避開“知識(shí)的詛咒”

管理者經(jīng)常會(huì)遇到下屬“竟然連這種基本的常識(shí)都不知道”的困惑，明明是簡(jiǎn)單到不能更簡(jiǎn)單的事，下屬在工作中仍然會(huì)出錯(cuò)，恨不得每件事都要親自上陣。

這種以為某些事情員工應(yīng)該知道而員工卻不知道的情況，在心理學(xué)上有個(gè)專業(yè)的名詞，叫“知識(shí)的詛咒”。很多不順暢的交流，就是由此而來。

“知識(shí)的詛咒”一詞源自美國(guó)知名行為心理學(xué)家奇普？希思和丹？希思兄弟的一篇同名論文（The Curse of Knowledge），指的是當(dāng)一個(gè)人知道一件事后，他就無法想象自己不知道這件事時(shí)的狀態(tài)。而當(dāng)你想把你知道的知識(shí)解釋給別人的時(shí)候，因?yàn)樾畔⒌牟粚?duì)稱，你很難把自己知道的完完全全給對(duì)方解釋清楚。感覺就是我們被知識(shí)“詛咒”了。

當(dāng)然，這里的“知識(shí)”是個(gè)代指，不一定是真正的“知識(shí)”，也可以是信息、消息、情報(bào)等等。不管你是與人面對(duì)面交流，還是借由某種產(chǎn)品與用戶溝通，都應(yīng)該避免“知識(shí)的詛咒”，走出“我知道，別人不知道”的信息不對(duì)稱盲區(qū)。

有一個(gè)典型的例子，就是喜立茲啤酒廣告：最開始，這個(gè)美國(guó)品牌的銷售很不好，就請(qǐng)了廣告大師霍普金斯想辦法。廠領(lǐng)導(dǎo)先請(qǐng)霍普金斯看他們的設(shè)備、發(fā)酵工藝等，介紹了很多特點(diǎn)和技術(shù)，但霍普金斯眼皮都不抬一下，沒有感覺。然后廠家非常失望，覺得廣告大師也愛莫能助了，可能沒什么戲了。

可就在大家要走出工廠的時(shí)候，霍普金斯驚喜地跳了起來，原來他看到：空瓶子經(jīng)過一個(gè)車間正用高溫的蒸汽進(jìn)行消毒。廠領(lǐng)導(dǎo)剛開始還以為發(fā)現(xiàn)了什么寶貝，弄明白大師的興奮之后，馬上又失望了。他們告訴霍普金斯，這是啤酒生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)工藝，任何一個(gè)啤酒品牌都必須有的一個(gè)基本流程。

霍普金斯告訴他們，是不是任何一個(gè)廠家都這樣做并不重要，重要的是消費(fèi)者并不知道誰在這么做?；羝战鹚箞?jiān)持使用這個(gè)方案，結(jié)果喜立茲憑著“每一個(gè)啤酒瓶都經(jīng)過高溫蒸汽消毒”這個(gè)并不獨(dú)特、但消費(fèi)者不知道的賣點(diǎn)，一舉奪得了市場(chǎng)第一品牌的地位。

喜立茲得到了消費(fèi)者的普遍認(rèn)可。其他啤酒生產(chǎn)商十分惱火，這種工藝不是喜立茲獨(dú)有的，但是喜立茲捷足先登，宣傳這個(gè)賣點(diǎn)，他們便不能繼續(xù)用這個(gè)賣點(diǎn)賣自己的啤酒了。

為什么喜立茲的廠家感覺不到這是個(gè)賣點(diǎn)？就是因?yàn)樗麄儗?duì)整個(gè)啤酒工藝流程太熟悉了，覺得一切都是理所當(dāng)然的。這就是典型的“知識(shí)的詛咒”。

遇到這種情況，可以跳出問題，切換不同的角度，或者引入新的視角。

營(yíng)銷部門也經(jīng)常會(huì)陷入思維的怪圈中，想不出創(chuàng)意來，覺得這些都沒什么稀奇的。其實(shí)從消費(fèi)者角度來講，他們的關(guān)注點(diǎn)才是企業(yè)要努力營(yíng)銷的方向。一旦切換到用戶角度，很多問題就迎刃而解了。

你可能會(huì)覺得，切換角度說起來容易做起來難，怎樣才能真正實(shí)現(xiàn)換位思考呢？

我自己的讀書會(huì)APP剛上線時(shí)，收到了大量的用戶反饋。很多用戶反映說：“頁面亂七八糟的，玩不了，APP的功能設(shè)置也不合理，很多內(nèi)容根本不知道入口在哪兒。”就此問題，我特意與產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行了一番溝通。

當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品經(jīng)理告訴我：“APP的設(shè)置沒有問題，是某些用戶自己存在問題，他們需要多學(xué)習(xí)，在掌握了一些使用技巧后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)樊登讀書會(huì)APP特別好玩?！碑a(chǎn)品經(jīng)理的這番言論，乍聽起來似乎有幾分道理，但實(shí)際情況是很多用戶在無法找到入口時(shí)，想到的第一件事不是研究APP，而是直接棄用。

客戶覺得使用困難，產(chǎn)品經(jīng)理為何覺得簡(jiǎn)單？因?yàn)樗麄儗W(xué)過專業(yè)的編程知識(shí)，頭腦中已有對(duì)APP 的固有認(rèn)知，對(duì)使用方法非常熟悉。

這種場(chǎng)景似乎每個(gè)公司都似曾相識(shí)。為了真的切換到用戶視角，找到解決問題的靈感，技術(shù)人員、設(shè)計(jì)人員、營(yíng)銷等人員，必須不斷與不同思維方式和知識(shí)背景的人跨界交流，才能實(shí)現(xiàn)升維思考。

管理者亦然，多與不同的大腦聯(lián)機(jī)，才能走出思維桎梏，在戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上有清晰的認(rèn)識(shí)，在管理過程中讓員工理解、給員工賦能。