服務(wù)價(jià)值重塑和升級的可行路徑

張雷

服務(wù)升級是消費(fèi)模式基本規(guī)律下消費(fèi)升級的一個(gè)相對的必然產(chǎn)物。面對當(dāng)下服務(wù)于銷售的思路，我認(rèn)為要將服務(wù)打造成產(chǎn)品，將品質(zhì)打造成標(biāo)簽。通過優(yōu)化供應(yīng)鏈模式、縮減產(chǎn)業(yè)鏈成本及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的建立等形式進(jìn)行模式創(chuàng)新。并要充分發(fā)揮平臺(tái)對數(shù)據(jù)的抓取能力、市場變化的快速反應(yīng)及互聯(lián)網(wǎng)品牌推廣優(yōu)勢，為終端客戶提供一站式、規(guī)范、透明的品質(zhì)服務(wù)。

從買賣關(guān)系升級為服務(wù)關(guān)系。

以一個(gè)小故事來說明一下服務(wù)升級的商業(yè)模式，菜市場的土豆是小商販從批發(fā)商那里以兩元的成本價(jià)格批過來的，一些實(shí)在的商家以2.2元出售，一些會(huì)經(jīng)營的將土豆分類，賣相好的賣2.6元，賣相不好的2.2元。由于會(huì)包裝，反而銷售得更好。這個(gè)時(shí)候?qū)ι特渷碇v，因?yàn)槠吹氖强蛻舻恼J(rèn)可能力，渠道能力和推銷能力，就是單純的買賣關(guān)系。但后來市場變化了，整個(gè)市場統(tǒng)一定價(jià)，統(tǒng)一價(jià)格之后，銷售價(jià)格是透明的，這時(shí)原有的模式就不起作用了。因?yàn)槭袌龅耐|(zhì)化和透明化程度較高，這時(shí)聰明的商販在經(jīng)營土豆的同時(shí)也引入了牛肉，并將牛肉和土豆切塊，以便用戶回去做牛肉燉土豆，同時(shí)送菜譜、蔥和蒜，最終仍然是這個(gè)聰明的商販銷售得最好。

這就是消費(fèi)升級的過程，商戶和用戶從簡單的買賣關(guān)系變成了服務(wù)關(guān)系。對于家電和暖通行業(yè)來講，中國的服務(wù)體系建設(shè)不是行業(yè)問題，而是社會(huì)問題，與中國的價(jià)值觀和價(jià)值體系都有關(guān)系。雖然行業(yè)提倡工匠精神，但中國的工匠體制并沒有建立起來，社會(huì)對勞動(dòng)技師的重視和接受程度不同，有很多社會(huì)認(rèn)同問題。服務(wù)升級和消費(fèi)升級是根據(jù)商業(yè)規(guī)律的發(fā)展來決定的。國外的商業(yè)發(fā)展進(jìn)程要比國內(nèi)提前20～25年。

以CISCO公司的服務(wù)升級案例再來說明一下，思科系統(tǒng)公司（Cisco Systems， Inc）是互聯(lián)網(wǎng)解決方案的領(lǐng)先者，其公司生產(chǎn)的設(shè)備和軟件產(chǎn)品主要用于連接計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。在互聯(lián)網(wǎng)初期，思科占據(jù)全球絕對壟斷的服務(wù)器、防火墻市場，但互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)比家電行業(yè)競爭殘酷和激烈，尤其在中國民族企業(yè)華為、中興的競爭下，思科的市場份額下滑很嚴(yán)重。據(jù)了解，思科公司早期毛利率在70%以上，這么好的產(chǎn)業(yè)和企業(yè)由于競爭也會(huì)走下坡路。

于是，公司在六七年前改變了業(yè)務(wù)模式，從賣路由器改賣IT服務(wù)及解決方案，在路由器里集成了所有云端的服務(wù)產(chǎn)品，購買的中小企業(yè)不需要再花重金組建IT服務(wù)部門，也不用購買昂貴的服務(wù)器和防火墻軟件，因?yàn)檐浖残枰粩嗌?，只需要購買其公司長期、安全、穩(wěn)定的服務(wù)即可。如果用戶購買一年后不再續(xù)費(fèi)，服務(wù)器盒子變成黑盒子，所有功能都不能用。采取了這種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)市場的業(yè)務(wù)模式之后，今年思科在全球服務(wù)業(yè)務(wù)版塊的收入為120億美金，也是其第二大業(yè)務(wù)版塊。

這是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)轉(zhuǎn)型服務(wù)的一個(gè)經(jīng)典案例。

ROLLS-ROYCE是世界三大航空發(fā)動(dòng)機(jī)品牌之一，和通用幾乎壟斷了全球的飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)業(yè)務(wù)。16年前，ROLLS-ROYCE在英國的小鎮(zhèn)建立了全球的數(shù)據(jù)監(jiān)控中心，通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，監(jiān)控全球在飛的幾千個(gè)飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)行數(shù)據(jù)。這些發(fā)動(dòng)機(jī)通過30個(gè)傳感器時(shí)時(shí)上傳數(shù)據(jù)，后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析人員實(shí)時(shí)跟蹤所有發(fā)動(dòng)機(jī)的運(yùn)行狀態(tài)，如果有任何問題，或者需要保養(yǎng)，會(huì)第一時(shí)間通知當(dāng)?shù)氐姆?wù)人員。服務(wù)人員到現(xiàn)場也不需要檢查，直接進(jìn)行維保。

公司從賣飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)到賣飛行時(shí)間與維護(hù)服務(wù)，改變了原有的飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)廠商與客戶之間的關(guān)系，所有的飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)的所有權(quán)均歸其公司所有，航空公司享用發(fā)動(dòng)機(jī)的安全飛行時(shí)間，到期之后，公司回收發(fā)動(dòng)機(jī)，做到了所有飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)全生命周期的管理。

服務(wù)升級的本質(zhì)就是降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率。

通過以上兩個(gè)品牌的案例，發(fā)現(xiàn)營銷最終要帶來服務(wù)升級，從買賣關(guān)系到服務(wù)關(guān)系的轉(zhuǎn)變，帶來了非常穩(wěn)定的現(xiàn)金流和非常高的用戶粘性。目前全球的小環(huán)境催生了消費(fèi)升級，從廠家到經(jīng)銷商，到服務(wù)商，各個(gè)行業(yè)都在談服務(wù)升級。服務(wù)升級的本質(zhì)就是服務(wù)體驗(yàn)、效率（價(jià)值）、成本。

服務(wù)升級其實(shí)也是行業(yè)重構(gòu)服務(wù)體驗(yàn)，重構(gòu)成本，提高反應(yīng)效率，從而創(chuàng)造價(jià)值的過程。服務(wù)體驗(yàn)可以無限的提高，但如果考慮到用戶成本，服務(wù)商成本，一定會(huì)不平衡的。服務(wù)體驗(yàn)無限提高，服務(wù)成本無限降低是理想狀態(tài)，但必須有效率在中間做平衡。降低服務(wù)成本，提升服務(wù)效率是企業(yè)最終的追求。

共享單車的出現(xiàn)，確實(shí)提高了體驗(yàn)，用戶隨騎隨還，用車的成本也很低，提高了車輛的使用效率，通過互聯(lián)網(wǎng)和APP，可以讓大家方便的找到車，用車效率提高，甚至比用戶購買車輛效率還高。且在服務(wù)效率，成本和體驗(yàn)上達(dá)到了有效的平衡，這種商業(yè)模式使得OFO和摩拜也產(chǎn)生了價(jià)值。商業(yè)模式是最基礎(chǔ)，最本質(zhì)的反應(yīng)，這種模式是成功的。反觀上門洗車O2O業(yè)務(wù)，這種模式的客戶體驗(yàn)非常好，單位時(shí)間的洗車規(guī)模效應(yīng)完全抵不上洗車店的效率，且商家的成本較高，服務(wù)效率非常低。

通過標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化升級服務(wù)。

有了模式的改變以及服務(wù)升級的基礎(chǔ)，就要通過標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化來做服務(wù)升級。

標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)升級的基礎(chǔ)，沒有標(biāo)準(zhǔn)化就談不上產(chǎn)品化和數(shù)據(jù)化。標(biāo)準(zhǔn)化就是通過服務(wù)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化提高效率、過程透明、品控監(jiān)督。暖通行業(yè)的服務(wù)更重，技術(shù)要求更高，因此在暖通服務(wù)過程中要做好節(jié)點(diǎn)控制，因?yàn)楹芏喾?wù)的節(jié)點(diǎn)控制可以量化，如打壓試驗(yàn)，各種調(diào)試，都可以通過數(shù)據(jù)來做把控，并在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上加入工藝。標(biāo)準(zhǔn)化之后，所有的過程才能透明，所有的品控才能被監(jiān)督。

對應(yīng)服務(wù)升級的三個(gè)本質(zhì)，只有標(biāo)準(zhǔn)化之后，服務(wù)體驗(yàn)才能提高。

大家都在提服務(wù)產(chǎn)品化，把無形的服務(wù)變成有形化。服務(wù)產(chǎn)品化是模式的改變，像上面兩個(gè)案例把服務(wù)產(chǎn)品化之后，變成流量模式，或者結(jié)果模式，用戶購買了服務(wù)之后，其實(shí)想要的是最終的結(jié)果，包括上門預(yù)約，服務(wù)時(shí)效，以及流程動(dòng)作的準(zhǔn)化，這些都是結(jié)果。通過一價(jià)全包流量模式、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)賦能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，如放心修把所有分體空調(diào)的維修定為一口價(jià)299元，修好為止，這就是結(jié)果模式。

還有一種流量模式，流量模式我們接觸最多如移動(dòng)、聯(lián)通的流量套餐，放心修為合作伙伴開發(fā)了新風(fēng)換耗材全年的包流量模式，客戶可以隨便使用，放心修通過物聯(lián)網(wǎng)手段收集數(shù)據(jù)，只要發(fā)現(xiàn)用戶家里使用效果不好，就到用戶家里服務(wù)。用戶購買了流量產(chǎn)品之后，看不到，摸不著，沒有承載方，體驗(yàn)就不好。服務(wù)產(chǎn)品化之后，一定需要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)手段，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)可以很方便的顯示出服務(wù)還需要多長時(shí)間，服務(wù)的次數(shù)等，包括耗材、濾芯的使用情況。

如何在服務(wù)過程中提升效率，產(chǎn)生價(jià)值，需要數(shù)據(jù)化。放心修在北京已經(jīng)服務(wù)了400多個(gè)小區(qū)，這400多個(gè)小區(qū)的所有基礎(chǔ)信息，均通過服務(wù)工單抓取過來，如哪些小區(qū)需要辦出入證，哪些小區(qū)墻體結(jié)構(gòu)是內(nèi)包的，哪些小區(qū)是外包的，哪些小區(qū)裝修需要押金，需要辦證等。此外，在服務(wù)方案上，包括如果用戶家里有寵物、老人、孩子等，要通過平臺(tái)大數(shù)據(jù)庫和專業(yè)分析做好準(zhǔn)備工作。

要提高服務(wù)效率，就要把服務(wù)工程師的職能放到平臺(tái)上，讓服務(wù)工程師專注于服務(wù)。通過后臺(tái)數(shù)據(jù)分析，可以知道哪個(gè)用戶需要什么樣的服務(wù)，如有老人或者小孩的家庭，上門服務(wù)時(shí)，要提前預(yù)約時(shí)間，因?yàn)榭照{(diào)和暖通的服務(wù)都是重服務(wù)，通常在兩個(gè)小時(shí)，那么要問用戶這兩個(gè)小時(shí)是讓孩子和老人到家里其它房間，或者找適合外出的時(shí)間，從而不影響客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)化主要體現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、全生命周期管理和平臺(tái)聚能效應(yīng)，通過物聯(lián)網(wǎng)做后臺(tái)數(shù)據(jù)的應(yīng)用。通過我們提供的物聯(lián)網(wǎng)解決方案，物聯(lián)網(wǎng)盒子，匹配到空調(diào)、新風(fēng)等，通過獨(dú)立的GPS的數(shù)據(jù)回傳前端數(shù)據(jù)的信息。物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用根據(jù)需要安排工程師適時(shí)上門，所有用戶的使用狀態(tài)都可以通過在線的監(jiān)測，通過這種方式與用戶聯(lián)接，以保證對用戶設(shè)備全生命周期的管理和服務(wù)，包括后期的回收和更換。還有平臺(tái)聚能效應(yīng)，通過在行業(yè)的落地和執(zhí)行，把這種方法和理念，用到管理體系，向整個(gè)行業(yè)做輸出。

以前的鏈條可能是一層一層的，在每層中放大自己的價(jià)值，這樣的話，流量自然會(huì)很容易從這個(gè)環(huán)節(jié)流走。現(xiàn)在的商業(yè)模式是設(shè)置截點(diǎn)，只能從這里走。如門店的主要功能就是展示和營銷服務(wù)，其實(shí)這個(gè)職能可以開放給第三方，就算做單一品牌也一樣可以開放給上游品牌方，因?yàn)槲磥斫Y(jié)算的方式和思維都是開放的。

廠家及經(jīng)銷商可以將品牌售后服務(wù)授權(quán)、產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)、零配件、原材料供應(yīng)、渠道、客戶資源，開放給放心修服務(wù)平臺(tái)，放心修通過一價(jià)全包式透明服務(wù)價(jià)格，專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化上門服務(wù)體驗(yàn)，全方位客戶增值福利體系，為終端客戶提升服務(wù)體驗(yàn)。再通過終端客戶提出的個(gè)性化服務(wù)需求，對服務(wù)進(jìn)行全面評價(jià)反饋、產(chǎn)品使用信息反饋，完整客服服務(wù)體系、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理體系，讓服務(wù)過程及時(shí)透明反饋，通過信息化系統(tǒng)平臺(tái)支撐、用戶維系和橫向價(jià)值開發(fā)，反饋給廠家及經(jīng)銷商。

放心服務(wù)平臺(tái)將滿負(fù)荷的服務(wù)工單，以競爭化服務(wù)管理體系、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化上門服務(wù)體驗(yàn)，終端客戶全方位評價(jià)反饋，包括用戶信息反饋積累，形成一個(gè)閉環(huán)。此外，平臺(tái)專業(yè)客服會(huì)將客戶服務(wù)過程感受進(jìn)行回訪記錄，而通過平臺(tái)信任背書、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化價(jià)格，并解決廠家及經(jīng)銷商與安裝維修工程師關(guān)系松散，服務(wù)水平差異大，靠押金綁定，財(cái)務(wù)無法正規(guī)化的問題，從而很好的規(guī)避上門服務(wù)亂收費(fèi)，無信任關(guān)系，各自都缺少權(quán)益保障等不良現(xiàn)象。

不管是廠家，大批發(fā)商，供貨商，也不管有無門店，在整個(gè)行業(yè)重構(gòu)的過程中，也是一次價(jià)值鏈條的重構(gòu)，每個(gè)角色在這個(gè)過程中，要發(fā)揮自己的服務(wù)價(jià)值，轉(zhuǎn)變自己的模式。