提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平措施淺析

吳艷平

摘 要：電力企業(yè)作為一個(gè)非常重要的能源供給系統(tǒng)，要想在新形勢下取得更快更好的發(fā)展并在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須要通過完整的服務(wù)體系與創(chuàng)新意識將優(yōu)質(zhì)服務(wù)融合到各個(gè)環(huán)節(jié)中，這有利于電力企業(yè)贏取好口碑與樹立良好的形象，進(jìn)而促進(jìn)我國社會經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)穩(wěn)定可持續(xù)健康快速發(fā)展進(jìn)步。

關(guān)鍵詞：縣級供電；優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平；措施；探究分析

1.供電企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵及重要性

供電企業(yè)市場的宏觀調(diào)控主要表現(xiàn)在供需關(guān)系上，它需要服務(wù)理念為指導(dǎo)，統(tǒng)籌兼顧好宣傳報(bào)道常態(tài)化、服務(wù)方式便捷化、服務(wù)手段現(xiàn)代化、服務(wù)態(tài)度禮儀化、特殊服務(wù)親情化與服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)化間的關(guān)系，從而進(jìn)一步加強(qiáng)供電可靠率與電壓合格率，更好的滿足某些偏遠(yuǎn)地區(qū)的生產(chǎn)生活用電需求。電力企業(yè)還要不斷的開發(fā)新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新功能來更好的為消費(fèi)者提供多樣化的終身服務(wù)，和諧社會建設(shè)需要開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，它是社會的穩(wěn)定劑與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的源動力，促進(jìn)電力企業(yè)與客戶之間建立融洽平等的關(guān)系，而且市場經(jīng)濟(jì)體制催生電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)是維系國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的命脈。

2. 當(dāng)前我國供電企業(yè)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問題

2.1規(guī)范化管理主動意識存在差距

農(nóng)村供電所規(guī)范化管理已經(jīng)開展多年，但是仍然存在不少的服務(wù)短板，特別是員工在規(guī)范化管理主動意識還有一定差距。如果預(yù)先通知檢查，則檢查效果比較好，如果沒有預(yù)先通知，則檢查效果不理想，甚至存在一些低級問題，如果缺少定期開展督查監(jiān)管體制，規(guī)范化管理肯定會出現(xiàn)回潮現(xiàn)象。

2.2農(nóng)網(wǎng)可靠性相對較差

隨著“十五”與“十一五”期間國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，部分農(nóng)村電網(wǎng)已經(jīng)難以滿足供電需求，電網(wǎng)供需矛盾逐漸凸現(xiàn)，有關(guān)電能質(zhì)量的投訴時(shí)有發(fā)生，農(nóng)網(wǎng)在網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和供電能力上與主網(wǎng)不匹配，急需盡快改造、建設(shè)，主要原因有：

一是農(nóng)網(wǎng)10千伏線路供電半徑偏大，由于負(fù)荷分散，線路末端存在負(fù)荷高峰時(shí)段電壓偏低問題。二是配變臺區(qū)問題，由于低壓線路偏長、截面小等問題，造成低電壓。

2.3對于供電行業(yè)客戶認(rèn)識不夠全面

一是保守的繳費(fèi)方式，在我國許多縣級電力企業(yè)經(jīng)常會存在每到月底營業(yè)廳窗口工作人員業(yè)務(wù)繁忙的不良狀況，這不僅不利于提高工作效率浪費(fèi)時(shí)間，還給工作人員造成了巨大的壓力負(fù)擔(dān)，究其原因就在于對自助繳費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)代扣代繳等新型繳費(fèi)模式的接受能力不強(qiáng)，許多縣級地區(qū)不注重與銀行加強(qiáng)合作，沒有形成對增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電費(fèi)儲蓄、繳費(fèi)POS機(jī)等自動化程度較高繳費(fèi)模式的認(rèn)同。二是對有償服務(wù)認(rèn)識不夠全面，主觀認(rèn)為電力企業(yè)的幫助是無償?shù)?，大部分中小客戶?yán)重缺乏電力設(shè)施界定與基礎(chǔ)用電常識，這對提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平造成了極大的阻礙影響。

2.4服務(wù)方式簡單粗放

縣級供電企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容主要有電價(jià)電費(fèi)、故障搶修、咨詢查詢、投訴舉報(bào)等方面的服務(wù)，服務(wù)方式主要依賴柜臺服務(wù)和電話服務(wù)，隨著客戶服務(wù)需求和法律意識不斷提高，以及農(nóng)電垂管工作的不斷深入，縣級供電企業(yè)的服務(wù)手段和服務(wù)方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶需求及電力服務(wù)發(fā)展的要求，特別是電力需求側(cè)管理、大客戶服務(wù)、安全用電及節(jié)約用電等方面的服務(wù)普遍薄弱，總之，希望相關(guān)供電企業(yè)的負(fù)責(zé)人對上述問題引起廣泛的關(guān)注與重視并予以及時(shí)改善。

3.提升供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的有效策略

要想實(shí)現(xiàn)縣級供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，就必須要滿足市場對服務(wù)質(zhì)量的要求標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)閮?yōu)化服務(wù)質(zhì)量是順應(yīng)市場環(huán)境發(fā)展的唯一科學(xué)對策，因此筆者在結(jié)合自身多年專業(yè)理論知識與實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上提出了以下幾點(diǎn)建設(shè)性的有效策略：

3.1創(chuàng)新服務(wù)方式，增加服務(wù)內(nèi)容

可以增加縣級社區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村建設(shè)電力愛心宣傳欄，郵寄電費(fèi)對賬單與電力短信，舉辦企業(yè)電工專題講座，開展客戶聯(lián)誼會，定期走訪客戶，開展客戶滿意度調(diào)查等，為客戶提供電量電費(fèi)信息，指導(dǎo)客戶用電安全和節(jié)約用電，以及最新政策和法規(guī)宣傳等。同時(shí)還要了解客戶的電力需求，既滿足客戶知情權(quán)的需要，又能提供個(gè)性化服務(wù)，既為客戶提供便捷服務(wù)，又能有效緩解服務(wù)熱線壓力。

3.2提高職工素質(zhì)，提升服務(wù)水準(zhǔn)

全面提升縣級電力職工的自身技能，讓他們在自己的工作崗位上充分展示自己的才華，提供各種豐富的技能學(xué)習(xí)與交流機(jī)會，還要定期對職工的培訓(xùn)定期實(shí)效的進(jìn)行考核評估，充分挖掘出潛在的爆發(fā)力；還可以增強(qiáng)縣級供電企業(yè)服務(wù)的主動意識，讓職工增強(qiáng)對整個(gè)經(jīng)營過程的認(rèn)識，深刻了解縣級電力企業(yè)的經(jīng)營策略與發(fā)展目標(biāo)，充分調(diào)動起內(nèi)在的主觀能動性與積極創(chuàng)造性，同時(shí)要做好宣傳教育工作；更要保持全員服務(wù)的行動與理念，將提高整個(gè)行業(yè)的競爭力作為終極目標(biāo)，統(tǒng)一行業(yè)行為規(guī)則為核心的企業(yè)文化，良好的實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)與用戶的雙邊收益。

3.3學(xué)會換位思考，拓寬服務(wù)思路

一方面，提高市場營銷敏感程度，不斷更新著供電服務(wù)理念并開拓新思路，創(chuàng)造出共贏且核心的供用電關(guān)系，高效的綜合各類服務(wù)資源，完善激勵監(jiān)督機(jī)制，增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力并不斷推進(jìn)供電企業(yè)員工道德建設(shè)，廣泛借助網(wǎng)站、報(bào)紙等多媒體向社會發(fā)布電力供應(yīng)與營銷服務(wù)的最新消息。另一方面，創(chuàng)新有償服務(wù)發(fā)展以及繳費(fèi)環(huán)節(jié)，開設(shè)公共場所自主繳費(fèi)、移動手機(jī)繳費(fèi)與代收網(wǎng)店等來實(shí)現(xiàn)輕松繳費(fèi)，大力宣傳推廣有償服務(wù)，縣級供電企業(yè)要與產(chǎn)權(quán)人簽訂合同，有效的規(guī)避杜絕一切法律風(fēng)險(xiǎn)與服務(wù)投訴，進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)推動供電企業(yè)社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的快速提升。

3.4加強(qiáng)規(guī)范化常態(tài)管理，建立服務(wù)督查常態(tài)機(jī)制

全面推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，宣傳國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，研究供電客戶服務(wù)策略，建立健全供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，借助SC186-營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)平臺，開展基于服務(wù)流程的供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評價(jià)，加強(qiáng)供電服務(wù)全過程監(jiān)督管理。認(rèn)真落實(shí)省公司城鄉(xiāng)供電服務(wù)一體化建設(shè)方案，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)平臺、服務(wù)品牌、服務(wù)隊(duì)伍等方面，推動城鄉(xiāng)供電服務(wù)管理接軌。開展“星級示范窗口”評選活動，通過“五星帶四星、四星帶三星、三星帶其他”。以星級幫帶促窗口聯(lián)創(chuàng)，讓服務(wù)明星帶出明星團(tuán)隊(duì)，帶動縣級供電企業(yè)營業(yè)窗口業(yè)務(wù)共進(jìn)步、素質(zhì)共提高，形成“百花齊放、星光璀璨”的良好格局，開展服務(wù)質(zhì)量督查活動，在每月例會上進(jìn)行點(diǎn)評和考核。

結(jié)束語：

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展進(jìn)步，廣大電力用戶對供電服務(wù)水平提出了更高的要求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的生命線，更直接關(guān)乎著廣大電力客戶對供電企業(yè)的整體評價(jià)，供電企業(yè)作為國有重要骨干企業(yè)，其肩負(fù)著重要的社會經(jīng)濟(jì)責(zé)任，所以供電企業(yè)營銷管理層應(yīng)狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，致力于為廣大居民用戶提供真誠規(guī)范、方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，逐步緩解調(diào)和客戶日益提高的用電需求與供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)間的矛盾沖突，進(jìn)而加快縣級電力企業(yè)的高效發(fā)展，由此可見本文對提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平措施進(jìn)行探究分析具有重要的現(xiàn)實(shí)性意義。

參考文獻(xiàn)：

[1]宋瑞娟.提升供電營業(yè)廳電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施分析[J].中國科技投資，2017，（9）：137-139