評價在門診輸液室實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的效果

周干興

（廣西科技大學(xué)衛(wèi)生所，廣西 柳州 545006）

門診輸液室在醫(yī)院的各個科室當(dāng)中是人流量較大的科室，對于醫(yī)院來說，門診輸液室是大多數(shù)患者會看到和接觸到的地方，因此，門診輸液室的對外形象和給患者的印象就非常重要。由此看來，門診輸液室可以說是醫(yī)院對外的一個窗口，是一個醫(yī)院整體形象的代表，因此，加強(qiáng)門診輸液室患者的滿意度和醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平至關(guān)重要[1]。根據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查顯示，門診輸液室人流量較大，患者的疾病類型較多，用藥種類較多，常規(guī)的護(hù)理方式已經(jīng)不能滿足門診輸液室患者的要求，導(dǎo)致出現(xiàn)患者滿意度降低，醫(yī)患矛盾激增等情況[2]。因此，基于目前的情況，我院急需改變傳統(tǒng)的門診輸液室的護(hù)理方法，在門診輸液室開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，取得了良好的效果，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2015年9月～2016年7月我院門診輸液室患者450名作為對照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，其中男270例，女180例，年齡17～83歲，平均（52.3±14.3）歲。選取2016年9月～2017年7月我院門診輸液室患者480名作為實(shí)驗(yàn)組，其中男256例，女224例，年齡15～85歲，平均（50.6±13.8）歲。對兩組患者的一般資料進(jìn)行比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理干預(yù)方法

1.2.1 對照組

對我院2015年9月～2016年7月的450名門診輸液室患者進(jìn)行常規(guī)護(hù)理。

1.2.2 實(shí)驗(yàn)組

對我院2016年9月～2017年7月的480名門診輸液室患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理。包括：（1）改善醫(yī)院和門診輸液室的環(huán)境：醫(yī)院有一個清潔、舒適、明亮的環(huán)境能使患者在精神上放松，減小心理壓力，能夠緩解患者的焦慮情緒，降低患者的痛苦感，促進(jìn)疾病的治愈。嘈雜的環(huán)境會造成人心理上的焦慮和煩躁的情緒。醫(yī)院采用口頭提示和提示牌等方式提醒患者降低說話音量。（2）提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)技術(shù)。護(hù)士的專業(yè)程度對患者的滿意度的提高和疾病康復(fù)速度都有著較大的影響[2]。對醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行進(jìn)一步的要求。從根本上轉(zhuǎn)換醫(yī)護(hù)與患者的關(guān)系，樹立醫(yī)務(wù)人員對患者的服務(wù)意識。其次，提升醫(yī)護(hù)人員專業(yè)技術(shù)，并且對于提升患者的滿意度有很大的影響，例如護(hù)士的穿刺技術(shù)。最后，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通。醫(yī)護(hù)人員中在對患者進(jìn)行治療的過程中，應(yīng)該及時詢問患者的感受，關(guān)心患者的狀態(tài)，與患者建立良好的溝通，以便能及時發(fā)現(xiàn)患者的突發(fā)情況。（3）輸液前后的優(yōu)質(zhì)護(hù)理：①輸液前：在患者進(jìn)入輸液室要主動上前，并負(fù)責(zé)接藥，有秩序地安排患者久坐等候，告知患者輸液前做好準(zhǔn)備，讓患者無陌生感，增加治療信心，積極配合治療。②輸液中：輸液過程中延伸服務(wù)進(jìn)行健康教育，教育方式選擇隨機(jī)性教育，針對季節(jié)性多發(fā)疾病講解預(yù)防、治療與藥物注意事項(xiàng)、飲食、康復(fù)知識，情緒調(diào)節(jié)方法等，向患者發(fā)放健康教育宣傳冊，內(nèi)容靈活豐富，增加患者和家屬醫(yī)療保健知識；主動關(guān)心輸液患者，在口渴時遞上一杯水，冷時蓋上一條毛毯等，讓患者從中感受到被關(guān)心，進(jìn)而愉快地接受治療。③輸液后：輸液快結(jié)束前要主動候在患者身旁，有的老年患者不希望浪費(fèi)一滴藥液，所以要對這類患者在滴完后迅速拔針，并準(zhǔn)確地按壓穿刺部位，時間稍長；從患者的表情、語言、延伸和體態(tài)等了解其需求，對護(hù)理工作不斷地改進(jìn)。

1.3 評價方法

（1）在門診輸液室收集患者的意見和建議以及患者的評價來進(jìn)行評定（2）由醫(yī)護(hù)人員到門診輸液室發(fā)放《患者滿意度調(diào)查問卷》，患者當(dāng)場完成，醫(yī)護(hù)人員當(dāng)場回收，問卷回收率達(dá)到百分之百。問卷主要內(nèi)容包括：醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員專業(yè)水平、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、患者舒適度、醫(yī)護(hù)人員儀容儀表5項(xiàng)內(nèi)容，總分為百分制[4]。（3）比較對照組與實(shí)驗(yàn)組投訴率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。計(jì)量資料以“±s”表示，采用t檢驗(yàn),計(jì)數(shù)資料以百分?jǐn)?shù)（%）表示，采用x2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者的評價對比分析

采用常規(guī)護(hù)理服務(wù)的對照組滿意率為20.0%（90/450），評價為一般的有46.9%（211/450），評價為不滿意的概率為33.1%（149/450）；采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)驗(yàn)組評價為滿意的有50.4%（242/480），評價為一般的評價為一般的有42.7%（192/450），評價為不滿意的概率為9.6%（46/480），兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 兩組患者的滿意度對比分析

通過我院收到反饋的調(diào)查問卷顯示，對照組滿意度的得分為（89.7±1.23）分，實(shí)驗(yàn)組滿意度得分為（92.05±1.78）分，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者滿意度比較（±s，分）

表1 兩組患者滿意度比較（±s，分）

組別 n 得分對照組 450 89.7±1.23實(shí)驗(yàn)組 480 92.05±1.78 t值 - 23.277 p值 - 0.000

2.3 兩組患者投訴率的對比分析

采用常規(guī)護(hù)理方式的對照組患者的投訴率為（4.21±0.78）%，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式的實(shí)驗(yàn)組患者的投訴率為（1.078±0.076）%，兩組比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

門診輸液室在整個醫(yī)院科室中具有很大的重要性，但是它自身的特點(diǎn)又會造成醫(yī)院管理和服務(wù)上的困難[5]。門診輸液室的患者具有流動性大，結(jié)構(gòu)復(fù)雜等特點(diǎn)，造成了醫(yī)院在提供服務(wù)時的困難，然而門診輸液室作為醫(yī)院對外的窗口，提高患者的滿意度和醫(yī)院自身的服務(wù)勢在必行[6]。因此，我院把門診輸液室的護(hù)理方式從傳統(tǒng)常規(guī)服務(wù)轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并且取得了良好的效果。

從傳統(tǒng)護(hù)理服務(wù)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)并不是僅僅局限于門診輸液室這一小小的范圍，而是應(yīng)該把它應(yīng)用與整個醫(yī)護(hù)行業(yè)中來。優(yōu)質(zhì)服務(wù)促使醫(yī)院不斷提升自我的服務(wù)水平，不斷的加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部的管理，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理方式成為醫(yī)護(hù)人員和病患緩和關(guān)系的入口。我院為此多次展開“如何提升自我服務(wù)意識和水平”專項(xiàng)知識講座，以促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理方式的有效推進(jìn)。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，必須強(qiáng)調(diào)以患者為本，醫(yī)護(hù)人員站在患者的角度去考慮問題，醫(yī)院切合患者的實(shí)際需要去解決問題，在患者的角度為患者提供切實(shí)的服務(wù)，而不能形成“假、大、空”的形式[7-8]。優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理方式，要使患者真切的感受到醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員所帶來的溫暖和關(guān)心，滿足患者在就醫(yī)期間的合理要求，實(shí)行全方位的服務(wù)。事實(shí)證明，優(yōu)質(zhì)護(hù)理方式是能起到三贏的效果：對患者來說，能夠享受到更優(yōu)質(zhì)、更全方位的服務(wù)，促進(jìn)自身的康復(fù)；對醫(yī)院來說，能贏得更多患者的好評，增加患者對本院的好感度。對社會來說，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，能夠有效的緩解當(dāng)前社會突出的醫(yī)患矛盾問題，能夠起到穩(wěn)定社會的作用，促進(jìn)和諧社會的不斷發(fā)展[9-10]。

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[3] 陶琴華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診輸液室護(hù)理中的應(yīng)用效果評價[J].大家健康(學(xué)術(shù)版),2015,9(01):14.

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