圖書館移動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐

于亞秀 李欣 徐來 劉歡

（1. 華東師范大學(xué)圖書館，上海 200062；2. 華東師范大學(xué)信息化辦公室，上海 200062）

在信息技術(shù)快速發(fā)展的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，服務(wù)提供者緊隨科技發(fā)展和用戶需求，并不斷調(diào)整服務(wù)策略和管理方式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。在這樣的大環(huán)境下，2015年修訂的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》明確規(guī)定，“圖書館應(yīng)不斷提高文獻(xiàn)服務(wù)水平，采用現(xiàn)代化技術(shù)改進(jìn)服務(wù)方式，優(yōu)化空間，注重用戶體驗(yàn)，提高館藏利用率和服務(wù)效率”[1]。緊隨互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和新技術(shù)發(fā)展，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)以用戶為中心的圖書館核心價(jià)值，成為圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的需要。圖書館“無卡化”實(shí)踐試圖通過用戶與設(shè)備的無縫連接，實(shí)現(xiàn)用戶與服務(wù)的連接，使用戶充分享受圖書館服務(wù)。

1 目前圖書館開展移動(dòng)化服務(wù)的方式

2014年，“互聯(lián)網(wǎng)+”成為熱詞，并寫入2015年國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)由基于PC及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的2.0時(shí)代，進(jìn)入以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)終端為主要載體的3.0時(shí)代。在3.0時(shí)代，手機(jī)等移動(dòng)端已形成一個(gè)完整的生態(tài)系統(tǒng)，包括通信運(yùn)營(yíng)商、設(shè)備制造商、移動(dòng)平臺(tái)、智能移動(dòng)端應(yīng)用程序，構(gòu)成移動(dòng)產(chǎn)業(yè)的基本平臺(tái)，吸引更多公司加入。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的隨時(shí)、隨身、隨處特點(diǎn)，創(chuàng)造了獨(dú)特的商業(yè)模式，開始滲透到各種行業(yè)，顛覆傳統(tǒng)，創(chuàng)造新模式，形成移動(dòng)互聯(lián)生態(tài)系統(tǒng)[2]?！耙苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”成為“互聯(lián)網(wǎng)+”的核心，“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”的創(chuàng)新模式成為主流，全新的消費(fèi)模式隨之到來，衣食住行均可以用閃付、掃碼等移動(dòng)支付方式解決，極大地方便人們生活。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，作為服務(wù)提供方的創(chuàng)新方式，不是以技術(shù)作為主導(dǎo)，而是借助于已有的技術(shù)，開展以用戶體驗(yàn)為主導(dǎo)，以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向的用戶體驗(yàn)創(chuàng)新，這種用戶體驗(yàn)的創(chuàng)新也被稱為創(chuàng)新2.0的靈魂[3]。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的帶動(dòng)下，圖書館基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開展了很多服務(wù)，主要包括3種方式[4-5]。

（1）以手機(jī)短信的方式。短信服務(wù)是圖書館開展移動(dòng)服務(wù)最早的方式，2003年，北京理工大學(xué)圖書館和上海市圖書館率先開通短信服務(wù)，以短信接收通知，實(shí)現(xiàn)圖書的預(yù)約、催還、續(xù)借等。部分高校圖書館還實(shí)現(xiàn)了手機(jī)短信與圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)的對(duì)接，使用戶可以進(jìn)行圖書的查詢、預(yù)約等操作[6]。

（2）服務(wù)移動(dòng)化軟件開發(fā)。圖書館通過開發(fā)APP、智能機(jī)器人等方式建立圖書館的信息服務(wù)新模式，以滿足用戶多樣化和個(gè)性化的需求。如在手機(jī)應(yīng)用平臺(tái)上搜索“圖書館”的APP有數(shù)百個(gè)[7]，清華大學(xué)推出可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)學(xué)習(xí)和回復(fù)用戶的智能機(jī)器人“小圖”[8]。

（3）服務(wù)嵌入手機(jī)中的第三方應(yīng)用（如微信、微博）。由于微信具有高用戶群體、高可開發(fā)性等特點(diǎn)，促使大多數(shù)圖書館建立了公眾號(hào)或企業(yè)號(hào)，并將圖書館服務(wù)的宣傳推廣、館藏的咨詢回復(fù)等服務(wù)嵌入[7，9]，拉近圖書館與用戶的距離。

圖書館一直緊隨互聯(lián)網(wǎng)大環(huán)境的變化和用戶需求，依托移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和技術(shù)，置身用戶應(yīng)用環(huán)境的變化，對(duì)服務(wù)方式作出改變，使用戶借助移動(dòng)智能終端，更便捷地享受圖書館服務(wù)。

2 圖書館“無卡化”需求分析

隨著智能數(shù)字化時(shí)代的來臨，傳統(tǒng)會(huì)員卡、實(shí)體卡逐漸被數(shù)字化電子虛擬卡取代。如商店的無卡化會(huì)員管理系統(tǒng)，利用微信公眾號(hào)作為會(huì)員客戶端平臺(tái)，掃二維碼關(guān)注公眾號(hào)即可注冊(cè)成為電子會(huì)員。這種無卡化會(huì)員不僅改善消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，還解決了會(huì)員卡攜帶的不方便，節(jié)約制卡成本。

實(shí)體校園卡雖然給師生帶來很大便利，但也伴隨遺失補(bǔ)辦、忘帶校園卡等一系列困擾。高校圖書館不同于社會(huì)圖書館，其以服務(wù)本校師生為目標(biāo)，為確保圖書館及資源的安全有效運(yùn)轉(zhuǎn)，不允許無卡人員進(jìn)出圖書館及使用圖書館相關(guān)實(shí)體資源。若能實(shí)現(xiàn)圖書館“無卡化”，必會(huì)大幅改善圖書館用戶的體驗(yàn)。此外，“95后”已經(jīng)成為高校學(xué)生的主力，其對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的深度依賴心理和強(qiáng)烈需求，使其更喜歡功能實(shí)用、便利生活、界面友好的應(yīng)用[10]，圖書館“無卡化”服務(wù)的推出勢(shì)必對(duì)年青用戶群體有很強(qiáng)的吸引力。

圖書館以避免校園卡丟失引起不便作為開展應(yīng)用創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)，結(jié)合用戶特點(diǎn)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中的平臺(tái)、技術(shù)推出圖書館“無卡化”服務(wù)。虛擬校園卡所具備的身份識(shí)別功能，使學(xué)生僅憑手機(jī)即可進(jìn)入圖書館，并享受借書、研討室預(yù)約、自助文印等服務(wù)。

3 華東師范大學(xué)微信虛擬校園卡

3.1 虛擬校園卡建設(shè)難點(diǎn)

華東師范大學(xué)虛擬校園卡借助微信會(huì)員卡功能。微信會(huì)員卡提供了一套從創(chuàng)建、分發(fā)、領(lǐng)取、使用、更新到刪除的流程化卡券體系，但將其應(yīng)用于高校虛擬校園卡，還存在很多問題。

（1）身份獲取。已有的社會(huì)化會(huì)員卡系統(tǒng)通常采取用戶填寫資料后隨機(jī)配號(hào)發(fā)卡的機(jī)制，而高校用戶則需要將所發(fā)電子卡號(hào)與已有的公共數(shù)據(jù)庫賬號(hào)進(jìn)行綁定（公共數(shù)據(jù)庫賬號(hào)是用戶實(shí)體校園卡卡號(hào)），如果讓校園用戶重復(fù)填寫煩瑣的表單進(jìn)行綁定，將會(huì)降低用戶的領(lǐng)卡意愿，因此，需要選擇更好的發(fā)卡領(lǐng)卡機(jī)制，提升用戶體驗(yàn)。

（2）身份識(shí)別及安全控制。社會(huì)化會(huì)員卡系統(tǒng)一般采用隨機(jī)分配會(huì)員號(hào)碼的機(jī)制，微信會(huì)員卡支持的靜態(tài)二維碼機(jī)制就能夠滿足需求。高校圖書館若使用微信原有的會(huì)員卡機(jī)制生成與學(xué)生學(xué)工號(hào)綁定的靜態(tài)二維碼，易被篡用，外來人員通過二維碼截屏便可盜用用戶信息進(jìn)出圖書館，因此，需要探索更加安全的動(dòng)態(tài)二維碼機(jī)制來確保身份識(shí)別安全。

3.2 虛擬校園卡實(shí)現(xiàn)方式

為解決以上兩個(gè)問題，由華東師范大學(xué)微信企業(yè)號(hào)為虛擬校園卡提供底層的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，采用微信會(huì)員卡的通用卡模式，通過動(dòng)態(tài)二維碼實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)卡片功能，并通過以下方式解決上述難點(diǎn)問題[11]。

（1）以微信企業(yè)號(hào)為基本框架解決身份獲取問題。華東師范大學(xué)微信企業(yè)號(hào)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)師生校園卡身份綁定，截至2017年12月，關(guān)注并實(shí)名認(rèn)證44 726人。將會(huì)員卡的用戶體系與企業(yè)號(hào)平臺(tái)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)用戶信息在學(xué)校企業(yè)號(hào)與卡券平臺(tái)服務(wù)的無縫轉(zhuǎn)移，提高用戶的領(lǐng)卡意愿。

（2）在原有微信支付中引入會(huì)員卡接口?；谠形⑿胖Ц稌?huì)員卡接口進(jìn)行開發(fā)，使虛擬校園卡服務(wù)發(fā)起過程中，后臺(tái)可通過用戶識(shí)別號(hào)（與企業(yè)號(hào)唯一對(duì)應(yīng)）實(shí)時(shí)獲取校園卡狀態(tài)，繼而對(duì)用戶是否為校內(nèi)人員進(jìn)行判斷。

（3）在微信會(huì)員卡中引入動(dòng)態(tài)二維碼機(jī)制，實(shí)現(xiàn)有效期的動(dòng)態(tài)設(shè)置。通過引入動(dòng)態(tài)二維碼機(jī)制，每次打開虛擬校園卡詳情時(shí)動(dòng)態(tài)即更新生成18位的唯一碼，根據(jù)實(shí)際應(yīng)用需要設(shè)定動(dòng)態(tài)碼的有效時(shí)長(zhǎng)（離線時(shí)不可用）。從配置二維碼掃碼機(jī)的具體應(yīng)用后臺(tái)和學(xué)校讀者信息數(shù)據(jù)庫后臺(tái)兩方面進(jìn)行校驗(yàn)，以提升身份識(shí)別校驗(yàn)的嚴(yán)謹(jǐn)性。

微信虛擬校園卡推出后，用戶可通過掃描學(xué)校宣傳材料中的二維碼或在學(xué)校企業(yè)號(hào)領(lǐng)取個(gè)人專屬虛擬校園卡，領(lǐng)取后的虛擬校園卡可以在微信卡號(hào)中打開并使用。

4 圖書館傳統(tǒng)服務(wù)對(duì)接虛擬校園卡，實(shí)現(xiàn)圖書館“無卡化”

學(xué)校微信虛擬校園卡推出后，圖書館嘗試借助虛擬校園卡實(shí)現(xiàn)圖書館“無卡化”。通過用戶與圖書館設(shè)備的無縫連接，使用戶可以更好、更便捷地享受圖書館服務(wù)。結(jié)合圖書館服務(wù)內(nèi)容和用戶實(shí)際需求，將逐步實(shí)施門禁系統(tǒng)“無卡化”、借書“無卡化”、自助文印服務(wù)“無卡化”、研討室預(yù)約開門“無卡化”等。

4.1 門禁系統(tǒng)“無卡化”

在進(jìn)館“無卡化”應(yīng)用實(shí)踐中，除通過門禁閘機(jī)檢驗(yàn)傳統(tǒng)卡入館的方式外，還部署微信虛擬校園卡的二維碼身份識(shí)別方式。圖書館門禁系統(tǒng)的后臺(tái)數(shù)據(jù)通過與學(xué)生校園卡中心數(shù)據(jù)庫（即卡中心庫）每天定時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)同步，使卡中心庫中的卡號(hào)均被允許進(jìn)入圖書館。為確保安全性，在閘機(jī)校驗(yàn)后臺(tái)和學(xué)校微信企業(yè)號(hào)后臺(tái)中，對(duì)同一張卡號(hào)的入閘頻率和微信虛擬校園卡二維碼時(shí)效進(jìn)行限制，不管是使用微信虛擬校園卡還是實(shí)物卡，同一讀者在一定時(shí)段內(nèi)只能入閘一次，以限制用戶外借校園卡給他人進(jìn)入圖書館的情況。圖書館門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)及刷卡驗(yàn)證流程如圖1所示。

當(dāng)用戶需要進(jìn)行身份識(shí)別時(shí)，可從微信校園卡調(diào)出動(dòng)態(tài)二維碼，該二維碼的時(shí)效性為1分鐘。用戶二維碼形式的微信虛擬校園卡靠近閘機(jī)二維碼掃碼器，閘機(jī)識(shí)別二維碼后，將18位動(dòng)態(tài)數(shù)字推送給圖書館本地后臺(tái)服務(wù)器，圖書館本地后臺(tái)數(shù)據(jù)庫解析本次發(fā)起操作的用戶學(xué)工號(hào)，并將學(xué)工號(hào)推送給閘機(jī)校驗(yàn)后臺(tái)，進(jìn)行該學(xué)工號(hào)是否具有入閘權(quán)限的校驗(yàn)，若校驗(yàn)通過，則更新用戶數(shù)據(jù)，同時(shí)閘機(jī)硬件完成開閘行為。

4.2 借書服務(wù)“無卡化”

借書服務(wù)不同于刷卡進(jìn)館，沒有重復(fù)借書限制，且書目系統(tǒng)后臺(tái)學(xué)工號(hào)數(shù)據(jù)與卡中心庫數(shù)據(jù)是交集狀態(tài)，書目系統(tǒng)中歷年用戶數(shù)據(jù)不進(jìn)行刪除，且卡中心庫中學(xué)工號(hào)非都有借書權(quán)限（如臨時(shí)人員）。因此，借書服務(wù)“無卡化”與通道機(jī)“無卡化”的實(shí)現(xiàn)方式不同。

在流通臺(tái)上的傳統(tǒng)讀卡器上加入二維碼讀卡器，增加微信虛擬校園卡讀卡方式。無論采用哪種方式刷卡，用戶信息都會(huì)傳送到學(xué)?？ㄖ行膸祢?yàn)證學(xué)工號(hào)或二維碼的有效性，并返回學(xué)工號(hào)信息給圖書館自動(dòng)化管理系統(tǒng)，繼而驗(yàn)證用戶的借書權(quán)限。圖書館借書系統(tǒng)刷卡驗(yàn)證流程如圖2所示。

圖1 圖書館門禁系統(tǒng)數(shù)據(jù)及刷卡驗(yàn)證流程

4.3 自助文印、研討室預(yù)約服務(wù)“無卡化”

自助文印和研討室一直在圖書館眾多服務(wù)中備受歡迎，用戶使用該服務(wù)也受到實(shí)體卡制約。丟卡或遺忘卡時(shí)，用戶無法享用自助文印服務(wù)和進(jìn)入研討室。未來將采取與借書服務(wù)類似的方式，通過安置二維碼掃描器獲取虛擬校園卡信息，而后通過二維碼微信驗(yàn)證接口進(jìn)行校驗(yàn)，將校驗(yàn)通過的學(xué)生學(xué)工號(hào)信息傳送至自助文印、研討室預(yù)約服務(wù)后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行同步更新。

5 圖書館“無卡化”應(yīng)用實(shí)踐效果

華東師范大學(xué)在校師生38 379人，虛擬校園卡于2016年9月上線僅4天，總領(lǐng)卡人數(shù)高達(dá)20 111人，占全校師生的52%，該領(lǐng)卡數(shù)證明虛擬校園卡應(yīng)用符合師生使用需求。

圖2 圖書館借書系統(tǒng)刷卡驗(yàn)證流程

（1）“無卡化”入館統(tǒng)計(jì)。從虛擬校園卡刷卡進(jìn)館服務(wù)推出4個(gè)月后的使用數(shù)據(jù)可見，入館人數(shù)的1/3通過虛擬校園卡掃描入館。僅以華東師范大學(xué)中山北路校區(qū)2016年9月推出4個(gè)月后的數(shù)據(jù)為例（見圖3），該校區(qū)師生總進(jìn)館人數(shù)約8 000人，使用虛擬校園卡進(jìn)館的人數(shù)為2 601人（13 222次），占總進(jìn)館人數(shù)的32%。除去閉館日，有效天數(shù)平均116人次/天，最高為252人次/天，最低時(shí)有21人次/天。

圖3 使用虛擬校園卡進(jìn)館情況

（2）“無卡化”借書統(tǒng)計(jì)。虛擬校園卡借書服務(wù)自2017年3月正式上線使用，上線后的2個(gè)月中，最高使用57人次/天，平均每天使用8.9人次（見圖4）。

圖4 使用虛擬校園卡借書情況

圖書館的相關(guān)服務(wù)無卡化實(shí)施以后，得到師生的普遍好評(píng)。在開展的隨機(jī)校園調(diào)查中，一些學(xué)生認(rèn)為“從口袋里拿出手機(jī)，還是要比從書包里翻出校園卡、錢包方便”“圖書館具有了更好的包容性”等。未來將進(jìn)一步拓展虛擬校園卡在圖書館的功能，使虛擬校園卡的功能可以更好地體現(xiàn)“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+”與圖書館服務(wù)的深入融合。

6 結(jié)語

圖書館“無卡化”表面上是一種多卡集成或服務(wù)集成，其背后卻是通過人與設(shè)備的連接來實(shí)現(xiàn)人與服務(wù)的對(duì)接，讓在校的每個(gè)個(gè)體都能充分享受圖書館服務(wù)，獲得更多資源。微信虛擬校園卡將是革新圖書館服務(wù)模式及用戶體驗(yàn)的最佳載體。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展為圖書館創(chuàng)新創(chuàng)造契機(jī)，圖書館應(yīng)積極采用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，以用戶體驗(yàn)為主導(dǎo)，以用戶為中心，以需求為導(dǎo)向，以具體實(shí)踐為舞臺(tái)，圍繞“用戶體驗(yàn)至上”進(jìn)行敏捷創(chuàng)新，推動(dòng)應(yīng)用創(chuàng)新，使應(yīng)用不僅滿足用戶的需求并超越用戶需求，為用戶供更好的服務(wù)。

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