養(yǎng)老驛站：打通為老服務(wù)“最后一公里”

王輝輝 王元元

北京豐臺(tái)區(qū)北大地三里社區(qū)的老人在社區(qū)養(yǎng)老驛站做腳部保健

上午9點(diǎn)多，86歲的余菊芬像往常一樣來到小區(qū)對(duì)面的養(yǎng)老服務(wù)驛站（以下簡(jiǎn)稱養(yǎng)老驛站），訂了份中午的營(yíng)養(yǎng)餐后，便在驛站的公共區(qū)域開始了一天的生活。

自從有了養(yǎng)老驛站，北京市東城區(qū)東華門街道甘雨社區(qū)許多像余菊芬這樣的老人都習(xí)慣了聚在這里。

“老伙計(jì)們一塊兒說說話、做做保健操、看看電影，偶爾還倒騰一些手工藝品，生活很充實(shí)。”余菊芬告訴《瞭望東方周刊》，如今，養(yǎng)老驛站已經(jīng)成了他們的第二個(gè)家。

公開信息顯示：截至2017年底，北京市養(yǎng)老驛站的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了380個(gè)，服務(wù)著居住在周邊3公里范圍內(nèi)的老人們。

不止北京，近兩年，上海、杭州等城市在建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)體系的探索中，也都對(duì)這種建在社區(qū)里“小而精”的養(yǎng)老驛站情有獨(dú)鐘。其獨(dú)特之處在于，由政府提供免費(fèi)場(chǎng)地、專業(yè)公司運(yùn)營(yíng)，面向的也更多是活力老人，且只提供日間照料服務(wù)。

“在中國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)中，居家養(yǎng)老是基礎(chǔ)，但現(xiàn)代家庭規(guī)模日趨小型化，家庭贍養(yǎng)功能弱化，需要外部力量的支援，而養(yǎng)老驛站就是為居家養(yǎng)老提供專業(yè)化的外部支撐?！泵裾可鐣?huì)福利和慈善事業(yè)促進(jìn)司老年人福利處處長(zhǎng)李邦華在接受《瞭望東方周刊》采訪時(shí)說。

家庭小型化促變

與甘雨社區(qū)一樣，北京市朝陽(yáng)區(qū)潘家園街道松榆西里社區(qū)也建立了一家名為夕陽(yáng)紅的養(yǎng)老驛站，2016年改名為松榆西里社區(qū)養(yǎng)老驛站。

“我們從2015年3月正式開始運(yùn)營(yíng)潘家園夕陽(yáng)紅驛站，是北京市第一家社區(qū)養(yǎng)老驛站。”松榆西里社區(qū)養(yǎng)老驛站的運(yùn)營(yíng)方——北京愛儂養(yǎng)老服務(wù)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱愛儂）總經(jīng)理助理林軍玉告訴《瞭望東方周刊》。

潘家園夕陽(yáng)紅驛站是在2012年建立并開始運(yùn)營(yíng)的?！爱?dāng)時(shí)的運(yùn)營(yíng)方是潘家園街道辦事處，性質(zhì)類似于養(yǎng)老服務(wù)中心。”林軍玉解釋說。

北京市西城區(qū)老齡辦主任趙文利告訴《瞭望東方周刊》，養(yǎng)老服務(wù)中心是養(yǎng)老驛站的前身，“更準(zhǔn)確地說，這個(gè)前身應(yīng)該是養(yǎng)老服務(wù)站或托老所。2012年前后，按照市里的統(tǒng)一規(guī)定，每個(gè)街道都要建養(yǎng)老服務(wù)中心，社區(qū)要建養(yǎng)老服務(wù)站。”

北京這一規(guī)定出臺(tái)的政策背景是：2011年12月，國(guó)務(wù)院辦公廳在其發(fā)布的《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011-2015年）》中提出，建設(shè)以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為支撐的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系。

“2010?2020年的十年間，我國(guó)老齡人口將增長(zhǎng)7800萬，增長(zhǎng)率超過44%，平均每年有780萬人邁入老年人行列?！敝袊?guó)老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)張愷悌告訴《瞭望東方周刊》。

這使得中國(guó)的養(yǎng)老服務(wù)需求增長(zhǎng)迅速，但同時(shí)，中國(guó)的家庭規(guī)模卻日趨小型化，“4-2-1”的家庭結(jié)構(gòu)日益普遍。在李邦華看來，家庭小型化帶來的突出問題就是對(duì)老年人的照料有心無力，因此社會(huì)對(duì)專業(yè)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和社區(qū)服務(wù)的需求與日俱增。

中國(guó)的傳統(tǒng)傾向于居家養(yǎng)老，因此養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)建在社區(qū)，能夠就近為老人提供日間照料，更容易為老人所接受。因此，各地開始探索發(fā)展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，尤其是社區(qū)日間照料服務(wù)。

這些社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)方大多為街道辦事處或社區(qū)居委會(huì)。在一位不愿意透露姓名的專家看來，“街道和社區(qū)運(yùn)營(yíng)都缺乏專業(yè)性，很多社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的運(yùn)營(yíng)效果并不理想，有的甚至淪為擺設(shè)?！?/p>

余菊芬告訴本刊記者，之前社區(qū)老年人服務(wù)中心組織的活動(dòng)，大多也就是社區(qū)居委會(huì)工作人員傳達(dá)文件。

地方政府也看到了這個(gè)問題，并在積極尋求解決方法。

“我們?cè)诠ぷ髦兄鸩叫纬闪苏鲗?dǎo)、社會(huì)參與、專業(yè)化運(yùn)營(yíng)的工作思路，開始嘗試將托老所或養(yǎng)老服務(wù)站交給專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)商去運(yùn)營(yíng)?！壁w文利告訴本刊記者。

林軍玉也是在這一背景下，在2014年與潘家園街道辦事處簽訂了協(xié)議，接下了夕陽(yáng)紅驛站的運(yùn)營(yíng)權(quán)。

家門口的“服務(wù)管家”

2016年，北京市老齡工作委員會(huì)出臺(tái)《關(guān)于開展社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站建設(shè)的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），開始在全市范圍內(nèi)全面推廣社區(qū)養(yǎng)老驛站。

《意見》明確，養(yǎng)老驛站是街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）養(yǎng)老照料中心功能的延伸下沉，應(yīng)該具備日間照料、呼叫服務(wù)、助餐服務(wù)、健康指導(dǎo)、文化娛樂、心理慰藉等六項(xiàng)基本服務(wù)功能。

在此之前，已經(jīng)接手運(yùn)營(yíng)夕陽(yáng)紅驛站的愛儂，主要為驛站所在的松榆西里社區(qū)的老人解決托養(yǎng)托管問題。《意見》出臺(tái)后，愛儂對(duì)夕陽(yáng)紅驛站進(jìn)行了重新改造，增加了圖書室、聊吧等功能區(qū)域，還在日常活動(dòng)中增加了健康講座、法律咨詢等服務(wù)內(nèi)容。

“我們對(duì)照料區(qū)域也作了一些調(diào)整，主要是區(qū)分日間照料和留宿的老人，讓兩部分老人互不影響?！绷周娪裾f。

這一過程中，愛儂通過對(duì)夕陽(yáng)紅驛站后臺(tái)數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)：2016年時(shí)老人們90%左右的需求是一些基礎(chǔ)性的家政服務(wù)和助餐服務(wù)，到了2017年，老人們對(duì)修腳、理發(fā)、上門助浴、康復(fù)護(hù)理等專業(yè)化的服務(wù)需求增多，由上一年的10%左右上升到30%。

“老人們通過與驛站的不斷接觸，對(duì)我們有了更深的信任，因此也會(huì)對(duì)日常生活的各種服務(wù)產(chǎn)生更多的依賴?！绷周娪裾f。

在北京運(yùn)營(yíng)近70家社區(qū)養(yǎng)老驛站的北京誠(chéng)和敬驛站養(yǎng)老服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱誠(chéng)和敬）則更加注重為老人提供康復(fù)理療和智能化呼叫服務(wù)。例如其推出的一體機(jī)按鍵，老人掛在身上，感覺身體不適時(shí)直接按鍵，就可以接到養(yǎng)老驛站工作人員的手機(jī)上。

同時(shí)，一體機(jī)按鍵還裝有定位系統(tǒng)和IT工程學(xué)感應(yīng)系統(tǒng)?！袄先嗽谀膬?，躺著或是坐著，是不是摔倒了，工作人員在養(yǎng)老驛站就可以遠(yuǎn)程觀測(cè)到?！闭\(chéng)和敬的總經(jīng)理張帥一對(duì)《瞭望東方周刊》說。

而針對(duì)老年失智癥，誠(chéng)和敬還推出了樂治坊，在驛站解決失智老人日間照料問題的同時(shí)，也為失智老人的家屬提供照料培訓(xùn)。

本刊記者采訪的多位養(yǎng)老驛站運(yùn)營(yíng)商均表示，隨著運(yùn)營(yíng)時(shí)間的增加，養(yǎng)老驛站與老人之間的關(guān)系日益緊密，逐漸成為老年人家門口的“服務(wù)管家”。

政企合作樣本

目前，大多數(shù)養(yǎng)老驛站采用政企合作的模式。具體來說，政府無償提供養(yǎng)老驛站的場(chǎng)地以及建設(shè)和運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼，然后交由專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)或社會(huì)組織進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理。

北京市西城區(qū)牛街西里二區(qū)養(yǎng)老驛站的運(yùn)營(yíng)商儆堂集養(yǎng)老服務(wù)（北京）有限公司（以下簡(jiǎn)稱儆堂集）副總經(jīng)理李寧告訴《瞭望東方周刊》，驛站建立之初，區(qū)政府給了30萬元的建設(shè)資金和20萬元的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)助，而其收入來源于日間照料和政府購(gòu)買服務(wù)、運(yùn)營(yíng)補(bǔ)助。

本刊記者看到，盡管這里有近20張床位，但當(dāng)天只有五六位老人在接受日間照料。李寧坦陳，由于驛站運(yùn)行還不足兩年，與社區(qū)的老人之間尚未建立足夠的黏性，到養(yǎng)老驛站接受日間照料的老人仍十分有限。

“日間照料屬于我們自己的業(yè)務(wù)收入。一般每人每天收費(fèi)150元左右，老人行動(dòng)能力好就會(huì)便宜一點(diǎn)，失能或半失能就會(huì)稍微貴一點(diǎn)?！崩顚幗忉尩?。

因此，目前來看，這部分收入非常有限，更多的還是政府購(gòu)買服務(wù)。

按照之前街道辦事處與運(yùn)營(yíng)商簽訂的委托運(yùn)營(yíng)協(xié)議，街道辦事處每年要支付給他們十幾萬元的費(fèi)用作為運(yùn)營(yíng)補(bǔ)助;而針對(duì)托底保障的高齡獨(dú)居老人，西城區(qū)民政局會(huì)向驛站購(gòu)買上門巡視服務(wù)，每年約五六萬元;此外，西城區(qū)民政部門每月為每位中重度失能的老人提供400元的上門服務(wù)費(fèi)，儆堂集為失能老人提供的上門服務(wù)費(fèi)用由此支付。

李寧告訴本刊記者，由于養(yǎng)老驛站上門服務(wù)的收費(fèi)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)，而且成本太高，很難作為未來的主要盈利點(diǎn)，還須依靠各類政府購(gòu)買服務(wù)維持。

事實(shí)上，這并不是儆堂集一家面臨的問題，而是養(yǎng)老驛站運(yùn)營(yíng)中存在的普遍問題。

張帥一說，在北京誠(chéng)和敬運(yùn)營(yíng)的近70個(gè)社區(qū)養(yǎng)老驛站中，總體上承擔(dān)政府購(gòu)買項(xiàng)目獲得的收入占總收入的比例超過51%，有些驛站政府購(gòu)買項(xiàng)目的收入甚至占80%以上。

“目前儆堂集運(yùn)營(yíng)的10家養(yǎng)老驛站中，只有一家實(shí)現(xiàn)了收支基本持平，其余都在虧損狀態(tài)?！崩顚幷f。

潘家園夕陽(yáng)紅驛站的情況也大體如此?！拔覀兊礁鱾€(gè)養(yǎng)老驛站調(diào)研的過程中，經(jīng)常聽到運(yùn)營(yíng)商抱怨，養(yǎng)老驛站的盈利太有限了。”張愷悌說。

在他看來，養(yǎng)老驛站生存困難的背后是社區(qū)資源有限和商業(yè)模式的問題，“社區(qū)作為最基層的群眾自我管理組織，本身可利用的資源就十分有限，而養(yǎng)老驛站的運(yùn)營(yíng)很多事情需要街道的配合，會(huì)面臨諸多限制?！?p>

誠(chéng)和敬運(yùn)營(yíng)的國(guó)子監(jiān)養(yǎng)老驛站內(nèi)景

打造“社區(qū)大客廳”

目前多數(shù)養(yǎng)老驛站都嚴(yán)重依賴政府購(gòu)買服務(wù)，但在李寧看來，這一政企合作業(yè)務(wù)雖然屬于微利，卻能為其開辦的養(yǎng)老院引流。

“將養(yǎng)老驛站作為企業(yè)建在社區(qū)的一個(gè)據(jù)點(diǎn)，通過養(yǎng)老驛站的運(yùn)營(yíng)，增加機(jī)構(gòu)與社區(qū)居民的黏性，以便將來順利吸引有需要的老人到我們自己的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。”李寧解釋說。

他認(rèn)為，目前社區(qū)的老人已經(jīng)開始習(xí)慣了遇到問題找養(yǎng)老驛站，“老人一般會(huì)咨詢一些簡(jiǎn)單的健康問題、平時(shí)上下樓等活動(dòng)的注意事項(xiàng)，選養(yǎng)老院時(shí)也會(huì)到驛站看看有沒有什么新信息?！?/p>

在趙文利看來，未來的養(yǎng)老驛站應(yīng)該是一個(gè)社區(qū)大客廳，是一個(gè)社區(qū)服務(wù)的集合體，而不單單是針對(duì)老年人的服務(wù)驛站。

張帥一則認(rèn)為，養(yǎng)老驛站應(yīng)通過政府購(gòu)買項(xiàng)目等基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)維持生存，而真正盈利點(diǎn)在一些自營(yíng)項(xiàng)目和產(chǎn)業(yè)孵化。

目前，誠(chéng)和敬根據(jù)老人尤其是高齡或失能老人的需求，推出了無水洗浴、無水洗頭的服務(wù)，無需用水，通過擦試，起到消菌、止癢的作用。這一服務(wù)雖然沒有增加對(duì)老人的收費(fèi)，但卻極大地節(jié)省了運(yùn)營(yíng)商的成本投入。

“原來洗一位老人需要兩個(gè)人，按照政府的定價(jià)，上門洗澡只能收取60?80元的服務(wù)費(fèi)，我們常常需要自己貼錢，但使用無水洗浴后，只需一個(gè)人，時(shí)間也可以至少減少一半，那么洗澡服務(wù)的人均成本可以降低到20元左右?！睆垘浺徽f。

2018年，誠(chéng)和敬計(jì)劃通過將其運(yùn)營(yíng)的農(nóng)村養(yǎng)老驛站和城市社區(qū)養(yǎng)老驛站結(jié)合起來，從中尋找新的盈利點(diǎn)。

具體來說，就是通過城市社區(qū)的養(yǎng)老驛站組織城市的老人到通州、門頭溝、西旗等郊區(qū)進(jìn)行一日游，安排他們到農(nóng)村的蔬菜大棚進(jìn)行采摘，并可認(rèn)養(yǎng)自己的蔬菜園。通過這種方式，菜農(nóng)獲得了更高的議價(jià)空間，而誠(chéng)和敬則與當(dāng)?shù)夭宿r(nóng)協(xié)商，從中分得一定比例的收入抽成，用于補(bǔ)貼農(nóng)村養(yǎng)老驛站。

“我們希望拉動(dòng)人們對(duì)于為老服務(wù)的購(gòu)買。”張帥一總結(jié)道。