基于ANP模型的工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)

汪 霄，雷祖亮

（南京工業(yè)大學(xué) 土木工程學(xué)院，南京 211800）

0 引言

工程質(zhì)量的好壞與公眾生命財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)，社會(huì)滿意度作為一種關(guān)系認(rèn)知與情感體驗(yàn)，是社會(huì)與社會(huì)組織滿足社會(huì)成員需求程度的體現(xiàn)[1]。以此為視角來(lái)評(píng)價(jià)工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力，一方面有助于提高工程質(zhì)量監(jiān)督工作的公眾參與度，強(qiáng)化公眾的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量監(jiān)督工作的公開(kāi)透明及社會(huì)參與；另一方面對(duì)監(jiān)督人員能力提出了更高的要求，使其能力評(píng)價(jià)更符合社會(huì)發(fā)展。監(jiān)督人員為達(dá)到社會(huì)滿意的目標(biāo)，必須持續(xù)提升自己的能力才能滿足社會(huì)成員需求層次的不斷變化，全方位多角度處理工程質(zhì)量問(wèn)題，最終以工程質(zhì)量的全面改善和整體提高贏得社會(huì)的全面滿意。

社會(huì)滿意度作為衡量政府改革及社會(huì)發(fā)展?fàn)顩r的重要標(biāo)準(zhǔn)，部分學(xué)者也采用滿意度評(píng)價(jià)政府工作，但評(píng)價(jià)多聚焦于政府信息公開(kāi)、就業(yè)等方面，沒(méi)有涉及工程領(lǐng)域[2-7]。本文針對(duì)國(guó)內(nèi)工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力參差不齊，評(píng)價(jià)方法缺乏的現(xiàn)狀，從社會(huì)滿意的角度出發(fā)制定出一套較為全面的工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)集?；跈C(jī)構(gòu)目標(biāo)和崗位職能，借助能力素質(zhì)模型，將監(jiān)督人員能力劃分為知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)發(fā)展能力、職業(yè)素養(yǎng)三個(gè)維度，包含監(jiān)督服務(wù)能力、問(wèn)題處理能力、業(yè)務(wù)知識(shí)等共17個(gè)能力指標(biāo)?？紤]各指標(biāo)之間的相互作用和依賴性，運(yùn)用能力素質(zhì)模型結(jié)合網(wǎng)絡(luò)層次分析法（ANP）構(gòu)建全面的工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1 工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力構(gòu)成要素選取

從機(jī)構(gòu)職能上看，由于現(xiàn)階段工程質(zhì)量政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)主要采用檢查式的工程質(zhì)量監(jiān)管方式，即以施工進(jìn)度及重要節(jié)點(diǎn)為依托，對(duì)工程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和驗(yàn)收，導(dǎo)致對(duì)工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力衡量大多以法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、檢測(cè)技術(shù)等知識(shí)結(jié)構(gòu)為主。隨著政府工程質(zhì)量監(jiān)督由檢查式被動(dòng)監(jiān)督轉(zhuǎn)向指導(dǎo)式主動(dòng)管理，即監(jiān)督機(jī)構(gòu)既需要完成檢查監(jiān)督工作，也需要引領(lǐng)工程責(zé)任主體改進(jìn)工程質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的推陳出新、制定有效的質(zhì)量改進(jìn)政策、引進(jìn)新技術(shù)新工藝等。這種改變使得用監(jiān)督人員知識(shí)結(jié)構(gòu)的掌握程度來(lái)反映其綜合能力存在明顯不足。從人力資源管理來(lái)看，工程質(zhì)量政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)作為政府職能部門(mén)，以職位管理為基礎(chǔ)任用監(jiān)督人員，采用統(tǒng)一的人事考試制度，這種非能力管理的人員管理制度使得機(jī)構(gòu)運(yùn)行僵化，增加了工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)型難度。因此監(jiān)督機(jī)構(gòu)需在原有上級(jí)單位考核形式的監(jiān)督人員能力衡量方法基礎(chǔ)上[8]，借用能力素質(zhì)模型來(lái)選取工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力構(gòu)成要素，建立人員能力管理體系。發(fā)掘能夠激發(fā)工程質(zhì)量監(jiān)督人員的自信心、靈活性及追求卓越工作行為的潛在素質(zhì)，保證監(jiān)督人員出色完成監(jiān)督工作，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)對(duì)工程質(zhì)量政府監(jiān)督工作的全面滿意。選取流程如圖1所示。

圖1 工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力構(gòu)成要素選取流程

在運(yùn)用能力素質(zhì)模型選取工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力構(gòu)成要素的過(guò)程中，借助常用的行為事件訪談法（BEI），綜合工程質(zhì)量政府監(jiān)督工作屬性及已有工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力研究成果[7]，將工程質(zhì)量監(jiān)督人員需要具備的能力素質(zhì)劃分為知識(shí)結(jié)構(gòu)、專業(yè)發(fā)展能力、職業(yè)素養(yǎng)。其中，職業(yè)素養(yǎng)是指工程質(zhì)量監(jiān)督人員除需要健康的身心外，還要具備一定的道德品質(zhì)，能夠在從事監(jiān)督工作的過(guò)程中能按照相關(guān)規(guī)定保證監(jiān)督工作的嚴(yán)謹(jǐn)性和規(guī)范性。知識(shí)結(jié)構(gòu)是指從事工程質(zhì)量監(jiān)督工作應(yīng)該掌握和具備的知識(shí)結(jié)構(gòu)和技能。主要包括業(yè)務(wù)知識(shí)、檢測(cè)手段和方法、計(jì)算機(jī)技術(shù)等基礎(chǔ)知識(shí)，以及監(jiān)督人員可能通過(guò)實(shí)踐和繼續(xù)教育獲得的工程質(zhì)量監(jiān)督相關(guān)知識(shí)等，相對(duì)于專業(yè)發(fā)展能力，知識(shí)結(jié)構(gòu)具有顯性特征，較為容易衡量和培訓(xùn)。專業(yè)發(fā)展能力是指人身上潛在地做好工程質(zhì)量監(jiān)督工作的能力，包括學(xué)習(xí)能力、問(wèn)題處理能力、監(jiān)督服務(wù)能力、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、分析概括能力、項(xiàng)目管理能力、創(chuàng)新能力。相對(duì)于知識(shí)結(jié)構(gòu)，專業(yè)發(fā)展能力較為隱蔽，可衡量性差，需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)、實(shí)踐、培養(yǎng)才能形成，并且相對(duì)于其他兩項(xiàng)素質(zhì)，專業(yè)發(fā)展能力處于主導(dǎo)和決定性地位?？紤]主任監(jiān)督員、監(jiān)督員、助理監(jiān)督員在工程質(zhì)量監(jiān)督工作中的不同能力需求，分別對(duì)專業(yè)發(fā)展能力中能力要素進(jìn)行層級(jí)劃分與行為描述。

2 工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

工程質(zhì)量監(jiān)督是受政府委托的執(zhí)法監(jiān)督，其根本目的是維護(hù)國(guó)家和公眾的利益。工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)履職能力以達(dá)到社會(huì)全面滿意為最終目標(biāo)，社會(huì)滿意度作為社會(huì)成員的一種滿足程度測(cè)量，以此為視角來(lái)評(píng)價(jià)工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力。要求社會(huì)成員成為評(píng)價(jià)主體，為提高監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)的可操作性，按不同的利益訴求及其與工程質(zhì)量監(jiān)督工作的緊密度，結(jié)合工程項(xiàng)目利益相關(guān)者研究成果[10]，將社會(huì)成員分為五個(gè)社會(huì)群體，對(duì)工程質(zhì)量監(jiān)督監(jiān)督人員能力進(jìn)行全方位評(píng)價(jià)。社會(huì)群體劃分為：監(jiān)督機(jī)構(gòu)（政府）、監(jiān)督對(duì)象（開(kāi)發(fā)商、材料與設(shè)備供應(yīng)商、勘察設(shè)計(jì)方、施工方、監(jiān)理單位、物業(yè)管理方）、使用者、第三方組織（行業(yè)協(xié)會(huì)、科研教學(xué)機(jī)構(gòu)、咨詢?cè)u(píng)估機(jī)構(gòu)）、其他群體（如項(xiàng)目周邊的社區(qū)和群眾等）。評(píng)價(jià)體系如圖2所示。

圖2 社會(huì)滿意度視域下的工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)體系

2.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重確定

社會(huì)滿意度作為社會(huì)成員的一項(xiàng)社會(huì)心理指征，以此為切入點(diǎn)構(gòu)建的工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)模型各指標(biāo)必定會(huì)存在縱向和橫向關(guān)系，因此采用網(wǎng)絡(luò)層次分析法計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重。首先利用多專家群體綜合評(píng)判法，確定各指標(biāo)關(guān)聯(lián)情況；再運(yùn)用德?tīng)柗品ū容^指標(biāo)之間的重要程度，利用九級(jí)梯度法給出某個(gè)指標(biāo)相較于另一指標(biāo)的重要性數(shù)值，構(gòu)建判斷矩陣（見(jiàn)表1至表4）。

表1 工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)準(zhǔn)則層判斷矩陣

表2 知識(shí)結(jié)構(gòu)判斷矩陣

表3 專業(yè)發(fā)展能力判斷矩陣

表4 職業(yè)素養(yǎng)判斷矩陣

利用Super Decision軟件計(jì)算得到工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)體系各指標(biāo)權(quán)重，過(guò)程如式（1）至式（3）所示，最終權(quán)重如下頁(yè)表5所示。

表5 工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

2.2 評(píng)價(jià)結(jié)果

通過(guò)計(jì)算可得工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力各評(píng)價(jià)維度所占比例為知識(shí)結(jié)構(gòu)24.40%、專業(yè)發(fā)展能力52.15%、職業(yè)素養(yǎng)23.45%。各個(gè)社會(huì)群體分別對(duì)比工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力素質(zhì)模型中監(jiān)督人員能力層級(jí)及行為表現(xiàn)，根據(jù)監(jiān)督人員實(shí)際表現(xiàn)情況，以百分制對(duì)工程質(zhì)量監(jiān)督人員各項(xiàng)能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。最終評(píng)分占總分F比重為：使用者20%、監(jiān)督對(duì)象20%、監(jiān)督機(jī)構(gòu)20%、第三方組織20%、其他群體20%。

3 某市工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)工作的改進(jìn)

某市建筑安裝工程質(zhì)量監(jiān)督站，在編在崗91人，其中研究員級(jí)高級(jí)工程師8人，副高職稱35人，博士1人，碩士15人。為加強(qiáng)該監(jiān)督機(jī)構(gòu)的人力資源管理，調(diào)動(dòng)監(jiān)督人員工作的積極性，相關(guān)部門(mén)成立了專門(mén)的能力評(píng)價(jià)小組，采用社會(huì)滿意度視閾下的工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)體系，對(duì)該市工程質(zhì)量監(jiān)督站的監(jiān)督人員的能力管理工作進(jìn)行改進(jìn)。

3.1 評(píng)價(jià)流程

能力評(píng)價(jià)小組根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)文化水平，組織對(duì)該工程質(zhì)量監(jiān)督站的監(jiān)督人員進(jìn)行能力評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)分為三個(gè)步驟完成。首先結(jié)合當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)、文化水平，采用德?tīng)柗品ㄖ贫ㄔu(píng)價(jià)準(zhǔn)則；其次，采用問(wèn)卷調(diào)查法獲取各社會(huì)群體對(duì)工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力的滿意度評(píng)分；最后根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，做出相應(yīng)處理。評(píng)價(jià)流程如圖3所示。

圖3 社會(huì)滿意度視域下的工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)指標(biāo)及對(duì)應(yīng)權(quán)重

3.2 評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

同理可分別得到工程質(zhì)量監(jiān)督人員知識(shí)結(jié)構(gòu)評(píng)分K、專業(yè)發(fā)展能力評(píng)分S、職業(yè)素養(yǎng)評(píng)分A，其中Kj＝

社會(huì)滿意度視域下的工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)結(jié)果計(jì)算過(guò)程為：根據(jù)不同評(píng)價(jià)群體得使用者評(píng)分F1、監(jiān)督對(duì)象評(píng)分F2、監(jiān)督機(jī)構(gòu)評(píng)分F3、第三方組織評(píng)分F4、其他群體評(píng)分 F5，其中

工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力社會(huì)滿意度評(píng)定：

由于能力評(píng)價(jià)體系構(gòu)建過(guò)程中，根據(jù)工程質(zhì)量監(jiān)督工作對(duì)主任監(jiān)督員、監(jiān)督員、助理監(jiān)督員能力需求的不同，本文進(jìn)行了相應(yīng)的能力層級(jí)劃分和行為描述。社會(huì)群體進(jìn)行評(píng)價(jià)操作時(shí)，按照不同崗位的能力層級(jí)及行為描述滿足程度分別進(jìn)行評(píng)分，所以社會(huì)滿意度評(píng)定結(jié)果呈現(xiàn)可針對(duì)不同監(jiān)督員采取同一標(biāo)準(zhǔn)。工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)各項(xiàng)得分與社會(huì)滿意度匹配程度如表6所示。

表6 工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)的社會(huì)滿意度匹配

3.3 評(píng)價(jià)結(jié)果及分析

采用現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放或郵寄測(cè)評(píng)表格的方式完成工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集，公眾根據(jù)不同崗位監(jiān)督員能力層級(jí)的要求，按百分制對(duì)監(jiān)督人員各項(xiàng)能力逐一進(jìn)行評(píng)分。匯總整理數(shù)據(jù)得到該工程質(zhì)量監(jiān)督站監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)結(jié)果，如表7所示。

表7 某市工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力的社會(huì)滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果

由表7可知，該市工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力達(dá)到社會(huì)滿意的人數(shù)為83人（F≥70），占總?cè)藬?shù)的91.2%，社會(huì)對(duì)該市監(jiān)督人員能力整體滿意度良好，但滿意程度較低，基本滿意（80＞F≥70）人數(shù)達(dá)42人，占社會(huì)滿意總?cè)藬?shù)的50.6%。其中工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力構(gòu)成的三個(gè)維度中，社會(huì)對(duì)監(jiān)督人員職業(yè)素養(yǎng)的滿意度（A≥70）最高達(dá)100%，其次是知識(shí)結(jié)構(gòu)（K≥70）達(dá)96.7%，社會(huì)對(duì)該市監(jiān)督人員專業(yè)發(fā)展能力的滿意程度（S≥70）明顯低于其他兩項(xiàng)，只有62.64%，且基本滿意（80＞S≥70）人數(shù)占滿意總?cè)藬?shù)的63.16%。因此，該市工程質(zhì)量監(jiān)督人員專業(yè)發(fā)展能力相對(duì)知識(shí)結(jié)構(gòu)和職業(yè)素養(yǎng)存在明顯不足，需要采取相應(yīng)措施進(jìn)行能力提升。

從評(píng)價(jià)操作的實(shí)際情況來(lái)看，以社會(huì)滿意度為視角的監(jiān)督人員能力量化評(píng)價(jià)過(guò)程，既能實(shí)現(xiàn)單項(xiàng)能力評(píng)價(jià)的相對(duì)性，又能實(shí)現(xiàn)整體能力評(píng)價(jià)的絕對(duì)性。除了可以全面評(píng)價(jià)監(jiān)督人員的各項(xiàng)能力，彌補(bǔ)原有機(jī)構(gòu)考核的不足外，還能幫助監(jiān)督機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)監(jiān)督人員能力的具體不足之處，有針對(duì)性地開(kāi)展監(jiān)督人員能力提升工作，消除社會(huì)的不滿意因素，最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)滿意度整體提高的最終目標(biāo)。

4 結(jié)束語(yǔ)

社會(huì)滿意度視閾下的工程質(zhì)量政府監(jiān)督人員能力評(píng)價(jià)要求工程質(zhì)量政府監(jiān)督機(jī)構(gòu)形成開(kāi)放的資源管理系統(tǒng)，履行更多公共職能。在做好工程建設(shè)領(lǐng)域的技術(shù)引領(lǐng)、政策法規(guī)制定、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范推陳出新的同時(shí)，引導(dǎo)相關(guān)責(zé)任主體主動(dòng)進(jìn)行工程質(zhì)量改進(jìn)，構(gòu)建與時(shí)俱進(jìn)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理體系。因此，在制度保證的前提下，以社會(huì)滿意度為核心的工程質(zhì)量監(jiān)督人員能力管理體系能夠幫助監(jiān)督機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)工程質(zhì)量的全面監(jiān)督，維護(hù)公眾權(quán)益，形成社會(huì)對(duì)工程質(zhì)量整體滿意的良好局面。

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