用電客戶的需求分析和供電服務應對策略

龐精華

摘要：供電是我們生活中不可或缺的一部分，在當今時代的迅猛發(fā)展下，我們的生產(chǎn)生活越來越依賴于電力帶給我們的種種便利，也是在這種趨勢下，用電客戶對于用點的需求也有了新的要求，對于用電不僅是滿足生活生產(chǎn)的基本需求，更多的是需要進行提供更多的用電信息服務和差異化服務。因此，為順應時代發(fā)展，緊跟客戶步伐，切實滿足現(xiàn)階段的用電需求，供電企業(yè)應該加強供電服務，以及制定一系列的應對策略，以滿足客戶的用電需求。

關鍵詞：用電需求分析;供電服務;應對策略

當今時代，電是走進千家萬戶的必備能源，并且在生活生產(chǎn)中發(fā)揮著巨大的作用，隨著電力體制的改革，社會生產(chǎn)的需要，及市場經(jīng)濟制度的新需求，對于供電服務，社會各行各業(yè)以及公眾都有了更高的需求，供電企業(yè)也在這種趨勢下需要進行更多的衡量考慮，對用電客戶的需求進行進一步的分析，和盡量的滿足現(xiàn)在各種的用電需求，使用電在千家萬戶中不僅是可以用上電，更多的是安全用電，可靠用電，明白用電。

一、用電客戶的需求分析

用電是生活中必不可少的一部分，我們在生活中的各個方面已經(jīng)離不開電帶給我們的便利，因此對于生活必須能源來說，大部分客戶對于用點的需求是要求公開透明，平等對待，并且整個的用電流程也要盡可能的簡潔明了，不耽誤日常的使用，還有后續(xù)的服務，也要及時跟進，做到不耽誤日常生活的整個用電，具體來講，就可以從以下幾個方面進行需求分析。

首先是對電力的需求，現(xiàn)階段電力對于我們來說已經(jīng)不是供電剛剛實行的年代，隨著科技的發(fā)展，類似電腦，空調(diào)，冰箱這樣的大功率用電器已成為家庭必備，那么客戶的需求不僅是用上電，更多的是對電力穩(wěn)定可靠的需求，所以供電企業(yè)一定要進行質(zhì)量可靠的供電，保障供電的電壓穩(wěn)定，和減少停電次數(shù)。

另外，在用電辦理方面，企業(yè)也要進行簡潔明了的服務，不管是用電的辦理還是換電的轉(zhuǎn)接，包括后續(xù)環(huán)節(jié)中，用電出現(xiàn)的問題需要及時解決時，速度是客戶的最主要追求，因為現(xiàn)在生活生產(chǎn)是離不開電的，耽誤的時間就可能造成客戶的生活不便，甚至對于其他企業(yè)來講會有巨大的損失，這些應該是供電企業(yè)所要避免的。

對于用電價錢，公開合理是第一要義，針對不同地區(qū)設定的用電價格要做到公平，對于用電的電表抄表記錄要及時進行，并且避免錯誤，做到有效的監(jiān)督管理，對于需要的價錢變更，及時通知到位，進行宣傳解釋，絕不允許地方私自改價錢等的行為。還有整個的服務流程也要及時的跟進，進行全方位的信息服務提供，比如說電費賬單發(fā) 送，繳費信息確認，階梯電價超檔電量提醒，業(yè)擴報裝關鍵環(huán)節(jié)查詢，停電信息發(fā)布。投訴舉報，電子商務，節(jié)能產(chǎn)品銷售，智能電網(wǎng)科普知識等一系列的服務。還可以進行增值服務的提供，比如說，用電常識的培訓，節(jié)能省電小技巧等等，還有用電應急服務，以及及時的上新服務，這些都可以通過手機短信，互動的服務網(wǎng)站來進行實現(xiàn)。

二、加強供電服務的應對策略

針對客戶日益增長的用電需求，供電企業(yè)也要根據(jù)不同的需求進行供電的及時調(diào)整，與時俱進，積極轉(zhuǎn)變思想，做到以客戶為本，進行不斷的企業(yè)創(chuàng)新，滿足大部分客戶的一般供電需求，提供更好更優(yōu)質(zhì)的供電服務。

（1）不斷提升電網(wǎng)供電能力

客戶需求是第一要義，現(xiàn)階段大部分的用電客戶對于用電的第一要求就是質(zhì)量的嚴格把控，所以對于供電服務來說，電網(wǎng)的供電能力才是服務的根本所在。首先要進行特高壓電網(wǎng)的發(fā)展，以便進行遠距離的輸送和清潔能源的消納，實現(xiàn)資源的優(yōu)質(zhì)化。還有就是開展智能電能建設，允許多種清潔能源和分布式電源并網(wǎng)接入，同時實現(xiàn)與客戶雙向通信，這對于斷電，電能質(zhì)量和其他擾動信息的響應能力也會有所改善。

（2）積極推進供電服務社會化

供電服務是走進千家萬戶的服務，僅靠企業(yè)的力量遠遠不夠，它需要全社會都努力進行推進。比如說加強與各級政府，和社會各界的相關部門合作，來提高整個社會的供電服務水平。還可以積極開展社會的志愿者服務，以及發(fā)展協(xié)電護電組織，利用群眾的力量來為有實際困難的用電客戶提供必要的幫助。并且供電企業(yè)的下家是供電的代理機構，對于這些組織，企業(yè)要進行管理的加強，使機構可以進行絕對規(guī)范化的服務提供，完善制度，規(guī)范供電代理行為，可以成為獨立，公正的社會中介機構。

（3）加強信息化建設

當今時代毋庸置疑是一個信息化的時代，各種信息充斥著我們的生活，供電企業(yè)也要追隨時代的發(fā)展，把供電服務進行信息化的推廣。供電的本質(zhì)和原則要求供電企業(yè)提供便捷、高效、低成本的服務，這和信息技術的特點不謀而合，那么供電企業(yè)就可以發(fā)展服務與信息技術的結(jié)合。比如說，進行互聯(lián)網(wǎng)的建立、及時的進行網(wǎng)站數(shù)據(jù)更新、和有關用電的新通知、最大限度的實現(xiàn)資源共享。還有創(chuàng)建融政策咨詢、法規(guī)公告、供電指南、投訴舉報、供電論壇等為一體的網(wǎng)絡平臺，建立一個一體化繳費平臺，極大方便客戶進行各種事宜的辦理。這些信息化建設也可以在供電服務大廳進行建設，供電服務大廳的宗旨也是進行簡潔明了的各項辦理，那么利用信息化將各種信息整合，進行大廳功能完善，形成“統(tǒng)一受理，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，全程服務，按時辦結(jié)”的工作運行機制，則可極大的方便了客戶的用電需求辦理。

三、結(jié)論

隨著時代的進步與發(fā)展，用電的各個方面已不知不覺滲透在我們生活生產(chǎn)的各個方面，用電的需求也成為了我們的生活基本保障之一，在這種需求下，對于用電的各項服務用電企業(yè)也要及時的跟進，對于現(xiàn)階段用電客戶各項關于用電的基本需求，用電企業(yè)要進行切實的分析，結(jié)合現(xiàn)在各項技術的發(fā)展和科技的普及應用，針對不同的情況進行不同的改進措施，發(fā)揮好企業(yè)的優(yōu)勢，及時的進行更好的供電服務。

參考文獻：

[1] 梁波，孫偉.用電客戶的需求分析和供電服務應對策略[J].國網(wǎng)技術學院學報.