淺談企業(yè)信息化中的新型IT運維管理

劉乃強

摘 要：本文介紹了唐鋼信息化建設背景下，IT部門面向服務轉(zhuǎn)變參考ITIL方法論以自身實際經(jīng)驗形成的新型IT運維管理模式。該模式以流程為基礎，以服務對象為核心，實現(xiàn)前瞻性自動化運維，獲得了更高的業(yè)務用戶滿意度。

關鍵詞：信息化；IT運維管理；ITIL

中圖分類號：F270.7 文獻標識碼：A 文章編號：1671-2064（2018）05-0040-02

伴隨企業(yè)信息化的不斷深入，IT一步步向業(yè)務管理滲透并相互融合，其傳統(tǒng)的救火隊式IT運維管理模式漸漸不能滿足企業(yè)精細化管理的需要；“智慧工廠”的逐步建設要求IT部門由信息技術提供者向信息服務提供者轉(zhuǎn)變，幫助企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務目標并改進用戶體驗。本文介紹了唐鋼公司在信息化建設中運用ITIL方法論結(jié)合自身實際建立的以服務為中心的前瞻性的新型IT運維管理模式。

1 新型IT運維管理概述

新型IT運維管理是一種以流程為導向，以服務對象為中心的方法。它通過整合IT服務與企業(yè)業(yè)務，運用自動化運維和前瞻性運維的手段幫助IT部門大幅提高IT服務質(zhì)量，加快IT服務問題解決速度，提供更可靠的服務。

新型 IT運維管理也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它以流程為導向、從業(yè)務的角度考慮，主動的為客戶提供高效、穩(wěn)定的服務，在獲得客戶滿意度的同時形成可重復的、職責明確的最佳實踐。

新型IT運維管理模式具備以下三個典型特征：

（1）以業(yè)務用戶為中心；（2）前瞻性強、自動化程度高；（3）量化服務、提升服務質(zhì)量。

2 新型IT運維管理詳細設計

在現(xiàn)有IT運維管理基礎上結(jié)合ITIL方法論：改值班室為服務臺，用事件管理流程作為日常運維的基礎，用問題處理流程作為不斷完善運維體系的標準，用變更管理流程控制風險，用服務報告來衡量IT服務的質(zhì)量；形成響應快速、標準化、自我完善、風險可控，質(zhì)量可靠的新型IT運維管理模式。

下面我們將詳細介紹它的組成及內(nèi)容。

2.1 服務臺

服務臺是接受用戶報修或需求，協(xié)調(diào)資源向用戶提供響應的中心。它主要關注運用層次的用戶支持，具有以下特點：

（1）為用戶提供統(tǒng)一聯(lián)系點。（2）協(xié)調(diào)用戶和IT部門之間的關系，為IT服務運用提供支持并提高客戶滿意度。（3）作為首次聯(lián)系點，服務臺通過過濾問題減輕了其他IT專職工程師的工作量。

其功能如圖1所示。

2.2 事件管理

事件定義：導致服務不可用或用戶體驗下降的非標準操作的事件。事件管理是記錄、歸檔主管工程師處理事件直至事件得到解決的流程。它的主要目的是在對應用業(yè)務造成影響前恢復故障，同時保留記錄以便能夠改進處理的流程。

實施事件管理的優(yōu)點：

（1）避免由于無人負責導致事件無謂地加劇，用戶不斷地被迫求助于其他部門。（2）避免專職工程師經(jīng)常受到用戶的電話干擾，導致多人同時處理同一問題：既浪費時間，又解決不了問題。（3）避免專職工程師不能獲得用戶和服務相關的管理信息。

2.3 問題處理

問題處理流程是通過檢查IT基礎架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的可能原因并制定解決方案和應急預案，將由問題對業(yè)務產(chǎn)生的負面影響降到最低的流程。通過問題處理流程可以提高IT服務質(zhì)量，一方面記錄和消除錯誤，降低事件的數(shù)量；另一方面可以不斷改善服務，讓服務可以達到預定的服務質(zhì)量標準。

其具體功能如下：

（1）將IT基礎架構(gòu)中的問題對業(yè)務的影響降低到到最低程度。（2）查明問題產(chǎn)生的根本原因，制定解決方案和應急預案。（3）實現(xiàn)主動式前瞻性運維，在事件發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決可能導致事件產(chǎn)生的問題。

2.4 變更管理

變更管理流程是計劃性的完成基礎架構(gòu)或服務改變并對其進行控制的流程。變更IT基礎架構(gòu)或應用系統(tǒng)流程會帶來一定的風險，為了控制風險，我們需要按照變更管理流程計劃性的系統(tǒng)化地執(zhí)行變更。

2.5 服務報告

服務報告是為有效溝通和量化服務質(zhì)量而編制的可靠的、準確的報告。

具體內(nèi)容包括：

（1）與服務質(zhì)量要求可比對的執(zhí)行記錄；（2）工作量統(tǒng)計，即人力和工時使用率；（3）重大事件的業(yè)績報告，即故障或事故報告；（4）事件及問題趨勢分析；（5）滿意度調(diào)查。

表1為服務報告中服務級別要求滿意度的一個樣例：

可以說服務報告為服務質(zhì)量提供了一個可計量的標準，量化了IT部門所做的工作，改變了IT服務是一種“看不見，說不清”的產(chǎn)品形象。

3 結(jié)語

總的來說新型IT運維管理模式是一套通過服務量化來保證IT服務質(zhì)量的流程，融合了主機管理、網(wǎng)絡管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、問題管理等許多流程的理論和實踐。它的應用不但能確保IT運維服務支撐業(yè)務流程，整體上提高業(yè)務運營質(zhì)量，而且使業(yè)務部門和IT服務部門之間建立了互信融洽的工作關系。

參考文獻

[1]李鵬.IT運維之道[M].北京：人民郵電出版社，2015.

[2]趙晨，干紅華，蔡曉平，鄭賢榕.IT服務管理[M].北京：人民郵電出版社，2013.