基于顧客體驗的酒店品牌管理

李 致

（廣州涉外經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學院 廣東·廣州 510540）

引言：

品牌也就是一個企業(yè)的企業(yè)形象，具有良好品牌的企業(yè)，一方面會有老顧客進行消費，給企業(yè)帶來了發(fā)展的基礎(chǔ)，還能夠更有效的開發(fā)新顧客，給企業(yè)帶來新的發(fā)展前景。而如果沒有良好的品牌，不但不會有發(fā)展的前景，還難以進行正常的生存，因此，一個企業(yè)想不斷的進行發(fā)展，就要對品牌的建設(shè)有足夠的重視，通過品牌建設(shè)，使企業(yè)能夠獲得更大的競爭優(yōu)勢。在我國酒店市場上，由于客流資源有限，市場競爭異常激烈，新舊品牌的酒店之間不斷的進行更替，而在這個過程中，如何對酒店品牌進行相應的建設(shè)也就成為了在競爭中脫穎而出的重要因素。而品牌作為一種無形資產(chǎn)，其價值是在企業(yè)不斷發(fā)展過程而積攢下來的，能否提升品牌的價值，與企業(yè)的服務(wù)能力和產(chǎn)品質(zhì)量等一系列因素都具有緊密的聯(lián)系。通過給企業(yè)帶來經(jīng)濟收益，也就能更好的體現(xiàn)出品牌的價值。而在體驗經(jīng)濟的時代之下，行業(yè)之間的競爭愈發(fā)激烈，顧客的消費心理也發(fā)生了較大的轉(zhuǎn)變，這也給企業(yè)價值的實現(xiàn)帶來了新的挑戰(zhàn)，也就是重視顧客的體驗感受，通過提升顧客的體驗，來讓顧客對于企業(yè)有更深層次的理解，從而促進企業(yè)品牌價值的不斷提升。

一、顧客體驗的基本內(nèi)涵

在市場經(jīng)濟下，行業(yè)之間競爭成為了企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，其內(nèi)部的競爭也愈發(fā)激烈，對于酒店營銷而言，不同的市場環(huán)境會產(chǎn)生不同的影響，因此，在酒店的經(jīng)營過程當中，酒店的管理者要對市場環(huán)境有一個明確的掌握，才能使酒店的發(fā)展更加符合市場環(huán)境，使酒店能夠在市場當中更加具有競爭力。

而在體驗經(jīng)濟的背景之下，顧客體驗成為了消費的最主要因素之一。顧客體驗是指用戶在使用商品或服務(wù)之后所形成的直觀感受，其中包含的范圍廣泛，既有顧客對商品或服務(wù)在使用過程中得到的體驗，又有在體驗過程中的心理想法等方面。顧客在消費過程中，獲得了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品，并在此基礎(chǔ)上，得到了更好的體驗，就會使得顧客更加樂于對企業(yè)的產(chǎn)品進行使用，一方面，促進了企業(yè)經(jīng)濟收益的不斷提高，另一方面，還給企業(yè)的品牌建設(shè)提供了重要的推動作用。許多重視顧客體驗的企業(yè)在激烈的市場競爭中脫穎而出，也就使得整個社會對于顧客體驗的重視程度越來越高，而對于不同的企業(yè)和行業(yè)而言，顧客體驗的基本理念也有所不同。一方面，顧客體驗包含了企業(yè)的品牌形象、企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)水平等，另一方面，還包含了顧客在接受服務(wù)和產(chǎn)品等所消耗的金錢和時間等成本。而這些因素也就導致了每一個顧客對于一個企業(yè)都存在著不同的認知，這也就構(gòu)成了顧客體驗的基本理念。在提升顧客體驗的方式上，主要有以下幾種方法：

第一，被動服務(wù)。在企業(yè)的業(yè)務(wù)等方面出現(xiàn)問題時，顧客通常會向企業(yè)的客服進行反映，通過咨詢客服的方式，對自己的問題尋求解決方式。而如果顧客通過客服的形式，對自己的問題得到了妥善的解決，就會對企業(yè)的好感度有一個明顯的提升，從而提升顧客體驗。在一定意義上，企業(yè)的客服工作是提升顧客體驗的一個關(guān)鍵點，做好企業(yè)客服工作，可以有效的提升顧客的體驗，從而使企業(yè)能夠建立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)品牌的發(fā)展。

第二，主動服務(wù)。在客服人員受理顧客的一系列問題的過程中，客服人員可以針對這些問題，對企業(yè)的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面進行一定的分析，通過記錄顧客的相應問題，給企業(yè)進行反饋，使企業(yè)能夠?qū)ψ陨懋a(chǎn)品和服務(wù)等方面的不足之處有一個明確的認識，從而對產(chǎn)品和服務(wù)進行優(yōu)化工作。一方面能夠更好的幫助顧客進行問題的解答，另一方面還能夠通過顧客的一系列反饋，從中分析出自身所存在的優(yōu)勢和不足，從而在滿足顧客的需求的基礎(chǔ)上，對自身的工作進行一系列的改動。在滿足了顧客的要求之后，其他沒有出現(xiàn)問題的顧客，其顧客體驗也會有所提升，使得企業(yè)的服務(wù)水平能夠有一個大幅度的提升，促使企業(yè)在同類型產(chǎn)品中能夠有更大的競爭力，促進企業(yè)的不斷發(fā)展。

二、品牌的意義

品牌是一個企業(yè)或產(chǎn)品用來與其他產(chǎn)品相區(qū)別的標志或符號，品牌經(jīng)過了法律的認證，具有其專有權(quán)，其他企業(yè)冒用或偽造其品牌是一種違法性行為。在體驗經(jīng)濟的背景之下，品牌成為了顧客進行消費選擇的重要依據(jù)。擁有良好品牌的企業(yè)或產(chǎn)品，由于可以降低顧客的消費風險，保證服務(wù)或產(chǎn)品的高質(zhì)量，因此，很輕松的就可以獲得顧客的青睞。這也就導致企業(yè)可以通過品牌的建設(shè)，來增加自身的無形資產(chǎn)。一方面，通過品牌，可以獲得更多固有的收入，另一方面，品牌的建設(shè)還可以對市場進行更深層次的開拓和挖掘，使企業(yè)的資本內(nèi)蓄力不斷提升，使企業(yè)品牌的價值不斷上升。

在一個品牌建立之后，并不是只會向前發(fā)展的。一個品牌的建設(shè)與市場息息相關(guān)，市場發(fā)生一定的變化，也就會使市場需求發(fā)生一定變化，這也就影響了品牌的價值。在這個過程中，如果市場需要這個品牌，就會使得品牌價值不斷提升，因此，對于一個品牌的評估會呈現(xiàn)出一定的難度。而已經(jīng) 建立完善的品牌，由于企業(yè)的不正當經(jīng)營，也會使得企業(yè)品牌下降，或是由于品牌的盲目擴張，導致適得其反。因此，企業(yè)的品牌會有較大的不確定性。另外，由于企業(yè)品牌是一種無形的資產(chǎn)，并非有形資產(chǎn)，而為了將品牌進行相應的傳播和發(fā)展，就必須有一定的載體讓其進行記錄和表現(xiàn)，從而促進企業(yè)品牌的不斷提升。品牌的表現(xiàn)形式多樣，一方面，有圖像、符號等，另一方面，一些文字也可以作為品牌而使用，通過利用載體來進行品牌的建設(shè)，可以有效的提升產(chǎn)品的服務(wù)能力和知名度，讓品牌的價值得到更大的發(fā)展。而在企業(yè)對于品牌的建設(shè)有了足夠的發(fā)展之后，還可以通過品牌對其他行業(yè)進行擴張，使得企業(yè)的發(fā)展前途更加廣闊，促進了企業(yè)的不斷發(fā)展。

三、影響顧客對酒店品牌選擇的因素

（一）酒店的服務(wù)水平

酒店是我國服務(wù)行業(yè)的主要形式，通過直接的對顧客進行服務(wù)，使得顧客享受到酒店的服務(wù) ，是顧客體驗的主要方面。酒店擁有較高水平的服務(wù)，也就會使得顧客的體驗得到更好的提升，在這個過程中，酒店首先要對顧客有所了解，通過明確顧客的心理，來對其進行個性化的服務(wù)，從而提升顧客的體驗。

（二）酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)對于顧客體驗具有重要的意義。如果 酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，讓顧客在居住和享受過程中體驗較差，自然而然的會導致顧客的消費體驗下降。而如果酒店的技術(shù)設(shè)施建設(shè)完善，顧客在居住過程中，能夠得到更加舒適的體驗，也就會使顧客的體驗有更好的提升。

（三）酒店的收費

酒店的收費對于顧客的體驗具有重要的影響，在酒店的收費水平上，必須要貼合實際，通過促銷等方式，降低顧客的花銷，可以有效的提升顧客的體驗，保障顧客的消費體驗能夠得到有效的提升。

四、基于顧客體驗的酒店品牌價值創(chuàng)新方式

在體驗經(jīng)濟之下，由于每個顧客的對于體驗的要求有所不同，因此，對于顧客的體驗進行提升的難度較大，而對顧客體驗進行提升，主要有以下幾種方式。

（一）了解顧客的核心體驗訴求

想要提升顧客體驗，首先要對顧客的訴求有充分的了解。只有明確了顧客訴求，才能夠?qū)频攴?wù)進行靈活的更改。對于顧客而言，其體驗訴求的本質(zhì)就是需求是否得到了良好的滿足。而每個人對于酒店的體驗訴求都有所不同，因此，要通過市場調(diào)查等方式，了解顧客的整體訴求，并針對顧客訴求，對酒店的服務(wù)和建設(shè)做出相應的改動，從而提升酒店高的建設(shè)水平和服務(wù)水平。

（二）酒店服務(wù)與品牌相契合

品牌在酒店發(fā)展上具有重要的意義，而酒店的服務(wù)一定能要與品牌所描述的相契合。酒店所給顧客提供的服務(wù)，要與酒店自身的定位和品牌價值有直接的關(guān)聯(lián)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展和完善，顧客對于信息的掌握越來越高，通過互聯(lián)網(wǎng)的形式，可以讓顧客更加全面的對酒店的品牌價值和定位等信息有明確的了解，因此，酒店的服務(wù)設(shè)計要與品牌相契合，從而更好的進行相應的發(fā)展。

（三）建立完善的交流渠道

在體驗經(jīng)濟之下，酒店與顧客之間的交流就顯得異常重要，只有顧客與酒店進行深入的交流，才能了解到酒店的實際情況，從而進行相應的選擇。如果沒有一個良好的溝通渠道，一方面，顧客不會對企業(yè)有所重視，另一方面，顧客不了解酒店的特點，也就使得酒店的競爭力大打折扣。因此，酒店要建立完善的與顧客交流的體系，并且這種交流的渠道要盡量保證多渠道。通過對于電話、互聯(lián)網(wǎng)等多個溝通渠道的使用，可以有效的提升顧客對于酒店的了解程度，從而讓顧客著重的對酒店進行選擇，提高酒店的競爭能力，提升 顧客的體驗。

（四）完善客服體系建設(shè)

客服是與顧客進行交流的直接途徑，通過客服與顧客進行的溝通在整個酒店對外溝通上都占有主要的地位。而由于顧客數(shù)量眾多，客服數(shù)量有限，在這個過程中，就會導致客服的工作壓力較大，一個客服難以處理幾個顧客的問題，就會增加處理問題的時間，降低了顧客的體驗。因此，要建立完善的客服體系，通過將客服體系與其他環(huán)節(jié)相結(jié)合，提升客服的工作效率，從而降低顧客的等待時間，提升顧客的體驗，并且更好的對顧客的問題進行解決。

（五）塑造酒店文化

酒店文化是指在酒店的發(fā)展過程中，根據(jù)外部環(huán)境、管理者理念歷史淵源等因素的影響而形成的思想文化觀念、經(jīng)營管理理念和價值標準的總和。任何一個成功的酒店，都會具備不同的酒店文化，酒店要根據(jù)自身實際情況，塑造獨特的酒店文化，從而不斷提高酒店的服務(wù)和管理水平。在顧客體驗的理念之下，酒店的競爭就是服務(wù)的競爭，因此，要給酒店工作人員進行相關(guān)教育，為工作人員樹立無條件為顧客服務(wù)的基本理念，將為顧客服務(wù)放在酒店一切工作的重心，促使酒店形成重視顧客的酒店文化，提升酒店的競爭力。

（六）重視顧客的感官體驗

人們在利用感官接觸外部環(huán)境時所產(chǎn)生的印象，會直接的影響人們對于外部環(huán)境的認知和體驗。對于酒店而言，多種因素都能夠?qū)︻櫩偷母泄袤w驗產(chǎn)生影響。例如酒店的溫度、燈光、桌椅擺放等，都會直接的使顧客對酒店產(chǎn)生一定的好惡感。因此，酒店在環(huán)境的設(shè)計方面，要重視顧客的感官體驗，讓顧客能夠在來到酒店的第一時間，就通過外部環(huán)境而產(chǎn)生愉悅感，提升顧客的體驗。

（七）“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的新型產(chǎn)業(yè)模式

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，已經(jīng)成為了傳統(tǒng)行業(yè)發(fā)展的必要途徑。因此，酒店在發(fā)展過程中，同樣要注重互聯(lián)網(wǎng)的使用。一方面，要建設(shè)酒店的互聯(lián)網(wǎng)平臺，將酒店的信息和服務(wù)等直觀體現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)平臺中，讓顧客在使用前就能夠?qū)频暧幸欢ǖ牧私?。另一方面，要將互?lián)網(wǎng)與酒店服務(wù)管理體系深度融合，通過優(yōu)化酒店的服務(wù)管理模式，提升酒店管理效率，并給顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（八）基于品牌設(shè)置體驗主題

通過主題的設(shè)置，將酒店的布局、服務(wù)等與酒店品牌相聯(lián)合，可以讓顧客對于酒店產(chǎn)生更加深刻的印象。例如，在如家酒店當中，就會通過對酒店的外裝、色彩等方面進行設(shè)計，并且對顧客進行如家般體貼的服務(wù)，提升顧客體驗的同時，也為酒店品牌的宣傳和推廣做出了貢獻。

結(jié)語：

酒店是我國服務(wù)行業(yè)的主要形式，通過直接對顧客進行服務(wù)，使顧客享受到酒店的服務(wù)，是顧客體驗的主要方面。通過對于顧客體驗的重視，一方面，能夠讓顧客對于酒店有著更加明確的認識，為酒店積累更多的新老顧客，從而站穩(wěn)腳跟，立足發(fā)展，另一方面，提升顧客體驗，還有利于酒店品牌的建設(shè)。通過品牌的建設(shè)，可以給酒店的發(fā)展帶來更大的發(fā)展空間，并產(chǎn)生一種無形資產(chǎn)，對于酒店的發(fā)展具有重要的意義。通過對了解顧客的核心體驗訴求、酒店服務(wù)與品牌相契合、建立完善的交流渠道、完善客服體系建設(shè)、重視酒店的文化塑造、重視顧客的感官體驗、“互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的新型產(chǎn)業(yè)模式、基于品牌設(shè)置體驗主題等方法，可以有效的提升酒店對于顧客體驗水平，給酒店的發(fā)展帶來新的發(fā)展空間。

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