論保險科技對商業(yè)保險公司業(yè)務(wù)模式的影響

張永珠　中國太平洋保險（集團(tuán)）股份有限公司投資者關(guān)系部

2017年我國《政府工作報告》強(qiáng)調(diào)要“推動‘互聯(lián)網(wǎng)+’深入發(fā)展、促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)加快成長，讓企業(yè)廣泛受益、群眾普遍受惠”，“數(shù)字經(jīng)濟(jì)”在我國成為一個熱詞，其發(fā)展也在重塑各個行業(yè)的核心競爭力?！氨ｋU科技”作為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要載體，也成為保險公司改革創(chuàng)新、資本市場爭相投資的重要領(lǐng)域。保險科技已經(jīng)對保險公司的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式帶來沖擊，為了更好地順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，保險公司業(yè)務(wù)模式數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。

一、保險科技對商業(yè)保險公司業(yè)務(wù)模式的沖擊

保險科技可對銷售渠道、新產(chǎn)品設(shè)計和定價、理賠風(fēng)控、運(yùn)營管理等環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化塑造，進(jìn)而對傳統(tǒng)的保險商業(yè)模式進(jìn)行改造。自2013年起，中國保監(jiān)會共審核批準(zhǔn)了眾安保險、泰康在線、安心保險和易安財險四家互聯(lián)網(wǎng)保險公司。其中，眾安保險2017年完成了在香港聯(lián)交所的上市，其基于電商大數(shù)據(jù)消費(fèi)行為定價開發(fā)的退貨運(yùn)費(fèi)險是業(yè)內(nèi)的一大創(chuàng)新，改變了財產(chǎn)險行業(yè)一貫的傳統(tǒng)定價模式。

另外，互聯(lián)網(wǎng)保險中介領(lǐng)域的保險科技初創(chuàng)公司如雨后春筍般涌現(xiàn)，成立了類型多樣的互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺，比如我們耳熟能詳?shù)谋葍r平臺、按需保險平臺、MGA（Managing General Agent）平臺 以 及 Next Insurance等等。Next Insurance是一家專門為中小企業(yè)和自由職業(yè)者提供責(zé)任保險的平臺，為健身私教、瑜伽教練、攝影師等目標(biāo)群體提供執(zhí)業(yè)責(zé)任保險。與保險公司相比，如上這些互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺具有業(yè)務(wù)開展方式靈活、對市場的反應(yīng)敏捷等特點，它們主要開展線上業(yè)務(wù)，一方面直接面向客戶了解其真實需求，據(jù)此定制保險產(chǎn)品；另一方面面向保險公司，對接產(chǎn)品設(shè)計、承保理賠等事宜。互聯(lián)網(wǎng)保險中介平臺已經(jīng)在一定程度上形成了對保險公司原有渠道的補(bǔ)充，為保險公司與客戶之間提供了更好的銜接服務(wù)。

保險科技運(yùn)用領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大和深入，對商業(yè)保險公司傳統(tǒng)運(yùn)作模式帶來了很大的沖擊和挑戰(zhàn),也更加凸顯了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的不足，筆者認(rèn)為主要有以下幾個方面：

（一）保險前端銷售方面：產(chǎn)壽險直銷業(yè)務(wù)展業(yè)除了電銷、網(wǎng)銷之外，其他的主要還是依靠銷售人員通過登門拜訪、面對面交流等方式向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，從拜訪、簽訂投保單到最后遞送簽收保險合同，促成一單業(yè)務(wù)經(jīng)常需要往返于客戶處多次，極大地影響了展業(yè)效率，同時客戶也只能獲得保險公司的一家之言，對保險產(chǎn)品不能有很好的理解和對比，也會影響客戶的決策效率。

（二）保險銷售管理、風(fēng)險管理及核保方面：傳統(tǒng)的銷售、風(fēng)險管理和核保管理，由于行業(yè)及公司內(nèi)部各方面的數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，且共享程度不高，缺乏大數(shù)據(jù)的支撐，導(dǎo)致主要是被動管理，更多地是靠相關(guān)崗位人員的經(jīng)驗來進(jìn)行決策，難以通過對客戶特征及行為分析進(jìn)行主動的精準(zhǔn)營銷以及提供個性化的保險服務(wù)和定價。同時，保險公司提供的產(chǎn)品一定程度上也會出現(xiàn)不符合某些客戶群體需求的情況，造成保險供給與需求不匹配，進(jìn)而影響保險行業(yè)效能提升。

（三）保險理賠及客戶服務(wù)運(yùn)營管理方面：保險“理賠難”相對來說也一直是行業(yè)的一個痛點，保監(jiān)會還專門要求公司對保險“理賠難”現(xiàn)象進(jìn)行專項治理。產(chǎn)險理賠方面主要是車險理賠流程和需要的單證比較繁瑣、現(xiàn)場查勘效率低、定損不透明等；壽險理賠方面主要是人傷醫(yī)療發(fā)票認(rèn)定和識別復(fù)雜、傷殘評定周期長；客戶服務(wù)渠道和場景較少，主要是通過電話渠道，經(jīng)常會出現(xiàn)電話占線打不進(jìn)去，需要進(jìn)行長時間的等待，由于后臺客服人員業(yè)務(wù)熟悉程度不同，有時會對同樣的問題出現(xiàn)不同的解釋，等等。諸如以上問題無疑會造成客戶體驗不好，進(jìn)而影響公司和行業(yè)形象。

針對上述商業(yè)保險傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中的一些不足及痛點，目前業(yè)界也陸續(xù)運(yùn)用保險科技提供了解決方案，比如中國太保在銷售端為營銷人員提供“神行太保”展業(yè)工具，理賠方面推出了“太e賠”“e閃賠”、云調(diào)查、遠(yuǎn)程鑒定等創(chuàng)新服務(wù)，提升了客戶體驗；螞蟻金服推出“定損寶”等等，都改變了原來的業(yè)務(wù)流程，對傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式帶來較大沖擊。

二、保險科技業(yè)務(wù)應(yīng)用場景分析

發(fā)展保險科技的實質(zhì)，其實就是用科技手段來重新定義保險企業(yè)運(yùn)營操作系統(tǒng)以及在保險全流程中的應(yīng)用，提高運(yùn)營效率、降低成本，使每一位客戶、每一家企業(yè)甚至國家的各個領(lǐng)域都能獲得更加高效、便捷的保險服務(wù)，進(jìn)而提升保險業(yè)服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)的能力。推進(jìn)保險科技的發(fā)展，也是保險行業(yè)踐行全國金融工作會議精神的落地舉措，推進(jìn)保險回歸保障主業(yè)的有益嘗試。眾所周知，保險業(yè)是數(shù)據(jù)密集的行業(yè)，保險科技中例如區(qū)塊鏈技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)、車聯(lián)網(wǎng)、無人駕駛汽車、無人機(jī)、基因檢測、可穿戴設(shè)備等是新產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)鍵，但每一項技術(shù)又不可能獨(dú)立存在，產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展需要多項技術(shù)的揉合和互相滲透。

2017年人工智能快速發(fā)展，保險業(yè)也不例外，中國太保的“阿爾法保險”、螞蟻金服的“定損寶”、大特保的“小獅子”、陽光保險經(jīng)紀(jì)的“大白”……基于人工智能技術(shù)的創(chuàng)新不斷出現(xiàn)，這些在智能客服基礎(chǔ)上發(fā)展而來的人工智能保險顧問平臺，給用戶帶來了更好的體驗。以中國太保“阿爾法保險”為代表，人工智能在優(yōu)化客戶定制精準(zhǔn)保險方案等方面大顯身手，另外在理賠、查勘定損及客服運(yùn)營等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)保險公司也需要改進(jìn)客戶體驗，保險業(yè)和保險科技結(jié)合的領(lǐng)域主要可從兩個大的方向入手，即數(shù)據(jù)和客戶。具體包括六個方面：

一是保險營銷：據(jù)統(tǒng)計，大約30%的保險科技初創(chuàng)公司集中于保險營銷領(lǐng)域的創(chuàng)新上，比如保險比價平臺、員工福利保險平臺，這些都是數(shù)字化的創(chuàng)新，能夠提供比較便捷的客戶體驗，并利用移動終端、人工智能等技術(shù)提供比較友好的接觸界面。這是傳統(tǒng)保險業(yè)與保險科技合作的主要領(lǐng)域，改變原有的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，更能凸顯科技的便捷與高效。

二是保險產(chǎn)品：利用保險科技進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新覆蓋壽險和產(chǎn)險的多個領(lǐng)域，比如車險可應(yīng)用車聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使設(shè)備跟人走，為保險“從人從用”打下良好基礎(chǔ)，許多保險科技公司開發(fā)了小額保險、UBI保險、基于行為的保險（Behavior-Based Insurance）、各類指數(shù)保險等。多數(shù)創(chuàng)新公司在尋求傳統(tǒng)保險業(yè)在承保能力及分銷網(wǎng)絡(luò)方面的合作。

三是客戶服務(wù)：保險科技創(chuàng)新也集中于保單管理、索賠及客戶服務(wù)的其他領(lǐng)域。這些新技術(shù)創(chuàng)新包括：無人機(jī)、區(qū)塊鏈、移動支付、AI、可穿戴設(shè)備等。客戶服務(wù)水平直接影響了客戶體驗的好壞，客戶體驗對客戶黏度的提升有很大提升作用。目前無人機(jī)在農(nóng)險風(fēng)險管理和理賠中已經(jīng)大大提升了管理質(zhì)量和效率。

四是運(yùn)營管理：保險科技創(chuàng)新有利于提升保險業(yè)運(yùn)營效率。例如，機(jī)器人程序自動處理及其他人工智能、OCR技術(shù)，可使一些簡單重復(fù)性的工作標(biāo)準(zhǔn)化，自動響應(yīng)客戶需求，解放勞動力。視頻流、智能眼鏡的應(yīng)用有助于改進(jìn)理賠流程等，保險公司的運(yùn)營管理水平在一定程度上決定了公司的競爭力和未來達(dá)到的高度。

五是風(fēng)險數(shù)據(jù)：風(fēng)險數(shù)據(jù)尤其是實時數(shù)據(jù)可獲得性的大幅提升，為改善風(fēng)險選擇和定價提供了新的機(jī)會。新的預(yù)測模型和定價，更多、更精確的精密定位數(shù)據(jù)（Location-Based Data），以及新的實時行為數(shù)據(jù)，為保險公司創(chuàng)造了差異化的機(jī)會。

六是信息資訊：保險行業(yè)的信息資訊主要包括教育培訓(xùn)、信息披露和社會監(jiān)督。創(chuàng)新性的保險平臺可以提供高質(zhì)量的保險產(chǎn)品咨詢，為客戶提供便捷的在線或當(dāng)面交流咨詢，提供高質(zhì)量的保險教育。微信、微博等新媒體的發(fā)展為保險信息傳播和產(chǎn)品宣傳提供優(yōu)質(zhì)的載體，實現(xiàn)和客戶的雙向溝通，還有助于打造良好的公司品牌形象。

三、當(dāng)前保險科技發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)

近年來我們看到了保險科技的快速發(fā)展給市場帶來了活力與改變，但很明顯地也面臨一些發(fā)展的制約因素。

第一，有限的數(shù)據(jù)資源制約著保險科技發(fā)展的突破。數(shù)據(jù)是新技術(shù)應(yīng)用發(fā)揮作用的核心資源，保險科技要想在保險行業(yè)實現(xiàn)質(zhì)的飛躍，就要提升數(shù)據(jù)的真實有效、完整性以及數(shù)據(jù)處理能力。麥肯錫咨詢公司有關(guān)專家曾指出，中國保險科技面臨的挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)在數(shù)據(jù)收集、整合及應(yīng)用路徑規(guī)劃三方面。首先，國內(nèi)保險公司數(shù)據(jù)收集能力較薄弱，多數(shù)公司缺乏全面的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)，比如客戶觸點中某個環(huán)節(jié)收集到的信息未及時進(jìn)行記錄、線下紙質(zhì)信息沒有錄入系統(tǒng)等。其次，保險公司用戶數(shù)據(jù)有待整合?？蛻粽麄€生命周期中各個環(huán)節(jié)由不同團(tuán)隊負(fù)責(zé)，相應(yīng)獲得的數(shù)據(jù)也掌握在不同人員手中。沒有統(tǒng)一的系統(tǒng)來整合同一客戶在不同環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，導(dǎo)致數(shù)據(jù)分散，給后續(xù)的客戶洞見的識別分析和應(yīng)用帶來困難。再次，保險公司數(shù)據(jù)分析應(yīng)用路徑不清晰。有時收集了一定數(shù)量的客戶信息，但在具體的數(shù)據(jù)應(yīng)用、數(shù)字化戰(zhàn)略規(guī)劃上，很多公司又沒有成熟的產(chǎn)品設(shè)計、精準(zhǔn)定價及市場營銷的數(shù)字化路徑。

第二，沒有用互聯(lián)網(wǎng)思維來投資保險科技，而是將其視為噱頭，保險企業(yè)自身發(fā)展及相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)應(yīng)用還較初級，如保險企業(yè)核心系統(tǒng)的改造缺乏智能化，行業(yè)上下游、行業(yè)整體和單個企業(yè)內(nèi)部信息化程度不高，數(shù)據(jù)整合、連接及應(yīng)用不足，車聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等。

第三，當(dāng)前保險科技還面臨著監(jiān)管等方面的挑戰(zhàn)。長遠(yuǎn)來看，要想使保險科技真正有成效，除了要保險行業(yè)整個市場主體去主動作為之外，還需要監(jiān)管方面伴隨著保險科技在行業(yè)推行的新技術(shù)、新應(yīng)用的實踐與時俱進(jìn)，不斷發(fā)展完善。

四、保險科技下一步發(fā)展建議

結(jié)合保險科技發(fā)展現(xiàn)狀及目前遇到的一些挑戰(zhàn)，對保險科技下一步的發(fā)展提出幾點建議：

（一）加強(qiáng)大數(shù)據(jù)的整合，提升保險行業(yè)綜合服務(wù)水平

大數(shù)據(jù)是保險科技發(fā)展的關(guān)鍵因素之一，很多新技術(shù)應(yīng)用都是靠填入數(shù)據(jù)運(yùn)算后得出應(yīng)用結(jié)論，也是保險科技區(qū)別于傳統(tǒng)保險的核心。當(dāng)前，保險公司積累的數(shù)據(jù)的數(shù)量不足，數(shù)據(jù)質(zhì)量還較低，距離理想狀態(tài)有較大差距。保險行業(yè)需要加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)資源的整合與開發(fā)。通過建設(shè)大數(shù)據(jù)中心、匯聚平臺、產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺等作為切入點，加快與保險科技相關(guān)的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，將監(jiān)管部門、政府部門、金融機(jī)構(gòu)等各類市場的數(shù)據(jù)資源整合起來，推動各機(jī)構(gòu)對自己掌握的原始數(shù)據(jù)資源進(jìn)行清洗、處理，然后進(jìn)行整合與共享；統(tǒng)一規(guī)范大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，提升市場主體數(shù)據(jù)共享的標(biāo)準(zhǔn)化程度，加強(qiáng)大數(shù)據(jù)資源向保險科技公司、保險機(jī)構(gòu)的共享、開放和流通；可在國內(nèi)設(shè)立若干“大數(shù)據(jù)應(yīng)用和發(fā)展實驗區(qū)”，推動大數(shù)據(jù)在保險服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域的應(yīng)用，加快發(fā)展保險大數(shù)據(jù)存儲備份、集中處理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)等配套公共服務(wù)。

（二）加強(qiáng)底層技術(shù)的支撐作用

底層技術(shù)創(chuàng)新能力較弱是中國保險科技發(fā)展的較大短板。因此，建議要重視提升底層技術(shù)創(chuàng)新能力，可從加大對保險科技底層技術(shù)研發(fā)的政策支持力度、建立保險科技底層技術(shù)創(chuàng)新協(xié)同機(jī)制、營造保險科計人才集聚的外部環(huán)境等方面著力。將保險科技領(lǐng)域的重大技術(shù)研發(fā)列入政府重點資助范圍，對保險科技領(lǐng)域關(guān)鍵性技術(shù)研發(fā)和試驗給予資金保障，同時大力發(fā)展保險科技孵化器；推動國內(nèi)保險科技公司、保險機(jī)構(gòu)、高等院校、科研院所組建保險科技協(xié)同創(chuàng)新平臺，在底層技術(shù)研發(fā)上集中發(fā)力，取得突破；支持重點高校設(shè)置保險科技相關(guān)專業(yè)課程，培養(yǎng)跨專業(yè)復(fù)合型人才，推動高校和企業(yè)聯(lián)合，設(shè)立保險科技人才培養(yǎng)中心，打通學(xué)術(shù)界與業(yè)界的壁壘，形成良好的產(chǎn)學(xué)研用結(jié)合關(guān)系，為保險科技底層技術(shù)創(chuàng)新提供人才保障。

（三）創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制，營造良好的發(fā)展環(huán)境

保險科技的發(fā)展當(dāng)然離不開有效的監(jiān)管，需要在鼓勵創(chuàng)新與防范風(fēng)險之間保持動態(tài)平衡。監(jiān)管部門對保險科技的監(jiān)管既要體現(xiàn)監(jiān)管的一般性和公平性，又要體現(xiàn)保險科技時代的適應(yīng)性和包容性。筆者建議，一是要完善保險監(jiān)管協(xié)調(diào)機(jī)制，以保險科技作為加強(qiáng)金融監(jiān)管協(xié)同的重點領(lǐng)域，強(qiáng)化外部監(jiān)管與行業(yè)自律的有機(jī)結(jié)合，加強(qiáng)審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管的并行互補(bǔ)；二是要借鑒美國、英國等發(fā)達(dá)國家對保險科技采取的“無異議函”“監(jiān)管沙盒”等監(jiān)管模式，提升保險科技領(lǐng)域的監(jiān)管效能。