運用平衡計分卡加強公立醫(yī)院績效評價的探討

郭瑩

摘要：隨著國家醫(yī)療衛(wèi)生改革和醫(yī)療保障體制改革不斷深化，績效評價越來越受到醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)管理者的重視。醫(yī)療行業(yè)性質(zhì)特殊，醫(yī)院的績效評價不僅需要考慮社會效益，還需兼顧經(jīng)濟(jì)效益。本文圍繞公立醫(yī)院，運用平衡計分卡法，從財務(wù)狀況、患者服務(wù)、內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等方面提出提升公立醫(yī)院績效水平的措施。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院；績效管理；平衡計分卡

一、平衡計分卡法評價流程

（一）建立組織的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)

通過搜集、整理各種信息資料，運用科學(xué)方法進(jìn)行系統(tǒng)分析，進(jìn)而確立組織的愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)。

（二）達(dá)成共識

就組織的愿景與戰(zhàn)略目標(biāo)與所有員工進(jìn)行溝通交流，達(dá)成共識，從財務(wù)、內(nèi)部運營、客戶、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面確定具體的績效考核指標(biāo)。

（三）確定量化考核指標(biāo)

從財務(wù)、內(nèi)部運營、客戶、學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面確定具體的、可量化的績效考核指標(biāo)。

（四）組織內(nèi)部溝通與教育

加強組織內(nèi)部的溝通交流，利用各種信息傳輸渠道與手段在所有員工當(dāng)中進(jìn)行深入的宣傳與講解，并落實。

（五）確定績效目標(biāo)值

按年、按季、按月確定業(yè)績衡量指標(biāo)，并與組織計劃和預(yù)算相結(jié)合。將員工每年的浮動薪酬與績效考核情況掛鉤，形成績效獎懲機制。

（六）績效考核的實施

為保障平衡計分卡的順利實施，應(yīng)當(dāng)不斷強化各項基礎(chǔ)管理工作。

（七）調(diào)整績效考核指標(biāo)

考核結(jié)束后及時向組織各部門匯報績效考核結(jié)果，聽取員工的反饋意見，對相關(guān)的考核指標(biāo)做出調(diào)整。

二、醫(yī)院實施平衡計分卡進(jìn)行績效管理的意義

（一）實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo)的需要

公立醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)往往將經(jīng)濟(jì)效益和社會效益都納入其中，而目前公立醫(yī)院績效管理考評指標(biāo)的設(shè)定傾向于醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益的增長，沒有體現(xiàn)出堅持一切以患者為中心，兩個效益協(xié)調(diào)發(fā)展的宗旨和發(fā)展目標(biāo)。

（二）完善醫(yī)院管理機制的需要

目前，公立醫(yī)院的績效考評工作多以經(jīng)濟(jì)效益為主，對科室的績效考核完全與績效工資掛鉤，最終取決定性因素的是科室的收支結(jié)余狀況。

三、平衡計分卡法在公立醫(yī)院中的運用

（一）平衡計分卡的財務(wù)維度

提高醫(yī)療收入，降低運營成本，提高資源的使用率是目標(biāo)；拓寬患者范圍，控制成本，提高資源利用率等是關(guān)鍵成功因素；收支增長率的對比，藥品收入占比，檢查收入占比等是關(guān)鍵績效指標(biāo)。

（二）平衡計分卡的客戶維度

提高患者就診滿意率，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率是目標(biāo)；提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等是關(guān)鍵成功因素；就醫(yī)患者的治愈率和滿意度是關(guān)鍵績效指標(biāo)。

（三）平衡計分卡的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度

提高工作效率和水平是目標(biāo)；醫(yī)療質(zhì)量等關(guān)鍵成功因素；醫(yī)生人均門診出診率，手術(shù)診斷符合率，醫(yī)院內(nèi)感染發(fā)病率等是關(guān)鍵績效指標(biāo)。

（四）平衡計分卡的學(xué)習(xí)與成長維度

提高科研水平，引進(jìn)人才是目標(biāo)；加大培訓(xùn)力度，提高培訓(xùn)質(zhì)量，減少人才流失量等關(guān)鍵成功因素；醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷、職稱、科研成果等是關(guān)鍵績效指標(biāo)。

四、關(guān)于公立醫(yī)院績效評價體系改進(jìn)的幾點建議

（一）平衡醫(yī)院的效益性與公益性

1.擴大醫(yī)療性收入占醫(yī)院總收入的比重。2015年10月江蘇省城市公立醫(yī)院醫(yī)藥價格綜合改革實施，藥品銷售在全省公立醫(yī)院實行零差價，診療費、手術(shù)費等價格有所提高。醫(yī)院可以著力擴大醫(yī)療性收入占醫(yī)院總收入的比重，降低藥品、材料收入比重，從而改善醫(yī)院的財務(wù)狀況。

2.控制不計價耗材和高值耗材的領(lǐng)用。不計價耗材是指不可以向患者收費的材料，高值耗材是指價格大于525元的材料，從采購到銷售，醫(yī)院只能加價5%且最多不超過100元。因此嚴(yán)格控制這兩類材料的領(lǐng)用量對于改善公立醫(yī)院的財務(wù)狀況來說就顯得尤為重要。

（二）提升患者滿意度

1.依靠媒體對醫(yī)院的正面報道打造醫(yī)院的品牌形象。做好與媒體的溝通，使患者及時了解醫(yī)院的基本情況及最新動態(tài)，從而吸引更多患者，增加醫(yī)院就診量。

2.從滿足患者需要的角度對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核。可以將患者的滿意度與醫(yī)生的績效考評掛鉤，讓醫(yī)生全部或者部分承擔(dān)患者投訴所造成的影響。

3.拓展醫(yī)院的差異化服務(wù)以滿足更多患者的需求。發(fā)現(xiàn)并追尋一些在公立醫(yī)院中空缺的服務(wù)，開展一些社會比較關(guān)注的學(xué)科研究，諸如整形美容科、臨床營養(yǎng)科等。

（三）完善醫(yī)院內(nèi)部管理

1.提高服務(wù)效率。如從患者利益出發(fā)，為患者制定個性化的入院和出院程序，同時做好出院手續(xù)辦理預(yù)約服務(wù)，盡量避免患者的等候。

2.保證醫(yī)療安全。在全院組織開展首診負(fù)責(zé)制、交接班制度、疑難病例討論制度等醫(yī)療核心制度的貫徹執(zhí)行，責(zé)任分工到人，嚴(yán)防醫(yī)療糾紛和責(zé)任事故發(fā)生，加大查處力度。

3.鼓勵醫(yī)務(wù)人員技術(shù)創(chuàng)新。增加醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修培訓(xùn)機會，鼓勵醫(yī)務(wù)人員科研創(chuàng)新，推動醫(yī)院整體學(xué)術(shù)水平的提升，醫(yī)務(wù)人員將研究出的理論成果付諸于實踐。完善人員激勵機制。致力于構(gòu)建一套完善有效的人員激勵機制，做到公平、公正，合理地分配收入，使員工目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相一致，提高醫(yī)務(wù)人員的工作積極性，從而保障醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

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（作者單位：江蘇連云港連云港市第一人民醫(yī)院財務(wù)科）