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    酒店一線員工激勵(lì)機(jī)制研究

    2018-04-15 00:35:13呂文瀟
    經(jīng)濟(jì)視野 2018年12期
    關(guān)鍵詞:激勵(lì)機(jī)制工資薪酬

    文| 呂文瀟

    (作者單位:南京財(cái)經(jīng)大學(xué))

    近幾年經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,旅游酒店業(yè)也快速的成長起來。隨著酒店的規(guī)模越來越大,競爭越來越激烈,酒店漸漸發(fā)現(xiàn)一線員工是酒店獲取持續(xù)競爭力的有力武器。酒店就需要一定的激勵(lì)手段來吸引、留住更多的一線員工來為其酒店服務(wù),以獲取競爭優(yōu)勢。但是也是在這樣的一種形勢下,人力資源管理方面有許多的問題,比如一線員工流失率比較高、員工的薪酬福利制度不完善等,這些問題在一定的程度上阻礙了酒店的正常運(yùn)行和發(fā)展。針對這些問題,酒店可以構(gòu)建科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)構(gòu)來有效的管理員工,調(diào)動(dòng)員工的積極性,使其高效的完成組織的目標(biāo)并獲取競爭優(yōu)勢。

    酒店一線員工的內(nèi)涵及其特征

    酒店的服務(wù)是一線員工和顧客之間相互作用的體現(xiàn),被稱為“邂逅服務(wù)”或“關(guān)鍵時(shí)刻”[1]。酒店一線員工是指直接面對顧客、參與顧客服務(wù)的基層員工。酒店一線員工是酒店產(chǎn)品和服務(wù)的主要提供者和生產(chǎn)者。

    酒店一線員工的特點(diǎn)具有以下幾點(diǎn):

    第一,一線員工大多數(shù)為20-29歲的年輕人,工資水平也不是特別的高。顧客可能是來自不同的地區(qū)和國家,也就需要一線員工具有普通話和英語的能力,必要時(shí)可以用第二外語來提供服務(wù),需要一定的文化素養(yǎng)。

    第二,一線員工直接面對顧客。酒店所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是由一線員工提供給顧客的,他們的服務(wù)水平和態(tài)度直接影響顧客的入住感受,決定了是否繼續(xù)入住。

    第三,一線員工離職率相對其他職能部門員工比較高。據(jù)一項(xiàng)中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個(gè)城市33家2-5星級(jí)飯店人力資源調(diào)查,從2008年至2013年酒店業(yè)員工離職率分別為25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%,一線員工的離職率要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這些傳統(tǒng)職業(yè)的離職率[2]。

    酒店一線員工激勵(lì)存在的問題

    第一,薪酬體系不夠健全。首先,一線員工的報(bào)酬與工作時(shí)間難以形成正比。雖然固定的上班時(shí)間為八個(gè)小時(shí),除去吃飯時(shí)間,但實(shí)際情況是一線員工尤其是在前廳部的員工經(jīng)常需要加班,并且屬于義務(wù)加班。其中,一些工作崗位是長久站立的,導(dǎo)致許多一線員工認(rèn)為自己的勞動(dòng)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了基本工資。其次,薪酬透明度不高。一般酒店不允許員工之間討論薪酬,然而許多員工私底下依然會(huì)互相了解,當(dāng)員工認(rèn)為自己的工資與他人產(chǎn)生差距時(shí),根據(jù)公平理論,員工會(huì)認(rèn)為組織的激勵(lì)措施不公平,員工會(huì)自覺的減少自己的投入量來尋得心理上的平衡。作者簡介:呂文瀟(1995-),女,漢,籍貫:江蘇徐州,南京財(cái)經(jīng)大學(xué)企業(yè)管理研究生,人力資源管理。

    第二,績效考評(píng)體系不夠健全。對于一線員工的工作的特殊性,其績效考評(píng)結(jié)果不能夠用最后的業(yè)績來衡量的,而是涉及到每一位員工的日常工作表現(xiàn)和服務(wù)質(zhì)量。酒店除了會(huì)通過日常的測評(píng)進(jìn)行考評(píng)之外,還會(huì)選擇通過顧客反映、問卷調(diào)查以及投訴情況對一線員工的工作進(jìn)行考評(píng)。然而,酒店常常不會(huì)注重行為過程,有時(shí)一味看重結(jié)果,這樣不健全的考評(píng)體系,會(huì)使員工喪失對工作的熱情和積極性。

    第三,企業(yè)文化激勵(lì)不強(qiáng)。企業(yè)文化是指組織在長期實(shí)踐活動(dòng)中所形成的且為組織成員普遍認(rèn)可的價(jià)值理念、行為規(guī)范和思維方式的總和[3]。企業(yè)文化中的激勵(lì)功能就是使每個(gè)員工知道自己在組織中的價(jià)值,以獲得精神上的滿足和自我的成就感,這樣在這種以人為本的組織氛圍中,組織中的成員更愿意來維護(hù)組織的榮譽(yù)和形象。而很多酒店并沒有認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化的重要性,也沒有努力的形成企業(yè)文化,更不用說以此激勵(lì)一線員工的行為。

    酒店一線員工激勵(lì)機(jī)制的建議

    第一,物質(zhì)激勵(lì)機(jī)制。物質(zhì)激勵(lì)的方式主要有基本工資、獎(jiǎng)金、福利待遇等方面。首先,優(yōu)化薪酬結(jié)構(gòu)對于一線員工的薪酬應(yīng)該包括兩部分:固定工資和可變動(dòng)工資。應(yīng)該適當(dāng)拉大固定工資和可變動(dòng)工資的比例。比如以往的固定工資和可變動(dòng)工資的比例是8∶2,可以擴(kuò)大比例為6∶4,這樣就可以把酒店的利益與一線員工的利益一致,一線員工就會(huì)共同努力的完成組織的目標(biāo)。其次,績效考評(píng)與薪酬聯(lián)系在一起。根據(jù)考評(píng)成績給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì),可以激發(fā)員工的工作熱情。例如,考評(píng)的績效標(biāo)準(zhǔn)為M,考評(píng)成績?yōu)镃,那么員工的績效工資為S=M*(C÷100)。績效工資占崗位技能工資中的比例應(yīng)該有所提高,比例可以提高到70%,S=70%*M*(C÷100)。這樣,員工的每日工作的表現(xiàn)都會(huì)納入績效考評(píng)中,表現(xiàn)的好壞決定了自己的績效考評(píng)成績,最終就會(huì)決定自己能拿到多少的績效工資。

    第二,精神激勵(lì)機(jī)制。尊重員工、愛護(hù)關(guān)心和信任員工,以此構(gòu)建良好的溝通系統(tǒng),可以增強(qiáng)員工的忠誠度,挖掘員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力。所以需要酒店管理者經(jīng)常和部門員工溝通,了解他們內(nèi)心的真實(shí)想法,這樣也可以排解員工內(nèi)心的憂慮。

    綜上所述,酒店一線員工的服務(wù)質(zhì)量直接影響著整個(gè)酒店的生存發(fā)展。一線員工穩(wěn)定性和積極性關(guān)系到員工服務(wù)質(zhì)量的好與壞,從而決定了酒店在整個(gè)行業(yè)中是否站在有利位置。所以激發(fā)一線員工的工作斗志是酒店管理員工的一個(gè)關(guān)鍵的方面。一個(gè)全面合理的具有人性化的激勵(lì)機(jī)制能夠吸引員工、留住員工。

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