽車延保具有一定的保險性質(zhì)，和保險一樣涉及到對未來風險的評估與計算，汽車延保產(chǎn)品的定價需要精算師的參與，然而精算必須有大量的數(shù)據(jù)支撐。對于汽車延保來說，不僅發(fā)展歷史短，而且由于汽車延保剛剛興起時基本是由經(jīng)銷商和整車廠來經(jīng)營，相關管理并不是很規(guī)范，對經(jīng)驗數(shù)據(jù)積累的重視度也不夠，從而造成數(shù)據(jù)缺失，汽車延保提供商為了保證足夠的償付能力往往會制定更高的安全邊際，這導致延保產(chǎn)品價格偏高。對汽車延保產(chǎn)品實際成本的模糊認知將會進一步加重這樣的狀況，從而使價格與正常水平偏離得更遠，在價格這一關鍵因素上為汽車延保的推廣設置了障礙。

三、我國汽車延保服務發(fā)展的對策

伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”共享經(jīng)濟時代的到來，汽車延保市場迎來巨大發(fā)展機遇，加快推動汽車延保市場成熟的進程，必須要以創(chuàng)新的思路進行供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。加快我國汽車延保市場平穩(wěn)快速發(fā)展的對策主要有：

（一）完善汽車延保行業(yè)的相關法律法規(guī)

中國汽車延保市場的發(fā)展需要健全的行業(yè)規(guī)范和監(jiān)管制度，行業(yè)自律和有力監(jiān)管是我國汽車延保行業(yè)有序競爭和穩(wěn)定發(fā)展的保證，同時也能夠為消費者維護正當權益提供有效途徑。美國有專門的延保行業(yè)協(xié)會 SCIC（Service Contract Industry Council）負責制定行業(yè)規(guī)范，管理參與延保的各個會員單位。SCIC的會員包括保險公司、延保公司以及零售商等。在我國，相關部門首先要健全法制環(huán)境，規(guī)范市場秩序；其次要加強對汽車延保服務主體的監(jiān)管，即對從事汽車延保服務的企業(yè)資質(zhì)要有明確的界定和評估體系，以規(guī)避風險，提高市場信譽；最后，要對延保服務質(zhì)量進行有效的監(jiān)督，要引進第三方獨立評估機構(gòu)對維修質(zhì)量進行鑒定，以確保維修服務的質(zhì)量。

（二）擴大汽車延保需求，加強汽車延保的推廣

首先，整車廠、經(jīng)銷商及保險公司應加強汽車延保的宣傳和推廣工作，讓更多的消費者詳細了解汽車延保的內(nèi)容和價值。經(jīng)銷商和保險公司還應建立專業(yè)的汽車延保銷售隊伍，而不是僅僅依賴非專業(yè)人員銷售。同時適當加大延保產(chǎn)品的促銷力度，讓更多的消費者參與汽車延保體驗，通過與消費者在汽車延保服務中的溝通，設計出更符合消費者需求的產(chǎn)品。

汽車延保的普及一方面要加大汽車延保的宣傳力度，另一方面更應該注重改變民眾的消費觀念。近年來，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)快速增長和人民生活水平的不斷提高，家用汽車消費的需求增長強勁，私家車已成為汽車消費市場中的重要力量。這部分私家車主要來自于中等收入群體，他們往往擁有更為科學的消費觀念，對汽車消費的后續(xù)服務也更為重視，構(gòu)成了我國汽車延保消費的主要力量。中等收入群體的擴大和居民消費觀念的改變將成為推動我國汽車延保市場發(fā)展的關鍵因素。

（三）加強汽車延保產(chǎn)業(yè)鏈上相關主體的合作溝通

首先，汽車延保產(chǎn)業(yè)鏈上的相關利益主體，如整車廠、經(jīng)銷商、保險公司和汽車延保公司應共謀發(fā)展、加強合作、積極溝通，以推動汽車延保行業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)“多方多贏”。中國汽車延保市場的發(fā)展需要不同類型的市場主體參與，充分有序的競爭才能促進整個行業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。在汽車延保市場中，整車廠的技術優(yōu)勢在于不僅能夠打造核心競爭力，而且能夠提升整個汽車延保行業(yè)的技術水平；汽車經(jīng)銷商專業(yè)的營銷能力可以從業(yè)務鏈下游促進汽車延保業(yè)務的不斷增長；汽車延保公司能夠更好地整合行業(yè)資源，促進汽車延保市場不斷優(yōu)化升級。保險公司能夠為汽車延保服務提供精算定價和風險管理等方面的技術支持，同時也能為其轉(zhuǎn)移風險。中國未來的汽車延保市場的發(fā)展離不開保險的支撐。

其次，汽車延保市場的發(fā)展需要科學的理論指導，這就需要更多業(yè)界、學術界的專家學者進行深入的研究和討論。汽車延保市場還存在著一些亟待解決的突出問題，比如，延保定價問題、渠道建設問題、消費者的權益保護問題等，都需要相關專家學者給予更多的政策建議和指導。

（四）豐富汽車延保產(chǎn)品，加強汽車延保定價的合理性

汽車延保服務的核心競爭力是產(chǎn)品和定價，產(chǎn)品設計應該符合消費者實際需求，在豐富延保產(chǎn)品種類的同時，努力打造個性化的產(chǎn)品。在產(chǎn)品的保障范圍方面也要力求精簡、具體、清晰，以規(guī)避后期爭議風險。在產(chǎn)品定價方面要積極搜集、積累行業(yè)相關歷史數(shù)據(jù)，利用整車廠對汽車質(zhì)量信息、質(zhì)保期內(nèi)索賠的歷史數(shù)據(jù)的掌控，保證產(chǎn)品設計、定價合理。整車廠及經(jīng)銷商由于生產(chǎn)和銷售自身品牌汽車，對于本品牌車輛的構(gòu)造、特性、常見故障、損失率和損失金額等重要數(shù)據(jù)都非常熟悉，在必要的保密前提下可以與其他各合作方信息共享，以提高延保定價的合理性，共同推動汽車延保行業(yè)的服務水平和質(zhì)量。

四、結(jié)語

我國巨大的汽車保有量為汽車后市場延保服務提供了巨大的發(fā)展空間和機遇，但目前我國汽車延保服務體系仍發(fā)展緩慢，不能滿足廣大車主對汽車后市場服務的需求，發(fā)展汽車延保在我國勢在必行。本文首先分析了我國發(fā)展汽車延保的重要意義，接下來指出我國汽車延保發(fā)展中存在的一系列問題，主要表現(xiàn)在：銷售和客戶服務不專業(yè)，延保需求不足；可供選擇的延保品種有限；車輛維修相關數(shù)據(jù)缺乏；延保定價不合理；汽車延保法律法規(guī)體系不完善。最后提出我國發(fā)展汽車延保的對策，主要有：完善汽車延保行業(yè)的相關法律法規(guī)體系；加強汽車延保產(chǎn)品的推廣，改變消費者的汽車后市場服務消費觀念；汽車延保產(chǎn)業(yè)鏈上各主體需通力合作共同推進延保市場的發(fā)展；進一步豐富汽車延保產(chǎn)品，加強汽車延保定價的合理性。這些對策的有效實施將有助于推動中國汽車延保市場平穩(wěn)快速發(fā)展。