淺談電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用

曹峰

摘 要：本文對(duì)電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用進(jìn)行了全方位的分析，深入剖析了當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)客服信息化的管理現(xiàn)狀與存在的缺陷，又闡釋了建設(shè)電力客服知識(shí)庫(kù)的原則，希望本文可以在一定程度上為相關(guān)的專(zhuān)業(yè)學(xué)者提供參考與借鑒，如有不足之處，還望批評(píng)指正。

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；客服；信息化管理；應(yīng)用；探究分析

1.加強(qiáng)電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用的必要性

電力客戶(hù)中心需要以客戶(hù)的服務(wù)為樞紐與核心，它的終極目標(biāo)是在電力行業(yè)達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新并最大程度的提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，它主要是通過(guò)完整的知識(shí)系統(tǒng)建立來(lái)為客戶(hù)提供迅速及時(shí)的服務(wù)，電力企業(yè)涵蓋的內(nèi)容也非常規(guī)范，例如用電過(guò)程中突發(fā)狀況的解決、供電后的定期檢查與監(jiān)管以及供電前的規(guī)劃與設(shè)計(jì)等，而且用電企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式的基礎(chǔ)上已經(jīng)逐步擺脫了政府的指導(dǎo)，傾向于不斷的擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，這就需要電力企業(yè)來(lái)完善自身的服務(wù)質(zhì)量。此外，建立電子化客戶(hù)服務(wù)中心能提高內(nèi)部的工作效率，可以定期對(duì)用戶(hù)進(jìn)行走訪調(diào)查以及檢查一些售后服務(wù)，在對(duì)客戶(hù)多渠道、全方面的服務(wù)不斷探索中建立起科學(xué)的管理模式，逐步向廣大用戶(hù)提供更加穩(wěn)定和安全的用電，促使電力企業(yè)積極健康發(fā)展。

2.當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)客服信息化的管理現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題

2.1目前電力企業(yè)客服信息化的管理現(xiàn)狀

總的來(lái)說(shuō)，從現(xiàn)行的電力企業(yè)客服信息管理機(jī)制來(lái)看，優(yōu)先采取“問(wèn)責(zé)制”在第一時(shí)間對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題進(jìn)行解答，優(yōu)質(zhì)的客服人員憑借自身掌握的知識(shí)向客戶(hù)轉(zhuǎn)達(dá)，有利于降低企業(yè)的成本，我國(guó)的電力企業(yè)充分利用通信技術(shù)與信息技術(shù)的融合來(lái)形成時(shí)刻為客戶(hù)服務(wù)的信息管理機(jī)制。此外，我國(guó)的電力企業(yè)在顯性信息的管理方面已經(jīng)做得很好，即儲(chǔ)存在信息庫(kù)中能被直接調(diào)來(lái)使用的信息內(nèi)容，如今各大電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)已逐漸將主陣地轉(zhuǎn)移到了互聯(lián)網(wǎng)上，同時(shí)對(duì)客服人員在業(yè)務(wù)能力與專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能方面有更高的要求，但是電力企業(yè)中還沒(méi)有建立一個(gè)完善的知識(shí)資源系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)客服的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。

2.2電力企業(yè)客服信息化管理中存在的問(wèn)題

（1）“首問(wèn)責(zé)任制”在實(shí)際操作中存在偏差

近年來(lái)，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的迅猛發(fā)展與科學(xué)技術(shù)水平的顯著提升，如今電力客服實(shí)現(xiàn)了人工服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)的緊密結(jié)合，盡可能的滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的服務(wù)請(qǐng)求，其中得到廣泛推廣應(yīng)用的就是“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，但是經(jīng)過(guò)科學(xué)的調(diào)查研究資料顯示，在具體的操作中，各種偏差都會(huì)使“首問(wèn)責(zé)任制”的實(shí)際操作系數(shù)低于理論值。此外，經(jīng)常會(huì)存在用戶(hù)的不滿(mǎn)甚至是投訴等不良現(xiàn)象的出現(xiàn)，例如：服務(wù)態(tài)度不好、計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力差與工作效率低下等缺陷，難以將用戶(hù)的突發(fā)問(wèn)題借助技術(shù)分析與科學(xué)認(rèn)證及時(shí)快速的找到問(wèn)題源頭，更甚至是許多客服人員不能通過(guò)數(shù)據(jù)檢索進(jìn)行解答，難以實(shí)現(xiàn)在二十四小時(shí)內(nèi)在線與客服人員取得聯(lián)系，希望相關(guān)的專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人對(duì)上述問(wèn)題引起廣泛的關(guān)注與重視，并且采取及時(shí)有效的措施予以改善解決。

（2）高精尖的優(yōu)質(zhì)客服人員短缺

當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)客服信息化管理中存在的另一大缺陷就是高精尖的優(yōu)質(zhì)客服人員短缺，因?yàn)殡娏头行奶峁┑姆?wù)是勞動(dòng)型與知識(shí)型雙重服務(wù)，而電力公司服務(wù)優(yōu)質(zhì)化的切實(shí)保障就是綜合能力強(qiáng)的客服人員，但是許多聘選的客服工作人員不具備良好的服務(wù)態(tài)度、個(gè)人素質(zhì)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，企業(yè)對(duì)于業(yè)務(wù)能力較差的工作人員也沒(méi)有重點(diǎn)培訓(xùn)。再者，電力企業(yè)沒(méi)有對(duì)業(yè)績(jī)突出的人員采取激勵(lì)措施且缺乏獎(jiǎng)罰分明的工作準(zhǔn)則，難以充分調(diào)動(dòng)起內(nèi)在的主觀能動(dòng)性與積極創(chuàng)造性，客服人員沒(méi)有秉持好“實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新”的原則理念來(lái)提升自己的綜合知識(shí)素養(yǎng)，欠缺對(duì)自己薄弱點(diǎn)的正確認(rèn)識(shí)。

3.在電力客服建立知識(shí)庫(kù)的目的

通過(guò)客戶(hù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建立，客服人員可以充分利用知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)對(duì)不同類(lèi)型的問(wèn)題準(zhǔn)確定位、科學(xué)合理分析與快速處理，還能在短時(shí)間內(nèi)對(duì)以前客戶(hù)服務(wù)的案例進(jìn)行細(xì)致入微的整理分析與歸類(lèi)，在電力企業(yè)內(nèi)部建立知識(shí)庫(kù)可以輔助客戶(hù)服務(wù)的知識(shí)管理，它具有規(guī)范、精準(zhǔn)與綜合性較強(qiáng)的信息儲(chǔ)備，客服人員也能通過(guò)對(duì)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的不斷學(xué)習(xí)與研究來(lái)提煉出具有代表性的解決方案。再者，知識(shí)庫(kù)中包含顯性知識(shí)與隱性知識(shí)，它是存在于客戶(hù)服務(wù)人員記憶中的儲(chǔ)備知識(shí)，包含經(jīng)驗(yàn)積累與解決問(wèn)題的思路等非硬性知識(shí)，通過(guò)完整知識(shí)系統(tǒng)的建立為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而促進(jìn)我國(guó)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展進(jìn)步。

4.建設(shè)電力客服知識(shí)庫(kù)的原則

4.1簡(jiǎn)單易行的操作方法，知識(shí)組織和分類(lèi)

一方面，所謂簡(jiǎn)單易行的操作方法主要指的就是要求數(shù)據(jù)庫(kù)能夠提供多種形式的檢索方法，可以讓用戶(hù)搜索出各種問(wèn)題，同時(shí)增強(qiáng)用戶(hù)對(duì)電力企業(yè)的信賴(lài)感與歸屬感，因此在客觀程度上需要客服人員具備統(tǒng)一豐厚的知識(shí)儲(chǔ)備，在遇到問(wèn)題時(shí)能精準(zhǔn)的指出問(wèn)題類(lèi)型與解決措施。另一方面，所謂知識(shí)組織和分類(lèi)主要指的就是對(duì)相同用電狀況不同解決思路的分類(lèi)，針對(duì)龐雜的數(shù)據(jù)庫(kù)資料進(jìn)行系統(tǒng)的劃分與歸類(lèi)，尤其是從解決手段、思路到用電狀況的發(fā)生類(lèi)型等，這極大的有利于及時(shí)檢索并對(duì)同一問(wèn)題快速找到解決方案。

4.2不斷更新與維護(hù)知識(shí)庫(kù)

首先，可以批準(zhǔn)客服管理人員方便快捷的系統(tǒng)后臺(tái)進(jìn)行更新刷新、補(bǔ)充刪除與歸類(lèi)等各種操作，由于客服管理人員是解決突發(fā)狀況的首要人員，要想從根本上確保整個(gè)電力客服知識(shí)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)的良好順利運(yùn)營(yíng)，就必須要放寬權(quán)利限制，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我國(guó)電力企業(yè)客服信息化的良好管理與應(yīng)用。其次，客服人員作為數(shù)據(jù)庫(kù)的主要應(yīng)用者要及時(shí)高效的記錄匯總、收集歸納各種潛在的問(wèn)題，同時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)的知識(shí)更新與客服人員密切相關(guān)，他們解決問(wèn)題的思想都應(yīng)在對(duì)策建立之時(shí)引起充分的重視，大力鼓勵(lì)支持客服人員創(chuàng)立新知識(shí)，作為知識(shí)庫(kù)的操作者可以將任何新出現(xiàn)的問(wèn)題都添加到知識(shí)申請(qǐng)菜單中。

結(jié)束語(yǔ)：

電力企業(yè)核心任務(wù)就是實(shí)現(xiàn)電力從售前到售后的一體化銷(xiāo)售服務(wù)，同時(shí)還要對(duì)客戶(hù)用電中出現(xiàn)的一些突發(fā)情況進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)，進(jìn)而確保全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，旨在用科學(xué)規(guī)范化的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)給客戶(hù)提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且隨著我國(guó)電力事業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，廣大人民群眾對(duì)電力服務(wù)提出了更高的要求，電力企業(yè)也面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須要為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此本文對(duì)電力企業(yè)客服信息化管理與應(yīng)用進(jìn)行探究分析具有重要的現(xiàn)實(shí)性意義，有利于從根本上促進(jìn)我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)穩(wěn)定可持續(xù)快速發(fā)展進(jìn)步。

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